如何让感动式服务落地

1、解密海景解密海景 如何让感动式服务如何让感动式服务 落地的十大机制落地的十大机制 感动式服务的基本概念感动式服务的基本概念 什么是服务什么是服务-服务涉及两个基服务涉及两个基 本特征：程序特性和个人特性。本特征：程序特性和个人特性。 而感动式服务的结果就是每次而感动式服务的结果就是每次 服务顾客后都有可流传的故事传服务顾客后都有可流传的故事传 诵诵,并使顾客成为回头客并使顾客成为回头客. 为什么感动式服务是管出来的？为什么感动式服务是管出来的？ 1、建立和谐、完善的服务组织体系、建立和谐、完善的服务组织体系 2、建立服务标准、服务规范，因为感动式服务是建、建立服务标准、服务规范，因为感动式服务

2、是建 立在规范化标准化基础之上的。立在规范化标准化基础之上的。 3、规范、标准如何保持、规范、标准如何保持?就需要通过强有力的检查，就需要通过强有力的检查， 确保班前和班中质量，尽最大努力避免可能引起顾客抱确保班前和班中质量，尽最大努力避免可能引起顾客抱 怨的因素。怨的因素。 4、文化理念倡导的再好，没有一个有效的落实机制，、文化理念倡导的再好，没有一个有效的落实机制， 没有落实到行动中，文化就只能是口号，这就需要机制没有落实到行动中，文化就只能是口号，这就需要机制 建设。建设。 5、感动式的服务尤其是对顾客的感动服务，是靠员、感动式的服务尤其是对顾客的感动服务，是靠员 工创造的，员工如何就会

3、自觉去做？用文化理念学习引工创造的，员工如何就会自觉去做？用文化理念学习引 导他，用激励政策牵引他，用量化考核来约束他，最后导他，用激励政策牵引他，用量化考核来约束他，最后 用处罚来鞭策他。用处罚来鞭策他。 建立有效建立有效 组织体系组织体系 建立服务标建立服务标 准、规范准、规范 班前、班班前、班 中检查中检查 用机制建设让用机制建设让 文化落到实处文化落到实处 用激励政策培养用激励政策培养 激活组织积极性激活组织积极性 实现感动式服实现感动式服 务务 有效的机制是管理成功的基石有效的机制是管理成功的基石 w管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立

4、起来的。 就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩 包括制度、规范、规则、程序包括制度、规范、规则、程序 、标准等，从基层定、标准等，从基层定 起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个 总系统，形成特定的管理机制。这是整个管理的基总系统，形成特定的管理机制。这是整个管理的基 石。石。 w机制就好像汽车的动力系统、传动系统、润滑系统、机制就好像汽车的动力系统、传动系统、润滑系统、 控制系统、制动系统等，有合理的结构和装配，有控制系统、制动系统等，有合理的结构和装配，有 激发、推动和制约等激发、推动和制

5、约等 一系列功能。好的机制能够充一系列功能。好的机制能够充 分发挥部门和员工的积极性，提升企业活力和整体分发挥部门和员工的积极性，提升企业活力和整体 工作效能，提升企业的业绩。工作效能，提升企业的业绩。 一、督导检查机制一、督导检查机制 检查经检查经 下级不会做你要求的，只会做你检查的。下级不会做你要求的，只会做你检查的。 检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查 哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查 不出问题。检查者查不出问题是检查者出了不出问题。检查者查不出问题是检查者出了 问题。检查出问题不整改，检查就失去了意问

6、题。检查出问题不整改，检查就失去了意 义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。 检查的作用检查的作用 w检查可以培养一种好的养成检查可以培养一种好的养成 w检查本身不能创造质量，它只是找出问检查本身不能创造质量，它只是找出问 题，只有纠正了查出的问题和差错，才题，只有纠正了查出的问题和差错，才 能产生一个螺旋式上升的质量循环。能产生一个螺旋式上升的质量循环。 检查的形式检查的形式 全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事事、时时有全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事事、时时有 人查。人查。 w员工自查员工自查 w上级（主管、经理）检查上级（主管、经

