从瑞士名表看国际品牌软肋

1、从瑞士名表看国际品牌软肋 一天晚上，我看中了一款瑞七统表，当时没在意，购买后两天才发现其存在一个小问题。上班路 过商场的时候，我便疋进去请导购员帮忙解决。M该手表品牌导购员满脸木然，“不苟言笑, 全然“不懂“我的问题，其叫来的“师傅同样一脸麻木，似懂非懂。“不懂也就算了，耐心一点 自然能够解决，但导购员居然很不耐烦地说，十几万的手表也是有误差的，弄得人一头雾水, 不知所云。这与我所指出的问题简直是风马牛不相及，相距十万八千里。 丄至于那个师傅，更是阴气沉沉，摆岀一副自命不凡的样子，一味地强调手表肯泄是有误差的, 迟迟不肯“虚下心来，倾听一下消费者的声音，以至于较长一段时间他们都没有搞清楚手表

2、到底岀了什么问题。 a我非常震惊，服务水平竟然如此低劣不堪！ 一个响当当的瑞士名牌，一个响当当的本地商场, 居然展壺出如此不可思议的素质。与价格不菲对应的售后服务，相关人员居然连最起码的修 养都不具备。小众所周知,做人最起码的标准是懂得尊重别人，导购员更应该如此。该手表品 牌在世界范囤内可谓是一流，该商场在硬件上在当地也是一流，但其导购员的素质却是如此 “不入流，真令人大跌眼镜。 透过这种态度、这种素质，我们自然可以管中窥豹,理解为什么很多大需鼎鼎的国际品牌接二 连三的出现危机，遭国人唾弃。很显然，他们有着共同的致命软肋：全员品牌管理意识匮乏。 小例如，从雀巢、肯徳基到哈根达斯，从本出雅阁到戴

3、尔、奔驰，从SK-II到倩碧、兰蔻、迪 奥和雅诗兰黛，国际品牌的危机源源不断。我们曽经信任的国际品牌一次次辜负我们的信 任？于是，在残酷的现实而前，我们对国际品牌的信任度一次次降低，似乎国际品牌的大规 模危机已在蠢蠢欲动。这个时候，不仅国际品牌要积极正确的应对，我们中国企业也应该借 机认淸品牌塑造的规律,打造本上强势品牌。a 品牌的根本要素是人，一个成功品牌的塑造不是一个人、一个部门或一个咨询公司能够独立 完成的，它需要企业全体员工的全程参与，要求全体员工都必须有品牌管理意识，有意识地维 护品牌形象。只有在每一个环肖都有强烈的责任心和自觉的品牌意识，一个企业才能最终塑 造出良好的品牌。也就是说

4、，品牌塑造必须以优异的产品质量和頁诚的客户服务为基础，需要 全体员工的全程参与，即要进行“全员品牌管理“。本文开篇提及的品牌显然达不到这样的标 准。亠 我始终强调，一个品牌在重视自己产品质量的基础上，必须全面落实全员品牌管理，必须精心 打造自己的“活广告，提升品牌的整体服务水平。导购员更是企业打造“活广告的重中之重。 例如，远卓品牌机构在服务山叶电动车时，帮助苴在保障产品质量的基础上，精心打造销售 终端的“活广告“，广泛推广“四个一”服务:电动车用户报修质量问题，山叶人第一时间受理；电 动车用户出现行使故障，山叶人第一时间解决;用户购买山叶电动车，山叶人每年至少提供一 次“体检“;山叶人全面落

5、实“一站式“服务。山叶周到的售后服务使消费者得到了真正的实惠, 让他们感受到了从未有过的来自产品制造企业的温暖，消费者对山叶品牌的忠诚度自然得到 了快速提升。加之英它策略的综合运用，远卓品牌已经协助山叶创造了每月销售增长6 0%的 发展速度，成为中国电动车业“大淡季“中逆风飞扬的品牌标兵，令整个行业惊叹“山叶现象“。 丄实际上，每一个人都有自己的品牌，企业品牌要以企业员工的个人品牌为基础，亦即企业的 “大品牌“很大程度上是由全体员工的“小品牌”有机集合而成。企业要进行内部品牌管理，其员 工必须重视个人品牌的建设，因为企业员工是外界了解企业的“活广告，只有良好的个人品 牌形象才能传播良好的企业品

6、牌形象,否则，企业的品牌形象就失去了赖以生存的根基，成 了无本之木、无源之水。 尤其是企业销售人员（包括导购员）的个人品牌，它直接影响到客户对企业品牌的评价和圧 位。我在讲课时经常提到一个案例：许多年前的一个下午，一个网络公司的销售员不经预约 就径直闯进公司说要提供做网站的系列服务,并再三强调自己公司的品位和实力，但是从他满 头和肩膀上的头屑以及缺乏自信的语言表达上，笔者很难相信他所强调的实力和品位，至于 结果则自然可知。 回到今天的讨论主题，我们透过这家商场导购员的素质，我很难相信这家商场的品牌能够拥有 高美誉度，更是对这个瑞士品牌产生了怀疑。广义地说,服务水平是产品质量必不可少的重 要组成

7、部分，遭遇恶劣服务质量的消费者有权退货。当时我见状后便提出退货，但是遭到商 场人员“含糊其辞“却又“彬彬有礼的拒绝，其前后给出了至少三种不同的理由，叫人忍俊不 禁。心因此，国际品牌要想在中国减少危机，谋取长期发展，就必须医治“全员品牌管理匮乏“ 这根软肋,大力提升全员品牌管理水平。当然，中国本上企业在品牌建设过程中，同样要进行全 员品牌管理，这是远卓品牌策划机构的基本观点,也是很多品牌茁壮成长的重要根基。我在品 牌天机超低成本塑造品牌的1 6条黄金法则一书中对此有比较详细的阐释。 丄而且，必须重点强调，要进行全员品牌管理，就应该加强员工的品牌培训，让每位员工都乐 意为公司品牌的成长添砖加瓦，同时，企业应该全心全意的为员工着想，努力提高员工的满意 度。否则，没有员工的高满意度，员工怎能心甘情愿的维护品牌形象，又怎能换来顾客的髙满 意度？ 文中提及的商场相关负责人在道歉中解释说，导购员刚刚开始上班，没有培训好。不管是事 实还是借口，不管导购员“失职“背后的真正原因是什么，我们都可以断迄苴全员品牌管理的 欠缺已经到了相当严峻的地步。 说到最后，这是一个很简单的逍理，只是中国市场正处于逐步规范的阶段，很多企业没有充 分意识到问题的严重性，或者只是