美容院日常事务管理

1、 美容院日常事务管第一节晨会管1、 晨会的意义：俗话说：一之计在于春，一天之计在于晨。晨会的最大意义就在于此。计划一天的工作，总结前一天工作。通过晨会使员工蓄备旺盛的战斗和进入工作状态， 提升员工。因此晨会又可称为动早餐时间控制在半小时内。2、 晨会的内容：热身运动-工作总结及计划-疑难问题的解决-练习热身运动可提高人的，因此快乐的舞蹈、轻松的手操、快乐的游戏可以。然后就是对以前工作总结，并计划今天要完成的工作。对工作的疑难问题可以在晨会中提出并交解决方案。 以得到大家好的配合。练习是每天必须做好的功课。它的内容可以包括技术、产品的特点买点和销售技巧等。可采用对比性练习。3、 晨会的注意事项：

2、对每天的晨会做好记录，并要求在会的人员签名。每天有晨会的主持人。调动大家的参予积极性，同时也可以煅炼员工。晨会要保持轻松的气氛，但是要保证它在工作中的积极作用。第二节a、店长工作程标准： （详见下表）各部门服务程管检查各部门人员的出勤状况18：00-18：30 检查换班人员的出勤状况b、前台接待作业程：做好接待顾客的准备工作用理想的应酬用语接待顾客将顾客引见给各部门重新回到自己的工作岗位 c、美容顾问的作业程：服务人员将顾客引见给美容顾问与顾客沟通（1）（2）进行皮肤测试要求进行咨询确认皮肤存在的问题解决顾客凝难问题（1）分析皮肤缺陷的原因提出解决方案（2）（1）确认顾客需求引见到美容、spa

3、中心部、营业部等部门引见到美容、spa中心部、营业部等部门确认顾客需求再次咨询顾客营养师作业程：由服务人员引见给营养师营养师与顾客沟通要求顾客填写健康饮食资料表了解顾客目前饮食状况了解顾客健康状况分析饮食习惯对健康、皮肤影响原因调整顾客的饮食习惯由前台送别顾客帮顾客作好营养饮食指导表e、美容师作业程： 美容顾问进行皮肤测试将顾客引见给美容师由美容师再次与顾客沟通顾客愿意接受服务按照护肤流程进行服务讲解产品的特点及功效（2）了解（或购买产品）在护理中，介绍每个环节的产品功效视顾客情形，进行适当聊天视顾客情形，进行客装产品的推销（2）确认购买某种产品介绍产品使用方法（2）去财务处办理交款手续（1）

4、护理结束后，用镜子向顾客显示效果送别顾客（2）（1）将顾客带回咨询台，由美容顾问再次沟通提醒顾客，是否带齐所有物品，并赠送精美小礼品交待下次护理的时间礼貌用语送别顾客e、财务每日作业程：与店长、收银员沟通昨日的工作情况 向店长汇报今天的工作计划进行具体的工作盘结每日的营业收入及管理费用填写、核对、整理连锁店月报表每周填写购进、销售、库存、损耗报表制定月、季、年度及节假日促销费用计划报表进行每月的盘点工作及员工工资的核算工作仓管员作业程：将仓库及货物进行卫生清理制作好昨日进货、出货日报表进行具体的工作需接货时，去货运站接货，并办理入库手续需出货时，按出货流程办理出货手续内部用品入库时，按流程办理

5、入库手续制作好每日盘点报表做好每日的货物理顺工作盘点作业程：建立盘点制度盘点组织落实追究责任与改进措施重盘重 大 差 异处理盘点结果奖惩措施调整与结算 no 第三节财产管a、连锁店商品采购管制1、连锁店商品的采购工作，一由政部的政专员执，由政部部长进管和监督。2、政专员一要凭店长已签名的采购清单，然后去财务部办借款手续，方可进采购。3、政专员在采购商品时，一定要严格认真负责商品的质，如发现质有问题，将严重追究政专员的责任。4、政专员在采购商品时，一定要实事求是，可虚作假，可发生得回扣之类的事情，如有发现，严重者一作出开除的处。5、政专员一定要按照连锁店商品采购作业程进工作。6、商品采购作业程制

