天猫运营方案

1、天猫运营方案篇1：天猫店运营计划书，非常细！ 涌馨制品天猫店的启动是对本品牌的重新包装和崭新塑造，必须建立在对品牌科学分析 决策之后，这里阿古旨在首先从网络运营的常规路线上作一些整理，必须以专业化的电商团 队岀现，坚决避免一知半解和滥竽充数的电商运作选手，参与到公司的创业中，唯才是举， 抛开论资排辈，倚老卖老的恶习，团队中，没有最好的，只有最适合的。针对公司的主要运 营策略这里不做累述。 第一章天猫店的常识 一、天猫商城专营店所需材料 1企业营业执照副本 2企业税务登记证 3组织机构代码 4银行开户许可证 5法左代表人身份证正反而复印件 6店铺负责人身份证正反而复印件 7商标注册证或者代理商标

2、通知书 8上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票 9授权供货商亲笔签需身份证复印件 10商家向支付宝公司岀具的授权书（可下载） 11产品详细淸单 二、天猫商城专营店所需费用 1年费30000元（每年交） 2保证金带TM商标的15万元，全部为R商标的10万元。 3每笔交易成功天猫商城收取5%扣点 （以上未包括天猫商城装修费用和苴它固左投资费用， 固泄投资包括人员工资、办公场地、办公设备。 三、涌馨”天猫店组织架构 岗位职责 （1）运营总监 1）负责商城日常管理和运营。 2）制定商城整体运营il划。 3）监督指导各部门的工作。 4）决策商城运营的各项方案。 5）制左员工薪酬制度。 （2）商城主

3、管 1）协同美工负责商城整体整体规划、风格设计。 2）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。 3）制左各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。 4）执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。 （3）网页美工 1）负责图片、动画、视频的制作和美化。 2）负责商城的整体形象设计，界而风格、色彩和布局。 3）圮期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。 4）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架、更新、下架。 （4）文案编辑 1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。 2）负责促销活动文案的构思和编写。 3）负责网店产品标题的编借和修改。

4、 4）负责网页所有文字信息的校脸和修改。 （5）策划推广 1）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位、价格左 位和客户定位。 2）熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制左、执行、跟踪商品的 促销活动和推广方案。 3）对商城客户的流量、流量的来源、咨询的问题、订单量进行统计和分析，实时改进促 销活动和推广方案。 4）前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。 （6）客服中心一一售前客服 1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。 2）熟练使用旺旺、QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购 物热情

5、，达成订单。 3）熟悉常用物流机构的价格、配送范囤和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行 调整修改。 4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。 （7）客服中心一一售后客服 1）熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程，商品交易规则。 2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可：对好评的 客户给予鼓励并拉近关系。 3客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题：不能解决的及时报 请主管部门。 4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。 （8）仓储部 1）实时关注订单情况，确认订单信息，统筹

6、备货，妥善包装，及时发货。 2）实时登记商品入库、出库记录，统计库存商品报送售前客服。 3）实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。 （9）财务部 1）负责支付宝账户收支。 2）掌握淘宝商城的各项收费规则。 3）负责职员工资结算。 第二章商城发展规划 一、起步阶段 商品定位一一熟悉平台一一掌握规则一一装修店铺 二、推广阶段 免费推广一一付费推广一一付费营销推广 三、整合阶段 软文写作、话题炒作、访谈报道、举办活动、参与评选。 四、华丽转身 第三章2015涌馨工作讣划 第一阶段申请公司和专卖店 16W天猫开店费用 主要工作内容及步骤 申请公司 签合同的一些细节

7、问题 了解具体扶持政策 申请天猫店 第二阶段正式投入运营 初期外包装修费用，30000元试水广告投放资金（包含前期刷单），招聘2名客服，1需 美工。，1000元软件费用，达成目标30000元月营业额 主要工作内容及步骤 策划店铺开业活动，确左主推单品及单品活动 与设计外包商协调页面，并制作出第一版页而 调整推广工具，前期以刷单和直通车为主 列出客服部的KPI以及培训，工作流程 主推货品规划 具体工作细则 策划店铺开业活动，确左主推单品及单品活动 主推单品初步泄为XXX为代表的旗舰店13年，14年的主推款，配合单品活动收藏店铺 减5元，赠送运费险等单品活动：店铺整体活动以秋上新主题为主，配合会员

8、招募为辅，设 立旺旺群，从一开始就留下老顾客,进群可领取优惠券。 与设计外包商协调页而，并制作岀第一版页而 需要出一份具体的货品陈列以及页而结构讣划以供外包商制作页而，本页而主要包含店 铺首页，店招，店招按钮，描述页关联部分，描述页左侧设计，分类页标签设计，风格以旗 舰店为参照，结合店铺自身的活动相结合。 调整推广工具，前期以刷单和直通车为主 刷单主要以直通车流量平衡转化率，刷单平台选为群内，每天配合1-3单； 直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放依 据主要有两个店铺营业额增长率，直通车roi,不设上限。 列岀客服部的KPI以及培训，工作流程 前期客服的主