7、理）检查 w下工序对上工序的自然检查：如服务质量检查、记录检查下工序对上工序的自然检查：如服务质量检查、记录检查 w职能部门每日专业分工检查：七大职能部门职能部门每日专业分工检查：七大职能部门 w公司公司部门每周大质检部门每周大质检 w蹲点检查：督导现场蹲点，人资部到部门蹲点蹲点检查：督导现场蹲点，人资部到部门蹲点 w末梢检查末梢检查 w暗查暗访暗查暗访 w录音笔检查录音笔检查 w录音电话检查录音电话检查 检查周期检查周期 w每日必查每日必查 w每日选查每日选查 w对查出问题的复查对查出问题的复查 w对黄牌警告的验收对黄牌警告的验收 w周期性必查周期性必查 企业管理程式：表格量化走动式管理企业

8、管理程式：表格量化走动式管理 表格可随时显示各部位的表格可随时显示各部位的“体温体温”和和“脉搏脉搏”；量；量 化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效 的控制服务和工作的过程。的控制服务和工作的过程。 w表格量化管理效能：量化目标任务、反映执行和控表格量化管理效能：量化目标任务、反映执行和控 制状态、反映问题和整改情况、反映和评价绩效等。制状态、反映问题和整改情况、反映和评价绩效等。 w走动式管理（现场巡视）的六项要求：掌握动态、走动式管理（现场巡视）的六项要求：掌握动态、 纠正偏差、纠正偏差、 解决困难、现场激励、指导工作、及时解决困难、现场

9、激励、指导工作、及时 补位。补位。 w督导四环节督导四环节班前布置、班前准备、班中督导、班前布置、班前准备、班中督导、 班后检评。班后检评。 w督导四关键督导四关键关键时间、关键部位、关键问题、关键时间、关键部位、关键问题、 关键人员。关键人员。 表表 格格 w把制度落实到表格上。把制度落实到表格上。 w表格的作用：表格的作用： 1、工作的依据、工作的依据没有记录，等于什么也没有记录，等于什么也 没有发生。有各种清理记录表，如电梯、绿没有发生。有各种清理记录表，如电梯、绿 色植物等。色植物等。 2、工作的指导：每日必做表。、工作的指导：每日必做表。 3、辅助检查者的检查：检查指南表等。、辅助检

10、查者的检查：检查指南表等。 4、 反映执行和控制状态、反映问题和整改反映执行和控制状态、反映问题和整改 情况，情况， 辅助督导部落实机制的执行，把各种辅助督导部落实机制的执行，把各种 机制落实到可考核，可检查上。机制落实到可考核，可检查上。 量量 化化 w量化主要用于考核管理人员的发现问题和解量化主要用于考核管理人员的发现问题和解 决问题。决问题。 w在目标性任务中加入对部门、员工的量化。在目标性任务中加入对部门、员工的量化。 w量化是为了给予部门和员工工作的压力和动量化是为了给予部门和员工工作的压力和动 力，没有量化，目标任务就无法考核。员工力，没有量化，目标任务就无法考核。员工 用心做事有

11、量化、管理人员检查部位、检查用心做事有量化、管理人员检查部位、检查 问题有量化、没有量化就没法考核。问题有量化、没有量化就没法考核。 走动式管理走动式管理 w走动式管理，又叫走动式管理，又叫“现场管理现场管理”、“面对面对 面管理面管理”。汽车服务是面对面的客我接触。汽车服务是面对面的客我接触 活动，而且要求一次做好。所以，走动式活动，而且要求一次做好。所以，走动式 管理尤其适用。管理尤其适用。 w走动式管理包括营业督导巡视，和例行的走动式管理包括营业督导巡视，和例行的 走动式到位检查。走动式到位检查。 w走动式管理先解决人到位的问题，再解决走动式管理先解决人到位的问题，再解决 到位不负责任的

