某网通10060话务员综合素质提升培训

1、 中国管理资讯网 xxxx网通网通1006010060话务员话务员 综合素质提升培训综合素质提升培训 主讲：陈玉庭主讲：陈玉庭 中国管理资讯网 服务意识及情绪管理服务意识及情绪管理 中国管理资讯网 1. 10060服务是网通形象的窗口，服务是网通形象的窗口， 直接反映公司的服务与管理水平直接反映公司的服务与管理水平 2. 10060直接关系公司声誉、精神直接关系公司声誉、精神 面貌及文明程度面貌及文明程度 中国管理资讯网 1、服务品质：顾客对实际所得到服务的感 知与顾客对服务的期望之间的差距。在顾 客体验质量体验质量达到或超过预期质量预期质量时，顾客 就全满意，从而认为对顾客的服务品质较 高；

2、反之，则会认为企业的服务品质较低。 中国管理资讯网 2、服务意识就是没有钱赚，依然为你提 供服务，这叫服务意识服务意识。看似有功利 性目的的，是一种称之为销售的技巧。 只有投诉的时候，要求索赔的时候， 依然对你笑脸相迎，能站在你的立场站在你的立场 上思考问题，这个服务才是真的做得不 错。 中国管理资讯网 客户服务是根据客户本人的喜好 使他获得满足满足，而最终使客户感 觉到他受到重视受到重视，把这种好感好感铭 刻在他的心里，成为企业的忠实忠实 的客户。 中国管理资讯网 因为客户每人的个性性格不一 样，而真正的客户服务是依据 客户不同的个性客户不同的个性的提供令客户 满足满足的服务，这才是最佳的客

3、 户服务。 中国管理资讯网 ab c 以上以上a、b、c三个图型有什么关系？三个图型有什么关系？ 中国管理资讯网 1.配合型配合型 2.同中求异型同中求异型 3.异中求同型异中求同型 4.拆散型拆散型 中国管理资讯网 优质的客户服务不只是我能帮你做 什么。实际上客户需要的是获得帮获得帮 助助，希望和熟悉业务熟悉业务的人打交道， 与懂业务懂业务的人打交道，喜欢和能作能作 决定决定的人打交道。客户希望以他需需 要的方式要的方式来对待他，希望他的身份 地位得到尊重得到尊重，希望企业公司能够 了解他真正的需求真正的需求，能让他产生一 种获得服务的满足感满足感。 中国管理资讯网 如果给客户服务下一个定义

4、的话，那如果给客户服务下一个定义的话，那 么就是为了能够使企业与客户之间形么就是为了能够使企业与客户之间形 成一种成一种难忘的互动难忘的互动（愉悦亲密、很愉（愉悦亲密、很愉 快的，自己经历的互动）企业所能做快的，自己经历的互动）企业所能做 的的一切工作一切工作。每一位客户从进入你这。每一位客户从进入你这 家公司，就开始享受你的服务，到最家公司，就开始享受你的服务，到最 终他带来新的客户，在这整个过程中，终他带来新的客户，在这整个过程中， 全公司所能做的一切工作都叫做客户全公司所能做的一切工作都叫做客户 服务工作。服务工作。 中国管理资讯网 1、对企业的意义、对企业的意义 服务对于一个企业的意义

5、服务对于一个企业的意义远远超过销售远远超过销售 优质的客户服务是最好的企业优质的客户服务是最好的企业品牌品牌 只有出色的服务才会使你具有超强的只有出色的服务才会使你具有超强的竞竞 争力争力 优质客户服务是优质客户服务是防止客户流失防止客户流失的最佳屏的最佳屏 障障 中国管理资讯网 2、对服务人员的意义对服务人员的意义 第一个好处是对工作的第一个好处是对工作的热爱热爱和和自豪感自豪感 的产生。的产生。 第二个叫做客户服务第二个叫做客户服务经验经验的累积。的累积。 第三个好处是自我第三个好处是自我素质素质和和修养修养的提升。的提升。 第四个好处是第四个好处是人际关系人际关系和和沟通能力沟通能力的的

6、 提升。提升。 中国管理资讯网 失去客户的百分比失去客户的百分比原因原因 1%死亡死亡 3%搬走了搬走了 4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司 9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品 10%对产品不满意对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心 中国管理资讯网 一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客， 24人不满但并不投诉人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问

7、题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关 系系 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿的投诉者愿 与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90- 95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系 中国管理资讯网 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人 100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且

8、长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意 中国管理资讯网 、比尔、比尔 盖茨：事业成功的过程盖茨：事业成功的过程 就是服务的人越来越多的过程就是服务的人越来越多的过程 沃尔玛沃尔玛 柯达柯达 亨利亨利福特福特 松下幸之助松下幸之助 市长市长省长省长国家主席国家主席 中国管理资讯网 2、 人人都是服务者人人都是服务

