提升客运服务质量的有效途径

1、提升客运服务质量的有效途径铁路客运服务工作是铁路运输的重要组成部分， 承担着精神 文明建设和服务社会、服务人民的责任，服务质量的高与低，不 仅体现了铁路行业的精神风貌， 也反映了我们国家精神文明建设 和国家综合素质，对社会的风气和国家的形象具有一定的影响 力。伴随人民的精神和物质生活日益增长的新需求下， 提升客运 运输服务的“软件”实力，任重而道远，着力提高服务理念，完 善服务标准， 强化人员素质培训， 更好地体现人民群众对铁路的 新要求、新期待。1 转变铁路客运服务理念全面建设小康社会， 实现美丽中国梦， 离不开“铁路梦”的 追求，时代发展，铁路发展， 旅客对服务质量的要求也越来越高， 第十

2、二届全国人民代表大会审议通过了 国务院机构改革和职能 转变方案，组建了中国铁路总公司，铁路拉开了改革的序幕， 转变职能，走向市场，参与市场的竞争。从铁路参与市场竞争的 “硬件”看，随着国家对铁路投资的加大，营业里程和高铁、动 车的发展突飞猛进， 根据铁路总公司公布的数据， “十一五”期 间，全国铁路新线投产 1.47 万公里，是“十五”的 2 倍；截至 2013年 12月 28日，中国高速铁路运营里程突破 1万公里，积 极财政政策的实施正是创造高铁神话背后的推动力量。 但铁路客 运服务与广大旅客的需求相比， 服务质量仍有待进一步提高， 特 别是服务理念的不适应、 服务标准不规范等问题尤为突出，

3、 导致 人民群众还有不少意见。 解决这些问题，就要求我们从根本上转 变客运服务观念、从标准上规范人性化服务行为， 真正体现“以 人为本”的客运服务理念，从而提高铁路参与市场的竞争。“软件”实力较弱的原因是一定时期内企业对客户服务活动的理性认识，也是指导企业提高服务质量的基本意识。铁路运输是传统的服务行业。多年来，受计划经济的影响和运输能力的 制约，铁路运输一直处于卖方市场， 职工的服务意识淡漠是导致 客运服务质量跟不上形势的主要因素之一。随着市场经济的建 立、完善和“硬件”设施的迅猛发展， 坚持以旅客为中心的客运 服务理念，日益成为铁路上下所接受。把“以服务为宗旨、待旅 客如亲人”升华为一种思

4、想，成为一种潜意识并将其转变为干部 职工的自觉性，将服务提高到战略高度加以重视，强化“软件”标准，提升旅客对客运产品的认知度和满意度；用新的服务理念武装职工的头脑，满足日益完善的铁路客运市场。解决“理念”的问题。旅客需求心理分析处理是一项全员参 与、全员负责的工程，要引导教育职工树立旅客是评价服务质量 好坏的唯一标准的意识，强调一切工作要以人为本， 以旅客为中 心，服务只有一个目的，让旅客满意。要教育大家面对已经取得 的成绩，树立全新的荣誉观，轻视成绩重看问题。要引导大家面 向所有旅客，树立全心的服务观。克服会不会把旅客“惯”坏了 的心理，树立变“管”旅客为“惯”旅客的全新服务观。从服务 中找

5、不足，使大家明白消费者的法律意识、自我保护意识、主体 意识。衡量一个企业的服务标准高低、质量的好坏，一定要看它 容纳了多少挑剔的旅客，挑剔的旅客是财富，并且是增值财富， 他们是服务发展的重要推力，列车服务要更好地发展，需要有 “惯”旅客的意识。2 提升从业人员的工作能力解决“能力”的问题。 一流服务源于高素质职工， 加强培训， 挖掘职工潜力，提高自身处置问题的能力，做到内外兼修，多管 齐下。从社会心理学、语言学、礼仪学、卫生学以及广博的人文 综合知识等方面， 注重提升员工综合素质的培养， 突出内实与外 美；既有形体训练，又有礼节礼貌培训；既有心理学、职业道德 学习培训，又有服务艺术与技巧培训；

6、既有客运规章学习，又有 应急预案演练，全面提升职工人员队伍组织。从业人员的素质和能力得不到提高， 将满足不了铁路快速发 展的需要，服务的意识、 水平将满足不了人民的精神和物质生活 日益增长的需求， “软硬”齐头并进将难以完成。 因此，提高“软 件”质量，提升“软件”基础，加强“以人为本”，树立“以服 务为宗旨、待旅客如亲人”的理念；提高旅客满意率，是当前和 今后必须认真对待和解决的问题。在日益完善硬件设施的基础上， 提高客运服务质量是保持铁 路持续发展的生命力， 应作为铁路旅客运输的首要目标， 离开这 一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应

7、有的竞争力和吸引力。3 满足旅客心理服务需求的创新做法注重服务方式多元化， 树立“以人为本”的服务理念。 提升 旅客服务水平， 综合服务信息， 加强专业化的服务管理和商务开 发，开展行之有效的延伸服务，完善服务质量保障体系，建立评 价与监督体系， 重视研究旅客的心理状态和服务需求， 针对性地 改进铁路客运服务工作， 了解及掌握不同层次旅客的心理状态及 服务需求是提高运输服务水平的关键所在。分析、研究旅客的需求，推出“预约式”服务，服务的主体 为老人、儿童、病人、残疾人士以及列车突发事件中需要提供特 需服务的旅客， 针对不同人群的需求提供相应的便捷服务， 列车 对服务对象做到“三知三有”， 提供

8、“一对一爱心陪伴 （老弱病 残孕旅客）”，提供爱心毯、站内预约“小红帽”等助力服务、 列车配置医药箱、便民服务袋、配置超员凳、开放式短信“回 音”、重点旅客爱心卡、 天气预报等， 根据不同旅客的餐饮习惯， 推出各式色香味俱全的食品供旅客挑选，逐步形成一车一特色， 一站一风景的特色服务内涵。 打造服务内容温馨化， 为旅客营造 温馨氛围。铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程， 必须把 它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既 要立足当前， 制定切实可行的近期目标， 找准工作的切入点和着 力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作， 又 要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建 立服务理念教育，设备质量保障，和谐环境建设，激励考评等长 效机制，更要防止和克服短期行为， 防止出