9、要工作为售前和售后，入职之前需要从品牌方获取客服培训，产品知识资 料，入职一周到半个月为试用期（试培训资料难易程度为主），考核通过则转正；客服的KPI 前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点;工作流程主要 是接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。 第三阶段全店经销过度阶段 招聘一划客服，一名推广，二名库管，一统美工，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒, 各种办公用品。 达成目标300000元月营业额 主要工作及步骤 列出各岗位KPI,工作流程，以及岗位职责，产品培训 销售目标打造出一个爆款， 淸仓计划 完善客服部的工作流程，提升一个客服主管

10、搭建店铺内老顾客框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素 制立2014年全年任务计划 第一季度任务分解，产品，流疑，销售目标计划 具体工作细则 列出各岗位KPI （业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培训 在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含产品知识培训，所属岗位的岗位职 责培训，工作流程培训，美工的KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水 平参照海报制作能力，及成都平均工资水平来指左。推广的KPI主要以推广工具的点击率/ 流疑成本/R0I三方而权衡入手，薪资水平为3000左右。两名库管职责前期不宜分的太细致, 考核数据主要有店铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退

11、货占比三方面入手。 2、旗舰店主推款这部分款式需要优化内页，以收藏减价，送礼物等手段即可获得不错 的转化率，流量来源主要以直通车小幅推广为主。 淸仓计划 遗留的库存，可以进行淸仓活动，这时候买家的需求点往往在于送亲人和时效性，价格 方而无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会比较大。 完善客服部的工作流程，提升一个客服主管 客服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问题，因此考虑在前期即提拔一个 主管工作进行会顺利一些，提拔原则是客服本职工作优秀，具有一泄号召力，踏实肯学。客 服主管除了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI初步左为个人 销售绩效，和团队销售绩效两方而

12、。 搭建店铺内老顾客维护框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素 这部分工作主要为了提升二次购买率，老顾客维护框架主要包含等级制度，老顾客落地 点及维护，固立营销活动，石日营销活动，反馈建议制度，erm客戸营销系统，包裹惊喜等。 提升客户体验初期主要从两方面入手，即客服服务，包裹惊喜。 第四阶段成熟阶段 聚划算资金支持，达成目标500000元月营业额（不含聚划算） 主要工作内容 完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作 周会/月会制度 第一次聚划算活动策划 团队文化建设 具体工作细则 完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作 例推广部，工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台，4人设巻主

13、管，该部门职责主 要为以更低价格获取更多流量，同时保证roi,因此主管的KPI为流量达成，以及广告费用 支出比例。钻展专员工作流程提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放, 其他岗位以此类推。 周会/月会/季度会议制度 该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。例周会汇报上周 工作，提岀工作碰到问题并共同解决，与其他部门存在问题，下周业绩目标，工作方向等。 第一次聚划算活动策划 营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个2000以上的爆款持续销售才有可能，因此考虑用 聚划算速度会快些实现目标。目标聚划算款计划中是在冬季就测试岀来，买版改版报价， 初期选择2-4个款

14、筛选，均为基础款且苴他品牌热销爆款，通过后补货并跟进。 活动的大致策划提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些，预热 通过累汁的老顾客，钻展泄向品牌方英他店铺预告活动，监控收藏数据，并提前打包1/3的 货品，活动中以钻展左向为主要引流渠道，开始后客服部全程接待，苴他部门留下必要人员， 以部门为单位分別分配到扫描/打单/配货/打包等岗位。活动后3天为售后髙峰开始，安排 售后人员上夜班解决各种问题。 第四章部门架构调整 以营业额规模为导向划分部门架构，营业额达到某个规模点提升至相应的架构，同时考 虑每种人才招到的难易程度，决立每个阶段的人员数量，每个阶段人员支出成本为营业额的 6%

15、-7%0 营业额10000元 可用人员成本4000元 部门组建及人数 客服部员工2人，共计4000元 注释前期人员成本有限，基础工作例如售前，售后大家一起做，绩效也不必太过于严格, 美工和其他人员成本过于高，因此只招两个客服，分早晚班，每个班次一个人。 营业额50000元 人员成本15000元 部门组建及人数 客服部主管1人，员工2人，共计6500元 美工部员工1人，共计3000元 推广部员工1人，共计3000元 物流部员工1人，共计2500元 总成本16500元 注释客服部主管来源是第一批员工，这样做的原因有两个，第一让员工看到晋升希望, 第二可分流一部分客服的工作，更好指导运营;美工部30