9、者 服务的定义：帮助别人达成他所服务的定义：帮助别人达成他所 想要的结果想要的结果 话务员话务员顾客顾客 员工员工企业企业 主席主席人民人民 太太太太老公老公 话务话务员的服务心态员的服务心态 中国管理资讯网 3. 服务是平等的服务是平等的 只有缺乏自信的人，才会认为服务是只有缺乏自信的人，才会认为服务是 低人一等低人一等 陈老师的服务陈老师的服务 中国管理资讯网 如果你在世界最一流的企业工作还认为如果你在世界最一流的企业工作还认为 低人一等，那只有一个问题，就是你有低人一等，那只有一个问题，就是你有 问题问题 弱者才会残忍，唯有强者懂得温柔弱者才会残忍，唯有强者懂得温柔 中国管理资讯网 4、

10、主动付出、主动付出、 热情大方热情大方 人之初人之初 偶然事件，偶然事件， 必然结果必然结果 主动做小事主动做小事 中国管理资讯网 调整情绪调整情绪 达到颠峰状态达到颠峰状态 中国管理资讯网 学会面带学会面带微笑微笑 希尔顿的理念希尔顿的理念 萨姆萨姆沃尔顿的问题沃尔顿的问题 夏木志郎练习微笑夏木志郎练习微笑 列夫列夫托尔斯泰的理论托尔斯泰的理论 调整情绪达到颠峰状态一调整情绪达到颠峰状态一 中国管理资讯网 微笑能微笑能打动人心打动人心 微笑可以微笑可以激发自信激发自信 并并帮助帮助看到微笑的人看到微笑的人建立信心建立信心 可以把自我接纳可以把自我接纳 和接纳他人的态度和接纳他人的态度传给对方

11、传给对方。 中国管理资讯网 让微笑发自内心让微笑发自内心 不要不敢笑不要不敢笑 不要强颜欢笑不要强颜欢笑 身处困境也要微笑身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快用微笑驱散你的不快 保持心情愉快保持心情愉快 中国管理资讯网 中国管理资讯网 注意力注意力影响情绪影响情绪 聚焦原理聚焦原理 阿里拳王阿里拳王 常想一二常想一二 调整情绪达到颠峰状态二调整情绪达到颠峰状态二 中国管理资讯网 你 看 到 了 什 么 ? 中国管理资讯网 当我还年轻的时候，我决定改变世界。 在我年长一点的时候，我发现这个志向过於宏大， 所以我决定改变我的国家。 等我更老成的时候，我又发现这个目标也太宏大， 所以我决定改变我的城

12、市。 後来我发现连这个也办不成的时候， 我决定改变我的家人。 现在，在生命的晚年，我才了解我应该先改变自己。 如果，我从自己开始，我就可能会改变我的家人、 我的城市、甚至我的国家 谁知道，说不定我可以改变世界 一位犹太长老临终前留下的遗言 中国管理资讯网 肢体动作肢体动作创造情绪创造情绪 身动才能生动身动才能生动 现场演绎肢体动作创造情绪现场演绎肢体动作创造情绪 调整情绪达到颠峰状态三调整情绪达到颠峰状态三 中国管理资讯网 从优秀到卓越从优秀到卓越 遇到再难处的顾客我们也能应对遇到再难处的顾客我们也能应对 遇到再刁钻的投诉我们也能处理遇到再刁钻的投诉我们也能处理 因为我们学会了赞美人生因为我们

13、学会了赞美人生 学会了调整情绪学会了调整情绪 学会了从优秀到卓越的迈进学会了从优秀到卓越的迈进 中国管理资讯网 要想让别人爱你，要想让别人爱你， 你首先要爱别人，你首先要爱别人， 并让自己变得可爱。并让自己变得可爱。 中国管理资讯网 把下列对方身上确实好把下列对方身上确实好 的东西讲给对方听的东西讲给对方听 （1 1）优点）优点 （2 2）长处）长处 （3 3）你欣赏他的地方）你欣赏他的地方 （4 4）他希望你欣赏的地方）他希望你欣赏的地方 中国管理资讯网 1.1.务必务必真实真实、不可虚伪、不可虚伪 2.2.出自出自真诚真诚、不假惺惺、不假惺惺 3.3.具体具体例述例述、不可模糊、不可模糊

14、4.4.恰到恰到好处、不可参假好处、不可参假 5.5.角度角度独到、不落俗套独到、不落俗套 6.6.眼睛眼睛热情、不可斜视热情、不可斜视 如何赞美 中国管理资讯网 亲爱的亲爱的 我非常的欣赏你我非常的欣赏你 因为因为:1 :1、 2 2、 3 3、 中国管理资讯网 沟通技巧及投诉处理沟通技巧及投诉处理 中国管理资讯网 人人都是沟通者人人都是沟通者 处处存在沟通处处存在沟通 中国管理资讯网 不过如此不过如此 笑傲江湖笑傲江湖 天下无贼天下无贼 “八荣八耻八荣八耻” “川岛博士川岛博士” 可口可乐 宝洁 汰渍 高露洁 中国管理资讯网 全世界任何地区、任何企业、任全世界任何地区、任何企业、任 何产品

15、通用的沟通原则何产品通用的沟通原则： 以问代讲以问代讲 中国管理资讯网 重点：重点： 1 1、沟通，就是你已经知道答案让、沟通，就是你已经知道答案让对方对方说出来说出来 2 2、沟通是用、沟通是用问问的，而不是用说的的，而不是用说的 3 3、一开始一开始就问问题就问问题 4 4、我讲的他、我讲的他都会回答都会回答，让他自已说出来，让他自已说出来“是是” 5 5、因为他自已说出来的就是、因为他自已说出来的就是真理真理。 中国管理资讯网 问句分解：问句分解： 1、问、问很容易很容易回答的问题回答的问题 2、问、问“是是”或或“是是”的问题的问题 3、永远从、永远从小小“yes”开始发问开始发问 4

