国际高力物业公司总经理室操作手册

1、上海高力国际物业服务有限公司*物业管理处-总经理室colliers international property services (shanghai) co., ltd.* property management office-general mgr office dep.操作手册work instruction by gm dep.文件号: q/wi-dgm-gm-0105第33页，共36页人事/行政部组织架构图 2文件目录 3文件修订记录 4部门职责 5员工岗位职责错误。办公室仓库管理制度50人事操作流程 56办公室仓库管理制度50人事操作流程 56表单目录 144表单修订记录 147总

2、经理秘书 物业经理物业总经理总经理室人数合计：3人1.业务管理手册名称文件编号版本颁布日期1.1第一章 质量记录控制程序gdm-g-011.0dec 3, 20071.2第二章 文件及资料控制程序gdm-g-021.0dec 3, 20071.3第三章 会议管理制度gdm-g-031.0dec 3, 20071.4第四章 档案管理程序gdm-g-041.0dec 3, 20071.5第五章 公章使用申请审批流程gdm-g-051.0dec 3, 2007第六章审核 revised by： 批准 authorized by： 序号版本修订内容修订审核批准检索号登录第七章 质量记录控制程序1.目的

3、此程序的目的是制订质量记录的确认、收集、编目、存放及保管的方法。2.适用范围此程序适用于*物业管理处所有用作证明服务达到所要求的质量系统有效运作所需的质量记录。3.定义完成的质量记录：已完成的质量记录表格或其他适当的记录。4.主要职责4.1部门经理/主管：负责保证所有需要的质量记录能按此规定程序保存。4.2有关人员：需按此程序要求制作及保存质量记录。5.内容5.1 所有用作证明质量系统是按服务所要求的质量水平有效地实施的质量记录，需在相关的程序上规定。5.2 这些质量记录可编印或书写，字迹需清晰可读。5.3 完成的质量记录需按每一程序中所述的负责人收集、存放和保管，这些质量记录需按照有关的程序

4、上规定的期限保存。5.4 根据质量记录的类型及保存期限的要求，这些记录可以文书记录或电脑磁碟保存。5.5 这些质量记录需清楚地标明题目及号码以便编目。5.6 已完成的质量记录需妥善保存以防止由于环境条件的因素造成毁坏、丢失及变质。5.7 总经理室文件控制中心需保存一份“质量记录总表”，以反映本处所有部门质量记录的种类、负责保管的部门及所要求的保存期限。5.8 超过保存期限的质量记录须由部门经理决定其处置方法。5.9 所有的质量记录不可用涂改液对其进行涂改（内部质量审核原始记录除外），任何人只有签署后方可对其进行修改。6.引用文件（无）7.记录（无）8.其它（无）第八章 文件及资料控制程序1.目

5、的制订控制系统以控制品质管理系统中所有须要控制的文件。2.适用范围品质管理系统中须要控制的文件包括:2.1由内部制订的文件:2.1.1操作手册work instruction(wi)2.1.2操作表单operation form(op)2.2外来受控文件2.2.1国家/国际标准international standard(std)2.2.2 法律、法规要求2.2.3 设备手册2.2.4 客户文件（装修图纸）2.2.5 图纸2.2.6 总公司有关规定3.定义3.1 受控文件：列于项目2，文件上盖有红色受控文件印章的文件。受控文件若有新版次发出 , 将被自动更新。3.2 非受控文件：没有列于项目2

6、或文件上且没有盖有红色受控文件印章的文件。非受控文件若有新版次发出 , 将不会被自动更新。4.主要职责4.1文件编制者（各部门经理）：确保其发出之文件内容的准确及适用性。4.2文件批核者（物业总经理）：批核发出之文件成为有效之通用文件。4.3部门负责人/经理：负责确保分发给其部门的受控文件在适当的使用地方正确地存档且避免损坏及遗失。4.4文件控制员(总经理秘书)：负责按本程序的要求 , 执行及维持本管理处的文件控制系统。4.5 工程部文件控制员（工程部助理兼仓管）：负责按本程序的要求 , 执行及维持本管理处工程部的文件控制系统。5.内容5.1总则5.1.1 所有文件原稿（2.2.3-2.2.5