16、00元的员工，水平不会太高，主要 工作是模仿制作各种推广素材，店铺的装修依然依靠外包商;推广部员工日常的主要工作为调 整各种推广工具，以及数据报表的总结和整理，物流部组建的原因是目前已经有部分款式是 从自有仓库直接发货，因此必须有一个人进行日常的质检/发货/收退件/整理货架等工作。 营业额800000元 可用人员成本17500元 部门组建及人数 客服部主管1人，员工2人，6500元 美工部员工1人，3000 推广部员工1人，3000 物流部员工2人，5000 注释这个时期增加一名物流部的员工，原因第一是发货量增多，第二仓库需要有一爼和 客服对接的人员，方便处理售后问题。其他人员暂时无调整。 营

17、业额100000元 可用人员成本34000元 部门组建及人数 客服部主管1人，员工3人，共计9000元 美工部员工2人，共计8000元 推广部员工1人，共II- 3000元 商品部员工1人，共计3000元 物流部主管1人，员工2人，共计8000元 策划部员工1人，共计3000元 总成本34000元 注释此阶段主要增加1客服，1美工，1商品专员，1物流主管，1策划文案。原因客服 组划分为售前和售后两个组，分別用不同的绩效考核和一个主管来管理，这样做主要是为了 精细化管理和个人专注于某一领域能力的提升;物流主管设豊的原因是物流部人员已经达到 3个人，方便规划日常工作及责任到人;商品专员日常的工作主

18、要有产品转化数据分析，货 品跟单，店铺货品摆放，从数据指导主推产品等工作;策划文案的工作主要有两项店内活动的 策划以及店内海报，推广素材的文案。 全店经销后毛利率为40%,大成本分为推广成本10%,人员成本6%天猫扣点5%,运费+ 包装成本5%税收5%场地/聚会/天猫软件/员工福利成本2%,最终利润率约为5$左右。 总投入270650元。 时间节点分别为20142投入160000元天猫保证金。2013投入硬件设施，前期人员工资。 2017投入硬件设施，前期人员工资。2018投入400000元聚划算经费。 其中，天猫押金160000元,，聚划算押金100000元，其余为硬件设施及前期人员投入 聚

19、划算押金后期可作为公司流动资金，支撑营业额的增长。 按照计划，第一年可收回24W元毛利，预期2年半可收回全部投入并盈利！ 第二阶段计划爆款跟进，预备爆款的数据分析，流量，点击量的走势图，广告花费的详 细出入，花费的效果图演。对爆款的预测，已经英他竞争对手的品牌的分析，数据图，关键 性产品的对比！客服语述的整理，客服关键性培训！对客服培训主要分为客户接待礼貌用语 培训，产品细节功能，特点培训，产品退换货培训，对于各种淘宝现在流行的骗子骗术的讲 解！天猫规则及解读 发货的培训基本仓储软件的操作，网店管家的等操作，打单软件的使用，装箱的细节， 包装的流程！ 人员组织阶段完成，店铺人员框架，产品框架搭

20、建完成， 第二段计划产品的成长期，培养宝贝计划，几个着重点，产品要起到的销售效果，销售 额的提升，环比数据！活动计划，平常活动的设宜，折扣和利润空间！年终大促，以及双11 等活动的规划，产品对应，流疑预测，销售预测！品牌的持续扩大计划，微博的关注度，微 信的客户粘度建设！品牌的多样性推广，重点是网络话题引燃！ 第三阶段，产品的收获期，产品经过将近4-5个月的推广测试之后，应该有一两款产品 的销量属于爆款，现在的费用多少，开始利润多少！需要增加什么人手，扩展一下客户体验 的的优质量！正常流虽的转化数据，每天的发单数据，整个运营费用，工厂需要提前备货的 量，需要的辅料量等！ 第四阶段大活动备战期年

21、中大促或者双11的的大促汁划，根据平常的销量，得岀的流量 比，汁算当天流疑眾涨情况的转化比，仓库的备货情况，大促前的客服安排值班表，发货值 班表，预包装的包装盒数量，销量预估情况，这条根据自己情况要不要写，有些单位喜欢看 这种演练有些不需要！ 第五章嶄资体系及人员考核 客服部属于直接营销部门，因此须计算个人业绩提成，薪资体系为等级底嶄+业绩提成+ 额外奖励+福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种、团队业绩提成从组长 开始享有，包括组长、经理。 客服人员按组划分，底薪为2000元，提成为个人业绩0.2个点；客服组长底薪2500元, 提成为团队业绩0. 2%;客服经理底薪3000元，

