公司服务品质提升方案

1、保利花园品质提升方案质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区； 前言：随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体 系文件及各类法律法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设， 做到各类标准符合北京市物业管理优秀项目、公司服务质量等级标准的要求，现制定公司物业服务品质提升 方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识，以ISO标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调

2、体系的制度化、 目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各项服务标准及操作流程， 保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。一、 差距分析基础管理:内容优秀项目标准物业服务等级一级标准现阶段实况品质提升标准员工统着装，佩戴工作 牌，文明礼貌，工作规范； 熟悉项目基本情况。管理服装人员统一着装、佩戴标识、行为规范、服务主动、热情员工服装难以发放到位， 新员工入职后无工作服现 象普遍，工号牌佩戴随意，各工种员工工作服发放到位，强制推行标识佩戴，行为规范、服务主动性差服务礼仪编订入员工手册并每月考核在主入口

3、、客服中心公开 24小时服务和投诉电话； 有单独的投诉回访制度， 投诉回访记录规范齐全。建立并落实便民维修服务 承诺制，零修、急修及时 率100%返修率不高于1% 并有回访记录。设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修半小时 内、其他报修按双方约定时 间到达现场，有完整的报修、 维修和回访记录；有服务前台电话号码，但 未做到24小时有人值班； 维修类未按照要求实现执 行，报修处理进度慢，回 访覆盖率不全，返修率较 高；设立24小时服务咨询 求助电话，与安防中 心联动；报修类严格 按照体系文件要求执 行，对报修、投诉类 报事项回访率达到 100%非质保报修返 修率不咼于1%每年疋期向住用

4、户发放物业服务工作征求意见单， 并对意见及时整理和处每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率 80%以上；全年满意率为65.91%,未 严格执行客户满意度调 杳，调杳数据类进行有效将满意达标率划定为90%以上，纳入季度绩 效考核；每月征集业理，对合理的建议及时整 改，满意率达90灿上。区分和分析，达不到初始目的主意见，并认真分析，改进服务质量房屋 管 理楼于内楼梯、走道扶手、 天花板、吊顶等无破损； 共用部位门窗、灯具、开 关等功能良好；卫生间、 水房等管道完好。每日巡杳1次小区房屋单元 门、楼梯通道以及其他共用 部位的门窗、玻璃等，做好 巡杳记录，并及时维修养护；每日未进行针对性巡杳，巡

5、杳记录无修改体系文件，制定 相应作业流程，确保 各类基础设施正常运 转小区主出入口设有总平面 示意图，主要路口设有路 标，组团及幢、单元（门） 户门标号标志明显。小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户 和公共配套设施、场地有明 显标志平面示意图无，各类指引标识空缺；按照公司VI标准设计各类相应标识标牌，规范管理公共共用配套设施及用房完设施设备标志齐全、规范，设施设备责任落实到人空按照公司VI设计要求设施设备 维修 养护好，干净整洁、标识明显， 无随意改变用途现象。制 定设施设备维修养护计划 并实施。有操作规程与维 保记录，无安全隐患。责任人明确；操作维护人

6、员 严格执行设施设备操作规程 及保养规范；设施设备运行 正常；缺；上墙制度不完整；做好各类设施设备责 任人标识标牌，将各 类设备操作运行规范 标准制度张贴到位电梯由专业维保公司进行 维修保养，有年检标识； 日常维修、保养人员持证 上岗，无安全事故；轿箱、 井道和电梯机房干净整 洁，通风、照明良好；载人电梯24小时正常运行电梯内照明及运行经常损 坏，紧急装置未与安防联 动建立电梯事故紧急预 案，每日米取试乘梯 服务，确保电梯运作 情况随时掌控；紧急 开通电梯内紧急装置 系统；供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏好鼠害现象；设备房内各种安全防范措 施空

7、缺，相应的管理硬件建立健全的设备房安全措施，确保各类设二次生活用水有严格的保 障措施，按规定清洗水池， 水质符合卫生标准；制订 停水及事故处理方案设施不到位；二次供水无水质送检；备正常运转；水箱清 洗按照每季度清洗一 次，将水质送检到相 应部门制订供电系统管理措施并 严格执行，记录完整；专 变供电设备运行正常，配 电室管理符合规定，路灯、 楼道灯等公共照明设备完 好。路灯、楼道灯完好率不低于95%现阶段各类照明灯完好率 较低，咼配间内各类防范 措施不到位，操作标准未 上墙确保照明设施完好率 95以上，发现损坏及 时维护；配电间内各 类安全防护措施到 位，制度上墙公共秩熟悉小区的环境，文明礼 貌

