BSM维护服务标准及要求

1、BSM维护服务标准及要求一服务范畴、内容及其他（一）服务范畴：BSM 服务包括：安装、联机调试和提供维保期内的维护服务。1安装 安装服务包括乙方向甲方提供安装说明书、 安装尺寸图、 安装验 机标准指导及场地准备、电气配置、通讯布线等方面的技术指导， 并对甲方 BSM物理安装到位后进行 BSM硬件、电气性能及安装环境 的现场检测。2联机调试 联机调试是指机器软件的联机和调试。 负责对 BSM的联机调试的 顺利实现，使 BSM与前置机或银行后台主机连接，实现联网运行。3维保期内的维护服务 乙方对维护服务合同所涉及的 BSM提供为期一年的维护服务， 服 务范围包括 BSM机硬件及随机软件维护方面的服

2、务。乙方负责为甲方 BSM设备提供硬件方面定期保养（ PM服务）维 修等维护服务工作并有责任对 BSM使用中遇到的软件通讯及管理问 题实行首问负责制 ,协调信息技术部门 , 对 BSM运行中发生的故障予 以解决，以保证 BSM设备的正常运行。（二）服务内容： 乙方应遵循 “标准化、规范化、科学化、感情化 ”的服务标准，为 甲方提供硬件维护、报修服务，技术培训等。具体内容如下：1 安装和联机调试2 硬件保修维护方面（1）硬件保养：乙方在保修期内对甲方的每台 BSM提供四次 Pm （2次标准 Pm，2次 Mini Pm）服务，具体 PM服务标准见本附件。对 日均业务量 200 笔以上的 BSM随时

3、进行 PM保养服务。及时对 BSM各 模块功能测试调校， 对传感器部件进行清洗， 对设备进行例行的调整 和润滑，对操作环境提出建议。（2）硬件维修：乙方将承担本合同下的 BSM设备因正常使用造成 的任何零件及模块的损坏的免费维护， 但不包括人为破坏和不可抗力 造成的属于财产保险责任方面的损坏，例如：雷电、雨水、电网波动 等。3维修服务方面（1）服务时间：乙方将在星期一至星期日（每周 7 天，包括法定 假日），每天 24 小时提供应急服务，此服务包括所有零件、业务和技 术咨询，不再另行收费。开辟报修专线电话：（2）响应时间：乙方接到甲方设备故障报修通知后，技术人员在 服务机构所在地 2 小时内响

4、应，并在 2小时内修复； 办事处服务的省 内其它地区按 4小时/百公里内响应。并在 2 小时内修复；如为夜间 接到报修，应在 15 个小时之内赶到现场，排除故障时间平均不超过 2 个小时。单机换件修复时间最长不超过 6 小时。（3）服务质量：乙方保证每台 BSM设备的硬件故障率小于 2%， 即单台开通率为 98%。硬件故障率 =BSM全月硬件故障停机时间总和/BSM全月应运行时间总和 100。硬件故障停机时间：从接到硬件故障报修电话起， 至维修人员到达现场 使机器恢复正常工作状态所需 的时间，不包括维修人员到达 BSM故障网点后因甲方网点方面的原因 而等待的时间；如果 BSM设备并非每天 24

5、 小时开机，相应扣除正常 关机时间。（4）服务记录乙方建立服务跟踪体系及汇报制度。 乙方客服人员至少每半月对 BSM的运行情况进行一次电话询 问，对每一次报修将在本项目规定的完成时间内进行电话跟踪。 每月 月底向 BSM所在行二级主管部门提供当月的 BSM维护服务月报表 乙方按季向主管部门提供一次 BSM运行情况和服务质量的分析报告， 并附“ BSM服务行为报告”（一式三联），报告单必须有网点负责人的 签名，内容含受理故障时间（计时单位为分） 到达现场时间机器 恢复运行时间以及故障原因等主要事项。 随机档案的建立： 每次维修之后， 乙方服务人员将填写好的记 录单交甲方网点指定负责人签字确认后，

6、 存放于固定在机器内的资料 袋中，并有责任保证该记录的完整及真实，以此作为计算开通率考 核响应速度质量的重要原始依据。如甲方对服务不满意，有权拒绝 签字，并向公司投诉。 甲方需在“BSM使用管理登记簿” 中登记报修电话受理人工号、 姓名、受理时间，描述 BSM故障情况及维修结果。5）备件管理乙方在 PM和平时维修中更换配件， 必须使用原厂商配件。 乙方必 须建立备件库，备件包括所保修机型配件各一套，常用易损配件各3-5 套，以确保 BSM得到及时维修。（三）其他1 在甲方的机器第一次纳入乙方服务体系前，将由甲、乙双方 的专业人员先对 BSM进行检测，作全面诊断，确认机器能正常使用后， 方可接受

7、。 如果在检测中发现模块有损坏现象， 乙方可为甲方先进行 模块修理或更换。相关的费用由甲方负责解决。2 乙方对甲方 BSM运行环境进行专业检测，发现影响 BSM正常 运行的环境因素（主要包括地线是否符合要求、是否漏雨等） ，针对 存在的问题向甲方提出整改方案， 在甲方认可并授权的情况下， 进行 施工，尽快改善外部环境，保证 BSM安全运行（费用另计） 。3乙方接到甲方设备故障报修通知后，超过本合同规定的响应时 间或超过本合同规定的解决时间仍不能使 BSM设备恢复正常运行， 乙 方须按本合同承担责任。但下列情况除外： 由于火灾、水灾等不可抗力造成 BSM设备发生故障。 由于人为破坏 BSM设备发

8、生严重故障。 由于通讯、应用软件的原因造成 BSM停机。4、甲方自助设备监控管理部门向乙方传递的设备故障表和甲 方网点向乙方发出的保修请求，均视同正式保修。二、PM（预防性维护）标准1、标准 PM服务标准1）技术人员向设备管理员详细了解每台设备运行情况、各次故障记录，认真查询设备错误码，分析设备存在的隐患，提出解决方案和措施；2）从专业的角度对 BSM的外部运行环境 （ 如外接电源、防尘、防水、防鼠等 措施的合理性 ）及内部运行状况 （如损坏、磨损、污垢等 ） 进行检查；3）更换故障或老化严重的部件，对每台设备进行调校和润滑清洁等例行工 作；4）对每台设备各模块进行测试，确认各模块工作正常；5

9、）检查每台设备 C 端软件的最新版本及软件的运行状况，必要时作适当的 升级和优化；6）检查设备运行工作环境，并给予用户改进建议；7）对设备进行一次全面除尘、清洁、保养。并为设备管理人员答疑；8）PM维护完成后，应该能使旧机器达到如新机器一样的运行效果；9）咨询操作员，排除可能引起故障的隐患，操作员培训；10）向用户提供机器运行情况及服务质量分析报告。2、 Mini Pm 服务标准1）如在此期间如有报修，则 Mini PM 服务将结合报修一起完成。2）Mini PM 服务的基本内容为：各模块的检测，必要的除尘、调整，如有 部件磨损严重，将根据实际情况进行必要的更换3、质量要求1）Pm后 2个月内不得出现换件报修（穿墙设备 1个月）；Mini PM后 1