16、、预先思考预先思考到对方的反应到对方的反应 中国管理资讯网 沟通原则现场特训沟通原则现场特训 1、熟悉重点及问句分解要点、熟悉重点及问句分解要点 2、问句方式模拟演练、问句方式模拟演练 *a、b、c角色模拟演练角色模拟演练 *特定角色模拟演练特定角色模拟演练(情圣约吃饭情圣约吃饭) 3、问句设计、问句设计 4、现场演练、现场演练 5、现场辅导、现场辅导 中国管理资讯网 情景模拟情景模拟 “以问代讲以问代讲”问句设计问句设计 要求：要求： 1、明确你要的结果、明确你要的结果 2、至少连续问六个、至少连续问六个“是是”的问题的问题 3、符合行销最高检测标准、符合行销最高检测标准公众行销公众行销 中

17、国管理资讯网 顾客心中问题：顾客心中问题： a a、你是谁？你是谁？ b b、我为什么要听你讲？我为什么要听你讲？ c c、你到底要讲什么？你到底要讲什么？ d d、对我有什么好处？对我有什么好处？ e e、你可以证明是真的吗？你可以证明是真的吗？ f f、为什么我要听话照做？为什么我要听话照做？ 中国管理资讯网 建立客户的建立客户的 信任与安心信任与安心 中国管理资讯网 唯有让客户对你产生信任和安心的感 觉客户才会相信你所说的一切，在营 销之前，先让客户接受你。先让客户接受你。 中国管理资讯网 一、形象一、形象建立信赖感建立信赖感 为成功穿着，为胜利打扮为成功穿着，为胜利打扮 依照对象穿着依

18、照对象穿着 认同中讲求变化认同中讲求变化 中国管理资讯网 二、倾听二、倾听建立信赖感建立信赖感 哎呀，真好！哎呀，真好！ 哦，是这样吗？哦，是这样吗？ 坐姿坐姿 中国管理资讯网 三、赞美三、赞美建立信赖感建立信赖感 需求点需求点 发自内心发自内心 相互赞美相互赞美 中国管理资讯网 四、顾客见证四、顾客见证建立信赖感建立信赖感 王婆卖瓜王婆卖瓜 室内设计成功案例室内设计成功案例 阿玛尼成功案例阿玛尼成功案例 第一训练第一训练 珍贵的礼物珍贵的礼物 中国管理资讯网 五、神经语言程式五、神经语言程式建立信赖感建立信赖感 神经语言程式定义神经语言程式定义 神经语言程式三种类型神经语言程式三种类型 信赖

19、的基础是喜欢，喜欢的基础是一致性信赖的基础是喜欢，喜欢的基础是一致性 一致性一致性=7%文字文字+38%语调语调+55%动作动作 “我爱你我爱你”1、文字、文字 “我爱你我爱你”2、文字、文字+语调语调 “我爱你我爱你”3、文字、文字+语调语调+动作动作 中国管理资讯网 探询客户需求探询客户需求 了解客户问题了解客户问题 中国管理资讯网 一、要先了解客户的需求，只有能掌握 客户需求，才能提供有针对性的解决方 案，才能让客户感受到业务的价值 二、从各个层面探索客户的需求，才能 为客户创造多元化的价值，避免纯粹的 价格竞争，同时又能达到有效的捆绑 中国管理资讯网 顾客不买产品，买顾客不买产品，买价

20、值观价值观 如何如何辨别不同人辨别不同人的价值观的价值观 n-e-a-d-sn-e-a-d-s需求过滤法需求过滤法 价值观价值观游戏游戏 关键关键按钮按钮 需求度需求度标尺标尺 中国管理资讯网 呈现综合解决方案呈现综合解决方案 塑造网通产品价值塑造网通产品价值 中国管理资讯网 一般人讲好处一般人讲好处,高手讲损失高手讲损失 顾客行动原因：顾客行动原因： 1、追求快乐、追求快乐 2、逃避痛苦、逃避痛苦 概念一：概念一： 中国管理资讯网 教育顾客教育顾客 “骨肉相连骨肉相连”串串来之不易串串来之不易 百达菲丽案例百达菲丽案例 奔驰奔驰s600案例案例 概念二：概念二： 中国管理资讯网 * *提出的

21、方案应尽量提出的方案应尽量以客户化语言以客户化语言及客户业及客户业 务情境务情境为主轴为主轴进行包装，才能使客户心动。进行包装，才能使客户心动。 * *方案的呈现力求方案的呈现力求精简有力精简有力，使客户容易明，使客户容易明 了，同时要将核心卖点及特色了，同时要将核心卖点及特色转换为转换为客户有形客户有形 或无形的或无形的效益和价值。效益和价值。 呈现解决方案呈现解决方案 中国管理资讯网 核心卖点核心卖点 及差异化卖点的呈现及差异化卖点的呈现 中国管理资讯网 一、对各主要一、对各主要业务卖点业务卖点做精简有力的做精简有力的包装包装 * *将业务列出其功能特色及其将业务列出其功能特色及其对客户的