8、，认真负责；有交接班 记录和值班巡杳记录，有小区主出入口 24小时站岗执勤岗亭人员坐岗服务，各类 巡杳及等级制度未落实到 位，表单填写不规范在上下班咼峰期施行 站岗服务，外来人员 进出及物资管控严格序来访登记制度。按照体系文件执行，各类记录填写能追溯源头秩序维护人员实行24小时值班及巡杳制度；对重点区域、重点部位每小 时至少巡杳一次；配有安全 监控设施的，实施24小时监 控；现阶段白天巡杳为每三小 时一次，晚上巡杳为二小 时一次，监控未全部覆盖 到位；严格按照体系文件巡逻流程对重点部位、 重点时间进行巡逻服 务，安全监控设施不 能覆盖到位的应加强 人防，全年安全事故不超过3起机动车停车场管理制

9、度完 善，管理责任明确，车辆 停放有序，进出有登记。对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；车辆随意停放，占用私家车位现象时有发生，巡杳力度薄弱；制定机动车停车场管理子都，有序引导各类车次的停放，加强非机动车车辆管理制度完 善，按规疋位置停放，管 理有序；未占道停车。日常巡视，确保无占用车位现象出现；对火灾、治安、公共卫生等加强对紧急预案事件对治安、消防、安全、自突发事件有应急预案，事发各类应急预案有流程规的处理培训，多实战然灾害等突发事件处置有时及时报告业主委员会和有范，但相关记录表格未启演练，各类表单应规应急预案。关部门，并协助米取相应措用，日常演练学习无范填写，随时抽查，

10、施；确保各类信息无误环境 卫 生环卫设备设置合理，设有 垃圾箱、果皮箱、垃圾中 转站。合理设置果壳箱或者垃圾 通，每日清运两次；各单元外设置的垃圾箱规格较小，不适用日常生活垃圾装运；建议对园区内垃圾做 更换处理，满足业主 需求小区内道路等共用场地和小区道路、广场、停车场、目前保洁外包，各类监管加强对外包服务的检绿化带内无纸屑、烟头等绿地等每日清扫2次；电梯为按照体系外包服务流程查力度，规范各类操废弃物和垃圾。房屋共用 部位保持清洁，无乱贴、 乱画，无擅自占用和堆放 杂物现象；楼梯扶栏、天 台、公共玻璃窗等保持洁 净。厅、楼道每日清扫2次，每 周拖洗1次；一层共用大厅 每日拖洗1次；楼道扶手每

11、日擦洗1次；共用部位玻璃 每周清洁1次；路灯、楼道 灯每月清洁1次。操作，商业区垃圾及楼道卫生较差，流动性保洁 般作标准并纳入合同约 定范畴；强化流动性 保洁，对公共区域和 重点部位进行重点维 护，确保无明显垃圾 留存绿化 养 护绿化有专人养护管理，花 草树木长势良好，修剪整 齐美观，无裸露黄土。有专业人员实施绿化养护管 理；草坪生长良好，及时修 剪和栽补，无杂草；三期公共绿化因违规装修 造成成片草坪压坏，各类 植被维护也未能较好的执 行；绿化区域责任落实到 人，加强日常维护监 管，发现有违规行为 及时制止，定期修理 养护，确保植被美观， 生长良好；社区小区有计划并经常性开展丰富多彩、 健康向

12、上的文化、体全年社区文化较少，开展通过多种渠道开展各文化育、娱乐活动。建立小区精神文明宣传栏，形成特色的小 区文化。后缺之效果评估，未形成鲜明的小区特色文化；类社区活动，让各个 阶层都能有效融合到 活动中，形成鲜明的 小区文化；1、加强管理层品质意识，严格按照公司各类规章1、人员品质意识不够，对各类制度的强制推行抵触较强；制度执行，并提升主动发现问题的能力，总结分析2、日常工作缺之有效的监管机制，管理空缺造成服务质的能力，在日常工作中追求完善细节，真诚服务的量长期低劣；理念；人3、基础业务熟悉度不咼，人员综合素质较低，专业技能2、管理者应较好的运用自身管理手段，对基层员薄弱，理解运行较难；工的

13、工作现状进行有效监管,让管理手段多元化，4、主动服务意识较差，加上管理空缺，随意性较大，不并在日常工作中加强培训力度，营造良好的学习氛能很好的按照规章制度执行；围；3、通过各类考核手段，提升员工对基础业务的熟悉度；4、按照集团“亲情和院”标准，优化服务手段，提升主动服务意识，以规范化、标准化的制度严格要求日常操作，树立良好的品牌形象；物1、各类硬件设施配备不全（如安防弱电系统、道闸系统 等）；2、物资供应不能有效保障，成本控制严密；3、激励制度未能有效落实，人员创优争先氛围不强；1、针对小区现有的硬件设施设备，对不完善处应 查漏补缺，特别是小区封闭性差，弱电系统不能涵 括全面，加上人员所编更是

