客户挽留手册

1、客户挽留手册常用的宣传（一）对公司地位的宣传“证券公司的交易系统、后续服务、资金、股份安全与您有着实实在在关系，每个方面都是很重要。证券公司很多，我们普通投资者不能辨别哪家公司更好。证监会跟据各个证券公司的综合情况做了评级，银河证券是是唯一一家国有独资券商，aa级券商之一，有很多券商则是一a级或bcd级了（注意：这个只能口头进行宣传，不能作为书面文件）。我们建议客户选择一家等级高的证券公司，这对您来说是非常重要的（同时我们公司为每个投资者都交纳了风险基金给国家，这对您的相关权益是有保障的）（二）对公司业务的宣传“我们银河是全国性大型综合类创新试点证券公司，经营最全面的证券业务品种，可以做a股、

2、b股、权证、回购、国债、企业债、三板、封闭式基金、开放式基金等，所有的交易在一个操作系统上即可完成。您所有的投资理财只需要一个账户就可以，平时打理、转账、计算都非常方便、清楚。新推出的融资融券业务、股指期货业务，单客户多银行业务（可以着重介绍）我们公司也可以做，这种新业务只有少数符合要求的创新类证券公司才能做的，您在我们银河就可以享受到这些最新的业务和服务，比别人有更多的机会获得财富。”（三）对营业部服务的宣传“我们营业部可以提供优质的客户服务;我们每天都会有短信发到您的手机上，给您提供最及时的信息，像新股、新基金等，我们也会有提示发到您的手机上;我们还有实时的盘中指导，我们的理财经理会给您专

3、业的投资建议。如果您在投资咨询方面有特别的需要，您可以阅读我们玖天财富理财产品。您在我们银河不仅可以通过多种交易软件、电话委托进行交易，还可以通过手机、网站来炒股，交易方式非常齐全、方便。”客户挽留标准化流程挽留流程接待安排（目前还没有接待室）立即接待：不管谁名下的客户，都要立即热情接待，（避免客户产生无人理睬的感觉）；简单了解：了解客户经纪关系，然后通知相关负责人员（客户会认为你效率很高）；现场隔离：尽快把客户引入接待室（避免影响其他在现场的客户）；等待时间：倒一杯茶（拉近心理距离），多聆听客户发言，客户每说1 次，不满就减轻几分；挽留流程原因分析情况变化：工作调动、住址搬迁、单位限制炒股服

4、务态度：柜台业务忙时无人理、或者语气急了发生误会等业务差错：工作中疏忽、系统异常、特殊情况委托理财：理财广告、有熟人在其他证券等被他人营销：手续费低、服务周到、推荐股票、朋友的孩子当客户经理，需要去帮忙。挽留流程处理流程(此项工作中会遇到很多困难和委屈，要有思想准备、调整好心态。)具体处理流程：用心聆听尊重理解澄清事实提出方案请求行动客户挽留案例一、客户理由：朋友在证券公司工作，过去帮忙1、容易泄漏个人的资金情况2、换新的交易系统不方便3、可以给予特别的佣金优惠4、朋友那边可以开个深圳去帮忙l “朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被三人知道吧。你的朋

5、友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的资金与股票盈情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。” l “你朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑（有点像保险经纪，您看这些年淘汰了多少保险经纪），不然这么急匆匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？（那谁来照顾您的账户呢？）像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便的。”l “您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样

6、的方便还更实惠了。”l “您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的深圳股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易，又不会在朋友那边不好意思，对你和你朋友都挺好的。”二、客户理由：离家太远不方便，要去现场操作1、一般不用来营业部2、换券商业务办理麻烦3、建议用其它方式操作4、现场费率高(网上交易至少优惠一半，省钱)5、可打服务热线咨询专职的理财经理6、投资思路容易受他人干扰l “您看这么久了您都没来我们营业部，一般情况下您都不需要来的。如果您遇到问题了，可以拨打我们咨询热线，我们在电话里就能尽力

