改善窗口服务质量提高医院服务效率

1、改善窗口服务质量 提高医院服务效率一、医院内要增加标识，提高患者的就诊便携性 患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚， 导致多跑冤 枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要 排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置， 导致了患者对 医院就诊的不满。收费窗口是患者最注重的地方， 需要缴费， 每每患者来交费 时才会想起来如何做检查去哪里做， 而窗口病人集中， 病人做的 检查多， 告知后仍然不知去向， 对此建议在窗口等醒目的位置多 添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识 财务科现有 4 个窗口：挂号窗口、收费窗口、住院窗

2、口和医 院内部服务窗口（即财务科）。其中挂号窗口、收费窗口、住院 窗口作为医院的一个对外窗口， 有不可或缺的作用。 它服务质量 的好坏， 直接影响今后病人的来源， 是如何赢得病人的信任和满 意是医院留住病人的一个重要因素。 因此财务人员要树立以人为 本的思想， 导入服务理念， 树立与现代管理相适应的医院窗口意 识，时刻牢记“服务是永恒的主题”， 在工作中必须坚持“以病 人为中心”， 对自己的服务素质再次提高， 以满足病人合理需求 为宗旨开展工作。一）财务人员要增强窗口服务意识， 再提高自身服务素质，营造人文环境首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调

3、意识、互惠意识和团队意识。 要确立这样的观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无 法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据， 把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则； 要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理 解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引 导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围； 主张统 一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态；主 张医院与服务对象（患者）在交往或合作中应该共同获利，取得 双赢；每位成员都认识到只有努力地与同事配合，尽量给予别人方便，才能有自己的利益，而不能靠与同事为难或互相拆

4、台去争 取自己的利益，在对外沟通中，每个员工都代表医院角色，要自 觉维护医院的利益和形象。现代医院的窗口服务，不是要求你与患者不打架、不谩骂， 而是要求在工作中将被动服务变主动服务，急病人之所急，想病人之所想，要满足病人的隐性需求，达到医患关系零距离。尤其 由于个别医生工作不认真， 责任心不强，使部分患者及家属对医 院不信任，同时又怕得罪医生，常将怨气全部发泄在收款员身上。 鉴于这一点，我们每一个收款人员要转变观念，学会换位思考， 要对自己的服务素质再提高， 要迎合患者的心理，为病人提供最 人性化的服务。另外，收款人员还应当有较强的自我控制能力， 保持稳定的情绪， 不把工作及个人生活中的不愉快

5、发泄到病人身 上。比如说：患者在收款员窗口不满大发脾气，这时，你就不能 在窗口进行解释， 收款员出不来， 收款负责人一定要出来采取补 救性服务措施，单独请病人换一环境，让病人得到替代的满足， 进行合理化的解释，引导病人往好处想，并得到谅解，让病人出 了气再走。否则就会有 1-10-100 的法则效应。所以我们只有在 人性化的服务这一前提下，才能留住病人，营造人文环境，在病 人及家属的心目中为我们医院树立起一个良好的形象。（二）规范岗位责任，制定“三度”标准，采取有效措施提 高窗口收款人员的服务质量要建立财务人员的岗位责任，制定服务的“三度”一一态度、速度、尺度。态度是指主动和患者沟通，友善、礼

6、貌，用内 心去做，用关心、关爱的肢体语言，用“十字文明用语”规范服 务语言，对患者不能说否定句；速度是指挂号、收款、结算的操 作流程的合理性、 人均收费速度等； 尺度是指各项规章制度是否 健全，要制定窗口考核细则。收款工作的岗位职责要求准时开窗口、 挂牌服务、开足窗口、 一次性备足零钱， 并放在每个窗口的办公桌内， 一般情况不再零 星调换，以提高工作效率， 把时间还给了病人 （体现“以人为本， 以病人为中心”） ，杜绝以往上班换零钱， 窗口暂停非正常现象； 不拒分币、不干私活、不闲谈、不看报刊；收找现金时必须唱收唱付，当面点清；思想集中，微机操作迅速正确，核对姓名；处 方有误，内部协调，不让病

7、人往返奔走。医院要定期考核挂号收款人员的岗位职责执行情况，对收款员的工作进行量化考核，及时反馈考核信息，并将结果与年度考 核挂钩，要将服务的规范化、标准化向个体化转变。只有这样， 才能全面提高他们的服务质量。（三）加强专业知识学习，提高专业技能，不断创新，促使 服务质量提升为了保证对病人能有求必应、有问必答，收费人员要经常抓 紧时间学习有关物价政策文件及计算机程序的操作技能，学习医院管理年有关文件、法律法规，不断更新知识结构，以提高自己 的专业技能，要在科内开展业务学习即专业知识继续教育、窗口实践应用书面考试以及轮岗培训学习。如：实行岗位轮转度，住 院部轮流到收费处学习收费， 同样收费处也轮流

8、去住院部学习出 院结帐。这样实行“轮岗制”不但大大调动了工作人员的积极 性，还把每位工作人员培养成多面手， 给在人员不足的情况下相 互调动顶班创造了极大的余地， 留有一定的空间。收费处与出入 院处轮岗后，病人往返现象会明显改观。病人对我们的认可和赞许要作为检验我们工作的标尺。窗口收款人员要懂得一般药理知识及医嘱和礼仪服务，工作时要微笑服务。病人的需求不断提高，收费人员的服务要不断创新，要提 高服务的边际效益，提升服务质量。服务是无形的、利他的、有变化、有交易性的，服务是软产 品，是与硬产品（医疗活动）不能分离的，医院的服务首先是人 的服务，不可轻视与患者直接对话的财务人员的每一个行为细 节。财务人员的耐心细致的询问和回答、和蔼可亲的微笑以及无微不至的关怀都影响到患者对医院的印象，关系到医院的形象和声誉。财务科的窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入