12、问题：出了问题，谁到过到位不负责任的问题：出了问题，谁到过 位追究谁的责任。位追究谁的责任。 二、问题管理机制二、问题管理机制 基本理念：基本理念： w管理从发现问题开始。管理从发现问题开始。 w最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所 发生一切的态度和处理的方法。只有纠正了发生一切的态度和处理的方法。只有纠正了 查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上 升的质量循环。升的质量循环。 问题管理机制问题管理机制 w在我们的理念中，有这样的表述：在我们的理念中，有这样的表述： w查不出问题是最大的问题。由于种种因素的查不出问题

13、是最大的问题。由于种种因素的 作用，虽然工作和服务预先控制，但出现问作用，虽然工作和服务预先控制，但出现问 题总是难以避免的。因此，发现、分析、解题总是难以避免的。因此，发现、分析、解 决问题是管理工作的重要内容。决问题是管理工作的重要内容。 问题管理机制问题管理机制 实行实行“问题管理问题管理”模式，我们主要做了四个方模式，我们主要做了四个方 面。面。 w一、日常工作中，发现问题，要求能够整改一、日常工作中，发现问题，要求能够整改 的必须在最短时间整改，因顾客已到不能当的必须在最短时间整改，因顾客已到不能当 即整改的，必须待顾客离开后督促快速整改。即整改的，必须待顾客离开后督促快速整改。 w

14、 检查的目的是整改，检查者也是补位者、检查的目的是整改，检查者也是补位者、 是服务者，检查时必须以结果为导向，以最是服务者，检查时必须以结果为导向，以最 终整改为目的。终整改为目的。 问题管理机制问题管理机制 w二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当 场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。 w当日检查问题，要求职能部门做到三知道：当日检查问题，要求职能部门做到三知道： 责任人知道、主管知道、经理知道。部门经责任人知道、主管知道、经理知道。部门经 理必须对查出的问题进行签收。理必须对查出的问题进行签收。 问题管理机制

15、问题管理机制 w每日例会所有职能部门检查严重问题必须汇每日例会所有职能部门检查严重问题必须汇 报主持工作领导，企业领导对具有共性的、报主持工作领导，企业领导对具有共性的、 严重性的典型问题进行分析，要求各部门举严重性的典型问题进行分析，要求各部门举 一反三，当场研究解决办法，要求分析、解一反三，当场研究解决办法，要求分析、解 决问题不过夜。顾客抱怨、不满，分析根源，决问题不过夜。顾客抱怨、不满，分析根源， 拿出措施。拿出措施。 问题管理机制问题管理机制 三、现场案例分析会三、现场案例分析会 w总经理随时发现的重大问题，具有普遍性或总经理随时发现的重大问题，具有普遍性或 严重性的，立即召开专项专

16、题现场案例分析严重性的，立即召开专项专题现场案例分析 会，召集责任部门、相关部门、职能部门等会，召集责任部门、相关部门、职能部门等 参加。参加。 w同时要求各部门经理每周量化召开本部门的同时要求各部门经理每周量化召开本部门的 现场案例分析会，上级做给下级看，培养主现场案例分析会，上级做给下级看，培养主 管召开现场会。达到针对问题，迅速传达、管召开现场会。达到针对问题，迅速传达、 立即整改、引以为戒、查找根源的行之有效立即整改、引以为戒、查找根源的行之有效 的结果。的结果。 问题管理机制问题管理机制 w四、召开周问题通报会。每周由总经理亲四、召开周问题通报会。每周由总经理亲 自主持，对一周的问题

