专业化拜访技巧

1、专业化 拜访技巧 请各位思考几个问题？请各位思考几个问题？ v什么是拜访技巧？什么是拜访技巧？ v什么是较好的拜访方法？什么是较好的拜访方法？ v如何在短短的十分钟内实现自己的拜访如何在短短的十分钟内实现自己的拜访 目的？目的？ v如何来提高自己的拜访质量？如何来提高自己的拜访质量？ v对于自己现在的工作，应该如何改进？对于自己现在的工作，应该如何改进？ v拜访中面临怎样的问题？拜访中面临怎样的问题？ 分析需求分析需求 满足需求满足需求 寻找需求寻找需求 第一部分第一部分 调调 研研 第一节第一节 市场调研市场调研 v1.企业形象企业形象; v2.市场占有率市场占有率; v3.公司产品在各细分

2、市场的占有率公司产品在各细分市场的占有率; v4.公司营销策略和市场营销组合与市场的适应程公司营销策略和市场营销组合与市场的适应程 度度;4ps:产品产品,促销促销,渠道渠道,价格价格. v5.竞争产品竞争产品:形式竞争形式竞争;产品竞争产品竞争,预算竞争预算竞争; v6.swot分析分析; v7.国家政策国家政策; v8.医保动态医保动态; v9.vip动态动态; v10.政府职能部门政府职能部门; v11.民族与地区风俗文化民族与地区风俗文化. 第二节第二节 医院调研医院调研 v1.医院概况医院概况; v2.医院资料医院资料; v3.目标科室资料目标科室资料; v4.专家资料专家资料; v

3、5.医生资料医生资料; v6.药事委员会名单及资料药事委员会名单及资料; v7.竞争对手资料竞争对手资料; v8.医院对代表的态度医院对代表的态度; v9.用药和治疗习惯用药和治疗习惯; v10.患者情况患者情况. 第三节第三节 信息来源信息来源 v1.公司资料库公司资料库; v2.同事及上司同事及上司; v3.同行同行; v4.同学和老师同学和老师; v5.医院工作人员医院工作人员; v6.亲友亲友; v7.图书馆图书馆; v8.医药情报机构医药情报机构; v9.专业报刊专业报刊; v10.网络网络; v11.咨询和咨询公司咨询和咨询公司; v12.医学会医学会; v13,药学会药学会; v

4、14.卫生局等卫生局等 第二部分第二部分 基础知识基础知识 第一节什么是拜访技巧第一节什么是拜访技巧 v拜访技巧其实就是销售技巧，医药临床中的销售主要通拜访技巧其实就是销售技巧，医药临床中的销售主要通 过拜访客户来完成，因此称为拜访技巧表现为语言和过拜访客户来完成，因此称为拜访技巧表现为语言和 行为行为 v销售：就是产品的提供者与客户沟通的过程，销售的形销售：就是产品的提供者与客户沟通的过程，销售的形 式是运用市场策略发掘客户的潜力，销售的内容是企业式是运用市场策略发掘客户的潜力，销售的内容是企业 提供的产品和相关的服务，销售的结果则是产品的销提供的产品和相关的服务，销售的结果则是产品的销 量

5、量 v销售就是发现需求销售就是发现需求,创造需求创造需求,满足需求满足需求,甚至是超越顾客甚至是超越顾客 需求的过程需求的过程. v技巧：就是达到目标最简单最迅速的方法技巧：就是达到目标最简单最迅速的方法 v拜访技巧：就是为实现产品的最大产出，在拜访工作中拜访技巧：就是为实现产品的最大产出，在拜访工作中 所运用的行之有效，迅速快捷的方法所运用的行之有效，迅速快捷的方法 第二节第二节 自问自问 v拜访目标是谁？是随机还是有预约？对他了解多少？拜访目标是谁？是随机还是有预约？对他了解多少？ v有无拜访资料？拜访的目的是什么？有无拜访资料？拜访的目的是什么？ v客户的可能需求是什么？我如何满足甚至超