22、提成为团队业绩0. 2% 客服业绩考评指标包括回复率、成交率、客户满意度。 回复率回复过的客户数/总接待客户数，反应的是客服对客户的响应情况。 成交率是对应3种不同的判立规则计算的成功率，旺旺成功率二售前成功人数/售前接待 人数。在付款判泄规则下，售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单 后付款前联系的人数之和），售前成功人数为付款的人数。 客户满意度客户好评/客戸人数，反应的是客服对客户的服务情况，客户满意度是考评的 最重要指标. 策划部与推广部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因此不参与个人业绩提成计算, 耕资体系如下底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励:此四个部门团队

23、业绩提成为整店静默 下单1%平均分配到每个人。 一、员工嶄资待遇 二、额外奖励 为激励大家更好的工作，公司特设左额外奖励，每个月公司将会给表现优异的人员额外 奖励，此款项均在当月工资结算时一并进行支付，无需另外支付。 客服部主要负责苴售前客户产品介绍引导英下单，售中负责其增加客户公司信任度以及 粘性品牌以及服务印象。售后负责其产品退换货以及其他纠纷售后问题。 50-100单增加一个客服，150-250单增加一个客服 负责人待定 运营部主要负责其店铺的正常运营涵盖装修、推广、促销文案策划三大部分50单-150 单配一个推广人员150-250单配一个活动申报 数据分析统汁英店铺整体运营数据结果以及

24、店铺经营状况和同行数据信息分析 财务部店铺涵盖三大块人力成本货物成本企业运营成本（） 产品部负责研发与开发新产品同时针对市场价格以及成本趋势整理出零售价 物流涵盖三大块仓储物流以及打包配货。50-100单/天增加一个打包150-250增加一 个打包 （前期可以一人多职，对部门工作负责） 附件，具体操作细则及参考资料 一、店铺设计 时间2周内 人员美工，文案 工作设计网店页而，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。 要求 颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插 的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。 模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。 （

25、1）当月主题活动 （2）顾客体验活动 （3）特惠产品活动 （4）增加FAQ,参考柠檬绿茶 （5）增加好评打分提醒 （6）增加会员管理 （7）增加官方帮派 （8）增加收藏店铺，放置在右侧 （9）增加顾客反馈 （10）增加公司简介 （11）增加服务承诺 （12）增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内） （13）增加店铺品牌软文（类似凡客） （14）支持信用卡支付 （15）增加友情链接。专人长期负责寻找髙质量的店铺互换友情链接 （16）增加购物流程，放置在首页底部 （17）分类页而的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动 （18）分类页面的底部，放置买家必读 二、商品页面 时

26、间4个星期内 人员美工，文案 工作设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页而打开速度和视觉效果的平衡。 要求 1. 商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。 （可参考排名靠前的同类商品使用的关键词） 2. 风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。 3. 商家促销放在靠上位置。 4. 放置收藏商品，收藏店铺。 5. 商品介绍，先放大图片，然后按照“为什么要买？为什么要在我家买？为什么要今 年天买？ ”。来描述 6. 热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位巻。 7. 有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。 8. 放置热销商品T0P4,分

27、类 9. 放置链接到“服务承诺”。 10. 橱窗推荐，只给快下架的主打商品。 三、客服问答标准化管理 时间长期 人员所有客服 工作规范化客服对顾客的问题的回答。 内容 1. 用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择 出回答最全而和详细的作为标准回答。 2. 对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。 3. 对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似呢，哪，啊”。 四、客户互动 时间长期 人员策划 工作与客户保持良好的交流和互动。 内容 1. 经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。 2. 会员日。 五、

28、推广营销 时间长期 人员全部 工作主要涉及店铺活动和部分推广业务。 软文 要求 （1）编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。 （2）产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。 （3）也要提岀意见和批评，更显得真实。 推广渠道 （1）相关论坛，淘宝社区，百度贴吧，百度知道，百度空间、微博。 （2）HTML的SEO优化页面的主题内。 （3）店铺顾客评价区可以放宜最新活动的信息。 HTML单页SEO优化GOOGLE, BAIDU排需,链接到网店相关单品 要求 （1）关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较髙的。 （2）页而下需要有TXT格式的留言板或者

29、论坛。发布各种包含的文章。 淘宝客 要求 （1）设置商品选择当季热销商品。 （2）选择图片漂亮,淸晰的。 （3）选择有比较髙销售记录的商品。 （4）尽屋设程比较髙的佣金比例。 淘宝直通车 要求 （1）选择顾客转化率髙的关键词，越精细化，越好。 （2）设置投放地区人群年龄时间。 （3）选择图片漂亮，淸晰的吸引人的。 一元起拍 要求 （1）根据淘宝统汁的当月分类热销产品前十，选择部分进行1元起拍。以达到聚集人气 的目的。 （2）每周更新一次产品。一次推出5个商品。 （3）一元起拍的商品不在首页岀现。只出现在一元起拍专区。 活动报名 要求每周关注新的相关活动，并报名参加。 综合利用秒杀（限时打折），