22、价对客户的价 值值简要清晰列出，并最好能背下来简要清晰列出，并最好能背下来 * *切勿说得又臭又长，客户会失去耐心切勿说得又臭又长，客户会失去耐心 中国管理资讯网 二、以二、以客户化情境客户化情境及及客户化语言客户化语言表达表达 * *“此项功能能即时此项功能能即时为您为您（行业）处理某项业（行业）处理某项业 务时务时提高效率提高效率，降低降低营运营运成本成本” * *“比如说，比如说，当你要当你要即时的接收或传送重要信即时的接收或传送重要信 息时，就可利用我们的息时，就可利用我们的* * *功能功能” * *“像你们像你们政府单位，为民服务是很政府单位，为民服务是很重要重要的，的， 利用利用

23、* * *功能，功能，即可达到即可达到* * *的效果的效果 ” 中国管理资讯网 三、将特色及功能三、将特色及功能转换为转换为客户的客户的效益及价效益及价 值值 *如此，你就可以如此，你就可以节省节省#的通话的通话成本成本，提提 高高#的客户及员工的客户及员工满意度满意度 *这样一来，你就可以随时随地的办公，这样一来，你就可以随时随地的办公， 而而不会漏掉重要的信息和商机不会漏掉重要的信息和商机” 中国管理资讯网 四、依客户反应即时四、依客户反应即时提出提出差异化的差异化的优势优势 *若客户觉得同业也可提供同样的功能及服务若客户觉得同业也可提供同样的功能及服务 时，此时就必须时，此时就必须提出

24、差异化的优势提出差异化的优势 “是的，表面上同业也可以提供是的，表面上同业也可以提供*功能，不功能，不 过我们在过我们在*方面的优势（以量化数据表达），方面的优势（以量化数据表达）， 可以可以为你带来更多为你带来更多*好处和服务好处和服务” 中国管理资讯网 五、五、扩大扩大差异化优势的差异化优势的价值和代价价值和代价 *比如说，只要是比如说，只要是5%的覆盖率及通话质量的覆盖率及通话质量的的 差异，就能够给你避免掉差异，就能够给你避免掉5%商机商机/订单订单/客户客户 的闪失的闪失 中国管理资讯网 练习练习： 熟记并熟练应用熟记并熟练应用 核心核心卖点卖点及差异化及差异化卖点卖点的的呈现呈现

25、一、对各主要一、对各主要业务卖点业务卖点做精简有力的做精简有力的包装包装 二、以二、以客户化情境客户化情境及及客户化语言客户化语言表达表达 三、将特色及功能三、将特色及功能转换为转换为客户的客户的效益及价值效益及价值 四、依客户反应即时四、依客户反应即时提出提出差异化的差异化的优势优势 五、五、扩大扩大差异化优势的差异化优势的价值和代价价值和代价 中国管理资讯网 情景模拟：情景模拟： 核心卖点及差异化卖点的呈现核心卖点及差异化卖点的呈现 a：话务员话务员 b：客户客户 模拟模拟核心卖点及差异化卖点的呈现核心卖点及差异化卖点的呈现的过程，的过程， 分组分组演练、考评演练、考评 中国管理资讯网 如

26、何做好如何做好 顾客投诉处理顾客投诉处理 中国管理资讯网 顾客为什么会投诉呢？ 顾客为什么不投诉呢？ 我们应该怎么面对顾客投诉呢？ 顾客投诉于我有什么关系？ 会会投诉投诉的顾客才是好顾客！的顾客才是好顾客！ 中国管理资讯网 客户投诉，代表客户还很客户投诉，代表客户还很重视重视 我们我们，还有需要总比默默地离开，还有需要总比默默地离开 我们好多了。我们好多了。 如果处理得当，可以如果处理得当，可以创造创造更多的更多的 销售机会。销售机会。 中国管理资讯网 客户情绪化抱怨时，我们首先要表现客户情绪化抱怨时，我们首先要表现 积极的倾听、理解和认同积极的倾听、理解和认同，先，先安抚客安抚客 户的情绪户

27、的情绪，才有机会回归理性，找到，才有机会回归理性，找到 真正的原因和动机，才能尽快解决问真正的原因和动机，才能尽快解决问 题题 切记：切记：先处理情绪，再处理问题先处理情绪，再处理问题 中国管理资讯网 顾客顾客处理标准原则处理标准原则 1 1、从顾客的观点开始思考。、从顾客的观点开始思考。 2 2、耐心而仔细倾听，集中精神听。、耐心而仔细倾听，集中精神听。 3 3、将顾客的意思重新组合整理。、将顾客的意思重新组合整理。 4 4、运用询问的方式向顾客解释。、运用询问的方式向顾客解释。 5 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、意、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、意 外惊喜。外惊喜。 6 6、追踪、