7、帮您解决的。l “办理换券商的业务也是很麻烦的，您在我们这边要办理撤指定、转托管，还要销三方、销户，而且得到对方证券公司重新开户，去银行重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易了，这些业务都是需要交易时间办理的，对您来说真的不方便。”（请柜台同事配合：让销户的客户一般都要到营业部来二次，一定要有理有据）l “您不去现场也可以委托下单的，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，（财神通软件今后会时时更新资讯内容，并附有玖天财富的服务内容）这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。”l “您要到现场交易的话，由于电脑、场地的成本，向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率

8、的，可以给您省很多的钱。”l “我们有专职的理财经理，您可以来找他，他的意见会更有参考价值，您只要拨打我们的服务电话就行了。”l “其实做现场的大部分是职业股民，经济来源都靠炒股票，而股票相对是一个高风险的投资品种，这些投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响，反而提高不了收益，并且国家不希望股民在现场交易！我们还有专业团队和多种交易平台，会更适合您。”三、客户理由：手续费太高，给你们打电话要求，都说不能降，现已在别处谈好了，不去不好1.解释电话里不能谈论佣金问题的情况2.劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调l “这样的情况让我来向您解释一下，因为手续费的调整是受到证监会

9、、证券业协会监管的，而且需要您的签字确认，所以请求您的谅解。像您现在本人来我们公司了，您提出了申请，我们可以根据您的成交情况进行调整。你主要以短线为主还是中长线为主？我先帮您查询一下您的成交情况好吗？”l “您投入的资金量现在还不是太大，而且操作也不是很频繁，像您这种情况，要调到这么低实在比较困难，其实手续费对您的成本影响并不大的。办理转户的手续是很麻烦的，这样好了，因为您今天也跑了一趟，我们给您调整为*，以后您大量的资金投入进来了，您再来我们公司协商好了。”（您看，之前您的佣金是万分之八，我现在帮您调整至万分之六，万分之六和万分之八，中间是差了二个点，但是按照您过去半年做的xx交易量，其实中

10、间也只是差了xx元）四、客户理由：财神通速度慢1、没有使用第三方服务器，信息更安全2、安装其他公司的软件也不一定快3、跟移动的gprs网络有关，有的时候打电话信号也会不清楚，做个类比。l “您用我们的财神通不仅可以看行情，还可以做交易、转账，非常方便，但是很多公司只能看行情，这很不方便。而且我们的软件是自己开发的，也就是说您的交易信息是不会通过第三方服务器传送，能避免个人信息泄漏的风险，现在市场上其它的软件都是要通过第三方服务器的，这个对您的信息安全构成了很大的隐患。我们软件使用是不收费的，这样你每月都能节省很多的费用。”l “速度慢可能跟手机有关，大部分手机，我们的财神通速度都是很快的，这款

11、手机用我们的财神通不快，装其它的软件说不定也是不快的。我们建议您使用换一个大众品牌的手机，其它客户反映都挺快的。”l “用我们自己速度快的手机现场给客户演示，表明并不是我们软件的问题，跟手机和网络有很大关系，而且随着3g网络的开通，以后会越来越快，就象以前我们用拨号上网现在用宽带，技术永远在进步的。”五、客户理由：要去外地工作1、去外地也可以正常交易2、换三方存管银行3、到当地后再去银河营业部办理内转l “去外地没关系的，我们还有很多客户在国外呢，还是可以用我们的系统交易的。一般情况您都不用来我们营业部，您看您开户这么久了，都没来过我们营业部吧。如果您有遇到什么问题，您可以给我们打电话，我们会

12、帮您解决。”l “存取款费用并没有问题，因为我们现在已经上三方存管了，您在我们这边选一家银行做预签约，您到了外地后到相应的银行网点做一下签约确认就可以了。这样您用的是当地卡，就不会有存取款收费问题了。”l “我们是个全国性券商，在中国各大城市都有营业部的，我们各地的银河证券营业部都能为您解决问题的。您也可以到当地去办理内转业务，这样子您这段时间的交易就不会耽误了。”六、客户理由：要去让别人操作，朋友介绍，要进行利益分成1、不安全，这种被骗的事情报纸上登了很多2、如果没有猫腻，就不需要指定某家证券公司3、需要理财可以购买基金。4、可向客户推荐我们的专职投资顾问l “网络、报纸、媒体上有很多关于利