30、聚划算，优惠券，淘代码，等活动。 联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下，HITAO, 口碑等。 六、信誉倍增管理 时间长期 人员一个客服 工作在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。 举例 1. 3个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费 2. 满200元，可以送广告商品小样，需另拍。 3. 第2件半价（等于打75折） 七、好评打分提醒 时间长期 人员一个客服 工作顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。 要求 1. 随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。 2. 在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并 对货物的评价。 如满意，则请顾客及时给予好评

31、和所有项目5分好评返现奖励提髙保持动态评分. 如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时 给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决泄）。 例物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣 券，用于下次购物抵扣。 3. 对于客服，如果出现一次中评（3分），奖金扣100元，出现一次差评（1分），奖金 扣300元。 4. 如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。 如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从7提髙到8则奖金 当月增加100元，以此类推。 如果顾客评价得分少于上月。则

32、奖金根据超过的百分比降低，比如从7降低到6则奖金 当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。 注奖罚可以根据实际情况而立。 八、会员管理 时间长期 人员一个客服 工作已购买产品的顾客的针对性营销。 内容 1. 制左会员制度，普通会员，髙级会员，YIP会员不同的优惠比例。 2. 利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。（灵购、多卖） 3. 联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区岀现。 九、商品排序管理 时间长期 人员一个客服 特点针对标准化产品。 内容 1. 每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优

33、势位 置，如果不是，则针对进行优化和调整。 2. 利用APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除, 并修改后重新登陆。（生e经） 十、店铺初期站内推广方案（初稿） 公司及产品信息概述 推广策略 主要工作的内容为，通过淘宝网站外站内，把索域天猫店的文化、产品、服务及理念传 到给潜在的消费用户，让更多的用户通过推广渠道进行购买，进而实现其销售目的。 推广目标 通过淘宝网站外站内的广泛有效的推广，将店铺以及店铺产品更多的展现在潜在消费者 眼前，促进消费，并且通过不断的维护及深化，使店铺为淘宝商城占据一泄地位的品牌天猫 店。 区域性推广讣划及既左目标 以淘宝网为界限，

34、进行区域性划分，主要分为店内推广、淘宝站内推广、淘宝站外推广 三个部分。 第一部分店内推广。主要包括关键词优化，产品上下架时间、整店及部分产品的促销优 惠活动。其促销工具有满就送，限时打折，搭配套餐。 标题关键词优化(热门关键词、款式、材质) 格式材质+样式+产品名称+型号+优惠信息 产品上下架时间 总产品数/天数二每日上架产品数 每天上架产品数/每天上架小时数二每小时上架产品数 整店优惠活动 满500减100。(满500送200积分此类) (2) 满？元+1元换购 (3) 收藏店铺(送小礼品，或减1元现金) 包邮 (5) 全场？折(*会员价，VIP价) (6) 现金券、红包 部分产品的优惠活

35、动 (1) 单品包邮(购买其他产品也包邮) (2) 买A产品送B产品 (3) 新品预售 (4) 单品打折(VIP尊享价) (5) 限时打折 进度及目标 预讣10-15天完成整店及部分产品的调整及实施。 第二部分淘宝站内推广。淘宝站内推广主要又分为三块稳立的推广、短期的活动推广、 论坛社区推广。 稳泄的推广。主要是指淘宝网一些衍生的专业推广及需支付一泄费用的推广方法，其推 广方式比较稳定，变换型间隔性相对较稳定。主要的方式有 (1) 钻石展位 (2) 淘宝直通车 (3) sns (4) 淘宝客 (5) 淘代码 B. 短期的活动推广。主要是指参加淘宝站内一系列有时间限制的一些特惠活动，能短时 期内

36、带来较大的流量，其关键是怎样提高转化率、吸引顾客再次购买。 (1) 购买帮派广告位 (2) 参加淘宝各类主题活动(元旦中秋、国庆等) (3) -元拍、荷兰拍 (4) 超级买家秀或者买家分享 (5) 秒杀 (6) 团购 淘宝影响较大的一些活动 (1) 淘牛品 (2) 淘 800 (3) 淘宝VIP专属购 (4) 试用中心 C. 论坛社区推广 淘宝社区推广(论坛，尽疑发精华帖热帖) 淘画报（将产品图片拍的有视觉效果，再配合当季某些品牌发布话，制作画报，增加流 加入商盟或一些流量较大的相关帮派 优惠信息区发布信息 网店自己搞在线活动推广 自己建立帮派招收会员进行推广 进度及目标本部分主要为商城店铺进