6、越需求？客户的可能需求是什么？我如何满足甚至超越需求？ v客户可能提什么样的问题？我将如何应对？还可能客户可能提什么样的问题？我将如何应对？还可能 出现什么样的局面？将如何应对？出现什么样的局面？将如何应对？ v我的形象如何？我的形象如何？ v我要准备什么样的资料和文献？我要准备什么样的资料和文献？ v要准备样品吗？需要礼品吗？其他相关资料都带齐要准备样品吗？需要礼品吗？其他相关资料都带齐 了吗？了吗？ v今天见到客户的第一句话说什么？如何为下次制造今天见到客户的第一句话说什么？如何为下次制造 机会？机会？ 第三节拜访中的商务礼仪第三节拜访中的商务礼仪 v服装：要整洁干净；不易过于休闲；颜色不

7、易过于鲜艳；服装：要整洁干净；不易过于休闲；颜色不易过于鲜艳； v男性注意：男性注意： v（）（）.忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住鞋面）；忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住鞋面）； v（）（）.忌衬衫放在西裤外；忌衬衫放在西裤外； v（）（）.忌不扣衬衫扣忌不扣衬衫扣 v（）（）. 忌领带太短（一般长度应为领带盖住皮带扣）；忌领带太短（一般长度应为领带盖住皮带扣）； v（）（） .忌西服上装两扣都扣上（双排扣西服则应都扣上）；忌西服上装两扣都扣上（双排扣西服则应都扣上）； v（）（） .忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）；忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）； v（）（）

8、. 忌在西装袋子里塞满物品（别着手机、大串钥匙）；忌在西装袋子里塞满物品（别着手机、大串钥匙）； v（）忌皮鞋上不要有灰尘，全身衣服搭配要合适（）忌皮鞋上不要有灰尘，全身衣服搭配要合适 v女性注意：女性注意： v（）忌过分杂乱（三种颜色）过分鲜艳（）忌过分杂乱（三种颜色）过分鲜艳 过分暴露过分暴露 过分透过分透 视视 过分短小过分短小 过分紧身。过分紧身。 v（）裙装：黑色皮装不能穿；正式高级场合不光腿；袜子（）裙装：黑色皮装不能穿；正式高级场合不光腿；袜子 不能出现残破；鞋袜不配套；裙子和袜子之间露一腿肚。不要不能出现残破；鞋袜不配套；裙子和袜子之间露一腿肚。不要 穿过于短的裙子；不要穿露背

9、装等穿过于短的裙子；不要穿露背装等 v仪表：眼神和蔼；表情自然；头发整齐干净；手指仪表：眼神和蔼；表情自然；头发整齐干净；手指 干净，指甲不要太长；注意不要有口臭或体味；男性：干净，指甲不要太长；注意不要有口臭或体味；男性： 注意胡须干净，尽量不要抽烟；女性：注意耳环，饰品，注意胡须干净，尽量不要抽烟；女性：注意耳环，饰品， 香水的使用；注意不要浓妆等香水的使用；注意不要浓妆等 v介绍的礼仪介绍的礼仪： v（）顺序：（）顺序：年轻的给年长者；同事给同行；年轻的给年长者；同事给同行； 同事给客户；男士给女士；低级主管给高级主管；同事给客户；男士给女士；低级主管给高级主管； v（）内容：姓名，基本

10、资料等（）内容：姓名，基本资料等 v握手的礼仪：注意顺序和力量；注意要保持手部清握手的礼仪：注意顺序和力量；注意要保持手部清 洁干爽禁忌：左手不用，用右手；握手不能戴墨镜；洁干爽禁忌：左手不用，用右手；握手不能戴墨镜； 不应该戴帽；不戴手套；与异性第一次握手不要用双手；不应该戴帽；不戴手套；与异性第一次握手不要用双手； 力量适度力量适度 v名片的礼仪：名片的礼仪： v递：从名片夹中掏出，不要装在口袋中，随便递：从名片夹中掏出，不要装在口袋中，随便 掏出；名片不要涂改；起立，双手递送；名片方向朝着掏出；名片不要涂改；起立，双手递送；名片方向朝着 对方对方 v收：双手接受；确认查看；放在重要的位置