28、致谢，期望顾客继续支持、追踪、致谢，期望顾客继续支持 中国管理资讯网 顾客顾客处理时之处理态度处理时之处理态度 1 1、正面负责的态度。、正面负责的态度。 2 2、真心关心问题。、真心关心问题。 3 3、立刻采取行动。、立刻采取行动。 4 4、应立即警觉之两种抱怨模式：、应立即警觉之两种抱怨模式： （1 1）口头上直接抱怨。）口头上直接抱怨。 （2 2）由语气上或语调上显见之间接抱怨。）由语气上或语调上显见之间接抱怨。 中国管理资讯网 处理顾客处理顾客投诉投诉意义：意义： 1 1、顾客的、顾客的等于公司有了管理缺失。等于公司有了管理缺失。 2 2、解决顾客、解决顾客等于公司进行改善。等于公司进

29、行改善。 3 3、长期可积累公司资源与声誉。、长期可积累公司资源与声誉。 中国管理资讯网 顾客顾客处理时应注意事项：处理时应注意事项： 1 1、克制自己的情绪。、克制自己的情绪。 2 2、要有自己是代表公司的感觉。、要有自己是代表公司的感觉。 3 3、以顾客的心为出发点。、以顾客的心为出发点。 4 4、积极的倾听。、积极的倾听。 5 5诚意是对待顾客抱怨的最佳方案。诚意是对待顾客抱怨的最佳方案。 6 6、必须要恢复顾客的信赖感。、必须要恢复顾客的信赖感。 8 8、绝对不要与顾客为敌。、绝对不要与顾客为敌。 中国管理资讯网 一、客户投诉的接受投诉阶段一、客户投诉的接受投诉阶段 二、客户投诉的解释

30、澄清阶段二、客户投诉的解释澄清阶段 三、客户投诉的提出解决方案阶段三、客户投诉的提出解决方案阶段 四、客户投诉的回访阶段四、客户投诉的回访阶段 投诉处理基本流程投诉处理基本流程 中国管理资讯网 一、客户投诉的接受投诉阶段一、客户投诉的接受投诉阶段 （1 1）认真倾听，保持冷静）认真倾听，保持冷静, ,同情、理解并安慰同情、理解并安慰 客户；客户； （2 2）给予客户足够的重视和关注；）给予客户足够的重视和关注； （3 3）明确告诉客户等待的时间，一定在时限）明确告诉客户等待的时间，一定在时限 内将处理结果反馈客户内将处理结果反馈客户; ; （4 4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速）注意对事

31、件全过程进行仔细询问，语速 不宜过快，要做详细的投诉记录。不宜过快，要做详细的投诉记录。 中国管理资讯网 二、客户投诉的解释澄清阶段二、客户投诉的解释澄清阶段 （1 1）不与客户争辩或一味寻找借口；）不与客户争辩或一味寻找借口； （2 2）注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有）注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有 受轻视冷漠或不耐烦的感觉；受轻视冷漠或不耐烦的感觉； （3 3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合 理的解释或澄清；理的解释或澄清； （4 4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/

32、 /其他部其他部 门门/ /同事的不是；同事的不是； （5 5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不马上）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不马上 将问题转交其他同事或相关部门；将问题转交其他同事或相关部门； （6 6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能 过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题 的办法。的办法。 中国管理资讯网 三、客户投诉的提出解决方案阶段三、客户投诉的提出解决方案阶段 （1 1）向客户说明解决问题所需要的时间及其原）向客户说明解决问题所需要的时间及其原 因。如果客户

33、不认可或拒绝接受解决方案，坦因。如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦 诚向客户表示公司的规定诚向客户表示公司的规定; ; （2 2）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传 递给相关部门处理。递给相关部门处理。 中国管理资讯网 四、客户投诉的回访阶段四、客户投诉的回访阶段 （1 1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉）根据处理时限的要求，注意跟进投诉 处理的进程处理的进程; ; （2 2）及时将处理结果向投诉的客户反馈）及时将处理结果向投诉的客户反馈; ; （3 3）关心询问客户对处理结果的满意程度。）关心询问客户对处理结果的满意程度。 中国管理资讯网 投诉的客

34、户一般分为四种类型投诉的客户一般分为四种类型 消极者消极者 发言者发言者 发怒者发怒者 积极分子积极分子 中国管理资讯网 （1）消极者：）消极者：这类客户极少会采取行动。这类客户极少会采取行动。 与那些进行负面宣传的人相比，他们不与那些进行负面宣传的人相比，他们不 大可能对服务人员说任何事，也不大可大可能对服务人员说任何事，也不大可 能向第三方进行抱怨。他们经常怀疑抱能向第三方进行抱怨。他们经常怀疑抱 怨的有效性，认为结果与花费的时间和怨的有效性，认为结果与花费的时间和 努力相比不值得，有时其个人价值观或努力相比不值得，有时其个人价值观或 标准会抵制抱怨。标准会抵制抱怨。 中国管理资讯网 （2

35、）发言者：）发言者：这类客户乐于向服务人员抱怨，这类客户乐于向服务人员抱怨， 但他们不大可能传播负面消息，改变企业，或但他们不大可能传播负面消息，改变企业，或 向第三方讲述不满。这些客户应该算作服务提向第三方讲述不满。这些客户应该算作服务提 供者的最好朋友，他们主动抱怨，这样一来就供者的最好朋友，他们主动抱怨，这样一来就 给公司以改正的机会。他们倾向于认为抱怨对给公司以改正的机会。他们倾向于认为抱怨对 社会有益，所以从不犹豫说出自己的感社会有益，所以从不犹豫说出自己的感觉。觉。他他 们认为向服务人员抱怨的结果非常积极，并且们认为向服务人员抱怨的结果非常积极，并且 不太相信另外两种抱怨形式，如传