37、行推广，目的是尽一切可能吸引潜在消费者进入店 铺，需要其他部门进行配合，将潜在消费者转化成客户。 第三部分淘宝站外推广。主要是指在除淘宝网以外的任何地方进行推广的一系列方法。 其包括像SNS推广、博客、微信推广等一系列手法。 进度及目标淘宝站外推广及范囤较之指泄范用内的推广难度较大，需要投入更多的时间 去推广。效果也较之不明显。 网店或产品推广流程图 店铺整体构筑一一站内推广、站外推广同步进行 推广实施步骤及内容 （1）初步了解产品的泄位、材质、价位、目标消费人群等。 （2）结合产品左位等英他因素将整店及单品的优惠促销活动确左下来。 （3）淘宝站内推广在（1）和（2）的基础上，进行一系列推广，

38、原则是使推广与现有的 活动最大力度的结合起来，不相互矛盾，使客户最大限度的多购买、下次再来。 （4）淘宝站外推广在（1）、（2）和（3）的基础上，将店铺及活动最大限度的让更多 网民知晓，吸引流星。 推广执行人员安排及工作量 淘宝站内 淘宝站外 推广效果预估及评估指标 参考 （1）淘宝站内的评估指标通过量子统计，察看潜在消费者的来源。 （2）淘宝活动的参加数 （3）论坛发帖回帖数 参考 站外推广量子统计，察看潜在消费者的来源 天猫运营方案篇2:天猫运营计划书 天猫店运营计划书 旗舰店针对90后女士群体18-25岁为主25-29为辅互联网活跃度较髙的90后群体，大 致价位夏季价格59-99,秋冬定

39、位69-11 第一章 天猫店的人员架构 一、谢谢”天猫店组织架构 岗位职责（初级-中级-髙级） （1）运营总监（岑） 1）负责商城日常管理和运营。 2）制怎商城整体运营计划。 3）监督指导各部门的工作。 4）决策店铺运营的各项方案。 5）参与制定员工崭酬绩效制度。 6）协同美工负责商城整体整体规划、风格设计。 7）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。 8）制左各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。 9）执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。 （2）视觉美工（目前岑+） 1）负责图片、动画、视频的制作和美化。 2）负责商城的整体形象设计，界而风格、色

40、彩和布局。 3）左期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。 4）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架、更新、下架。 5）对接摄影公司跟进柏摄进度，产品平铺拍摄（目前岑+米） （3）文案编辑（目前米+张） 1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。 2）负责促销活动文案的构思和编写。 3）负责网页所有文字信息的校验和修改。 （4）策划推广（目前岑+） 1）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位、价格左 位和客户定位。 2）熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制龙、执行、跟踪商品的 促销活动和推广方案。 3）对店铺客户的流量、

41、流呈:的来源、咨询的问题、订单虽:进行统计和分析，实时改进促 销活动和推广方案。 4）前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。 （5）客服中心（张+1人） 售前客服（目前张+） 1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。 2）熟练使用旺旺、千牛PC、无线端等聊天后台软件，为客户提供咨询服务，解答客户 疑问，引导客户购物热情，达成订单。 3）熟悉常用物流机构的价格.速度、配送范国和运作流程，负责实时对商品的价格和库 存进行调整修改。 4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。 售后客服（目前张+） 1）熟悉商品知识、沟通技能和技巧

42、、商品交易流程，商品交易规则。 2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的 客户给予鼓励并拉近关系。 3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题：不能解决的及时报 请主管部门。 4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。 （6）仓储部（待泄+1人） 1）实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。 2）实时登记商品入库、岀库记录，统汁库存商品报送售前客服。 3）实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。 4）负责库存管控，需要补单及时向运营沟通。 （7）

43、财务部（待定+） 1）负责支付宝账户收支。 2）掌握淘宝商城的各项收费规则。 3）负责职员工资结算。 （8）产品部（待定+） 1）懂时尚，懂搭配，懂产品。负责每季度产品泄位，流行元素，开发设计，找款 2）对接工厂打样、生产进度跟踪. 3）负责产品研发与开发新产品同时针对市场风格走向、价格以及成本趋势整理岀建议零 售价 后期人员增加待左 客服部主要负责其售前客户产品介绍引导英下单，售中负责其增加客戸公司信任度以及 粘性品牌以及服务印象。售后负责其产品退换货以及其他纠纷售后问题。 50-100单/天增加一个客服，150-250单/天增加一个客服 运营部主要负责其店铺的正常运营涵盖装修、推广、促销文