17、做总结分析，研究自主持，对一周的问题做总结分析，研究 的主题是从制度上探讨，如何使问题不再的主题是从制度上探讨，如何使问题不再 发生、如何使问题不发生。要求从制度上发生、如何使问题不发生。要求从制度上 分析原因，分清哪些是有制度不执行产生分析原因，分清哪些是有制度不执行产生 的，哪些是制度不完善造成的，哪些是没的，哪些是制度不完善造成的，哪些是没 有制度盲目行动的结果，从建立、完善制有制度盲目行动的结果，从建立、完善制 度和提升执行力入手有针对性的解决。督度和提升执行力入手有针对性的解决。督 导部负责将解决方案下发至各部门，传达导部负责将解决方案下发至各部门，传达 给每位员工。并且作为第二周的

18、工作重点。给每位员工。并且作为第二周的工作重点。 方法一：完整的管理工作链方法一：完整的管理工作链 以以“完整的工作价值链完整的工作价值链”锁定管理锁定管理 w企业创造了独具特色的管理工作链（完整的企业创造了独具特色的管理工作链（完整的 工作价值链）：工作有布置、有检查、有评工作价值链）：工作有布置、有检查、有评 估、有反馈。估、有反馈。 以以“完整的工作价值链完整的工作价值链”锁定管理。锁定管理。 工作布置的形式：工作布置的形式： w每日（班）必做每日（班）必做 w每日（班）必备每日（班）必备 w周期工作周期工作 w临时任务：以任务单形式下达临时任务：以任务单形式下达 w工作布置要素：工作内

19、容、责任人、数工作布置要素：工作内容、责任人、数 量要求、质量标准、完成时间和进度要量要求、质量标准、完成时间和进度要 求、验收人求、验收人 以以“完整的工作价值链完整的工作价值链”锁定管理。锁定管理。 工作任务检查的形式：工作任务检查的形式： w员工自查员工自查 w管理人员对过程中的检查管理人员对过程中的检查 w管理人员对结果的验收：当日工作完不成或管理人员对结果的验收：当日工作完不成或 不达标，不可以下班不达标，不可以下班（2） 以以“完整的工作价值链完整的工作价值链”锁定管理。锁定管理。 工作评估的原则：工作评估的原则： w干多干少不一样、干好干坏不一样干多干少不一样、干好干坏不一样 以

20、以“完整的工作链完整的工作链”锁定管理。锁定管理。 工作反馈的形式：工作反馈的形式： w考评表考评表 w反馈单反馈单 w最佳、需加把劲员工栏最佳、需加把劲员工栏 w每日例会每日例会 w单独沟通单独沟通 方法二：三级例会制度方法二：三级例会制度 三级例会确保上传下达三级例会确保上传下达 总部例会、部门例会、班组例会总部例会、部门例会、班组例会 方法三：两级任务单确保执行力方法三：两级任务单确保执行力 1、公司级、公司级：（：（1）公司下达专向任务）公司下达专向任务 （2）每次会议纪要就是任务布置纪要。）每次会议纪要就是任务布置纪要。 2、部门、班组级：任务单、每日必做、周期、部门、班组级：任务单

21、、每日必做、周期 工作工作 三、评估考核机制三、评估考核机制 基本理念：基本理念： w事事有标准，人人受考评。事事有标准，人人受考评。 w评估考核要公开、公正、互动。评估考核要公开、公正、互动。 w评估结果必须汇总、公示，并与奖金挂评估结果必须汇总、公示，并与奖金挂 钩钩 评估形式评估形式 w实行实行“客评、他评、互评客评、他评、互评”制度制度 w顾客评估一线顾客评估一线 w一线评估二线一线评估二线 w上级评估下级上级评估下级 w下级评议上级下级评议上级 w员工评估科室（职能部门）员工评估科室（职能部门） w平级互相评估平级互相评估 w职能部门对部门进行评估职能部门对部门进行评估 w新入职员工

