个性化服务在饭店服务中的应用

1、内容摘要在中国改革开发的肥沃土壤里，中国旅游行业的发展也突飞猛进。根据 2004 年世界旅游及旅行理事会发布的一份研究报告显示，中国将成为世界第四大旅游业经济体。饭店业将成为发挥旅游业潜力的基石。作为饭店业的形象之本服务也成为饭店竞争的实力和财富的源泉。时下，个性化服务已经成为我国饭店业服务与管理的主要话题，越来越多的酒店开始在原有的标准化、规范化服务的基础上尝试或探索个性化服务的方式，部分酒店更是早已感受到了因个性化服务而带给客人的优越感和企业的效益。饭店的标准化服务反映了饭店的档次和等级，个性化服务则反映了一个酒店的整体素质、境界。为了促进酒店发展，提升自己酒店的竞争力，我查阅了相关酒店管

2、理的资料，了解到了个性化服务对于酒店竞争的重要性。本文从饭店服务的特性出发，结合个性化服务与标准化服务区别的阐述，重点论述了酒店个性化服务的意义以及实施酒店个性化服务的举措与条件。本文第一段从七个方面阐述饭店服务的特征，包括无形性非物质性、多元素介质组合传递、生产与消费同时进行、消费者在生产中深度参与、具有不可储存性、销售具有很强的时间性、质量极易受人为因素影响。第二段阐述了个性化服务与标准化服务的区别。第三段阐述个性化服务的意义，包括：满足客人个性化需求、寻找新机会、树立良好形象、取得竞争优势。第四段解释了做好个性化服务的前提和要求。第五段提高饭店个性化服务的措施，包括：与顾客沟通、合理授权

3、是作好个性化服务的关键、情感投入、高新科技手段、满意的员工、细微之处见真情以及针对不同客人的不同需求。关键词: 饭店服务 标准化服务 个性化服务目录一、饭店服务的特征1（一）无形性非物质性1（二）多元素介质组合传递1（三）生产与消费同时进行1（四）消费者在生产中深度参与1（五）具有不可储存性1（六）销售具有很强的时间性2（七）质量极易受人为因素影响2二、个性化服务与标准化服务的区别2（一）个性化服务的概念2（二）个性化服务与标准化服务的区别2三、个性化服务的意义6（一）满足客人个性化需求6（二）寻找新机会6（三）树立良好形象6（四）取得竞争优势6四、作好个性化服务的前提条件7(一)员工熟悉掌握

4、饭店规范化程序和各岗位操作规程7(二)员工熟悉、了解相关业务知识7(三)领导具备超前意识7(四)在最短时间内减少与客人的陌生感8(五)个性化服务要具有持续性8五、提高饭店个性化服务的措施8（一）与顾客沟通8（二）合理授权是作好个性化服务的关键8（三）情感投入8（四）高新科技手段9（五）满意的员工9（六）细微之处见真情9（七）针对不同客人的不同需求10参考文献12个性化服务在饭店服务中的应用我国的饭店业要想改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的服务思路，服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值 ，饭店服务表现为一个过程 ，并不形成具体的产品，饭店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现

5、，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。饭店服务是通过提供住宿、饮食及其他设施， 在客人现场参与的情况下满足客人精神和物质上的消费需要 ，并由此获得经营收入的行为。一、饭店服务的特征（一）无形性非物质性“饭店服务”的“最终产品”表现不是饭店客房、餐饮或其他服务项目，而是客人离开饭店或餐厅时所获得的“体验与感觉”。虽然客人离开时，“饭店服务”的生产也告结束，但是通过“饭店服务”客人所得到的“体验与感觉”这一无形性非物质性的“最终产品”将长期的留在他的记忆中，那些有形要素的感觉也形成了他全部经历中的一个重要部分。（二）多元素介质组合传递“饭店服务”是通过物质与非物质、有形与无

6、形等多元素介质组合传递给消费者的一种产品。这个产品不仅是饭店或餐馆前台和后台的工作，饮品、食品同人的劳动的结合，并且还包括与服务场所内各项设备设施、装饰效果等诸因素的组合。（三）生产与消费同时进行“饭店服务”只有客人进入预定的客房或坐进餐厅点菜单时 “饭店服务”的生产才能开始，而同时客人的消费也随之开始。当客人消费停止时，“饭店服务”的生产过程也随之停止。服务对服务的提供者（员工）是一个行为过程；服务对服务的接受者（顾客）则是亲身参与的行为过程。这也就决定了顾客参与服务生产过程的不可分离性，这一点应该是“饭店服务”的显著特征。（四）消费者在生产中深度参与“饭店服务”的消费者在消费“饭店服务”时