36、播负面消息不太相信另外两种抱怨形式，如传播负面消息 或向第三方诉说。他们的个人标准支持抱怨或向第三方诉说。他们的个人标准支持抱怨。 中国管理资讯网 （3）发怒者：）发怒者：这类客户与其他类型相比更这类客户与其他类型相比更 有可能极力向朋友、亲戚传播负面消息有可能极力向朋友、亲戚传播负面消息 并改变企业。他们的普遍嗜好是向企业并改变企业。他们的普遍嗜好是向企业 抱怨，且不太可能向第三方抱怨。他们抱怨，且不太可能向第三方抱怨。他们 不可能给服务提供者第二次机会，取而不可能给服务提供者第二次机会，取而 代之的是转向原企业的竞争对手，并且代之的是转向原企业的竞争对手，并且 一直向朋友、亲戚传播负面消息

37、。一直向朋友、亲戚传播负面消息。 中国管理资讯网 （4）积极分子：）积极分子：这类客户的特点是在各方面这类客户的特点是在各方面 更加具有抱怨的习性。他们向企业抱怨，更加具有抱怨的习性。他们向企业抱怨， 还会告诉其他人，并且比其他类型更可能还会告诉其他人，并且比其他类型更可能 向第三方抱怨。抱怨符合他们的个人标准。向第三方抱怨。抱怨符合他们的个人标准。 中国管理资讯网 客户投诉后期望公平的对待客户投诉后期望公平的对待 公平的类型有三种公平的类型有三种 结果公平结果公平 过程公平过程公平 相互对待公平相互对待公平 中国管理资讯网 （1）结果公平：）结果公平：客户希望结果或赔偿能与其客户希望结果或赔

38、偿能与其 不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际 货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、 折价、修理、或更换等形式。折价、修理、或更换等形式。 中国管理资讯网 （2）过程公平：）过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱除公平赔偿外，客户希望抱 怨过程的政策、规定和时限公平。怨过程的政策、规定和时限公平。 （3）相互对待公平：）相互对待公平：除对公平赔偿、快速处除对公平赔偿、快速处 理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、 细心地和诚实地对待。细心地和诚实地对待。 中国管理资讯网 处理客户投诉的几种

39、方法处理客户投诉的几种方法 （1 1）平抑怒气法）平抑怒气法 （2 2）委婉否认法）委婉否认法 （3 3）转化法）转化法 （4 4）承认错误法）承认错误法 （5 5）转移法）转移法 中国管理资讯网 （1）平抑怒气法）平抑怒气法 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十 分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦 让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原 因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有 抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这抱怨和投诉处

40、理，是采用最多的一种方法。这 种方法应把握三个要点：一听：认真倾听客户种方法应把握三个要点：一听：认真倾听客户 的投诉、抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；的投诉、抱怨，搞清楚客户不满的要点所在； 二表态：表明对此事的态度，使客户感到你有二表态：表明对此事的态度，使客户感到你有 诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺：能够马诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺：能够马 上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明 确的承诺，直到客户感到满意为止。确的承诺，直到客户感到满意为止。 中国管理资讯网 （2）委婉否认法）委婉否认法 这种方法就是当客户提出自己的购买异议这种方法就是

41、当客户提出自己的购买异议 后，服务人员先肯定对方的异议，然后再陈述后，服务人员先肯定对方的异议，然后再陈述 自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的 错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等 方面，常常起到出人意料的显著效果。方面，常常起到出人意料的显著效果。 使用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别使用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别 适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法 的表达句型是的表达句型是“是的，但是是的，但是”，但这种语型暗，但这种语型暗 示着极强烈的否认

42、法，因此，应用时可将其改示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改 为较委婉的为较委婉的“是是而而”句型，还可以使句型，还可以使 用用“除非除非”的句型，尽量避免出现的句型，尽量避免出现“但但 是是”。 中国管理资讯网 （3）转化法）转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨， 因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在， 当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决 了。了。 应用此法时应注意以下几点：应用此法时应注意以下几点： 服务人员经验丰富。采用转化法的服务

43、人员，必须服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须 经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的 服务人员，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地服务人员，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地 将客户误解转化。将客户误解转化。 转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客 户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户生户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户生 气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时 应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也应心平气和，即使客户异议明显

44、缺乏事实根据，也 不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 中国管理资讯网 （4）承认错误法）承认错误法 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意， 就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推 卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何 推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接 着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不 能拖延时间，在事发的第一时间解决问题

45、成本能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本 会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另 生事端。生事端。 中国管理资讯网 （5）转移法）转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。 有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最 好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与 他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 只有

46、服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的 异议时，才能使用这种方法；异议时，才能使用这种方法； 服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头， 但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户 产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存 在时，应适时自然地转入另一个话题；在时，应适时自然地转入另一个话题； 客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，客户再度提起时不可不