22、岗前培训评估新入职员工岗前培训评估 w离职员工对部门和企业的评估离职员工对部门和企业的评估 w同行对专业工作的评估同行对专业工作的评估 奖金考核原则奖金考核原则 w一三三三原则：用心做事量化考核占一三三三原则：用心做事量化考核占10%， 质量占质量占30%，产量占，产量占30%，满意度占，满意度占30%。 考核结果与奖金挂钩。考核结果与奖金挂钩。 用心做事量化考核用心做事量化考核 w用心做事数量量化：对不达标的落实处罚。用心做事数量量化：对不达标的落实处罚。 w用心做事质量量化：对不同奖项给予不同的用心做事质量量化：对不同奖项给予不同的 积分，月度总积分完成情况直接和用心做事积分，月度总积分完

23、成情况直接和用心做事 奖金挂钩。奖金挂钩。 满意度考核满意度考核 w一线受顾客满意度和暗访满意度考核一线受顾客满意度和暗访满意度考核 w二线受员工满意度和暗访满意度考核二线受员工满意度和暗访满意度考核 w满意度完成率直接和满意度奖金挂钩满意度完成率直接和满意度奖金挂钩 质量奖考核质量奖考核 w与工作质量挂钩与工作质量挂钩 w与遵规守纪挂钩与遵规守纪挂钩 产量奖产量奖 w与营业计划完成情况挂钩与营业计划完成情况挂钩 w与工作任务完成情况挂钩与工作任务完成情况挂钩 四、多重激励机制四、多重激励机制 基本理念：基本理念： w企业奖惩效能：企业奖惩效能：“处罚处罚”能使管理走向有序，能使管理走向有序，

24、 并能培养员工好的养成。并能培养员工好的养成。“奖励奖励”能激活员能激活员 工积极性，并能把事情做得更好。工积极性，并能把事情做得更好。 w想要得到什么，就奖励什么，想要避免什么，想要得到什么，就奖励什么，想要避免什么， 就处罚什么。就处罚什么。 w处罚能使管理走上有序，培养员工一种好的处罚能使管理走上有序，培养员工一种好的 养成；奖励会调动员工的积极性，把事情做养成；奖励会调动员工的积极性，把事情做 的更好。的更好。 遵循原则：遵循原则： w激励以结果为导向，贯彻公平，公正、有效、激励以结果为导向，贯彻公平，公正、有效、 及时的原则。及时的原则。 w奖励不受名额限制，以评定分数为标准。奖励不

25、受名额限制，以评定分数为标准。 激励的手段激励的手段 w正激励正激励 w负激励负激励 激励类别激励类别 w用心做事、征得荣誉、精心策划奖用心做事、征得荣誉、精心策划奖 w快速反馈奖快速反馈奖 w信息传递奖信息传递奖 w拾金不昧奖拾金不昧奖 w合理化建议奖合理化建议奖 w管理人员为员工办实事奖管理人员为员工办实事奖 w优秀员工奖优秀员工奖 w优秀团队奖优秀团队奖 负激励的四个基本要素负激励的四个基本要素 w告诉他，错在哪里；告诉他，错在哪里； w告诉他，你对他的错误有什么看法；告诉他，你对他的错误有什么看法； w告诉他，正确的做法是什么；告诉他，正确的做法是什么； w提醒他，他是可以有所作为的。

26、提醒他，他是可以有所作为的。 一分钟表扬与批评一分钟表扬与批评 对于员工在工作中好的突出表现应立对于员工在工作中好的突出表现应立 即将此信息反馈给本人，及时给予肯即将此信息反馈给本人，及时给予肯 定和称赞。定和称赞。 w跟他们握握手或拍拍肩表示你对他们跟他们握握手或拍拍肩表示你对他们 的支持，一分钟鼓励、一分钟的表扬的支持，一分钟鼓励、一分钟的表扬 就是这样。就是这样。 w能力会在不适当的批评下萎缩，而在能力会在不适当的批评下萎缩，而在 鼓励下绽放花朵。要成为有效的领导鼓励下绽放花朵。要成为有效的领导 者，必须者，必须“赞誉最细小的进步，而且赞誉最细小的进步，而且 是赞扬每一次的进步，要诚恳、