11、收：双手接受；确认查看；放在重要的位置 v用餐的礼仪：注意座位，饮酒，盛饭，姿势，离席用餐的礼仪：注意座位，饮酒，盛饭，姿势，离席 等等 第四节销售工具的使用第四节销售工具的使用 v产品资料：（）要点：产品资料：（）要点： v避免座在医生对面；避免座在医生对面； v与医生保持合适距离；与医生保持合适距离； v保持目光接触；保持目光接触； v一次不要展示过多资料；一次不要展示过多资料； v对自己的资料要了如指掌；对自己的资料要了如指掌； v备好充足的资料；备好充足的资料； v可以标明重点；可以标明重点； v不要用手指做指示物；不要用手指做指示物； v使用好样品资料等使用好样品资料等 v（）方法：

12、塑造医生的全面感受：（）方法：塑造医生的全面感受： v听觉听觉:采用讨论，举例，强调等加深采用讨论，举例，强调等加深 印象印象. v视觉视觉:采用资料，图片，说明书，样采用资料，图片，说明书，样 品等加深印象品等加深印象 v 触觉触觉:通过让客户触摸产品通过让客户触摸产品,包装包装,以以 体会产品的物理特性体会产品的物理特性,进而加深印象进而加深印象. v 嗅觉嗅觉: v 味觉味觉: v2.样品样品:(1)示范宣传作用示范宣传作用; v (2)礼品馈赠作用礼品馈赠作用; v 注意事项注意事项: v (1)成本核算成本核算; v (2)如果对方使用如果对方使用,注意对症和疗注意对症和疗 效问题效

13、问题; v (3)不要有求必应不要有求必应,要有的放矢要有的放矢; v (4)定要跟踪定要跟踪,询问询问; v (5)坚持以有限的样品实现最大坚持以有限的样品实现最大 影响影响. 3. 3. 礼品礼品 v(1).自问自问: v a.赠送礼品的目的赠送礼品的目的? v b.注意公司关于赠送礼品的规定和惯例注意公司关于赠送礼品的规定和惯例; v c.送礼的环境送礼的环境; v d.受礼人的喜好受礼人的喜好; v e.受礼人的避讳受礼人的避讳. v(2).礼品的选择礼品的选择: v a.前期进行一下了解前期进行一下了解; v b.耐用品和非耐用品耐用品和非耐用品; v c.个人使用与集体使用个人使用

14、与集体使用; v(3).注意送礼的方式比礼品本身更重要注意送礼的方式比礼品本身更重要; v(4).赠送礼品宁小勿大赠送礼品宁小勿大,宁精勿滥宁精勿滥,可附可附 一份亲笔信或卡片一份亲笔信或卡片;亲自前往亲自前往,以示郑重以示郑重; v(5).送礼的时间送礼的时间:拜访前作为见面礼拜访前作为见面礼,增增 强好感强好感;拜访中调剂气氛拜访中调剂气氛,创造话题创造话题;拜拜 访后增强对产品和公司的印象访后增强对产品和公司的印象; v(6).赠送礼品是时赠送礼品是时,应该简单介绍一下它应该简单介绍一下它 的用途的用途,特点等特点等; v(7).送礼要有计划送礼要有计划;送礼要慎重送礼要慎重; v(8)

