汽车服务维修站的服务营销策略探讨

1、目录引言1一、企业现状1二、长治市场上汽车维修行业的竞争环境分析2（一）其他上海大众特许经销商2（二）传统的小汽车修理厂2（三）新型的小汽车维修服务企业3（四）小汽车配件市场3三、长治容海维修站的swot分析3（一）优势(strengths)3（二）劣势(weaknesses)4（三）机会(opportunities)4（四）威胁(threats)4四、维修服务营销策略4（一）客户维修服务关系管理策略51.客户关系管理系统建立52.客户价值分析模型5（二）维修服务价格策略61.服务配件的差异化价格策略62.服务工时的差异化价格策略63.价格的规范性和灵活性策略6（三）维修服务地点策略7（四）维

2、修服务促销及广告策略71.促销72.广告7结论8参考文献8长治容海汽车服务维修站的服务营销策略探讨学生：xxx 指导教师：xxx【内容提要】 面对激烈的市场竞争环境，长治市容海汽车销售服务有限公司感到了巨大的压力和困惑，与其它汽车销售服务行业相比较，如何在实现利润最大化如何的同时提升公司的品牌形象，成为当务之急。那么，就必须清楚的认识到公司的现状以及利润的来源，维修是其的主要利润来源。提升维修站的服务质量，就成为抓住消费者的关键因素，提高公司的利润重要途径。所以对服务营销策略的探讨就显得尤其重要。本论文旨在分析当前公司现状以及长治地区维修行业的竞争环境，进而探讨如何改善服务营销策略，让公司在群

3、雄割据的汽车维修服务行业中突出重围。【关键字】 竞争分析 服务营销策略引言随着国内轿车市场的发展变化和上海大众对销售服务网络的整合，公司现已发展成为集整车销售、配件销售、维修服务、技术咨询四位一体的上海大众特许经销商，为增强市场竞争力，继续保持区域行业领先优势，公司严格按照上海大众服务管理标准，不断调整售后服务流程，通过服务创新以满足用户日益增长的服务需求。当前容海汽车销售服务有限公司是长治地区规模最大的一家现代化汽车企业，同时也是长治第一家上海大众特约维修站。维修站严格按照上海大众汽车有限公司的管理要求。实行标准化、程序化、制度化、规范化管理，全心全意为用户提供热情、高效、方便、全面的服务。

4、维修是4s店的主要利润来源，约占总体利润的50%。完善维修服务的营销策略，成为扩大消费群体、提升企业品牌形象的重要手段之一。当随着经济的发展，长治地区的汽车维修企业随之增加，市场竞争加剧。所以对企业现状和竞争环境的分析就显得尤为重要。传统的以等客上门为主要方式的经营模式已明显不能满足日益变化的市场需求，以用户满意为目的的服务营销策略备受重视，制定切实可行的服务营销策划，既是市场竞争的必然要求，也是长治容海继续在行业中保持竞争优势的一系列服务创新策略中的主要内容，有其重要的实践意义。研究公司现状、分析当地维修服务行业的竞争环境，对公司做出swot分析，是本文的主要内容和方法，为探讨关于维修服务的

5、营销策略提供理论和依据。让公司在激烈的竞争市场中站稳脚跟、稳步发展做出贡献。一、企业现状上海大众长治市容海汽车销售服务有限公司成立于2001年5月18日，隶属于长治供电分公司，位于山西省长治市太行西街（北寨）西外环交叉路口西100米路北，公司总投资1748万元，占地面积7200平方米，是长治地区规模最大的一家现代化汽车企业，多年来，凭着容海人的努力拼搏，于2003年10月正式成为上海大众汽车集整车销售、售后服务、配件销售、二手车置换于一体的4s特许经销商，是以德国大众的销售和服务模式为蓝本，完全按照德国大众同意建设标准而设立的。并与2004年6月正式投入运营。长治容海在总经理下面设有6个职能部

6、门分别为：市场部、销售部、配件部、维修部、财务部和行政部。维修站包括维修部和配件部，在公司中有着重要的地位。现如今公司有员工约80余人，男女员工的比例大致为2：1。员工年龄普遍比较年轻，平均年龄27岁左右。其中维修站人数68人占公司总人数80%，配件销售人员5人、专业技术维修人员58人、维修服务咨询人员3人、管理人员2人。公司在人力资源年度计划中制定的维修部人员招聘要求为必须全日制大专以上学历，技师必须具三年以上4s店工作经验，经技能考核合格方可录用。各岗位均经过了上海大众专业技能培训。高素质的维修队伍充分保证了维修工作的快捷、优质。公司设有专门的培训机构，每星期不少于两次的内部培训；公司每年

