美居市场保安员仪表和礼貌用语行为指引

1、工作行为规范系列 美居市场保安员仪表和礼 貌用语行为指引 （标准、完整、实用、可修改） I. GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 编号：FS-QG-50637 美居市场保安员仪表和礼貌用语行 为指引 Mercury Market Security Guards In strume ntatio n and Polite ness Guideli nes 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 美居中心保安员仪表和礼貌用语行为指引 一、着装（上岗） 穿着冬装时：戴帽、白衬衫作底，系领呔，配戴精神绳及 员工卡，着

2、黑色皮鞋，并且一尘不沾。 穿着夏装时：上身为白色衬衫，系领呔、配戴精神绳及员 工卡，着黑色皮鞋，并且一尘不沾。 每个队员上岗所穿着衣服一律要求干净、整洁；白色衬 衫变黄或发黑，一律不能穿着：衣服不整齐时，应用烫斗处理 平整方可穿着。 二、精神面貌： 上岗人员一律要精神饱满；不提倡抱病上岗，禁止疲惫 状态上岗，脸部表情保持宽容，不能过于严肃绷紧，不准留 过长头发，不准留胡子，站立姿势规定两种：1、立正姿势；2、 二脚微开，双手放后背姿势。 三、敬礼 向公司经理级以上领导一律行敬礼，纠正违规人员前先 行敬礼，对租户、客人请求协作工作时先敬礼，队员交接班 时相互敬礼。 四、接听电话用语 1、接听电话

3、时第一句话：您好，这里是（电话放置部门 名称），请问有什么事吗（请问有什么事可以帮您吗） 例句:您好!这里是美居中心保安部，请问什么事吗 2、接着用语（如果对方是男士称呼先生，如果是女士 称呼小姐）先生（女士）xxx不在，是否可以留下话代转 请稍等，对不起,不客气，谢谢。 3、电话用语语调：一律要求语气平和，字句清楚，快慢 适中，务求客气有礼，答应对方之事一定落实跟进。 4、 通话过程中，对方要求协助解决的问题时，应先让对 方把问题 讲完，然后有礼地把对方进述问题内容复述一次给对方， 以便对方告知有否差错或补充，最后方可放下电话，对方提 出之问题应用笔纸记录好，防止遗忘。 五、与租户（客人）相

4、遇时用语： 1、 XXX先生（女士、老板）您好!早上第一次见面应 加上早上好!，下班离别时应加上再见; 2、请求他人协助解决问题第一句话 对不起，请您 ，问题解决之后最后一句话应该”谢谢”！。 3、进入商铺时，应先敲门，向铺内工作人员示意， 本人 需要进入，进入后，对铺内任何一个员工都要有礼，并且告 知进入铺内的目的，离时应该多谢。 4、遇到问路时，表情应认真注意听， 并耐心细说行走的 路线，客人离开时应该说慢行。 六、主动热情协助租户、客人解决任何困难。 七、收到客人投诉时，表情应认真听取客人投诉内容， 并用纸笔记录清楚（包含投诉人姓名和联系方法），了解投诉 内容每一个细节，对投诉人应热情接待，虚心听取，禁止出 现辩驳或质疑投诉人。应自觉向投诉人表明自己的姓名、身 份向投诉人应允尽快把投诉内容向有关领导汇报处理。投诉 人离开时应有礼貌地送出办公室。接待投诉人员工作方法目 的在于疏导投诉人消气、谅解，把对抗情绪降至最低点，使 问题有较好的解决结果。 八、对客人投诉提出要求时，应紧记如下：未经主管级以 上领导指准，不能在任何文字上签名，不能向投诉提供任