15、.不要搞成人人有份不要搞成人人有份,要对方感受到优要对方感受到优 待待. v3.很好的使用名片很好的使用名片; v4.使用好电话使用好电话: v (1)接听要及时接听要及时,最好是第一声就最好是第一声就 接起接起; v (2)如果延误如果延误,要诚恳道歉要诚恳道歉; v (3)接打时不要和别人说话接打时不要和别人说话; v (4)永远是热情永远是热情,自信的声音自信的声音; v (5)注意记录注意记录. 第三部分第三部分 拜拜 访访 第一节第一节 拜访前准备拜访前准备 1 .通过前期了解为拜访制定一个指导方案通过前期了解为拜访制定一个指导方案: (1)制定拜访计划制定拜访计划 ;平均销售计划时

16、间平均销售计划时间 一天计划一天计划; 每周计划每周计划; 每月计划每月计划. (2)合理安排拜访频率合理安排拜访频率 (3)选择合理的拜访时机选择合理的拜访时机: a.以不妨碍医生工作为前提以不妨碍医生工作为前提; b.选择合理的时间选择合理的时间; c.对于不同医院选择不同的拜访时机对于不同医院选择不同的拜访时机. 2 .客户分析客户分析-不同客户类型的应对技巧不同客户类型的应对技巧; 3 .有备无患有备无患-为拜访做好充分的准备为拜访做好充分的准备; (1)建立成功的拜访形象建立成功的拜访形象; (2)准备详尽的资料准备详尽的资料; (3)随身携带销售工具随身携带销售工具; 4. 角色预

17、演角色预演-必不可少的情景模拟必不可少的情景模拟. 第二节第二节 激发激发( (开场白开场白) ) v目的目的:吸引对方的注意力吸引对方的注意力,令其对你产生兴趣令其对你产生兴趣. v1.开场白开场白:预约预约 拜访拜访 敲门敲门 递名片递名片 自自 我介绍我介绍 说明来意说明来意. v自我介绍或说明来意自我介绍或说明来意:开门见山式开门见山式;迂回战术迂回战术;灵活应灵活应 对对,等等 v2.营造良好的气氛营造良好的气氛:以闲聊为主以闲聊为主;重点是寻找对方的爱重点是寻找对方的爱 好好; v 注意注意:(1)引起兴趣引起兴趣; v (2)回应回应; v (3)空间距离空间距离:a.远社交距离

18、远社交距离;b.社交距离社交距离1.2-2 米米;c.私人距离私人距离0.9-1.2米米;d.亲密距离亲密距离. v (4).目光接触目光接触; v3.激发激发:(1)提出一个医生不得不面对的问题提出一个医生不得不面对的问题; v (2)说明通常的解决方法说明通常的解决方法; v (3)展示你的产品的比较优势展示你的产品的比较优势; v (4)说明你的产品的特性可以更好的解决次问说明你的产品的特性可以更好的解决次问 题题; v (5)目的性开场白目的性开场白: v例例:张主任张主任,普通中药制剂在活血化瘀方面效果较好普通中药制剂在活血化瘀方面效果较好,在在 抗凝溶栓方面相比效果较差抗凝溶栓方面

19、相比效果较差;疏雪通不仅在活血化瘀疏雪通不仅在活血化瘀 方面效果较好方面效果较好,而且又有很强的抗凝溶栓效果而且又有很强的抗凝溶栓效果,同时安同时安 全性高全性高,价格合理价格合理,主任您可以试用一下主任您可以试用一下. v目的性开场白要点目的性开场白要点:a.设定拜访目标设定拜访目标;b侧重于产品的某侧重于产品的某 一特性能给医生带来的利益作为产品的开始一特性能给医生带来的利益作为产品的开始;c以医生以医生 的需求为话题导向的需求为话题导向. v目的性开场白语言结构目的性开场白语言结构:a.通过了解提出一个已知的或通过了解提出一个已知的或 假设的医生对药品的需求假设的医生对药品的需求;b指出

