技术类工作流程和服务规范

1、精品文档 H3C工作流程和服务规范 当为客户去维护网络时， 发现了问题的所在，但是在动手解决前， 先写一份报告交由客户审 核，客户审核通过之后方可对其进行修改实施。 修改完后进行测试，是否这样的修改达到了 要求，这样的修改是否会影响到其他业务的正常运转。 二线即指专门处 理某一产品线的 工程师 一般情况下，客户遇到问题首先找当初现场施工的工程师，工程师现场维护或者远程调试， 解决不了则找厂商技术工程师，现场维护或者远程调试，之后是二线远程调试， 最后是直接 找研发直面客户解决问题。 售后工程师的工作职责有：.售前测试（10%） 工程支持（20%）直服工程实施 L渠道支持 技术支持（60%） J

2、 培训（10%） J渠道培训 客户培训 现场/远程问题解决 巡检和值守 备件更换 客户培训主要是教习客户使用设备 巡检主要是提前发现问题，提前预防和解决 值守一般是在银行或者类似于世博之类的大型网络使用场合，实施性要求很高，一般 要求问题在30分钟内解决 售后工程师的工作划分: 按照行业划分：金融行业 政府行业 大企业 教育行业 -运营商行业 路由交换要求高、BGP,时限性要求高，30min内解决问题 VPN、交换、MPLS VPN、交换、OSPF 交换、安全 BGP、OSPF 按产品划分： 厂 主网络 语音视频 大企业 Y 路由交换 安全产品 业务软件 监控 存储 无线 运营商、政府 大企业

3、 运营商 售前测试：涉及用户要求的，对华为三康技术有限公司的产品、技术所做的测试 所涉及的使命：在我公司产品支持的功能和性能范围内，实现测试方案提出的各种指标 售前测试： 公司级重大测试 公司总部 一 般性的售前测试 各办事处 测试流程： 前期- -一项目组成立，测试方案输出，借货 中期- 预测试完成 后期- 正式测试完成 结束- 测试总结 使得人员、用货、筹备迅速到位， X进行充分的预测试，保障后期的正 常进行和完成 售前测试工作流程: 市场网络 1需求提出/成 6测试设备 9测试设备借货 市场网络 部/项目组 1 2确 品丿 角定参测产 /输出测试点 1 r1 ! 1 r 部/项目组立项目

4、组 借货客户关系协商 12测试 完成 二线3输出测试5测试方案8测试实施11测试报告 方案验证输出 总部研发4参与协助7参与协助/仪10参与协助 部 /项目组器、设备支持 技术支持：对用户或服务商提供技术指导 技术故障又分为多级确诊及解决 精神面貌： 1、衣着整洁、注意个人卫生 2、仪表大方、精力充沛 3、保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带入工作 4、站立抬头挺胸，坐客户办公室时不要翘二郎腿，身子不要歪斜到一边。 5、走路不可摇晃 机房制度：1主动了解并严格遵守用户的各项规章制度（如是否需要穿鞋套，最好是主动 提问一下） 2、进机房时需征求用户的同意， 离开机房时需打招呼， 进入必须提出申请报

5、告, 个人物品需要进行登记 3、插拔单板需带防静电手腕 4、少借用用户的东西，若借用，用户恢复原样，及时归还 5、严禁擅自使用客户电话，如确实工作需要，须征求用户的同意后方可使用 6、严禁在机房内吸烟，玩游戏和乱动其他厂家的设备，严禁将亲戚、朋友等无 关人员带入机房 7、每天工作结束后，清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁 &绝不允话与用户发生争执 H3C工程实施和管理： 工程实施管理： 工程阶段：工程启动阶段工前准备 工程实施阶段 货物验收 彳安装调试 II业务割接 工程收尾阶段 工程验收 工前准备掌握合同信息 工程项目管理：风险评估、弄清合同信息、可找售前拿合同 明确工作界面I:工程界

6、面：定工作界面、验收条件、 材料界定（网线之类的） 工程环境准备 学习产品手册：工程实施方案：了解产品（需有自学能力） 客户工程准备指导书：客户的准备工作（机房、机架等） 货物验收开箱验货指导书 开箱验货（准备小刀）装箱单：到货清单列表查看货箱是否破损 到货验收报告是否货物准确，客户签字 双方都必须在验货报告上签字，货物丢失由客户承担责任， 否则由开箱验货工程师承担责任 小东西最好是统一放在一个箱子中以免丢失 安装调试硬件安装 J软件调试 |现场培训 工程质量自检 设备安装报告 现场培训记录（针对客户） 工程质量检查表 工程实施遇到问题，不要霸蛮扛起问题，因为客户的时限性要求很高，这会使客户对

7、处理问 题的能力有看法，最好的就是上报冋题，有冋题时时上报，一起来解决冋题。 求助途径：客服办事处工程师官方网站 业务割接工程质量检查工程质量检查表 X网络割接 务测试网络割接业务测试报告 业务割接质量检查的目的是提前发现问题，避免返工 割接时必须准备好割接方案方可实施 工程验收 初验一试运彳终验一验收证书（大工程） Y 小工程：验收 验收证书 J工程移交工程竣工移交报告 时时汇报工程进展，既向客户主管，同时也向自己的主管汇报 建议：每天发日报的方式汇报 工程项目管理： 范围管理：客户要求如果不做旧网改造则不进行终验 不明确项目的范围管理，不明确完工标志 解决方案：总部出面协商，明确范围；与客

8、户沟通签订新的合同；接受新的任务 风险管理：产品的功能特性不能满足项目技术的要求 缺乏风险管理，对技术风险分析不足 解决方案：提前采取应对措施；临时规避；非技术手段解决 进度管理：工作很认真，但是客户认为计划性缺乏 工作没计划或者计划不够细 解决方案：提交日报，报告工作进展；做到哪算到哪 沟通管理：突然受到投诉说自己未完成工作，但确实完成了 没有将必要信息传递给相应的项目相关人员（项目、市场、主管） 解决方案：递交日报；跟具体配合工程师沟通，不与领导沟通；向领导汇报，不与客户沟通 遇到问题，埋头处理，不向上级汇报，结果失败 没有按照相关流程，盲目自信 解决方案：发现问题，及时上报 成本管理：项目金额不大，但范围广，节点多，需人员多，成本大 没有好的成本控制措施 解决方案f说服客户采取对设备进行集中配置，向客户提供安