7、年底制定下一年的全年培训计划，源源不断得输送维修人员到上海大众售后培训中心接受正规、专业的技能、服务培训。目前公司又有一批业务骨干陆续参加上海大众的发动机专家、底盘专家、电器专家等专家级培训。平时我们的技术总监积极参与上海大众技术总监交流活动，不断汲取新知识、获得新经验。公司为每个岗位制定了科学有效的激效考核制度，在日常工作中对员工的言行举止进行了规范化管理，并按规定的时间进行业务技能考核，严格执行公司能者上，庸者下的用人制度。目前公司主要经营：桑塔纳、桑塔纳志俊、帕萨特领驭、帕萨特新领驭、途安、polo、朗逸、途观等系列车型。这些经典车型在消费者心目中的地位仍然很高，因此，我公司在销售方面的

8、工作也连年稳步提高，这为维修服务提供了众多消费群体。但是面对同行业中相同品牌和不同品牌维修企业的营销策略的不断完善，容海应当居安思危，做到百尺竿头更进一步。长治容海在长治地区的口碑和形象一直不错。我们将以“精良的设备、精湛的技术、精心的服务”来诠释我们的服务，展现上海大众长治容海4s店维修服务的专业特质。我们坚持以顾客为中心、视质量为生命，以求不断提高服务质量和管理水平。二、长治市场上汽车维修行业的竞争环境分析长治市面积13864平方千米，328万人。城区的人口39万，面对如此庞大的消费群体各个厂家和销售、维修企业都想在其中分一杯羹。随着人们的生活条件日益提高，对于汽车消费已经不是什么可望而不

9、可及的事情了。在2006年以前，长治地区上海大众汽车特约维修站仅长治容海一家，它几乎垄断了本地区上海大众轿车的维修服务市场，公司自然没有感受到很大的市场压力。伴随着上海大众的快速发展，山西省现已建十余家上海大众特许经销商(仅长治市就有2家，均具备售后服务功能)，虽然上海大众轿车在本地区的拥有量也增加了许多，但是与几年前独此一家的行业形势相比，已今非昔比，长治容海公司感受到了前所未有的竞争压力。下面对长治地区汽车维修行业的竞争环境进行分析：（一）其他上海大众特许经销商2006年之前，长治地区上海大众汽车特约维修站仅长治容海一家，它几乎垄断了本地区上海大众轿车的维修服务市场，公司自然没有感受到很大

10、的市场压力，年维修量最高曾达到约5000台次，年产值超过350万元。但随着2006年上海大众在长治地区建立第二家特约维修站开始，到2009年底，山西省已有正式开业的上海大众特许经销商共10余家(仅长治市就有2家)，虽然上海大众轿车的地区市场保有量也有较大幅度增长，但总体维修服务市场形势已今非昔比，尤其最近几年，长治容海的年维修台次和产值出现持续下降，用户流失率不断上升，本地区以及本省日益增多的上海大众经销商已经成为了最大的竞争者，他们以良好的外观形象、先进的服务理念、传统的整车销售优势和灵活的经营机制对长治容海形成很大的竞争威胁。（二）传统的小汽车修理厂传统的小汽车修理企业，由于其在技术支持和

11、配件供应等方面相对于特约维修站先天不足，因此，在上海大众轿车的维修服务市场上一直无法与特约维修站竞争，但是随着配件市场的快速发展和上海大众轿车技术的普及，传统小汽车维修企业通过人员培训、增加先进的汽车诊断检测设备、改善维修服务质量等措施，现已基本具备上海大众轿车的维修服务能力，再加上传统小汽车维修企业大多具有某些行业背景和良好的公共关系，尤其由于他们与当地保险公司长期以来的良好合作基础，在事故车的维修方面很有优势，因此，来自传统小汽车修理企业的竞争力越来越强，已经对长治容海的维修服务业务造成较大影响。（三）新型的小汽车维修服务企业近两年，汽车百货超市、汽车快修连锁店等新型的小汽车维修服务企业突

