服务语言规范

1、精品文档服务语言规范1、礼貌用语规范 志愿者在服务岗位上，要求能准确而适当地运用礼貌语言。(1) 常用礼貌用语类型 问候用语 志愿者在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二 是他人有求于自己时； 三是他人进入本人的服务区域时； 四是他人与自己相距过近或是四目 相对时；五是自己主动与他人进行联络时。进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高 之人进行问候。在工作之中，自然应当由志愿者首先向服务对象进行问候。标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例 如，“你好! ”、“您好! ”、“大家好 !”等。时效式

2、问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如 , “早安! ”、 “早上好! ”、“中午好 ! ”、“下午好 ! ”、“晚上好 ! ”、“晚安! ”等。 迎送用语A、欢迎用语 最常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“见到 您很高兴！”、“恭候您的光临！”等，往往离不开“欢迎”一词。但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见 到您！”、“欢迎您再次光临！”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候 者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手

3、等等。B送别用语最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一 路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。 请托用语 通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上， 任何服务人员都免不了可能会有求于人。 在向客人提出某项具体要求或请求时， 要加上一个“请”字。 致谢用语。 对于志愿者来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意：一是获得他人帮助时； 二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人 善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。 征询用语 服务过程中，志愿者需向

4、客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时； 二是了解对方需求时；三是给予对方选择 时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。 应答用语 在服务过程中，志愿者所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。例如，在答复客人的请求时，常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴 能为您服务”、 “好的， 我明白您的意思”、 “我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的 是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。 祝贺用语 在服务中，有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语。在不少场合，这么做不但是 一种

5、礼貌，而且也是一种人之常情。如：“祝您成功”、“身体健康”、“节日愉快”等。 推托用语 拒绝别人，也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须语言得体，态度 友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。 道歉用语 当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有： “抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。2、文明用语规范 在服务中，尽量多用雅语，即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅，忌粗话、脏话、黑 话、怪话与废话，以展示志愿者良好的教养。3、服务忌语 志愿者在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。 不尊重之语。如触犯了服务对象的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件方面 相关的某些忌讳。如，面对残疾人时，切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词。对体 胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。 不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌意的语言。 不耐烦之语。 志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答， 答必尽心； 百问不烦， 百答不厌； 不分对象， 始