13、益分成、代操作等产生巨大亏损和纠纷的报道。您的心情我们能够理解，自己不懂怎么操作，希望有个专业人士帮您，但是这样子是有很大风险的，为了您资金的安全，我们希望您能慎重考虑，不要轻信他们的信口开河，不要被迷惑了。” l “如果真的只是替您操作股票，那么在任何系统上都可以操作的，您也可以让他把股票告诉你，你自己下单，为什么一定要转到他指定的证券公司呢，这里面是否有其它原因你有考虑过吗？我们是干这行的，里面有些情况比您了解，用您的资金去做成交量，每天都作短线，能操作好几笔，很可能是可以拿手续费提成。”“也许他答应和您签所谓的合约，来保证您的利益，但是真的亏钱出事了，您的合约在法律上就是一张白纸，没有任

14、何效用的。而且任何一家证券公司都不会参与到这种交易中的，也许您看到他们在证券公司有办公室，很可能只是那儿的大客户，有个房间而已，这些人随时都会像皮包公司一样，转眼间人去楼空的，到时候您找谁去？证券公司是肯定不会为您负责任的。”l “像您这种情况，我建议您可以考虑购买一些基金，我知道您是想进行投资理财的，只是没有好的渠道。基金都是专家理财，是专业人士在为您投资，而且在操作、监管机制上您的投资都是受到国家法律的保护的，同样是请人理财，请那些江湖道士还不如请这些正规渠道的专家呢。”l “如果您很想亲身去体验一下股票投资，您还可以咨询我们的专职投资顾问，我们有许多研究报告提供给您参考，这样更安全，收益

15、有可能比那些江湖道士高。”七、客户理由：在这一直没得到什么服务，要到其它地方去尝试下1、向客户道歉，请求给予机会2、提供短信服务、介绍我们的骏马产品，提供研究报告。或者推荐我们的银河骏马，qq群，下半年总部还有更多的咨讯推出3、配备服务经理，提供“一对一”服务l “首先我要向您道歉，因为我们工作上的失误，导致您在我们这儿没有享受到服务。您向我们反映了这些情况，我们都很重视，恳请您再给我们一次补救的机会，我们会改进工作，给您提供优质的服务。”l “我们有短信服务，每天都会有短信免费发给您，还有一些临时的重大公告，我们都会通过短信及时向您播报。我们还可以提供给您高品质的骏马信息，这是由北京总部资深

16、研究员研究的，具有很高的参考价值。而且我们营业部还有qq群的实时指导，过去的战绩还是不错的，建议您先试用半个月”l “我们还可以给您配一个服务经理，给您提供一对一的服务，以后您遇到任何问题都可以直接同他联系的，有需要他会上门服务的。如果您有个股需要咨询，您还可以同我们的专职投资顾问联系，拨打热线电话就可以了。”八、客户理由：理财咨询服务差1、给客户添加各种服务2、向客户介绍网上交易系统中的咨询信息3、提供财经中心账户l “我们给客户提供的理财咨询渠道还是很丰富的，每天我们都会通过短信将市场上的信息，大盘走势分析发给客户，有些临时的重大信息我们也会及时向您播报。如果您有个股咨询方面的需要，您可以

17、打热线，我们每天都有专职投资顾问接受客户的咨询。”l “我们的网上交易软件会提供丰富的咨询，像万得咨询和港澳咨询里的内容是很全面的，您可以来看一下。从宏观到个股，从信息到数据，每天都有大量的更新，您参考这些资料就能够获得足够多的信息了。这些都是我们花钱买的信息免费提供给您参考的，并不是不花钱的东西就不值钱哟”l （客户资金交易量相当大的）“我们可以给真正的vip提供财经中心的内部专用账户，您可以自己直接进行浏览和研究而不需要我们转发给您，别的券商能给您提供这种层次的服务吗？”九、客户理由：客服热线打不通，没人接;柜台服务态度差1、耐心地请客户讲述当时情况，并做记录，向客户表示感谢，表示会解决或者改正2、