47、理会。如果客户再度提起异议， 服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已 经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人 员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异 议。议。 中国管理资讯网 客户投诉案例分析客户投诉案例分析 及投诉情景模拟及投诉情景模拟 中国管理资讯网 一、网络类投诉一、网络类投诉 中国管理资讯网 客户投诉类型客户投诉类型 网络类投诉是指由有线或无线网络在语音、网络类投诉是指由有线或无线网络在语音

48、、 增值、数据、增值、数据、ipip、上网等方面引起的投诉。上网等方面引起的投诉。 中国管理资讯网 客户期望分析客户期望分析 1 1、客户希望了解网络不好的原因；、客户希望了解网络不好的原因； 2 2、客户期望网络能够迅速得到恢复；、客户期望网络能够迅速得到恢复； 3 3、个别客户还期望得到网络恢复的确切时间；、个别客户还期望得到网络恢复的确切时间； 4 4、客户期望以后不再发生类似的情况；、客户期望以后不再发生类似的情况； 5 5、个别向公司提出高额赔偿。、个别向公司提出高额赔偿。 中国管理资讯网 客户基于不同的心理期望而产生的不同表现形式客户基于不同的心理期望而产生的不同表现形式 1、通常

49、客户对于此类情况的产生都会很愤怒，因而往往都是带有一 定情绪的客户； 2、通常再次拨打电话的客户往往会提出这样的问题“我已经反映过 这个问题好几次，你们每次都说会尽快处理，但直到现在还没有处 理好。到底什么时间能好，给我一个确切的时间”； 3、很多客户通常会对公司表示很失望，甚至有的时候会将我们公司 劣势与其他公司优势进行比较； 4、个别客户会提出：如果再不处理，我们就要使用其他公司的电话 了； 5、有个别客户提出高额赔偿需求“你们的网络不好，影响了我的通 话，使我有一个很重要的电话没有接到，你们要赔偿我20万”“你 们的网络不好，我老板给我打电话，我没有接到，现在我的工作没 有了，你们要赔偿

50、我的损失”等等。 6、不再投诉直接转为他网客户。 中国管理资讯网 案例处理要点案例处理要点 1 1、记录客户具体投诉信息；、记录客户具体投诉信息； 2 2、降低客户期望值；、降低客户期望值； 3 3、通知网络部门进行测试；、通知网络部门进行测试； 4 4、按照承诺时限回复客户；、按照承诺时限回复客户； 5 5、不能仅了解客户单方投诉内容，将问题主观判定为、不能仅了解客户单方投诉内容，将问题主观判定为 网络或系统问题，需逐步排除客户方原因和自然环境网络或系统问题，需逐步排除客户方原因和自然环境 对网络质量的影响，以准确判断客户投诉类型。对网络质量的影响，以准确判断客户投诉类型。 中国管理资讯网

51、一般处理流程一般处理流程 1、首先应了解同类客户使用情况，以排除客户方原因； 2、如果是客户方原因，服务人员应进行耐心解释； 3、如果不是客户方原因，服务人员应详细记录客户所反 映的实际情况，并转交相关部门配合查询、处理，口径为 “感谢您提供此情况，我已经记录下来，会反映给网络人 员，为方便对方到实地测试，请您留下有效联系方式”； 4、对于已有解决方案，但工期需一定时间的，口径为 “感谢您的建议，关于您反映的*地点的*问题，已有 解决方案，方案为*，网络建设需一定时间，我方会督 促网络人员尽快解决，谢谢您的支持。” 中国管理资讯网 相关注意事项相关注意事项 1 1、首次受理人员应主动协助客户进

52、行简单排障，例如、首次受理人员应主动协助客户进行简单排障，例如 调换测试、取消设置等；调换测试、取消设置等； 2 2、及时做好客户安抚工作，安抚用语避免专业化，让、及时做好客户安抚工作，安抚用语避免专业化，让 客户感知到我方的诚意及重视，消除客户的不安；客户感知到我方的诚意及重视，消除客户的不安； 3 3、记录详细故障地点及故障现象，并提供有效联系方、记录详细故障地点及故障现象，并提供有效联系方 式，使网络人员及时了解处理故障申告；式，使网络人员及时了解处理故障申告； 4 4、对于已投诉地点及反馈应建议专门的信息共享系统，、对于已投诉地点及反馈应建议专门的信息共享系统， 供服务人员及时检索，避

53、免重复投诉；供服务人员及时检索，避免重复投诉； 5 5、对于突发网络投诉及时上报并制定统一口径，防止、对于突发网络投诉及时上报并制定统一口径，防止 矛盾激化。口径建议为：矛盾激化。口径建议为：“感谢您的建议，我已记录下感谢您的建议，我已记录下 来，会反映给相关部门尽快处理。来，会反映给相关部门尽快处理。” 中国管理资讯网 情景模拟：情景模拟：网络类网络类投诉处理投诉处理 a：话务员话务员 b：客户客户 模拟模拟网络类网络类投诉处理投诉处理的过程，分组的过程，分组演练、演练、 考评考评 中国管理资讯网 二、话费类投诉二、话费类投诉 中国管理资讯网 客户投诉类型客户投诉类型 话费类投诉是指客户对语

