国际酒店客房部楼层标准动作程序手册 SOP HK-FLR-042 如何处理客人开门要求

1、国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-042 第 1 页 共 6 页酒店管理之家酒店管理之家 61. 为什么要检查房态？ 2. 为什么要记录在工作单上？ 3. 洗衣房员工为什么要复查所有客衣？ 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)不为陌生人开门 b) 核实客人的有关信息后为客人开门或让客人进房 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具 a)工作报表 b)钥匙卡 c)内部电话机 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)如何问候客人 b)如何在公共区域帮助客人 c)客房服务员进房程序 程序程序如何处理客人开门要求

2、标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-HK-FLR-042 部门部门客房部-楼层 发布日期发布日期2016 年 6 月 1 日 培训时间培训时间20 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 客房客房 楼层服务楼层服务 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-042 第 2 页 共 6 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 客人没有带钥匙卡客人没有带钥匙卡 a)如果客人不能提供关于住房客人的正确信息，服务员绝对不可以为 客人打开房门 b)客人要求服务员打开房门，服务员应该 使用你觉得舒服的语言 例

3、如，你可以说： c)客人前往前台的同时，你应该致电前台，简要告知情况 d)如果客人坚持要打开房门，服务员应该立即联系宾客服务经理 e)若客人有特殊情况( 如客人行动不便), 应礼貌地让客人稍等, 将该情 况报告至客房中心, 让前台员工为客人送房卡，在此期间，应陪同 客人，并确认客人进入房间后再离开 核实了客人的身核实了客人的身 份和房号了吗？份和房号了吗？ 2 客人是你认识的客人客人是你认识的客人 a)当客人是你认识的长住客或是VIP 客人时，服务员应该马上为客人 打开房门 b)并且在工作表上记录开门的时间 c) 如果在你打扫房间时，客人正好回来，礼貌地和客人打招呼 是否礼貌地问候是否礼貌地问

4、候 了客人了呢？了客人了呢？ 3 客人不是酒店的住客客人不是酒店的住客 a)不是酒店的客人，却要求服务员打开房门，服务员应该礼貌地婉拒 客人 使用你觉得舒服的语言 例如，你可以说： b)客人前往前台的同时，你应该立即致电前台，告知情况 是否和前台员工是否和前台员工 联系并说明情况？联系并说明情况？ 4 当服务员正在打扫房间时客人进入客房当服务员正在打扫房间时客人进入客房 必须要求不认识的客人出示房卡并测试是否为有效房卡或让客人提供相 关身份证明，核实后才可以让客人进入房间 是否有门锁槽内是否有门锁槽内 测试房卡的有效测试房卡的有效 性？性？ 当处理完客人开门要求后，此次标准操作程序 结束 对不

5、起，先生/小姐，出于安全考虑， 我不能为您开门，您可以去前台办理 补卡手续，谢谢！” 对不起，先生/小姐，出于安全考虑，我 不能为您开门，请您与住店客人本人联 系，并到前台登记，谢谢！” 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-042 第第 3 3 页页 共共 6 6 页页 在为客人开门时经常被问到的问题在为客人开门时经常被问到的问题 1. 为什么客人前往前台时，要及时告知前台该情况？ 2. 为什么在客人等待时，你不能离开？ 3. 为什么要验证客人的房卡？ 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-042 第第 4 4 页页 共共 6 6 页页

6、 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办 开业、入职、招聘、设计、程序、标准、开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-042 第第 5 5 页页 共共 6 6 页页 附件： 酒店各部门组织架构酒店各部门组织架构 总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M 餐饮部:F&B 前厅部:FO 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部 MC 酒店各职位英文缩写 Board Chairman (

7、Director) 董事长 GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-042 第第 6 6 页页 共共 6 6 页页 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部 FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER 财务总