6、定综合购买计划填写购买清单申请购置预算购买商品费用确定购买地点去财务部办理借款手续由店长批准进行购买入库验收进行报销b、连锁店商品库存管规定1、连锁店商品库存管工作，由财务进管监督。2、要建商品安全库存管制，也就是指为能保证连锁店正常运，所需要最低数指标的商品及产品。由财务负责监控和管。3、仓管员要做到每日进盘点工作，一旦某商品及产品低于安全库存指标时，应及时通知财务。4、财务部员，每星期要对仓管员的工作检查一次，对仓管员的每日盘点工作进抽查。c、连锁店防损管制1、连锁店的防损管工作，它包括店面的防损、店内仪器设备的防损、办公设备的防损、店内用品的防损等工作。2、连锁店的防损工作，专门由政部人

7、员进管，由政专员及人事专员执工作。3、政部人员，每月要对店内所有用品及仪器的损耗，进专门的检查。一旦发现有损坏，应及时上报，进维修。4、每位员工要爱护店内所有用品及仪器， 进妥善的保养。 连锁店内所有仪器每天必须先检测后使用。下班后必须由员工负责消毒及清洁。有故意损坏者，一照价赔偿。5、本店总机由专人看护，电话密码由专人掌握；需要拨打电话者一须预先登记；因私需要拨打长途电话者，其话费从本人工资中扣除，说清原因的长途电话费，其话费一由总机看护人承担。6、任何人未经许可得使用电脑，经政主管批准得播放娱乐性光盘；所有的设备、文件、软件、书 籍等需经部门主管签字同意后方可借出；7、非工作需要文件一许在

8、以公司名义来制作和印刷。工作文件需要负责签名认可后方可印制。否则予报销。8、凡需购买书刊、办公用品等须先写申请，经部门主管、政部主管和店长（总经）签字批准，交政部统一购买后登记入库按单统一发放。9、店内固定资产定期统计，及时统计损耗和折旧。损耗及时统计并责任实到人。d、连锁店安全作业实施要求1、连锁店安全作业的管工作，由政部人员负责进。2、连锁店要求全体员工，特别是在用电方面，要严格认真使用。由于用电操作正确， 会导致仪器的损坏，甚至人员的伤亡事故，因此连锁店政部及培训部，要教育好员工正确安全用电。3、政部杂工，要求每天对各部门电源情况进检查及维修。4、政部专员，要求每天对各部门员工，进安全用

9、电方面的检查。发现员工违反用电规定，给予罚款的处。5、美容部及 spa 中心部的服务人员，要正确使用各种美容美体方面的仪器，及时关闭仪器，以防给顾客造成必要的伤害。6、美容部及 spa 中心部部长，每天要对工作现场进监督和检查。 一旦发现员工，没有按照要求使用仪器，即刻对员工进一定的处罚。7、上班时间要敞开房门，离开时必须把重要物品和资妥善收藏，关好灯、风扇、空调、电脑等电源，锁好门窗；8、严禁在工作场所乱扔烟头和其他燃品，烟头要置入烟缸并确认熄灭；9、各工作场所的钥匙一由政部专人管，得随意配制，门、窗、锁保证完好，如有损坏须及时上报政部修复；10、熟记特别电话号码，火警 119，急救 120

10、，匪警 110。11、本店员工须有好的安全意识，对本店财产和自身安全时刻保持高警惕；12、凡属本店机密资和有关材需要时，应及时销毁、得散失；凡属本店机密资均需专人负责保管，得泄密；第四节培训管培训是美容院最重要的一个环节。它能够提升员工的质，保证提供给客人最好的、最系统的服务。同时，它也是员工失管中是关键的一环。它包括技术、销售、时尚资讯、素质等方面的内容。1、连锁店所有员工，必须接受连锁机构制定的培训制。2、连锁机构总部派专业讲师下店培训时，所有员工必须准时参加，未参加者扣罚两天的工资，迟到半小时，扣发半天的工资。3、培训时，要遵守培训纪，注意要高集中，认真做好笔记。4、培训时，所有员工必须

11、将手机关机，要尊重培训师。5、培训时，能随离开，有急事，需向店长申请许可后，才可以离开。6、连锁店所有员工，必须爱惜培训教材，得将教材复印和自带出店外。7、连锁店所有员工经过培训后，必须参加严格的考试，考试成绩作为员工晋级、加薪的一项考核依据。 8、所有的员工，必须按照连锁机构特制定的培训系统规定的时间，准时参加各种同层次的培训。9、所有的员工，必须参加连锁机构制定的同层次的考核。10、考核的内容为产品专业知识、店内销售、店务知识、演讲能、实操能，经营管等。11、考核的方法为试卷考试、上台演讲、模拟示范。12、考试结束后，每项成绩公布于众，并入员工档案，作为加薪、晋级的考核依据。13、每科考试