44、案策划三大部分 50单-150单/天配一个推广人员 250-350单/天配一个活动申报或数据分析员 数据分析统汁英店铺整体运营数据结果以及店铺经营状况和同行数据信息分析 视觉部店铺海报及页面设计，修图，摄影跟进，平拍细丹等 财务部店铺涵盖三大块人力成本货物成本企业运营成本（） 产品部负责研发与开发新产品同时针对市场价格以及成本趋势整理岀零售价 仓库部涵盖三大块仓储物流以及打包配货。 50-100单/天增加一个打包150-250增加一个打包 （前期一人多职，对部门工作负责） 第二章2017艾季发展规划 第一阶段正式投入运营（初级阶段） 初期固定费用 装修店铺智能模板费用1188元/I年 生意经专

45、业版专业版（生e经500/1年 已订购 生意参谋专业版市场行情专业版30900/1年+竞争情报28268/1年 已订购 爱用商品管理髙级版98元/I年 打快递单软件300元/I年 网店管家库存管控ERP系统软件待左 一部手机和号码主要用来维护老客戸及新客户开发. 小礼品待定 其他费用待泄 第二阶段正式投入运营（4-5月） 运营推广（前期小岑一人先兼顾推广后期看店铺咨询情况招推广） 客服（前期小张一人先兼顾后期看店铺咨询情况招人）， 美工（前期小米一人先兼顾，看工作量以及新图片风格后确定加人，） 达成目标4月25000元月营业额以上5月60000元月营业额以上 主要工作内容及步骤 策划店铺开业活

46、动，确左当季主推单品及单品活动 店铺风格确泄，并制作出店铺首页独特的装修风格。 调整推广工具，站内/站外、免费/付费 列出客服部的绩效考核以及培训，工作流程 主推货品规划，根据生意经、行业分析看市场属性占比。 看到市场好的款式发摄影公司拍照。已经做货测试点击转化不行的可重新拍摄。 具体工作细则 策划店铺开业活动，确泄主推单品及单品活动，主推单品初步立主推款后，配合单品活 动。如收藏店铺减5元，赠送运费险，领取优惠券等单品活动。 调整推广工具，确泄精准人群前期以刷单和直通车为主，站外微博粉线客户群挖掘为辅。 刷单根据每天访客流量配合行业平均转化率。 刷单 基础销疑刷单佣金8-11元/I单不等，不

47、包含快递、天猫5%佣金 刷单订单货品客单价周转金10000.（此项是周转金，不是支岀） 刷单目的前期没有老客户，只能通过刷单做基础销量，后期补单维持店铺达到行业平均 转化率，吸取自然流呈:。 直通车 按点击收费 以直通车测试款式平均300-100元测试一个单品为标准。 直通车前期投放词语主要以类目级长尾词为主，点击率高的款式后续加1级大词。女装 类目行业平均点击单价1-2元不等.爆款平均点击单价正常的0. 8-3元。 直通车投放依据测试款式，店铺营业额增长率，直通车roi （投入展出比），直通车在roi 髙于2以上不亏本情况下推广不设推广上限。 钻展 投钻展，按点击收费 设置精准肚向人群为主，

48、一般在活动前期做预热比较有效果，后期店铺有知名度或有一 定的店铺访客人群，效果更佳，不建议新款直接投入。 列岀客服部的考核工作培训，工作流程 前期客服的主要工作为售前和售后，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期（试培 训资料难易程度为主），考核通过则转正；客服的考核前期主要以响应时间/平均回复字数等 一些非业绩任务指标为主的数据考核点;工作流程主要是接待流程/快捷回复语句/加群流程/ 售后接待流程/退换货流程等。 主推货品规划，根据生意经、行业分析看市场属性占比。 如4月进入短裤上涨期，5-6月爆发期， 8月初长裤九分裤的开始有上涨趋势9-10爆发期。 看到市场好的款式发摄影公司拍照。已经做

49、货点击转化不行的重新舶摄摄影费用 最高预算10000-20000元流动资金.（摄影费用，包含搭配，快递寄收） 根据市场收费 摄影费120-150/1小时 化妆搭配1500/1天 场地费250/小时 模特费100-200/1件 综合预算普通拍摄300/1件左右，精拍400-500元/I件以上 第三阶段全店经销过度阶段（6月份-7月份） 增加招聘一名客服，一需推广，二名库管，一名美工，员工电脑（电脑配置建议网上天 猫类目旗舰店采购，或是直接定制品牌机），桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品。 达成目标300000元月营业额 主要工作及步骤 列岀各岗位KPI （业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产