20、自己所推荐的产品的指出自己所推荐的产品的 某一特性及带给医生患者的相应利益来满足该需求某一特性及带给医生患者的相应利益来满足该需求. 第三节第三节 探询探询( (提问提问) ) v1.为什么提问为什么提问?了解基本信息了解基本信息;特殊的顾客需求特殊的顾客需求;特殊的顾客态度特殊的顾客态度; v2.如何保证高质量的客户态度如何保证高质量的客户态度; v (1)事先准备好问题事先准备好问题; v (2)保持问题的连贯性保持问题的连贯性; v (3)简化问题的表述简化问题的表述; v (4)克服胆怯心理克服胆怯心理; v (5)如果医生不愿意回答如果医生不愿意回答,可改变话题可改变话题,待机旧话重

21、提待机旧话重提; v (6)挖掘客户沉默的深层含义挖掘客户沉默的深层含义. v (7)问题要结合现实问题要结合现实,关注客户的主客观两方面的感受关注客户的主客观两方面的感受; v (8)有所问有所问,有所不问有所不问; v (9)注意观察对方的深层反应注意观察对方的深层反应; v (10)多使用我们科多使用我们科,我们等字眼我们等字眼; v (11)涉及费用的问题必须慎重涉及费用的问题必须慎重. v3.开放式问题开放式问题:分为探询感觉和探询事实的提问分为探询感觉和探询事实的提问;探询感探询感 觉有可分为直接探询和间接探询觉有可分为直接探询和间接探询; v特点特点:(1)给客户自由的回答空间给

22、客户自由的回答空间; v (2)鼓励医生开口鼓励医生开口,了解需求和感受了解需求和感受; v (3)常用常用 5w+1h:who?when?what?why?where?+how? v (4)不能用简单的是或不是来回答不能用简单的是或不是来回答? v4.闭合式问题闭合式问题: v (1)局限对方就某个问题做答局限对方就某个问题做答; v (2)常用是或不是做答常用是或不是做答; v (3)常用能常用能,行行,是开头是开头. v (4)选择性问句选择性问句; v (5)常用于确定时间常用于确定时间,地点地点. v5.探询的步骤探询的步骤:先从开放式问题开始先从开放式问题开始,以闭合式问题结束以闭

23、合式问题结束. 第四节第四节 聆听聆听 v1.聆听的目的与意义聆听的目的与意义: v (1)能够更好的了解客户的真实想法能够更好的了解客户的真实想法,鉴别鉴别,确确 认客户的需求认客户的需求; v (2)能够取得谈话和交往的主动权能够取得谈话和交往的主动权; v (3)更能体现出你对客户大重视更能体现出你对客户大重视,表达出你为客表达出你为客 户真诚服务的态度户真诚服务的态度,进而打开心扉与你交流进而打开心扉与你交流; v2.聆听的原则聆听的原则:(1)听清听清;(2)理解理解;(3)有回应有回应; v3.聆听的要决聆听的要决:(1)少说少说;(2)多听多听;(3)诚恳诚恳;(4)尊重尊重;(

24、5) 声调平和声调平和;(6)必要时做好记录必要时做好记录;(7)接纳而完全不做批接纳而完全不做批 判判;(8)鼓励对方诉说鼓励对方诉说;(9)察言观色察言观色,留心其眼神和其他留心其眼神和其他 身体语言身体语言;(10)设身处地设身处地,表示了解对方的感受表示了解对方的感受. v4.聆听的层次聆听的层次: v (1)听而不闻听而不闻;(2)应付的听应付的听;(3)选择性的听选择性的听;(4) 专注的听专注的听;(5)设身处地的听设身处地的听. v5.聆听的形式聆听的形式:听听他们说出来的听听他们说出来的;听听他听听他 们没有说出来的们没有说出来的;听听他们想说有表达不听听他们想说有表达不 出