12、成绩在 80100 分之间，连锁店给予 200 元奖励；每科成绩在 6080 分之间，连锁店给予100元奖励；每科成绩低于 60分以下者，连锁店即解聘。14、连锁店考核的标准及方法（参考下表）考核标准经营管培训纪美容、美体主管签到、部门主管监督第五节营销技巧销售可以说是所有工作的核心部分。它具备复杂性和随机性。但是在销售的过程中，有很多细节是决定着一次成功销售的关键。因此在我们的电话沟通、实战营销时，有一些经验是非常可取的。如：a、 电话沟通技巧：接待人员无法控制打进来电话的数，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话是占线，客人就可能放弃或另找地方。1、 咨询

13、电话：对于咨询电话，一般应该先清咨询者的咨询内容。示范一：新顾客来电：“您好，xx美容中心，我是 xx，很高兴为您服务“ 请问您贵姓“ xx小姐您好“请问您想解哪些方面的问题“请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）示范二：顾客来电： “您好，xx 美容中心，我是 xx，很高兴能为您服务“姐您好 ，“请问您有何问题（或预约时间）“ xx小姐，您预约的时间是 x月 x日，请准时到达，我们将在这恭候您请问您贵姓“ xx 小。 2、 电话回访并预约：在下次护的前一天致电顾客： “您好！我是 xx 美容中心，我姓 xx。“您（具体讲出星期几）的护觉得满意吗如客人满意则说“

14、谢谢您 ，并预约第二天的护时间，客人有意见需耐心倾听并详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护时解决该问题，最后为客人预约第二天护时间。有些客人无法准时预约要只是听他取消或在打电话预约，必须主动向客人预定下次时间或主动为客人提出建议，从而争取客源。3、 私人电话您好，xx 美容中心。对起， xx 现正在工作，方接听电话，如果你方的话，我可以替您转接，等她忙完，刻复您电话。4、 总部或主管找人电话您好，xx 美容中心。xx（对方名字或主管职称）您好！请您稍等，我替您转接。对起，她在忙，方，请问您要话或等她忙完回您电话（言转告）。在处电话时，必须尽可能迅速、和悦、可吃食物，要长篇大论。

15、前台人员随时保持清洁。播放轻松的音乐时，音要适中（可播放摇滚乐或尽放歌曲）。b、 实战营销技巧：一、接待、接近顾客想的应酬用语：1、 当客人来到店时，说：“您好！欢迎光临！2、 当客人离去时说：“小姐（先生），您慢走！您走好！欢迎再来！3、 接电话时说：“喂，您好！请问您找谁？ “请稍等4、 当对方要找的人在时，说： “请问我可以转告吗？5、 电话时说“再见！6、 当顾客有需要时，说：“客气！7、 暂时离开时，应说：“请您稍等一下。8、 重新回到工作岗位时，应说：“真对起，让您久等！9、 遇到由于自己疏忽或的确没有解决办法时，应说：“真抱歉（或对起） ！10、提供意见让顾客决定时，应说：“是您

16、喜欢的话，请您11、希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在很抱歉，请问您12、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意见怎么样？13、当顾客买到需要的产品时，应向顾客致歉，并给予建议，应说： “对起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，等新货到时，刻通知您。 14、知如何回答顾客询问，或者对答案没有把握时，你能就说：“知道。 应回答： “对起，请您稍等一下，我请店长来为您解答。15、顾客在店内四处张望，无明确目标时，应说：“小姐，请问您想看么产品？16、顾客停下来看某件产品时，应说：“小姐，您真有眼光，这是产品，我拿给您看看好吗？17、顾客拿起某件产品时，应说：“小姐，这是一件能的产品，您有兴趣解一下

17、吗？18、顾客与您目光接触时：“小姐，我能帮您点么吗？二、接近顾客的机会：1、当顾客在店内四处张望，无明确目标时，服务人员应主动上前接近顾客。2、当顾客停下来看某件产品时，服务人员应主动上前接近顾客。3、当顾客拿起某件产品时，服务人员应主动上前接近顾客。4、当顾客与你目光接触时，服务人员应主动上前接近顾客。5、当顾客提出疑问时，服务人员应主动上前回答问题。6、当顾客的穿着打扮很特别时，服务人员应主动上前赞美顾客一番。7、当顾客的表情很开心时，服务人员应主动上前接近顾客。三、赞扬顾客的方法：1、赞美的要点：真诚、具体且赞美时目光要注视着顾客的眼睛。2、赞美的方面：皮肤、服装、服饰、身材、发型、气