7、除外）应由文件控制员发出及保存 , 并存档于文件控制中心。文件控制员则负责管理此文件控制中心。5.1.2 文件控制员须编制及保存一份受控文件清单dgm-gm-004, 以反映发出文件的最新版次。5.1.3 所有内部发出的受控文件须以标准编写格式发出。5.1.4所有受控文件在发出前须由授权人员审核以保证正确。5.1.5有关文件的基本审批要求详列于文件批核一览表附录3中。当需要时, 文件发出者可要求额外的人员参予。5.1.6文件基本须由部门负责人批核。但有关部门负责人可授权适当人员批核文件, 而授权名单须书面通知文件控制员。5.1.7 若授权批核人员缺席, 可委派另一名有同样职权的授权批核人员,

8、以审 批属于所控制的文件。有关授权安排须书面通知文件控制员。5.1.8所有内部受控文件首页均须盖有红色的受控文件印章；外来受控文件受控文件印章盖于适当位置。5.1.9不受控文件禁止作为运作管理之用。5.1.10 对于作业程序、操作规程，文件拟稿部门负责人可按实际所需在文件发放登记表dgm-gm-001上界定文件需发放的部门。5.1.11若遗失任何受控文件, 有关部门经理或主管须立即通知文件控制员登记，如需补领，应重新按发放受控文件的手续发放文件。5.1.12文件更改须由文件原审批部门进行审批，若部门调整，由调整后具体负责此项工作的部门进行审批。5.1.13文件内容更改时 , 须在文件上进行标记

9、, 所有文件的更改内容须在操作手册目录上说明。5.1.14作废文件须及时从分发点收回 , 然后销毁。5.1.15文件控制员须保存一套首页盖有作废文件印章的作废文件 , 并封存在作废文件档案中。5.1.16 设备手册、图纸由工程部负责保存及分发。国家/国际标准、法律/法规、集团有关规定、图纸使用原编号及版次。5.1.17 管理代表负责与公司总部和外部单位联系，当国家或国际标准、法律/法规要求有任何更改时，负责即时通知文件控制员更新本处内部的外部文件档案。5.2文件编写格式操作手册须按下列标准格式编写：5.2.1目的-讲述文件编写的目的。5.2.2适用范围-制订程序的应用地方 , 部门 , 组别或

10、人员。5.2.3定义-给程序中任何会导致误解或有特别解释的名词定义。5.2.4主要职责-说明负责执行程序、并须确保程序有效实行的有关部门或人员的职责。5.2.5程序-详细叙述能达致程序目的所须的每一细则。5.2.6参考文件-讲述程序中有关活动所引用的文件及相应文件编号。5.2.7 记录-列出任何与内容有关的表格及编号。5.2.8 其它-附件内容(若适用)，列出任何与内容有关的资料 , 资料的样本须随文件附上。注：1. 操作手册主体应分为两部分：操作手册及操作表格，每一部分都应配有相应的目录及修订记录。2. 操作手册应在次页编有手册总目录，在第三页附有适用部门之组织架构图。5.3内部受控文件以下

11、列编号系统进行标识:5.3.1操作手册编码系统如下：q/wi-dgm-xx-yy5.3.1.1 xx表示部门码编号 类别gm 总经理室hr 人事/行政部fd 财务部ld 租务部cs 客服部sd 保安部ed 工程部5.3.1.2 yy表示文件序号，从01至99。5.3.1.3如部门更改或系统变动，但原操作文件内容无更改，可视情况暂使用原编号文件。5.3.2操作表格编码系统如下dgm-x-yyy5.3.2.1 x表示部门码编号 类别g 总经理室h 人事/行政部f 财务部l 租务部c 客服部s 保安部e 工程部5.3.2.2 yyy表示文件序号，从001至999。5.3.2.3 如是内容之附件所需的

