自助银行服务规范

1、现金类自助设备维护操作规范 第一章总则 第一条 为进一步提咼现金类自助设备的使用效益，提 升客户服务水平，加强及规范自助设备维护管理，有效防范 经营风险，现金类自助设备维护操作规范（以下简称“本规 范”）。 第二条 本规范所称现金类自助设备（以下简称自助设 备）指取款机、存取款一体机（以下简称一体机）等可提供 现金存取自助服务的专用设备。 第三条 本规范主要明确现金类自助设备运维环节操作 要求： （一）自助设备运行监控、日常巡查及预防性维护操作 规范； （二）自助设备耗材更换、吞卡处理及开关机操作规范; （三）自助设备维修任务分派、任务跟踪、结果反馈等 操作规范。 第四条 本规范适用于汇融银行

2、各机构。 第二章 日常管理规范 第六条 自助设备日常巡查规范 （一）在行式自助设备由网点设备管理员或者网点指定 的专人负责日间巡查，每天至少巡查三次，上午正式对外营 业前、当天营业期间、下午结束对外营业后须各巡查一次。 （二）离行式自助设备由支行指定专人负责不定期巡 查，巡查频率每周至少一次。 （三）支行应根据保卫部门要求和本行实际情况，落实 自助设备夜间定时巡查工作，明确夜间巡查方式和巡查频 率，原则上对所有提供 24 小时服务的自助设备，每晚至少 巡查一次。 （四）自助设备巡查内容包括但不限于检查以下情况。 1、自助设备可视部位是否正常运行，读卡器、出钞口、 密码、键盘等关键部分是否异常。

3、 2、自助设备内侧顶部等部位是否异常，是否有附着作 案工具或有被设置过作案工具的痕迹。 3、自助设备周边环境、灯箱状况是否正常。 4、监控录像及报警设备是否有被移动、遮挡、破坏或 被破坏的痕迹。 5、加钞间防盗门是否有被撬动的痕迹。 （五）巡查如发现问题应及时通知主管部门，巡查后应 在自动柜员机值日登记薄中做好记录。 第七条 自助设备预防性维护规范 （一）自助设备预防性维护由主管部门负责组织实施。 （二）每台自助设备每季度应至少进行一次预防性维 护，网点还应根据自助设备状况、交易量情况，适当增加老 旧设备或交易频繁设备的预防性维护频度。 （三）预防性维护包括但不限于以下内容： 1、分析设备错误

4、日志，采取针对性维护措施。 2、检查并更新（如有更新版本）操作系统（含硬件驱 动程序）版本。 3、检查维护自助设备的外部环境，确认供电电压稳定 性和地线连接状况，检查自助设备外部线缆有无老化、破损 情况 ,检查自助设备运行环境如温度、 湿度等是否符合安装要 求。 4、检查维护自助设备的内部环境，检查自助设备内部 线缆有无老化、 破损情况， 确认客户键盘和触摸屏的有效性， 检查各部件损坏、磨损情况。 5、更换各模块已磨损部件和易损件；修正皮带、弹簧 张力及各传感器位置；润滑机械部件；检查并清洁所有传感 器、发光管；测试板卡、电器性能；清除机内灰尘及纸屑。 （三）预防性维护完成后，维护实施人员应填

5、写自助设 备预防性维护报告单记录所有维护事项及更换部件信息，检 查人员应核实相关情况并签字确认。 第八条 日常停机管理规范 （一）自助设备停机或出现故障后的现金管理应统一遵 循规定的流程在 24 小时内回收现金。 二）有人管理的在行或离行自助设备停机时，应在显 示屏位置放置提示牌（提示牌面积应不小于显示屏面积的 60% ），以蓝底白字或者白底蓝字的方式提示“本机因故停用， 请使用其它设备”或近似内容。 （三）网点对自助银行、离行单机点实施计划性停业、 撤消或搬迁时，主管部门应在计划制定后1 个工作日内（计 划实施前）书面报告总行主管部门。 第三章 自助设备监控规范 第九条 信息技术部组织实施针

6、对辖内自助设备的运营 监控工作。 第十条 在工作时间内（非节假日正常工作时间），总 行应安排专人查看自助设备监控系统，实时监控自助设备通 讯、钞箱及交易状态，及时发现设备故障或者运行故障（缺 钞、满钞、缺纸等），预判故障点，并通知相关人员处理。 第十一条 有条件的支行，在非工作时间可安排专人查 看监控系统，其它支行在非工作时间也应安排专人接收系统 发出的短信故障信息。 第十二条 监控人员接到短信故障报告或经监控系统发 现自助设备故障后，应通过查看外挂流水、日志等方式初步 判断故障类型，通知网点或离行自助设备管理员到现场处 理。 第十三条 如判断自助设备已发生多出钞，连续吞卡等 高风险故障可先关