18、质。赞美顾客时，从以上几个方面来赞美顾客，赞美时一定要适，可太夸张，否则会引起顾客的反感。如：（1）“*，您的皮肤保养得很好呀！您以前是用么牌子的化妆品呢？（2）“*，您今天穿的衣服太漂啦，请问您在么地方买的呢？（3）“*，您的身材很苗条呀！我真很羡慕您。（4）“*，您的发型很有特色呀！请问您在哪个店做的呢？四、如何与顾客找出话题：1、 通过提问的形式，找出话题。2、 通过赞美的形式，找出话题。3、 通过家庭教育、亲子教育，找出话题。 4、 通过相互学习、请教的形式，找出话题。5、 通过关心顾客的形式，找出话题。五、提问的销售方法：用开放式和限制式的方法展开提问。1、愿意交谈的顾客，采用开放式

19、提问：常用词有“么 、“怎样 、“何时 、“谁 ，答案范围比较广。如：（1） 您对您的皮肤感到哪满意呢？（2） 您想改善皮肤哪些方面问题呢？2、沉默寡言的顾客，采用限制式的提问。（属于肯定型、选择型）如：（1） 您是是想看看产品？（2） 您想改善皮肤状况，对吗？（3） 您是想要产品，还是想要产品？、同类型的顾客的接待方法：1、装内的顾客 在接待时，服务人员说话要太多，让顾客自我表现。2、致型顾客 （感觉自己很有钱）在接待时，服务人员要用顾客虚荣心来激顾客的购买欲望。3、完全胆怯的顾客由于此类型顾客，胆子比较小，服务人员在接待时，语气要特别温柔，常常要用一种关心、爱心的方式与顾客沟通。4、稳健的

20、思型顾客 由于此类顾客非常智，服务人员在接待时，说话要太多，能急于要求顾客购买，要给顾客一定的考虑时间。5、淡型顾客 由于此类顾客非常淡，服务人员在接待时，说话要太多，少用提问的形式，让顾客主动提出问题，然后，服务人员根据顾客的要求，简单明地回答问题。七、美容师服务护肤的程及话术：客户躺在美容床上，自我介绍：1、您好！我叫，现在由我来为您服务，有习惯或服务周到之处，您可以直接告诉我，并希望今天的服务能使您满意。2、小姐，我们今天为您做护，单次收费是元价值，因为您是第一次来店，所以我们美容院 特惠价是3、这套护价值是“对症下药来护。元，每人仅一次机会。元，最重要是采用专业技术，并且针对您的皮肤性

21、质及产品搭配好，才好帮您4、我们的产品是卫生部检测合格的，您可以安心使用。5、我们美容师是通过考试合格，并由公司严格培训，才可以为您服务。包头（动作宜轻柔）问：会会太紧？护肤1、卸妆：我现在要开始帮您保养，在服务过程中，我会一一介绍“亿莲佛兰的产品。a、b、每个使用产品的功能效果；每种护肤的特点。2、您经常做美容吗？答：有（加强在产品及特殊技术的陈述）很少（则加强护肤的重要性，灌输其定期做保养）3、问：您常卸妆吗？a、b、卸妆最主要就是避免皮肤长粉， 有没有化妆要卸妆，“现在生活环境差，空气污染严重 。有化妆者，需要卸妆，避免色彩在脸部清洁彻底，皮肤会产生“斑点 “粉等，卸妆是深层清洁，洗脸是

22、表面清洁，就好比打扫环境，先扫地后拖地，双重清洁，卸妆洗脸亦是双重清洁，才能将脸上的污垢彻底洁净。4、洗面：a、现在我要帮您洗脸，洗脸的产品也是分肤质的，以美白系为，针对客人的肤质再做介绍，加强其诉求。b、问：您会使用么洁面乳呢？5、蒸脸：我现在要帮您蒸气，之前的护肤，美容师是是帮您全脸蒸气， 这是视肤质决定蒸脸的范围及时间，皮肤测试结果显示您的肤质使用方法是：a、b、干性：要太久， 3 分钟左右；油性：810 分钟，角质层厚注：蒸脸的功能就是“软化毛孔加强清洁 ，如：桑拿。 6、去角质：a、现在我要帮您去角质， 我们皮肤约一星期或一个月必须做一次去角质，“因为皮肤就像房子一样需要大扫除 ，但每个人的皮肤性质一样， 所以必须选择同的角质产品及全脸性或局部性。“皮肤 28天为一个角质新陈代谢周