12、表格，则在编号前加“附”，格式为：dgm-x-附yyy5.3.2.4因工程部表单须分类保管和使用，故增加一位识别码z以方便操作:dgm-e-z-yyy5.3.2.5 z表示表格类型,由26个字母分别代表表格类别：表格编码表格类别a行政作业类b保安类c客户服务类d清洁维护类e管委会类f机电维修类f1电器设备类f2电器设备类f3给排水设备类f4空调设备类f5消防设备类f6监控设备类f7综合类g设备巡检类g1电器设备类g2电器设备类g3给排水设备类g4空调设备类g5消防设备类g6监控设备类g7综合类h流程及办法类i财务类j业务开发类k专案类k1专案设计类k2设计发展类k3工程管理类k4搬运类k5复原

13、类k6结案类5.3.2.5如部门更改或系统变动，但原操作文件内容无更改，可视情况暂使用原编号文件。5.4文件发出程序5.4.1文件发出者必须5.4.1.1 编制文件。5.4.1.2 将编写好的文件送交部门负责人，由部门负责人按5.3文件及表格编号系统为该文件编上文件号码并在相应目录中注明版次和颁布日期。5.4.1.3 将文件送交总经理室相关质监人员审核。5.4.2 质监人员必须5.4.2.1 将通过审核的文件送有关人员批核。5.4.2.2 将已通过批核的文件在文件发放登记表dgm-gm-001上列出文件分发名单。5.4.3 文件发出者部门经理指定人员根据文件批核、发放登记表上资料复印所须复印本

14、。5.4.4 由文件控制员在每份复印本上盖上红色受控文件印章，然后把文件分发到各有关部门负责人指定收件人。5.4.5 各有关部门负责人指定收件人须于文件发放登记表dgm-gm-001上签署确认收妥文件复印本 , 并将文件受控复印本分发给其部门各有关使用者。 5.4.6 文件分发后 , 文件控制员须5.4.6.1在文件原稿的首页封面盖上受控文件印章。5.4.6.2 把文件原稿连同文件发放登记表dgm-gm-001存档于文件中心的总档案中。5.4.6.3 更新操作手册目录。5.4.7 若须额外受控文件, 有关部门须通知文件控制员安排复印。文件分发后, 文件控制员须把额外的复印本数量记录在相关文件的

15、文件发放登记表中，并在文件原稿的首页封面盖上受控文件印章。而有关部门须在文件发放登记表dgm-gm-001上签收。5.5文件更改/作废程序5.5.1文件控制员须根据文件发放登记表dgm-gm-001上的资料将旧版或作废的受控文件全数收回。5.5.2所有收回的旧版或作废文件须随即被销毁。5.5.3若有任何受控文件不能收回 , 有关具体负责人须在文件发放登记表dgm-gm-001上签名以确认文件之遗失。5.5.4对于存在文件中心的作废文件原稿 , 文件控制员须:5.5.4.1把旧版文件从档案中抽出。5.5.4.2在旧版文件上盖上作废文件印章。5.5将作废文件存档于作废文件档案中。一份盖有作废文件印

16、章的作废文件只有物业总经理批核后方可销毁 , 否则须永久保存于文件控制中心的作废文件档案中。作废文件销毁审批表dgm-gm-009由文件控制员负责保存。5.6表格的控制5.6.1所有表格的名称及编号必须明确编写于各操作手册的“记录”项目内。5.6.2使用者若有疑问必须将表格与有关程序之附录核对。5.6.3当新表格发出后 , 各部门负责人须确保及时收回作废表格，及时更新有关的文件，并在文件修订记录内登记。5.7外部文件的控制5.7.1 图纸、设备手册由工程部文件控制员根据工程部经理批核的分发清单、按内部文件分发系统进行分发。工程部文件控制员须保存一份图纸、设备手册总表。5.7.2 装修图纸由工程