7、深度参与了“饭店服务”的生产，甚至成为服务产品的一部分。他进入了“饭店服务”的生产场所，参与了生产的全过程。（五）具有不可储存性对于一家饭店而言，它的基本生产单位“房间”、“天数”、“餐位”、“开餐时间”都是容易消失的，在某个时间段未能得到的潜在收益，事后是永远不会再得到的。（六）销售具有很强的时间性由于“饭店服务”的不可储存性决定了经营者必须努力利用好淡旺季的关系使自己的服务资源不失时机的产生最大效益，并在这个过程中使用波动价格政策，争取在旺季获得最好的经营收益，以保证淡季时间能够正常运作。（七）质量极易受人为因素影响饭店服务质量除了受到作为传递服务介质的物质性因素的质量影响之外 ，还极容易

8、受到提供服务的员工的水平与情绪和参与到服务过程中的客人的态度与修养的影响 。因为服务的好坏只能靠评定人的五官感觉及主观意识来决定，所以其结论难免容易受到情绪化倾向影响而带有较强的主观导向，以致于不同的人会对同一服务水准提出不同的评价。每个饭店亦根据自己的实际，总结出一套自己的管理方法和管理经验，也在逐步形成自己的管理、服务标准。二、个性化服务与标准化服务的联系与区别(一)个性化服务的概念个性化服务，也称“细微服务”，即针对不同需求的顾客，提供不同的服务，来满足日益多元化的顾客需求。只有通过细微服务，才真正体现了人性化的服务精神。在我国，随着社会生活水平的不断提高，人们对酒店的需求已经不满足于在

9、外吃饭、睡觉等这样一些最基本的生理需要，而是从硬件和软件等各方面来对酒店提出更新更高的标准 。比如，外出时住酒店，不仅要求有起码的设备设施 ，还要能满足其更独特的需要 。从硬件条件来看，商务客人对于通讯、电脑、环境的讲究；观光客人对于美食、交通、价格的要求；休闲客人对于风景、舒适、安静的苛刻；会议等集团消费者对于大型现代化会议设施、停车场、餐饮与客房容量等的特殊需求，都成为酒店接待中无法忽视的重要因素。当然，针对于客人心理方面的软件服务更是充满了挑战。所以，个性化服务不仅是酒店经营与管理的必然方向，而且是大势所趋，任何人任何企业都不应违背这一历史潮流。(二)个性化服务与标准化服务的区别1. 服

10、务标准化与服务个性化的不同在 20 世纪 80 年代，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志。随着“星评制度”的推行与实施，对指导与规范我国旅游饭店的建设与经营管理、提高我国旅游饭店的档次及经营管理和服务水平、促进我国旅游饭店业与国际接轨、向国际旅游市场促销、避免资源闲置与浪费发挥了巨大的作用。可以说星评标准是对饭店标准化服务的罗盘。饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技

11、能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。到 20 世纪 90 年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓个性化服务在英文里叫做 Personal Service，它的基本含义是指为客人提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。(1)标准化服务注重的是规范和程序，个性

12、化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。并不是服务规范中所规定的，但他们善于

13、将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效 果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。(2) 饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操

14、作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个

15、性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的

16、经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。(3)标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花 。饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别 的、特殊的需求

17、。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径， 弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行 106 人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。(4) 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投

18、入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。2.服务标准化与服务个性化的联系饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。（1）服务的个性化源于标准化

19、，又高于标准化要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。（2）饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高

20、饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。（3）个性服务的后标准化对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。三、个性化服务的意义已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。总的来说，个性化服务的意义主要有以下几方面：（一）满足客人的个性化需求客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿。客人的需

21、求多种多样，客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序， 根据客人的具体要求，灵活地提供个性化服务。(二)寻找新机会哪里有需求，哪里就有机会。客人的需求是酒店财富的源泉。客人的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究客人的需求按客人的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。(三)树立良好形象急客人之所急，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以客人利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里。(四)取得竞争优势酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的、

22、客人认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与客人建立个性化关系，形成客人对酒店的忠诚感， 并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。四、做好个性化服务的前提条件个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。个性化服务的灵活性较大，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备一定条件(一)员工熟悉掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色， 个性化服务是规范化服务的继续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特

23、殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。(二)员工熟悉、了解相关业务知识饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。(三)领导具备超前意识作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到

24、客人入住的消息 后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。(五)个性化服务要具有持续性不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。

25、这也是实施个性化服务的重要环节。总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。五、提高饭店个性化服务的措施(一) 与顾客沟通搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特 点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高

26、质量奖的饭店里兹卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24 万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满 足。(二)合理授权是作好个性化服务的关键由于客人的特殊心态和饭店的特定环境，客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等心理，因此我们可以给与一定的折扣权，赠送权和免单权等特权。(三)情感投入有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。(四) 高新科技手段信息技术多一点点细致=顾客的喜悦为此，饭店的服务必须具有科学化。科学化主要体现在饭店有形设施的数据化，无形服务的有形化，做到服务过程的程序化，服务行为的规范化，服务管理的制度化，服务结果的标准化。对此，饭店首先应正确认知客人的需求，并能正确认知客人评价服务的因素。如饭店应明确提供给客人的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，并把握好每个层次质和量的要求。如饭店客房的核心服务是给予客人安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境，那么饭店就必须在以上四个关键点上力求完美。其次，把认知的客人需求转化为服务质量规范