12、然之间出现在城市的大街小巷、加油站、小区门口、交通要道随处可见。他们或以汽车附件经营为主、或以汽车轮胎经营为主、或以四轮定位业务等为主，新颖的外观标志、便捷的维修服务、低廉的服务价格、舒适的服务环境使这些企业迅速成为行业热点，吸引了一大部分的用户，造成了特约维修站维修服务用户的部分流失。毋庸置疑，这些小汽车维修市场上的生力军，虽然属于行业后进者，但是其竞争能力仍不能小视，是值得特约维修站的管理者密切关注的竞争者。（四）小汽车配件市场正宗的原厂汽车配件，一直以来是长治容海赖以吸引用户的重要内容之一，也是许多用户比较注重的因素，但是现在的汽车配件市场可谓繁荣至极，“全”、“乱”二字可简而概之，“全

13、”者，汽配市场无所不有，进口件、原厂件、配套件、副厂件名目繁多。品种更是应有尽有，大到发动机等总成件，小到灯泡保险丝；“乱”者，汽配市场鱼目混珠，假冒伪劣充于其中，价格更是五花八门。同样一种配件，有三五种价格是很正常的，多者甚至有近十种，价格相差悬殊，质量不可相比。汽配市场的“繁荣”带给经销商的是用户的价格抱怨和逐渐流失，由于贪图便宜，许多用户宁可自己到市场上购配件。更加让特约维修站无可奈何的是，许多汽配门市部都进行“免费安装”，一些小的汽车维修项目，直接在汽配门市部就可以完成，汽配市场对特约维修站的维修服务业务已经造成了很大冲击，对本地区整个汽车维修行业都造成了很大的损害。三、长治容海维修站

14、的swot分析通过对企业现状和长治地区汽车维修行业的竞争环境分析的研究，对长治容海维修站进行详尽的swot分析。具体如下：（一）优势(strengths)1.相对于其他的小汽车维修企业，上海大众经销商具有以下优势：(1)技术资源的独享和领先优势。经销商有上海大众强大的技术支持，得到了德国大众在全球范围内的技术资源保证，在技术上可以遥遥领先于其他汽车维修企业，尤其新车型更是如此。(2)纯正配件资源的畅通供给保证了维修服务质量优势。虽然在当前各地繁荣的汽车配件市场上，也不乏质优价廉之品。但是总的来说，更多的是鱼目混珠，假冒伪劣、粗制滥造充斥市场，名目繁多的非正厂配件更是让人难辨真伪，配件质量无法得

15、到有效保证，维修保养质量更是无从谈起。而经销商坚持使用原厂纯正配件树立了良好的维修服务质量口碑。原厂配件一流的质量、顺畅的供货渠道、完善的质量担保、及时的信息反馈等独有的优势使经销商在维修服务竞争中获得了质量优势。(3)有质量担保期内的亲密接触，经销商有健全的用户信息资源，为制定服务营销策略和营销资源配置组合打下基础。用户俱乐部、管家式服务、用户会员制等形式在许多4s店特约站均取得成功就是很好的例证。(4)用户资源的优势，经销商集销售、服务于一身，其对自己卖出去的车辆自然享有独有的优势，随着上海大众汽车销量的继续攀升，经销商都拥有其他社会修理厂无法企及的用户占有率。2.相对于本地其他的经销商，

16、长治容海具有以下优势：(1)在本地区相对较高知名度。长治容海大众公司多年的风雨历程使其享有极高的知名度，在山西除省会城市太原以外的其他地区，在广大驾驶员中尤其老驾驶员中更是家喻户晓， 这种优势为市场营销打下了基础。(2)长治容海大众公司秉承其优良传统， 又是第一家上海大众特约维修站，在用户中有维修服务质量好的传统，相对而言有维修服务质量优势。（二）劣势(weaknesses)1经销商硬件投入和服务成本的居高不下使得其维修服务价格与其他汽车维修企业(尤其诸如快修店等)相比不占优势。2.由于经销商规范的服务流程由一系列相互关联的环节和步骤组成，因而在服务的时间上，用户不免感觉手续繁琐、时间较长，尤