25、来的出来的. v (1)设身处地的聆听深刻理解客户设身处地的聆听深刻理解客户 的意思的意思;积极参与到客户的思路中来积极参与到客户的思路中来;并积并积 极的作出反馈极的作出反馈; v (2)反应式聆听反应式聆听:表现为用表情或声表现为用表情或声 音作出反应鼓励医生继续发表意见音作出反应鼓励医生继续发表意见. v6.回应回应:(1)对方有所准备对方有所准备;(2)实事求是实事求是,具具 体体;(3)反应迅速反应迅速;鼓励对方也反馈信息给鼓励对方也反馈信息给 你你;(4)确认或反问澄清确认或反问澄清; v7.如何提高你的倾听技巧如何提高你的倾听技巧: v (1)主观上主观上,你必须认识到聆听的重要

26、性你必须认识到聆听的重要性; v (2)全情投入全情投入; v (3)尽量找一个清静的二人世界尽量找一个清静的二人世界; v (4)抓大放小抓大放小; v (5)思维和语言保持一致思维和语言保持一致,不要试图理解对不要试图理解对 方还没有说出来的意思方还没有说出来的意思; v (6)停顿并小结对方的观点停顿并小结对方的观点; v (7)消除对方的成见消除对方的成见; v (8)不可粗暴的打断别人的谈话不可粗暴的打断别人的谈话; v (9)当你难以理解对方的意图时当你难以理解对方的意图时,及时反应及时反应 的技巧的技巧,以免自己陷入尴尬困境以免自己陷入尴尬困境. v8.自测自测:你是不是一个合格

27、的聆听者你是不是一个合格的聆听者? v (1)有没有轻易打断别人的说话有没有轻易打断别人的说话? v (2)如有不明白的地方如有不明白的地方,就提问就提问? v (3)总是专著的听人讲话总是专著的听人讲话? v (4)虚怀若谷虚怀若谷,能不能随时修正自己的观点能不能随时修正自己的观点? v (5)不断的给对方反馈和诠释不断的给对方反馈和诠释? v (6)与对方有没有目光交流与对方有没有目光交流? v (7)是否注意到对方的非语言交流信号是否注意到对方的非语言交流信号? v (8) 在倾听和交谈的过程中在倾听和交谈的过程中,有没有情绪无法有没有情绪无法 自控的时候自控的时候? 第五节第五节 介绍

28、产品介绍产品- 特性利益转换特性利益转换 v1.介绍产品的三个方面介绍产品的三个方面:药品简介药品简介,药品的特性和利益转换药品的特性和利益转换,有关药有关药 品的临床报告和证明文献的使用品的临床报告和证明文献的使用. v2.介绍时要注意的问题介绍时要注意的问题: v (1)了解并认同医生的需求了解并认同医生的需求; v (2)在药理和临床之间架一座桥梁在药理和临床之间架一座桥梁; v (3)推荐与医生需求相对应的产品利益推荐与医生需求相对应的产品利益. v3.如何了解医生的产品利益如何了解医生的产品利益: v (1)假定站在对方的立场假定站在对方的立场; v (2)具体而不要空泛具体而不要空

29、泛; v (3)切合客户的需要切合客户的需要; v (4)区分特性和利益区分特性和利益. v4.介绍的方式介绍的方式: v (1)特性到利益特性到利益:通过陈述产品或服务的特性通过陈述产品或服务的特性,发挥出相应的发挥出相应的 利益利益; v (2)利益到特性利益到特性:既结合医生的利益需求既结合医生的利益需求,用产品或服务满足用产品或服务满足 之之. v5.特性利益转换的技巧特性利益转换的技巧: v (1)利益的描述必须是结合医生和患者的利益的描述必须是结合医生和患者的 具体需求的具体需求的; v (2)陈述利益时需用产品特点去支持陈述利益时需用产品特点去支持,每每 次只陈述一到两个利益次只

30、陈述一到两个利益; v (3)通过全面的产品特点满足医生的临床通过全面的产品特点满足医生的临床 需求需求; v (4)准确把握特性利益转化的时机准确把握特性利益转化的时机; v (5)关键在于说明医生和患者的需求和产关键在于说明医生和患者的需求和产 品之间的关系品之间的关系; v (6)在转换时在转换时,先问自己先问自己,自己讲的是否清自己讲的是否清 楚楚;常用连接词常用连接词:如如-这样一来你就可以这样一来你就可以-;- 因此你能够因此你能够-;,-你的患者会你的患者会-等等等等. v6.如何进行完美的介绍如何进行完美的介绍: v (1)你要确定对方需求你要确定对方需求; v (2)针对性的