14、不能有效保障小区安全 性；2、各类日常损耗物资采购周期较长，不能很好的 服务项目；服务中心内部的物资管理制度未形成， 掌控度底，成本支出大；3、激励机制应尽早健全并实行，让员工工作有动力支持，奖优罚劣，营造良好的工作氛围；二、创新管理上阶段是目前服务中心现有服务与各类标准服务之间存在的差距，在日常四大块工作中还有许多细节问题亟 需整改，只有通过不断的修订、不断的完善现有服务才能初步架构出品质品牌建设雏形。品质推行任重道远，需要 各阶层人员齐心协力，共同参与才能抓好服务质量，提升客户满意度。保利花园在创新管理方面可以从以下几块逐步推进，在创新管理的同时要不断完善各类服务细节，巩固品质成 果，强制

15、推行各类服务流程。另外，强化绩效考核工作，通过笔试和实操对员工基础业务进行考评，有效激发人员 争先创优的积极性，保证各项物业管理工作有效推进。客服业务块：问题梳理：1、人员分工不明确，各类事项的处理配合度不够；2、三期房屋设计问题、装修办理、咨询报修类业务繁多，人员工作量大；3、基础业务知识培训欠缺，服务流程掌控薄弱；4、监督管理空缺，激励制度未推行；整改建议：从管理的角度上注重日常培训，强化对服务作业标准及体系流程学习力度，制定周/月/季的培训计划；其次，管理者应加强监管机制，督促各类流程执行情况，并借助公司职能部室支持，内外共管，巩固品质成果； 从日常作业角度分析，合理分配/增配服务人员，

16、让各项工作责任落实到人；其次，建立起激励机制，让员工工作 有动力支持，奖优罚劣，营造良好的工作氛围；创新管理：1、工作创新：根据目前三期交楼返工问题较多的情况，建议每位客服管家携手对应的工程人员进 行责任区域划分，采用“一帮一”的形式跟进各类报事事项；2、激励创新：每月采取日常考核及业务基础知识笔试考核的方式对月度工资进行评定，在连续三个月考评成绩排前的评定出“优秀服务工作者” ，工资等级将提升一 档，反之，对连续三个月考评成绩最后的，工资等级将降低一档或劝退处理；3、管理创新：每天施行晨会或晚会制度，对当天工作处理情况、重要事件的跟进情况，学习交流等进行全面展开，时间控制在半个小时内，让员工

17、充 实自己的同时，提升服务质量；安防业务块：问题梳理： 1、安防队伍素质参差不齐，人员主动服务意识差； 2、硬件设施不全，开放式的整体环境加大了管 理难度； 3、管理风险薄弱，品质意识不高；整改建议： 1、强调“安全管理，人人有责”的理验，通过各种途径强调习惯性淡化安全意识行为，将安全管 理上升到思想意识形态上； 2、强化执行和监督， 各类管理人员应经常到服务现场走动， 发现问题及时整改到位； 3、 从源头遏制不安全隐患发生，把事前防范放在首要位置，责任落实到人； 4、狠抓日常训练，强化团队整体力量； 5、 重点部位重点防范，求助地产及相关职能部门给予力量监督，从简单的人防到人防技防相结合的程

18、度；创新管理： 1、“走动式”管理。管理者在日常巡查过程中随时发现不足，立马纠正；2、在岗培训：针对基础业务常态管理，管理者应将培训重点放在现场工作岗位上，告知他们各类表单规范填写，安全重点防范技巧等；3、针对安防人员纪律性较差的特点，可采取每小时实行“报岗制度” （特别是夜班），让监控室随时了解在岗人员工作 情况； 4、公开责任上墙人员，让广大业主监督基础岗位人员工作状况，并让业主每月评定服务之星，给予相应的 奖励；工程业务块：问题梳理： 1、维修服务标准未能按照“亲情和院”标准认真执行； 2、各类表单的启用、巡查、保养记录填写不规范；3、报事维修及时率较低；整改建议：1、严格按照集团总部要求，规范上门服务礼仪标准；2、按照体系文件要求及时启用各类相关的表格，确保设施设备运行记录完整；3、加强自身专业技能综合能力，提咼报修完成及时率；创新管理：1、对于各类