17、其对于零小修理项目，这一点表现更为突出。3.公司厂房陈旧，外观形象明显不如新的维修站醒目。4.长治容海隶属于长治供电分公司，属国营下属的企业，维修服务经营机制灵活度低，人员结构不太合理，服务成本较高，服务价格处于不利地位。（三）机会(opportunities)上海大众汽车销售量的持续上升无疑是经销商维修服务客户增加的主要途径，上海大众继续保持销售增长，对公司维修服务是利好机会。（四）威胁(threats)1.上海大众严格的经销商管理和考核标准，网络梳理的淘汰机制对长治容海这样的老经销商来说是最大的威胁。2.在山西地区，上海大众经销商数量的增长对于老经销商来说，必将减少其售后服务市场份额，又是

18、一大服务威胁。3.蓬勃发展的汽车维修和配件市场，尤其快修店、汽车百货超市等新型汽车服务业的兴起和汽配市场的快速发展对公司来说也是不可小视的服务竞争威胁。为了使公司在日益激烈的市场竞争中获得优势，改革以逐步减弱劣势，创新以充分发挥优势，增加服务内涵，开展特色服务，再造服务流程从而全面提高服务质量，进行主动高效的服务营销已经成为公司迫在眉睫的任务，从而利用自身的特色服务理念和创新的服务营销策略，保证企业的生存和持续发展。菲利浦科特勒在营销管理中，定义服务是一方能够向另一方提供基本上是无形的任何活动或利益， 并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无联系。作为上海大

19、众汽车特许经销商的长治容海为用户提供整车销售、维修服务、配件销售和信息反馈四位一体的全方位服务，其中整车及配件均来自于上海大众的优质产品， 因此作为经销商，最核心的是服务，应该为用户提供的是全方位的汽车服务。和有形产品相比，服务有无形性、不可分离性、可变性和易消失性等特点，因此，服务营销组合也有别于传统的4p(产品product、价格price、渠道place和促销promotion)营销组合要素，对服务营销来说，还要增加三个p(要素)，即人(people)、实体证明(physical evidence)和过程(process)。长治容海在全面提升销售服务质量的过程中， 除了建立创新的人力资源

20、管理模式、进行卓有成效的核心服务流程再造、按新标准改造展厅和厂房形象、添置新型的检测诊断设备等工作以外， 为了完成提高服务竞争差别化、改善服务质量和提高服务生产率的服务营销三大任务，现结合公司实际，对客户关系管理、服务价格、服务地点、服务广告及促销等营销组合元素进行分析策划，以探索最有效的维修服务营销模式。四、维修服务营销策略（一）客户维修服务关系管理策略1.客户关系管理系统建立随着汽车技术的飞速发展和维修服务市场竞争的日趋激烈，公司越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获得竞争优势最重要的资源之一，起源于2o世纪8o年代的客户关系管理(customer relationship manageme

21、nt，crm)通过全面管理企业与客户问可能发生的各种关系， 已经在企业的经营管理中发挥着重要作用，有效地提高了用户忠诚度，降低了用户开拓成本，提高了经营决策的效率和效果等。建立科学的客户关系管理系统已经成了企业的重要任务，上海大众汽车经销商在早期的售后服务管理中虽然也有客户档案等客户信息，但信息的全面型和准确性都比较差，信息利用率低，在信息分析和经营决策方面没有能发挥应有的作用。上海大众新开发的svw一2售后服务管理系统中的客户信息管理模块给经销商进行科学的客户关系管理奠定了软件基础，为经销商进行科学的客户信息管理提供了条件和可能。(1)客户信息资源的内容经销商在首次接触用户时就应该尽可能建立

22、比较完整的用户信息，不完整的信息在以后的销售服务过程中逐步完善，并形成统一的用户信息收集口径。车主的信息主要包括：用户姓名、性别、年龄、出生日期、身份证号、职业、爱好以及单位、地址、邮编、电话(宅电、办公、手机)、电子邮件、qq等。车辆的信息主要包括：车型、车号、购车日期、发动机号、底盘号、车辆用途、行驶历程、维修服务记录(日期、里程、项目、工时、配件、金额等)等。(2)客户信息维护和更新首次就建立完整的客户信息是有困难的，并且客户的信息也是有可能变化的，因此，经销商为了保证客户信息的全面和准确，要通过必要的方式动态地跟踪用户状态，不断地更新其内容，使信息得以维护，这也是进行有效营销的基础。定