27、认同是赞扬每一次的进步，要诚恳、认同 并慷慨的赞美。并慷慨的赞美。” w批评人的宗旨是以理服人，决不可只批评人的宗旨是以理服人，决不可只 批评不表扬，这是要严格遵循的一个批评不表扬，这是要严格遵循的一个 原则。原则。 五、团队合作机制五、团队合作机制 w基本理念：基本理念： 没有完美的个人，只有完美的团没有完美的个人，只有完美的团 队。队。 w团队精神：团队精神： 共同信仰、共同目标、共同责任共同信仰、共同目标、共同责任 w团队打造要素：沟通，协作、执行力团队打造要素：沟通，协作、执行力 团队合作机制 w打造职业化、专业化管理团队，提高管理水平打造职业化、专业化管理团队，提高管理水平 w打造目

28、标明确 、责任心强、有团队精神的职业化、 专业化管理人员队伍，是一项具有战略意义的工作 任务。我们提出狠抓“三化一创”的目标，即围绕 “职业化、专业化、亲情化”持续改进管理和服务， 创国际一流酒店。 w团队是用共同的理念和信仰打造出来的，共同的理 念就是“把顾客当家人、视顾客为亲人、顾客永远 是对的”，而信仰则是“为将企业打造成一个世界 级的一流酒店的目标而奋斗，并持续保持下去”。 实行实行“十字交叉沟通十字交叉沟通”制度制度 w上级与员工进行一对一沟通：量化人次。上级与员工进行一对一沟通：量化人次。 w部门沟通会：每周一次，全体员工参加。部门沟通会：每周一次，全体员工参加。 w每周员工接待日

29、：人资部负责。每周员工接待日：人资部负责。 w职能部门与一线（检查与被检查）部门职能部门与一线（检查与被检查）部门 沟通会：每月一次。沟通会：每月一次。 w总经理与员工沟通会：每月一次。总经理与员工沟通会：每月一次。 六、快速反馈机制六、快速反馈机制 基本理念：基本理念： 快速反馈是夺标的早餐快速反馈是夺标的早餐 w企业的文化是一个不说企业的文化是一个不说“不不”的文化，的文化， 但并不等于所有的都能做到，包括超出但并不等于所有的都能做到，包括超出 职责范围的要求，但我们不给任何一名职责范围的要求，但我们不给任何一名 员工向顾客说不（包括变相说不）的权员工向顾客说不（包括变相说不）的权 利，要

30、求快速反馈，逐级汇报，直至总利，要求快速反馈，逐级汇报，直至总 经理。经理。 快速反馈机制快速反馈机制 w反馈主要有两个方面：反馈主要有两个方面： w凡是顾客开口提出的需求没有满足的；凡是顾客开口提出的需求没有满足的； w凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的； 快速反馈机制快速反馈机制 w我们认为有抱怨顾客最容易成为回头客，关我们认为有抱怨顾客最容易成为回头客，关 键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期 望值的满足，顾客就会成为回头客。企业要望值的满足，顾客就会成为回头客。企业要 求，处理顾客抱怨要在四个之前，即求，处理顾客抱怨要

31、在四个之前，即“顾客顾客 不悦之前，消费结束之前，顾客离开公司之不悦之前，消费结束之前，顾客离开公司之 前，离开公司前，离开公司24小时之前小时之前”，企业一旦发生，企业一旦发生 了顾客抱怨事件就是火警，按了顾客抱怨事件就是火警，按119原则火速反原则火速反 馈并处理。馈并处理。 快速反馈机制快速反馈机制 w另外，企业感动式服务中满足顾客需求另外，企业感动式服务中满足顾客需求 的四个之前的四个之前“预测顾客需求，要在顾客预测顾客需求，要在顾客 到来之前；满足顾客需求，要在顾客开到来之前；满足顾客需求，要在顾客开 口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦 之前；给顾客