54、音计费、增值计费、话费类投诉是指客户对语音计费、增值计费、 数据（数据（spsp）计费、）计费、ipip计费计费、上网计费等方面上网计费等方面 的投诉。的投诉。 中国管理资讯网 客户期望分析客户期望分析 1 1、客户希望了解话费收取的项目、标准、产生此类费用、客户希望了解话费收取的项目、标准、产生此类费用 的依据和原因，能够明明白白透明消费；的依据和原因，能够明明白白透明消费； 2 2、客户期望给予合理解释；、客户期望给予合理解释； 3 3、尽快解决此问题；、尽快解决此问题； 4 4、以后不要再发生类似情况；、以后不要再发生类似情况； 5 5、如果不是客户自身原因希望能够得到适当补偿，个别、如

55、果不是客户自身原因希望能够得到适当补偿，个别 客户可能存在讹诈的心理；客户可能存在讹诈的心理； 6 6、客户希望得到重视。、客户希望得到重视。 中国管理资讯网 客户基于不同的心理期望而产生的不同表现形式客户基于不同的心理期望而产生的不同表现形式 1 1、要求查明原因，予以合理解释；、要求查明原因，予以合理解释； 2 2、要求正常退费；、要求正常退费； 3 3、要求公司给予高额赔偿；、要求公司给予高额赔偿； 4 4、要求精神赔偿或对因错收费导致停机的额外损失进行、要求精神赔偿或对因错收费导致停机的额外损失进行 赔偿；赔偿； 5 5、要求将以往历史话单统一核实处理；、要求将以往历史话单统一核实处理

56、； 6 6、要求公司公开承认错误；、要求公司公开承认错误； 7 7、客户希望得到重视，有相关领导回复；、客户希望得到重视，有相关领导回复； 8 8、客户提出在今后要避免此类情况再次出现。、客户提出在今后要避免此类情况再次出现。 中国管理资讯网 案例处理要点案例处理要点 1 1、核实客户使用的具体业务及优惠标准。、核实客户使用的具体业务及优惠标准。 2 2、综合利用各种系统平台和业务平台，进行客户订购、综合利用各种系统平台和业务平台，进行客户订购 关系的查证。关系的查证。 3 3、在核实无误的基础上，对于确实属于错收的费用，、在核实无误的基础上，对于确实属于错收的费用， 在征求客户意见的前提下向

57、客户赔付。在征求客户意见的前提下向客户赔付。 4 4、降低客户期望值；、降低客户期望值； 中国管理资讯网 一般处理流程一般处理流程 1 1、首先安抚客户，稳定客户情绪。、首先安抚客户，稳定客户情绪。 2 2、收集客户信息，客户的帐单、详单，了解客户的使用、收集客户信息，客户的帐单、详单，了解客户的使用 情况。情况。 3 3、核实原因后能直接向客户解释的直接回复，否则提交、核实原因后能直接向客户解释的直接回复，否则提交 后台。后台。 中国管理资讯网 相关注意事项相关注意事项 1 1、注意收集信息的完整。、注意收集信息的完整。 2 2、在客户的等待过程中及时安抚，避免客户转为对服、在客户的等待过程

58、中及时安抚，避免客户转为对服 务质量的投诉。务质量的投诉。 3 3、避免抬高客户的服务期望值，即使对客户进行赔付、避免抬高客户的服务期望值，即使对客户进行赔付 也要让客户觉得经过一番努力。也要让客户觉得经过一番努力。 4 4、对外统一解释口径，自觉维护公司形象。、对外统一解释口径，自觉维护公司形象。 5 5、利用系统进行查证核实。、利用系统进行查证核实。 6 6、需要具体核实、需要具体核实spsp的类型进行确定是的类型进行确定是spsp原因还是平台原因还是平台 原因。原因。 中国管理资讯网 情景模拟：情景模拟：话费类话费类投诉处理投诉处理 a：话务员话务员 b：客户客户 模拟模拟话费类话费类投

59、诉处理投诉处理的过程，分组的过程，分组演练、演练、 考评考评 中国管理资讯网 三、服务类投诉三、服务类投诉 中国管理资讯网 客户投诉类型客户投诉类型 服务类投诉是指客户对服务项目、服务质量、服务类投诉是指客户对服务项目、服务质量、 服务效率、服务态度服务效率、服务态度、服务差错等方面的投服务差错等方面的投 诉。诉。 中国管理资讯网 客户期望分析客户期望分析 1 1、客户期望得到合理解释；、客户期望得到合理解释； 2 2、客户希望得到赔偿；、客户希望得到赔偿； 3 3、客户希望按照自己的意愿办理业务；、客户希望按照自己的意愿办理业务； 4 4、希望以后此类情况不再发生。、希望以后此类情况不再发生。 5 5、希望引起公司的关注。、希望引起公司的关注。 中国管理资讯网 客户基于不同的心理期望而产生的不同表现形式客户基于不同的心理期望而产生的不同表现形式 1 1、此类型的客户因为有在前一位服务人员服务过程中的、此类型的客户因为有在前一位服务人员服务过程中的 不良感知，因而往往是带着情绪前来质问的；不良感知，因而往往是带着情绪前来质问的； 2 2、对服务态度差，要求上门道歉；、对