23、期(每月)进行日常的整理和维护，每年对所有用户的信息进行一次全面的维护，并利用每次可能与用户接触沟通的机会对信息进行必要的更新和补充。(3)客户信息的处理方法客户的原始信息是零散的，要经过定期的处理，汇总成决策需要的有价值信息，作为信息分析和决策的基础。公司每月要对维修服务的所有用户信息进行整理汇总后得出下面的数据表，并进行必要的处理，根据不同地域、性质、车龄的用户业绩表现分别制定不同的营销计划，需要强调的是，此项工总最好由具有营销知识和分析能力的专门人员负责。2.客户价值分析模型维修服务客户价值分析cva是公司客户关系管理的核心内容，不同行业分析的内容和方法各异，根据自己在实习期间的售后服务

24、领域工作的经验和相关的理论，提出基本的cva分析模型应包括三个阶段，初步分析、分析综合和营销对策。(1)初步分析：初步分析按季度进行，其目的是明确现有客户的类型并了解客户的演变趋势，为进一步的分析打好基础。（初步分析包括：消费、地域、车主、年龄的分析）(2)分析综合：根据客户价值分析的总分值，将所有用户根据其价值大小分为三类：得分=10分为金牌用户：得分=5分而10分为普通用户；得分=5分为潜力用户。附表1表1 客户价值分析打分标准按消费前20%30%30%后20%按地域本区本市远途过路按车主公用商务私用出租按年龄新车3-4235年以上（含5年）分值4321(3)营销对策：维修服务客户价值分析

25、证明，不同客户在维修次数及维修金额上的表现相差很大，根据分析结果，针对不同价值区隔的用户，公司在服务资源配置、用户沟通等方面要区别对待，并执行有针对性的营销计划和活动。附加服务指增值服务、赠与服务、主动服务、优惠服务等新的服务内容，公司可专门针对金牌用户开展。对于潜力用户，既要根据其贡献价值大小合理进行资源配置，又要重视旨在开发其服务潜力的主动营销策略，要注意两种策略的结合使用。附表2表2 客户价值分析营销对策服务人力服务时间沟通次数营销主动性附加服务金牌用户专人多多主动多普通用户非专人中等中等被动中潜力用户非专人少一般主动少（二）维修服务价格策略价格在服务营销组合中起到中枢作用，正是定价带来

26、了收入，多年以来，长治容海在维修服务配件和材料上都执行计划价政策，即在进货价的基础上制定统一的百分比加价率形成其销售价；服务工时则参照当地相关标准制定统一的服务工时定额。规范的价格管理在维修站建站初期对于稳定服务市场、树立服务品牌还是起到了一定的积极作用，但是随着维修服务市场的变化，这种价格政策已经远远不能满足市场竞争的需要。1.服务配件的差异化价格策略服务价格的调整每年至少进行一次，上海大众汽车配件大约有3000多个品种，根据当年的销售量从高到低排列，在定价时，根据差异化的原则，可实行50/30/20策略。销售数量排名在大约前100种左右的是易损件，耗用量大，销售额高，大约占到配件销售额的5

27、0左右，这一类配件在配件市场很容易买到，用户的价格敏感性非常高，这些配件价格竞争非常激烈，例如轮胎、机油、滤芯、刹车片、减震器等因此在定价时要按照薄利多销的原则采取低价策略，即在进价的基础上加上必要的运输成本和很低的毛利润，对于少数用量很大、用户对价格极度敏感的配件，甚至可以实行按成本定价或者折扣策略，无毛利销售，以保证价格的竞争优势，可使用户感觉到公司的配件价格比较优惠。销售数量排名紧跟其后的大约200种是常用配件，约占销售额的30，使用量不是很大，但基本上长期使用，用户的价格敏感性一般，在定价时则可采取均价策略，即在进价的基础上加上必要的运输成本和平均的毛利润，作为公司利润的主要源泉。最后

28、剩下的定义其为紧缺件，约占销售额的20%，用量低，属新车型配件或不常用件，用户对其价格不敏感，凭借上海大众配件顺畅高效的渠道优势，在定价时可采取溢价策略，以高毛利销售，以确保公司利润。差异化的价格策略既使用户感觉到公司的优质优价服务，而同时也确保公司一定的服务利润。2.服务工时的差异化价格策略每年在调整服务价格时要同时修订服务工时定额，上海大众汽车的主要维修服务项目大约500多项，可根据当年的服务项目频率从高到低排列，在定价时，根据差异化的原则，同样实行50/30/20策略。项目频率排名在前100种左右的是常见维修保养项目，大约占到服务工时费用总额的50左右，这一类项目技术含量低，技术难度小，