17、部文件控制员按6.4编号系统对其进行编号，存放于各租户档案中。5.7.3 装修图纸、国家/国际标准、法律/法规要求，任何人只有登记后方可借阅。5.7.4 文件控制中心控制员须保存一份国家/国际标准、法律/法规、集团有关规定总表。6引用文件（无）7.记录文件发放登记表 dgm-gm-001文件借阅登记表dgm-gm-002文件制订修订申请表dgm-gm-003受控文件清单dgm-gm-004质量记录一览表dgm-gm-005不合格纠正与预防措施报 dgm-gm-006质量记录销毁登记表dgm-gm-007体系文件分发控制表dgm-gm-008作废文件销审批表 dgm-gm-0098其他附件1文件

18、发放流程图附件2文件更改或作废流程图附录3文件批核一览表附录4操作手册目录附录5文件控制印章附件1 文件发放流程图编制文件编制文件编号登记文件需发放的部门于“文件发放登记表”有关人员批核复印所需的复印本每份复印本上盖上红色的“受控文件”印章分发文件到有关部门a签收文件复印本于“文件发放登记表”盖上“受控文件”印章于文件原稿背面存档文件原稿及相关的“文件发放登记表”更新“文件总表”程序执行者文件发出者部门负责人质监组人员收取文件的部门文件控制员质监组审核有关领导质监组人员发出者部门经理指定人员文件控制员 附录件2文件更改或作废流程图程序执行者文件控制员遗失的部门经理或主管文件控制员yesno签名

19、于“文件发放登记表”以确认遗失文件发出者存档作废文件原稿及相应的“文件发放登记表”于作废文件档案中于主档案中抽出更改/作废文件文件发放流程图销毁所有收回的作废文件盖上“作废文件”印章可否取回取回全部旧版/作废文件更改版次需文件编号不变更改文件 附录3文件批核一览表文件类型批核职权 操作规程 发出者部门经理 + 人力资源部经理（岗位职责）+物业经理 + 物业总经理 国家/国际标准、 集团有关规定 管理代表 客户文件 租务部经理 + 工程部经理 + 物业经理 + 物业总经理 设备手册 + 图纸 不需要审核，由工程部负责控制，分发清单须由工程部经理批核附件4操作手册目录1.业务管理手册名称文件编号版

20、本颁布日期第九章附件5 文件控制印章第十章 会议管理制度1.目的规范内部会议管理制度，提高会议效率，并保证会议中提出的待跟进事项能得以有效落实。2.适用范围 各项内部会议。3.定义（无）4.主要职责4.1召集者及主持人：负责安排会议时间、参加会议者名单及拟定会议议程。4.2总经理秘书/部门助理：负责根据主持人的要求打印及发送会议通知，做好会议记录及及时发送给各与会者。5.内容5.1.会议类别 内部会议主要分为以下几类：5.1.1 部门经理例会：定期召开，原则上为每月二次。主持人为物业总经理。会议主要议题为汇报昨日工作成果，提出需其他部门合作事项并在会上达成一致，布置今日工作计划。5.1.2部门

21、例会：定期召开，原则上为每周一次。主持人为该部门经理。会议主要议题为汇报本周工作，提出需其他部门合作事项并在会上达成一致。会议需要请其他部门经理参加或/和物业总经理参加的由部门经理发出邀约并协调会议时间。部门内部会议应作会议纪要，并应打印存档备查。5.1.3 物业管理协调会：定期召开，原则上为每周一次。主持人为开发商。会议主要议题为管理处向开发商汇报本周工作，提出需开发商支持或协调的事项并在会上达成一致，布置下周工作计划。5.1.4 专题会议：不定期召开，主持人不定。会议主要议题是讨论各项专题工作。5.2召集及主持人在召集会议之前需拟定会议时间、参加会议者名单及会议议程。5.3 总经理秘书/部