32、一个惊喜，要在顾客离开之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离开 公司之前公司之前”，要做到这些，都需要企业，要做到这些，都需要企业 员工的快速反馈信息。有了快速反馈的员工的快速反馈信息。有了快速反馈的 信息，才能有顾客的满意、惊喜和感动，信息，才能有顾客的满意、惊喜和感动， 才能有才能有“感动到永远感动到永远”的服务品牌。的服务品牌。 快速反馈机制快速反馈机制 w企业要求所有的部门经理企业要求所有的部门经理24小时开小时开 手机。一部一长制，只有在晚上手机。一部一长制，只有在晚上21： 30以后，直接反馈至总值班经理，以后，直接反馈至总值班经理， 其余全部反馈给本部门经理。公司设其余全部反馈给本部门

33、经理。公司设 立立“绿色通道绿色通道”和和24小时不间断直小时不间断直 拨电话。拨电话。 快速反馈机制快速反馈机制 w公司设立快速反馈奖。对因快速反馈满公司设立快速反馈奖。对因快速反馈满 足了顾客开口需求，给顾客带来惊喜，足了顾客开口需求，给顾客带来惊喜， 或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和 不满，有好的结果的，一律给予奖励。不满，有好的结果的，一律给予奖励。 即使是由于员工的差错引起的，也进行即使是由于员工的差错引起的，也进行 奖励。奖励。 w反馈者奖，不反馈者罚反馈者奖，不反馈者罚 快速反馈的三个凡是快速反馈的三个凡是 w凡是听到、看到（包括自己在对客服务

34、中发生的）顾客凡是听到、看到（包括自己在对客服务中发生的）顾客 对我们所提供的服务、产品或设备设施提出不满或抱怨对我们所提供的服务、产品或设备设施提出不满或抱怨 时，能快速向上级逐级反馈直至总经理（配戴对讲机的时，能快速向上级逐级反馈直至总经理（配戴对讲机的 岗位必须使用对讲机反馈），使公司得以采取及时措施岗位必须使用对讲机反馈），使公司得以采取及时措施 化解顾客抱怨的，酌情给予化解顾客抱怨的，酌情给予20-100元奖励。元奖励。 w凡是不能在最短时间内向上级反馈（含配戴对讲机的岗凡是不能在最短时间内向上级反馈（含配戴对讲机的岗 位不使用对讲机反馈），公司通过其他渠道获得顾客不位不使用对讲机反

35、馈），公司通过其他渠道获得顾客不 满和抱怨信息的（公司已获得信息后，责任人或部门再满和抱怨信息的（公司已获得信息后，责任人或部门再 向上级反馈的视为未反馈），酌情给予责任人向上级反馈的视为未反馈），酌情给予责任人100-200 元处罚，造成顾客投诉或对公司产生不良影响的，给予元处罚，造成顾客投诉或对公司产生不良影响的，给予 停职检查处分。停职检查处分。 w凡是上级教唆下级将顾客不满、抱怨信息隐瞒不报，或凡是上级教唆下级将顾客不满、抱怨信息隐瞒不报，或 不允许使用对讲机上报、不允许越级上报的，酌情给予不允许使用对讲机上报、不允许越级上报的，酌情给予 责任管理人员扣除全月奖金直至降薪降级处分。责任

36、管理人员扣除全月奖金直至降薪降级处分。 七、顾客创维机制七、顾客创维机制 基本理念：基本理念： 创造和留住每一位顾客创造和留住每一位顾客 做服务营销，重口碑效应，让顾客创做服务营销，重口碑效应，让顾客创 造顾客。造顾客。 顾客创维机制顾客创维机制 w用感动式、个性化、感动化服务，感动顾客，用感动式、个性化、感动化服务，感动顾客， 留下好的口碑，使顾客来了不想走，走了常留下好的口碑，使顾客来了不想走，走了常 回首。回首。 w顾客会将他的美好消费体验介绍给他的家人、顾客会将他的美好消费体验介绍给他的家人、 朋友。朋友。 w顾客会在网络上留下好的点评顾客会在网络上留下好的点评 w有抱怨的顾客：把抱怨