7、机，同时安排专人进行现场处理 第十四条 如需维保公司现场技术支持，现场人员应立 即通知维保公司人员，如涉及现金模块故障，还需设备管理 员及安保人员同时到场。 第十五条 工作时间内，监控系统发出故障信息，监控 人员应通知到相关人员进行后续处理。 第十六条 总行可根据本行实际情况确定非工作时间内 的设备报修联络时限，网点值班人员不得迟于次日 8 时将上 一日非工作时间内的设备报修信息通知到后续处理人员。 第十七条 故障报修任务分派后，监控人员应跟踪故障 处理过程， 了解故障修复进度， 督促现场人员尽快排除故障。 第十八条 网点做好自助设备值日登记薄的记录。 第四章 自助设备维修操作规范 第十九条

8、网点自助设备管理员在收到自助设备故障信 息后，原则上应在 15 分钟内响应并到达现场处理。 第二十条 缺纸、卡钞等简单故障排除，由设备管理员 进行处理。 第二十一条 如设备管理员不能自行排除故障，应立即 向总行自助设备主管部门反馈情况，由自助设备主管部门通 知维保公司安排专人进行现场维修。 第二十二条 维保公司人员到达现场后，支行现场负责 人或者自助设备管理员应核实维保公司人员身份。 第二十三条 如确定设备需要维修，应于开始维修前， 由网点现场处理人员在自助设备显示屏位置放置提示牌（提 示牌面积应不小于显示屏面积的 60% ），以蓝底白字或者白 底蓝字的方式提示“本机正在维护中，请使用其它设备

9、”或者 近似内容。 第二十四条 自助设备维修过程中，如遇客户现场咨询 或者投诉，网点人员应充分了解目前自助设备状况和客户诉 求，做好解释、引导及必要的安抚工作，维保公司人员原则 上不直接回答客户问题。 第二十五条 自助设备维修工作完成后，应做好以下工 作： （一）进行与维修模块相对应的交易测试。 通过测试后， 由网点现场处理人员移出提示牌，恢复自助设备正常服务。 （二）由维修实施人员填写自助设备现场维护单。 第二十六条 网点应设立自助设备维修档案，记录 每次故障发生的时间、原因、维修日期、维修人员及故障解 决情况等事项。 第二十七条 支行委派会计每月对自助设备清装钞检查 一次。 第二十八条 在

10、行式自助区、离行式自助银行的穿墙式 自助设备在装清钞、结账时，应采用分批装清钞模式，确保 在整个装清钞期间，至少有 1 台自助设备可对外正常提供现 金自助服务。 第五章风险控制规范 第二十九条 在自助设备维保过程中，要严格执行自助 设备钥匙和密码“双人操作制”的原则，坚持钥匙、密码分别 管理，分人掌管，不得混用。密码管理员启用密码打开保险 柜时，必须有必要的遮挡措施，其它人员须进行回避。保险 柜锁定后，密码管理员须立即将密码锁打乱。 第三十条 维保公司人员可在总行人员的陪同及协助下 查看监控系统以判断自助设备故障点，但不得从事除查询以 外的其它操作。 第三一条未经总行书面批准，网点不得将监控系

11、统 数据以任何方式交由本行以外的其他单位或个人处理。 第三十二条维保公司人员从事自助设备维护全过程 中，总行应安排专人随同并全程参与，配合做好相关工作， 记录配件更换情况，防止维保公司人员未经批准提取设备相 关数据或安装未经批准的软件。 第三十三条自助设备现金管理必须落实双人管理、双 人操作。自助设备装钞、清钞、清点、钞箱检查、交接等涉 及现金操作各环节以及在银行自助设备现场操作的全部过 程，必须做到双人共同办理， 同时操作，两人应能互相监督， 严禁分别同时在设备前后端作业。 第七章应急处理规范 第三十四条网点应建立特殊情况应急处理机制，一方 面要根据自助设备安装地点，梳理重点设备清单，加强对重 点设备、重要场所的监控，保证医院、机场、车站等重要场 所的服务质量。对于重点设备出现吞卡、卡钞等紧急情况， 要进行应急特殊处理。另一方面，如遇自助设备频繁发生故 障或短时间内多台设备发生同一类故障，应立即报告上级主 管部门。 第三十五条 发生以下紧急情况，网点应向上级主管部 门报告。 （一）发生自助银行非计划性停业事件，网点应在事件 发生后的一个工作日内书面报告总行主管部门。如遇大面积 停业等紧急情况，应立即报告总行主管部门。 （二）网点自助设备频繁发生故障或短时间内多台设备 发生同一类故障，且经分析可能造成较大量客户投诉或较大 程度社会影响的，