22、门助理负责根据召集及主持人的要求打印及发送会议通知。会议通知应包括以下几点内容：5.3.1 会议日期及时间5.3.2 会议地点5.3.3 参加会议者名单5.3.4 会议议程5.3.5 需各位与会者在会前准备的文件或方案（如有）。5.4总经理秘书/部门助理参加会议并做好会议纪要，会议纪要包括以下内容5.4.1 会议相关信息：会议标题及序号，会议日期及时间，会议地点，实际到会者名单，缺席会议者名单，记录人，抄送人。5.4.2 会议内容：5.4.2.1如果会议是讨论几个主题的，则以主题为小目录分别记录每个主题与会者讨论的主要内容及结果。如果对该主题与会者已经达成一致，则会议纪要主要记录最后结果。如果

23、对该主题大家仍有分歧，需再跟进，则会议纪要主要记录各个不同的观点及跟进的安排。6.引用文件（无）7.记录（无）8.其它附件：会议纪要格式第十一章 档案管理程序1. 目的：此程序的目的是为了做好本管理处各部门文件材料以及租户档案、工程图纸档案的立卷归档工作，使其逐步实现规范化、制度化，确保档案妥善保管、有效利用。2. 适用范围：此程序适用于本管理处各部门。3. 定义（无）4. 主要职责：4.1 各部门经理：指定人员负责本部门文件的整理归档。4.2 工程部：负责*工程土建、设备图纸、技术资料档案的归档、保管。4.3 租务部：负责租户档案、文件材料档案及各类合同的管理。4.4 人事/行政部：本管理处

24、员工的档案及相关资料的妥善、保密管理。5. 内容： 5.1 属于立卷归档的范围：5.1.1 上级机关的文件材料：重要会议文件、需要本管理处执行的主管业务文件、重要领导人的讲话、指示、照片。5.1.2 本管理处的文件材料：所有会议文件、请示与批复文件、工作条例、章程、制度、工作计划、总结、报告，汇总的统计报表资料、人事任免、调动、奖惩等文件，有关工程技术文件资料等。5.1.3 同级和非隶属单位的文件材料：由同级单位或非隶属单位颁发的非本管理处主管业务但需要执行的文件，对本管理处进行工作检查形成的重要文件，与本管理处洽商工作形成的重要文件，以及本管理处与外单位业务往来所形成的合同、协议等。5.2

25、不属于立卷归档的范围： 5.2.1 公司总部普发供参阅不需办理的文件、抄件，及征询意见未定稿的文件。5.2.2 本管理处内部文件材料：重份文件，无查考价值、未经领导签发的文件，管理处内部互相抄送且不需办理的文件，作参考用的非证明材料，超过保管期限的材料。5.2.3 外单位（同级或非隶属单位）抄送不需办理的文件。5.3 立卷分类办法：5.3.1 收文立卷：上级机关、管理处各部门或其他单位来文，由总经理室统一立卷归档。具体业务性的来文，由对口业务部门立卷。5.3.2 发文立卷：本管理处各部门起草的以管理处名义发出的文件，或经讨论通过决定的文件，由总经理室立卷。管理处各部门各自起草发出的文件各自立卷

26、。5.3.3 内部文书立卷：计划、总结、规章制度等，由主办部门立卷。各部门内的各种会议文书，各自立卷。以管理处名义召开的综合性会议形成的文书，由总经理室立卷。5.3.4 租户档案立卷：租户装修档案、租户日常管理档案等，由租务部立卷。5.4 归档的要求、方法及步骤：5.4.1 公文办完后，各部门每半年将公文的原稿、正本及租户档案、有关资料整理立卷后归档；工程资料、图纸档案暂由工程部负责定期整理归档。5.4.2 公文立卷归档以年度为期，不同年度的文件，不得放在一起立卷。跨年度的请示与批复，放在复文年立卷；没有复文的，放在请示年立卷；跨年度的会议文件放在开幕年立卷。5.4.3 归档的文件材料要求齐全

