国际酒店客房部楼层标准动作程序手册 SOP HK-FLR-017 清洁客房程序

1、国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-017 第 1 页 共 8 页酒店管理之家酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)客房整洁干净 b)客房内客用品齐全 c)床上用品无污渍、毛发或破损 d)房内设施设备齐全完好 e)冰箱内物品齐全 f)地毯上无污渍、无垃圾 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具 a)工作车 b)工作桶 c)清洁剂 d)抹布 e)吸尘器 f)家具蜡 g)布草 h) 客用品 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)工作车和设备的准备和检查 b)客房服务员进房程序 c) 客房设备完好的

2、标准 程序程序清洁客房程序 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-HK-FLR-017 部门部门客房部-楼层 发布日期发布日期 培训时间培训时间60 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 客房客房 楼层服务楼层服务 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-017 第 2 页 共 8 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 准备工作准备工作 a)将工作车和吸尘器停放在指定位置 b)填写工作单上的入房时间 c)参照SOP-HK-LAU 001 - 进入客房程序 的相关标准敲门进房 工具是否都准备工具

3、是否都准备 齐全？齐全？ 2 拉开窗帘，开窗通风拉开窗帘，开窗通风 3 检查所有灯具、房内设施、设备检查所有灯具、房内设施、设备 a)发现需维修的工程问题，及时报修 b)发现设施设备损坏，报告至客房中心和主管 c)关闭除必要照明外的其它电器 d)发现客人遗留物品，报告给客房中心，并记录在工作报表上 发现损坏及时报发现损坏及时报 修了吗？修了吗？ 4 撤出餐车和餐盘、收取和倒净垃圾撤出餐车和餐盘、收取和倒净垃圾 a)检查餐盘和餐车，确保无客人物品和房间内物品 b)将餐车和餐盘放于指定后台区域 c)通知送餐部及时收掉 d)收取房间内垃圾，确保无客人物品被当作垃圾倒掉 e)将垃圾倒入垃圾袋中 5 检

4、查迷你吧，杯具消毒检查迷你吧，杯具消毒 a)检查客房小酒吧消费情况，并记录在报表上 b)发现客房小酒吧消费过，电话进行抛帐 c)开酒水单 d)将使用过的杯具撤到杯框内 e)用干净的杯具替换使用过的 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-017 第 3 页 共 8 页酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 6 撤走脏布草撤走脏布草 a)将所有脏布草从床上和卫生间撤下来，登记数量 b)注意不要将客人的衣物卷入脏布草中一起收出 c)准备相应数量的干净替换布草 是否检查了有无是否检查了有无 客人物品，房间客人物品，房间 内物品是否夹杂内物品是否夹杂 在脏布草中？在脏

5、布草中？ 7 在马桶内侧、浴缸内侧喷洒相应的清洁剂在马桶内侧、浴缸内侧喷洒相应的清洁剂 在马桶和浴缸的内侧和边缘均匀喷洒清洁剂 是否将马桶冲干是否将马桶冲干 净并无污物残留？净并无污物残留？ 8 做床做床 参照 SOP-HK-FLR-020- 如何做床 在住客房，根据客人要求更换床上布草，有环保要求的房间不必更换床 上用品 布草的尺寸是否布草的尺寸是否 和床的大小相符？和床的大小相符？ 9 清洗热水壶、冰桶、烟灰缸和垃圾桶清洗热水壶、冰桶、烟灰缸和垃圾桶 a)用清水将热水壶反复清洗三遍以上，防止残留物体，例如茶叶等 b)烟缸内的烟灰先浸水后再倒入垃圾袋内，以免未熄灭的烟蒂造成严 重后果 c)烟

6、缸浸在面池里 10 清洁洗脸台、台盆、清洗马桶、瓷砖清洁洗脸台、台盆、清洗马桶、瓷砖 将洗脸台、台盆、马桶内外及瓷砖彻底清洁干净 11 清洁沐浴房、沐浴房墙面、浴缸和花洒清洁沐浴房、沐浴房墙面、浴缸和花洒 a)清洁淋浴房玻璃 b)清洁淋浴房墙面瓷砖 c)清洁淋浴花洒 d)清洁地面及地漏 e)清洁浴缸区域及瓷砖 地漏内是否有毛地漏内是否有毛 发？发？ 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-017 第 4 页 共 8 页酒店管理之家 12 清洁浴室地面清洁浴室地面 a)确保无毛发及污渍 b)地面用抹布擦干，防止滑倒 卫生间地面是否卫生间

7、地面是否 湿滑？湿滑？ 13 补充客用品的棉织品补充客用品的棉织品 住客房 a)按标准量补充客人使用过的印刷品 b)按标准量补充客人使用过的茶盒内物品 c)补充新的拖鞋，放入鞋篮，旧的拖鞋按标准摆放 d)补充客人使用过的擦鞋布和擦鞋器 e)补充当天收取掉的洗衣袋和洗衣单 f)补充并将客人使用过的文具用品放回文具盒内 已退房 a)按标准量更换客人使用过的印刷品 b)按标准量更换客人使用过的茶盒内物品 c)更换拖鞋，按标准放入鞋篮内 d)更换之前客人使用过的擦鞋布和擦鞋器 e)补充被客人使用过的文具用品 f)更换房内所有不符合标准的用品，如：“早餐牌”有皱褶，“请速打扫” 牌有污渍等 14 清洁窗

8、户及轨道清洁窗户及轨道 15 擦灰、擦镜面玻璃及装饰品擦灰、擦镜面玻璃及装饰品 参照 SOP-HK-FLR-026- 如何擦灰 16 吸尘吸尘 遵循由里至外的原则从房间最里面一直吸到门口 地毯上是否有污地毯上是否有污 渍？渍？ 17 关窗，拉窗帘关窗，拉窗帘 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-017 第 5 页 共 8 页酒店管理之家 18 调节空调温度、关灯、然后关门离开调节空调温度、关灯、然后关门离开 a)环顾房间，确保房间处于最佳状态 b)不要拿走客房内原有的取电牌 c)已退房按标准温度设置 d)住客房温度根据客人的喜好，

9、不作调整 e)离开房间，关闭房门 f)填写工作报表并注明离开此房间时间 我知道酒店对客我知道酒店对客 房温度的规定范房温度的规定范 围吗？围吗？ 当清洁客房的工作完毕后，此次标准操作程序 结束 在清洁客房过程中经常被问到的问题在清洁客房过程中经常被问到的问题 1. 为什么要打开窗帘和窗户？ 2. 为什么发现遗留物品后需要及时报告给客房中心？ 3. 为什么要准备两块抹布？ 4. 为什么抹尘要遵循同一方向，由上至下，由里至外的原则？ 5. 为什么要在工作报表上记录进出房间的时间？ 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-017 第 6 页 共 8 页酒店管理之家 酒店管理

10、手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办 开业、入职、招聘、设计、程序、标准、开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-017 第 7 页 共 8 页酒店管理之家 附件： 酒店各部门组织架构酒店各部门组织架构 总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M 餐饮部:F&B 前厅部:FO 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部 MC 酒店各职位英文缩写 Board Chairman (Directo

11、r) 董事长 GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-017 第 8 页 共 8 页酒店管理之家 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力