29、维修服务市场整体服务能力强，竞争最激烈，用户的价格敏感性最高，因此在定价时宜采取低价策略，即确定比较低的工时定额标准，对于少数技术非常简单，用户对价格极度敏感项目，甚至可以实行免费策略，即免费服务。项目频率排名紧跟其后的大约200项是普通修理项目，约占服务工时费用总额的30 ，对于车龄稍长一点的旧车，基本上都能遇到，用户的价格敏感性一般，在定价时则可采取均价策略，可参照行业标准结合区域实际制定其工时定额。最后剩下的的项目定义其为高技术项目，约占服务工时费用总额的20，技术含量高，难度大，属新车型或新配置的维修服务项目，用户对其价格不敏感，公司可凭借自身技术优势，在定价时采取溢价策略，制定较高的

30、工时定额，以确保公司利润。3.价格的规范性和灵活性策略我认为，服务价格制定后应每年调整，但不宜频繁地做较大变化，这是为了保持价格管理的规范性和严肃性，但是，维修服务市场是瞬息万变的，因此，在维持服务价格相对稳定的同时，应坚持价格执行的灵活性策略，具体表现在以下几个方面：根据区域市场配件和服务工时的价格变化随时对部分配件或项目进行价格调整，以适应市场竞争和满足用户需求；特殊维修服务项目坚持合同议价的方式，例如事故车修理、全车大修理等；根据不同用户，价格适当有所区别，例如出租车修理可给与额外优惠；优惠促销经常进行，价格管理充分分权，给服务经理、服务顾问、财务结算等人合理的价格管理权限，以灵活机动应

31、对不同用户的特殊价格需求，例如特困用户、集团用户等。只有在坚持价格管理的规范性的同时，在具体操作中充分考虑灵活性，价格杠杆才能在服务营销中起到积极的作用。（三）维修服务地点策略服务地点是要解决经销商应该在什么地方将售后服务交付给用户的问题，地点作为交付服务的环境是很重要的，长期以来，公司与用户之间的相互作用方式是用户来找经销商提出售后服务需求，因此用户是主动的，经销商是被动的，可以说公司主要是等客上门的服务方式。随着用户需求的日益变化，用户更需要就近、方便地享受服务，希望服务无处不在，但本地区上海大众经销商部点的不平衡性又无法保证满足所有用户的这种需求，因此长治容海调整服务地点策略，在仍然以公

32、司总部服务为主的情况下，开展上门服务等服务形式，尽可能满足用户的便捷服务需求。（四）维修服务促销及广告策略1.促销促销的目的是鼓励和刺激用户消费，促销计划以为用户提供增值服务和优惠服务为基本内容，其目的是吸引用户前来，长治容海年度服务促销计划包括以下几个方面内容：(1)积极参加上海大众售后服务部统一安排的促销活动，例如，冬季送温暖、夏季送凉爽等，这样的服务促销活动上海大众每年一般开展46次，每次时间12周，重要的是不能让活动流于形式，要达到促销的目的，着重要做好几个环节：事前统一安排，精心部署，确保人力等资源到位；适当的广告配合和主动预约用户，争取尽可能多的用户参加活动；活动结束后认真分析总结

33、，发现营销机会，积累成功经验。(2)考虑到公司地魅力城市长治，又是最早的上海大众特约服务站，凭借公司在本市的知名度，借在长治召开各种重要会议的机会，策划有针对意义的优惠促销活动，用户目标直指来参加会议的周边地区用户，例如在每年的旅游宣传月中免费提供现场服务、站内安排优惠促销等，这样的服务促销每年策划安排24次。(3)针对不同用户主体，借各种节日之际，开展服务促销，例如，“81”军车服务周；“51”、“101”出租车特别服务周；元旦春节私家车服务大优惠等。(4)地区特别活动，根据用户地域信息分析相关结果，针对公司服务优势地区和劣势地区，分别开展以感谢用户和开发市场为主旨的服务促销活动，根据各地特