27、、完整，应将每份文件正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件等分别立在一起，不得分开。5.4.4 卷内文件要区别不同情况排列：批复在前、请示在后；正件在前、附件在后；印件在前、定稿在后。5.4.5 归档的材料必须字迹工整清晰，不得采用复写、圆珠笔或铅笔书写，以利长期保存。5.5 公文的销毁： 没有存档价值和存查必要的公文，以及保管期限届满的档案案卷，经过鉴别和管理处相应级别的经理批准，可以销毁。销毁秘密公文要进行登记，有专人监督和核查，保证不丢失，不错销、漏销。5.6 档案的查阅、保密工作：任何个人或部门查阅保密档案必须得到相关部门经理的许可。查阅秘密、机密级的文档资料须得到物业总经

28、理的许可。查阅者只能当场查阅文档。未经许可，档案一律不得复印或带离。档案管理员在做好立卷归档工作的同时，要注意做好保密工作。机密、秘密文件和内部保密刊物复制和摘抄时，要办好审批、登记手续（管理中心档案复制、摘抄审批表）。复制和摘抄的密件要和原件一样严格管理，使用完毕必须交回行政部统一销毁。5.7 档案的保管工作：档案要做到防盗、防火、防虫、防光、防潮、防尘、防鼠、防高温，保证卷宗安全。本管理处的档案管理工作由专职或兼职的档案管理员负责。5.8 文件控制：5.8.1 在公司，所有受控文件及资料均由文件控制员发出、分发和保存。文件控制中心负责保存所有受控的内部发出的文件、收到的客户文件及有关标准的

29、原稿。5.8.2 受控文件在文件发出前应由授权人员审批其适当性。5.8.3受控文件应遵循规定的程序发出以保证有关的文件能发至所有指定的职能部门。5.9文件和资料的更改：5.9.1从所有发放或使用场所及时撤出失效或/作废文件。5.9.2当有新版发出时，应在文件或相应附件上标明更改的性质。5.9.3除非有专门指定，文件及资料的更改应由该文件的原审批部门进行审批。5.9.4若指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料。5.9.5应制订并可随时得到识别文件的现行修订状态的操作手册目录，以防止使用失效和/或作废的文件。5.10质量记录控制5.10.1在本管理处，质量记录是被保存以显示达到

30、了所要求的质量和质量管理系统有效运作。5.10.2质量记录应妥善贮存和保管以防止变质、损坏和遗失。5.10.3所有质量记录应便于查阅、字迹清晰及可辨认属于何种产品，保管方式应便于存取和检索。5.10.4 质量记录应按相关的运作程序规定的期限进行保存。6.参考文件质量记录控制程序文件及资料控制程序7.记录（无）8.其它附件：管理处档案复制、摘抄审批表附件：管理处档案复制、摘抄审批表管理中心档案复制、摘抄审批表部 门密 级借阅人批准人复制、摘抄范围或内容：第十二章 公章使用申请审批流程1.目的规范管理处公章的使用。2.适用范围需加盖管理处公章的所有文件。3.定义（无）4.主要职责4.1公章使用申请

31、人：拟写文件，填写公章使用申请表，送达各负责人签字。4.2部门经理：审核文件内容，签署公章使用申请表。4.3物业经理：审核文件内容，签署公章使用申请表。4.4物业总经理：审核文件内容，签署公章使用申请表。4.5总经理秘书：审核是否有物业总经理签字确认，按公章使用申请表所示内容检查文件是否符合要求，确认后请申请人填写盖章登记表，加盖公章，留存公章使用申请表，并定期将公章使用申请表交送人事行政经理归档。4.6人事行政经理/行政助理：归档公章使用申请表，定期核对归档文件是否齐全。5.内容5.1物业管理处公章为公司内部印鉴，是指本管理处非合同专用章，具有代表本管理处意见的效力，其用途仅限于：5.1.1物业管理处收发物资、文件或其他物品；5.1.2物业管理处制定的公告、通知等文件；5.1.3物业管