50、品培训 销售目标打造岀1个主爆款，2-3个次爆款群。 7月中淸仓计划 完善客服部的工作流程，提升一个客服主管 搭建店铺内老顾客框架（需要配手机），提升客户体验，增加店铺SNS元素 制立年全年任务计划 2017秋冬季任务分解，产品,流量,销售目标计划 具体工作细则 列出各岗位KPI （业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培训 在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含产品知识培训，所属岗位的岗位职 责培训，工作流程培训， 美工的KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能 力，及广州行业平均工资水平来指泄。 推广的KPI主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI三

51、方而权衡入手。 库管职责前期不宜分的太细致，考核数据主要有店铺dsr发货速度，包裹发错率，质 量问题退货占比三方而入手。发错率超过规定比例扣除相应奖金。 2店铺主推款以收藏减价，老客户送优惠券，送礼物，淘宝客等手段即可获得不错的转 化率，流星来源主要以直通车小幅推广，淘宝客。钻展定向为主。 夏季款式淸仓计划（7月中前）（冬季产品要在春节前淸仓） 遗留的库存，可以进行淸仓活动，价格方而无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会 比较大。效果比较直观。 完善客服部的工作流程，提升一个客服主管 客服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问题，因此考虑在前期即提拔一个 主管工作进行会顺利一些，提拔原则

52、是客服本职工作优秀，具有一泄号召力，踏实肯学。客 服主管除了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI （业绩指标）初 步定为个人销售绩效，和团队销售绩效两方而。 搭建店铺内老顾客维护框架，提升客户体验，增加店铺产品元素 这部分工作主要为了提升二次购买率，老顾客维护框架主要包含等级制度，老顾客落地 点及维护，固左营销活动，肖日营销活动，反馈建议制度，客户体系营销系统，包裹惊喜等。 提升客户体验初期主要从两方而入手，即客服服务，包裹惊喜。 第四阶段成熟阶段（8月中后一-） 聚划算资金支持 达成目标500000元月营业额以上（不含聚划算） 主要工作内容 完善部门构建，部门制度，

53、工作流程，细分工作 周会/月会制度（初级团队就开始执行） 第一次聚划算活动策划 团队文化建设 具体工作细则 完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作 例推广部，工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/占外平台，4人设置主管，该部门职责 主要为以更低价格获取更多流疑，同时保证roi （投入产出比），因此推广部的绩效考核为流 量达成，以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程提出图片需求-美工制作-测试-监控数据 -返回修改-持续投放，其他岗位以此类推。 周会/月会/季度会议制度（初级团队就开始执行） 该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。例周会汇报上周 工作，提岀工作碰到问题并共

54、同解决，与其他部门存在问题，下周业绩目标，工作方向等。 第一次聚划算.淘抢购等团购活动策划（8-10月） 营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个2000以上的爆款持续销售才有可能，因此考虑用 聚划算速度会快些实现目标。目标聚划算款计划中提前两周就测试岀来，买版 改版报价，初期选择2-4个款筛选，均为基础款且苴他品牌热销爆款，通过后补货并跟 进。 大活动策划提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些，预热通过 累计的老顾客，钻展左向品牌方苴他店铺预告活动，监控收藏数据，并提前打包1/3的货品， 活动中以钻展定向为主要引流渠道，开始后客服部全程接待，其他部门留下必要人员，以部 门为单位分

55、别分配到扫描/打单/配货/打包等岗位。活动后3天为售后高峰开始，安排售后 人员上夜班解决各种问题。 第三章 嶄资体系及人员考核 一、员工崭资待遇及业绩提成 客服部属于直接营销部门，因此须计算个人业绩提成，薪资体系为等级底嶄+业绩提成+ 额外奖励+福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种、团队业绩提成从组长 开始享有，包括组长、经理。 客服人员按组划分，底薪为XX元，提成为个人业绩0.X%个点；客服组长底崭XX元，提 成为团队业绩0. 个点;客服经理底薪XX元，提成为团队业绩0. X飯个点 客服业绩考评指标包括回复率、成交率、客户满意度。 回复率回复过的客户数/总接待客户数，反应的是

56、客服对客户的响应情况及响应时间。 成交率是对应3种不同的判定规则计算的成功率，旺旺成功率二售前成功人数/售前接待 人数。在付款判泄规则下，售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单 后付款前联系的人数之和），售前成功人数为付款的人数。 客户满意度客户好评/客户人数，反应的是客服对客户的服务情况，客户满意度是考评的 最重要指标. 策划部与推广部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因此不参与个人业绩提成计算, 耕资体系如下底嶄+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励:此四个部门团队业绩提成为整店静默 下单1%平均分配到每个人。 二、额外奖励 为激励大家更好的工作，公司特设泄额外奖励，每个月公司将会给表现优异的员工额外 奖励（奖金或礼物），奖金不是每个人都有。 重大惊喜事件可有红包刺激。 附件，具体操作细则及参考资料 一、店铺设计 时间长期（月大改，周小改） 人