34、异的文化背景，活动突出“特”字，例如城区用户服务月、郊区、县区用户服务周等，除在活动期间给与用户服务优惠之外，可安排具有地域文化特色的聚会等辅助内容，或者提供报销差旅费、安排用户座谈等项目，增加与用户的亲和力，为成功实施公司的地区服务策略打好基础。服务促销重视创意，更具艺术性，既要有科学的预测和计划，又要根据随时有可能出现的商机灵活掌握。以前，服务促销服务内容主要以免费检查和优惠折扣为主，但有一些用户由于车辆维护意识不强，对此类活动敏感性差、反应迟钝，经过调整的促销策略又增加了免费赠送易损件、赠送礼品、服务抽奖等新内容，更能引起众多用户的青睐，取得了良好的营销效果。2.广告广告是汽车销售服务企

35、业使用的非人格化沟通的主要形式，在服务营销中，广告的作用是建立服务意识，增加顾客对服务的了解，说服顾客前去购买。广告策略主要要解决媒体选择、确定广告目标等问题。(1)媒体选择，主要根据用户的不同情况，考虑媒体覆盖面和宣传效果，为达到广告的目标来决定。上党晚报是长治地区发行量最大的报纸，是大众经常阅读的首选媒介，尤其每周六、日的汽车专版成了汽车销售服务企业的宣传窗口，因此可作为公司广告的首选媒体；长治交通广播电台是广大驾驶员同志们非常喜爱的广播节目，其内容耳熟能详，家喻户晓，尤其出租车司机，交广节目成了他们日常生活不可或缺的内容，交广台也是公司重点考虑的媒体广告之一。(2)确定广告目标众所周知，

36、上海大众已经在广大用户中树立了根深蒂固的良好售后服务形象，对于整体的大众服务品牌公司只需积极配合上海大众统一的安排即可，公司自己的广告策略重点应以树立自己独特的服务品牌为主，长治容海根据自身优势，广告要以宣传公司悠久历史、传播优质优价的服务理念、告之用户服务创新的最新情况等内容为基点，进行具体的策划实施。首先动员广大职工，尤其老职工，搜集公司的历史资料尤其照片，经过挑选，选择有代表性的能反映公司良好传统尤其反映有口皆碑的维修服务质量的相关历史资料图片，再配以公司现在发展的优秀成果，策划题为“历经风雨见彩虹”和“蓬勃发展的容海”的宣传计划，在上党晚报汽车专版连续报道，次数可考虑10次以上，时间跨

37、度2至3个月，以软性广告连载的形式，配以适当的生动事迹，广泛传播公司老牌维修企业、服务质量好、管理在创新的特色服务内涵，树立长治容海的独特维修服务品牌。维修服务营销是上海大众特许经销商参与维修服务市场竞争的重要手段之一，维修服务营销策略的贯彻执行在一定程度上必将提高用户服务满意度，给经销商带来一定的利润回报。长治容海正在努力的向着既定目标一步一步的前进。结论随着区域市场和用户需求的不断变化，这种策略也需要不断调整和创新。完善好维修方面的服务营销策略，将会为公司创造出更大利润空间及树立良好品牌形象。消费者对长治容海维修服务的改变也需要一个过程，这就要求长治容海根据竞争环境、维修服务营销环境和自身

38、公司情况慢慢的摸索。从而在激烈的市场竞争立于不败之地。参考文献1 (美)菲利普科特勒，凯文莱恩凯勒.营销管理m上海：上海人民出版社，2006：317-3232 苑玉凤汽车营销m北京：机械工业出版社，2005：117-1243 兰荃现代市场营销学m北京：首都经济贸易大学出版社，2006：223-2244 威文，邢何明第一流的汽车营销m北京：机械工业出版社，2006：123-1255 张大成汽车4s品牌服务营销教程m北京：电子工业出版社，2007：323-3256 吴开诚汽车营销革命m北京：机械工业出版社，2008：47-517 架志强汽车营销实务m北京：清华大学出版社，2005：114-1218 张小兵中国汽车服务行业营销模式研究及对策d沈阳：东北大学，20069 长治容海内部出版机构容海月刊j2004年，7、8期10cadottegrnestr，robertwondruff，rodger jenkinsexpectations and norms in model of customer satisfactionjjournal of marke