37、化解在顾客离开公司有抱怨的顾客：把抱怨化解在顾客离开公司 之前，征求让顾客惊喜甚至感动。之前，征求让顾客惊喜甚至感动。 顾客创维机制顾客创维机制 w有人提出消灭顾客投诉。我们认为顾客抱怨、不满有人提出消灭顾客投诉。我们认为顾客抱怨、不满 是永远不会消灭的。顾客的抱怨、不满就是顾客认是永远不会消灭的。顾客的抱怨、不满就是顾客认 为他没有得到应有的享受，顾客感到不是物有所值，为他没有得到应有的享受，顾客感到不是物有所值， 所以顾客会不满，会抱怨。我们企业所追求的就是所以顾客会不满，会抱怨。我们企业所追求的就是 给顾客一个超值的享受，让顾客满意、让顾客惊喜、给顾客一个超值的享受，让顾客满意、让顾客惊

38、喜、 让顾客感动。在别人感到不是抱怨、不满的情况下，让顾客感动。在别人感到不是抱怨、不满的情况下， 发现顾客潜意识的不满，去化解。顾客创维机制就发现顾客潜意识的不满，去化解。顾客创维机制就 是挖掘、寻找顾客潜在的不满。是挖掘、寻找顾客潜在的不满。 顾客创维机制顾客创维机制 w公司专门成立了信息反馈部。建立顾客档案，公司专门成立了信息反馈部。建立顾客档案， 记录顾客的投诉、抱怨，记录顾客的个性化记录顾客的投诉、抱怨，记录顾客的个性化 信息，顾客的喜好、忌讳等。信息，顾客的喜好、忌讳等。 顾客创维机制顾客创维机制 一、收集信息。收集信息。 w各部门利用各部门利用“查、看、听、问、用查、看、听、问、

39、用” 五字方针收集顾客信息，信息反馈部五字方针收集顾客信息，信息反馈部 对各部门上报的收集信息进行核实，对各部门上报的收集信息进行核实， 确认有效的信息进行录入。确认有效的信息进行录入。 w每日信息反馈部会收集所有的顾客抱每日信息反馈部会收集所有的顾客抱 怨信息，要求各责任部门上报顾客抱怨信息，要求各责任部门上报顾客抱 怨经过，顾客抱怨处理人汇报处理结怨经过，顾客抱怨处理人汇报处理结 果，经汇总后上报总经理审批，根据果，经汇总后上报总经理审批，根据 总经理批示录入顾客抱怨档案。总经理批示录入顾客抱怨档案。 顾客创维机制顾客创维机制 w二、信息的利用二、信息的利用 w信反部每日对预抵的顾客查阅出

40、所有信息，信反部每日对预抵的顾客查阅出所有信息， 派发信息表至各相关部门。派发信息表至各相关部门。 w对于回头客、历史客，特别是一定时间内入对于回头客、历史客，特别是一定时间内入 住一定次数的忠诚顾客，汇总报表至总经理，由住一定次数的忠诚顾客，汇总报表至总经理，由 总经理亲自批示给顾客升级或赠送礼物，安排管总经理亲自批示给顾客升级或赠送礼物，安排管 理人员出面拜访。理人员出面拜访。 w对于有抱怨的顾客，在信息表中注明，研究对于有抱怨的顾客，在信息表中注明，研究 顾客上次抱怨的缘由，此次重点做好接待，避免顾客上次抱怨的缘由，此次重点做好接待，避免 同样的问题重复发生，同时部门经理亲自安排做同样的问题重复发生，同时部门经理亲自安排做 好跟踪和升级服务。好跟踪和升级服务。 顾客创维机制顾客创维机制 三、征求次日离开公司顾客意见。征求次日离开公司顾客意见。 w我们往往会对第二天离开公司的顾客，由我们往往会对第二天离开公司的顾客，由