31、展示产品特性针对性的展示产品特性; v (3)让医生感到对自己和患者有利益让医生感到对自己和患者有利益; v (4)善于把产品特点转化为临床利益善于把产品特点转化为临床利益; v (5)让医生参与进来让医生参与进来; v (6)不要自己一个人讲的太多不要自己一个人讲的太多; v (7)语言和身体语言并用语言和身体语言并用; v (8)简明扼要简明扼要,言简意赅言简意赅; v (9)介绍的过程介绍的过程,也是不断分辨需求和机会也是不断分辨需求和机会 的过程的过程; v (10)不要试图用你渊博的知识征服医生不要试图用你渊博的知识征服医生; v (11)不要认为医生自己会把把特性转化为不要认为医生

32、自己会把把特性转化为 最大的利益最大的利益; v (12)产品利益并不是对所有的医生都能用产品利益并不是对所有的医生都能用; v (13)注意停顿注意停顿,以获取医生的回馈以获取医生的回馈; v (14)谈论医学问题时进量用医学术语谈论医学问题时进量用医学术语; v (15)可以用图片可以用图片,样品样品,礼品礼品,文献等资料加文献等资料加 强说服的力量强说服的力量; v (16)医生使用产品并不是因为你的付出或医生使用产品并不是因为你的付出或 其他原因其他原因,而是因为他自己的原因而是因为他自己的原因; v (17)医生关注的是治疗效果和自身利益医生关注的是治疗效果和自身利益, 而不是你和你

33、的药而不是你和你的药; 第六节资料引证第六节资料引证-加强印象加强印象 v1.引证的时机引证的时机: v (1)辅助一种观点或特效时辅助一种观点或特效时; v (2)当医生对你展示的某种特效产生怀疑时当医生对你展示的某种特效产生怀疑时; v (3)当医生要求你证明某种特效时当医生要求你证明某种特效时; v (4)当医生对某种特效无兴趣时当医生对某种特效无兴趣时; v2.用什么来引证用什么来引证? v (1)产品文献产品文献; v (2)其他医生使用成功的典型病例其他医生使用成功的典型病例; v (3)使用过产品的医生的证明使用过产品的医生的证明; v (4)使用过产品的医生打电话使用过产品的医

34、生打电话; v (5)专著专著,杂志杂志,报纸上的有关文献报纸上的有关文献; v (6)样品样品; v (7)专家的证词专家的证词;等等其他资料等等其他资料. v3.引证注意事项引证注意事项: v (1)与业务相关的资料你必须非常熟悉与业务相关的资料你必须非常熟悉; v (2)所用文献应该记住题目所用文献应该记住题目,作者作者,日期日期,单单 位位,杂志名称等杂志名称等; v (3)有和医生探讨文献的知识储备与技巧有和医生探讨文献的知识储备与技巧; v (4)文献要经常准备文献要经常准备; v (5)文献要做一些精心的处理文献要做一些精心的处理; v (6)注意在权威专家面前使用文献同时注注意

35、在权威专家面前使用文献同时注 意用词意用词; v (7)当医生有疑虑时要尽快做答当医生有疑虑时要尽快做答; v (8)尽量不要引用默默无闻的作者或三流尽量不要引用默默无闻的作者或三流 期刊的文章期刊的文章. v4.引证的步骤引证的步骤: v (1)重申医生感兴趣的事重申医生感兴趣的事; v (2)引用出处确凿的高质量证据引用出处确凿的高质量证据; v (3)当你消除了医生的疑虑当你消除了医生的疑虑,你应该进一你应该进一 步重申和阐述步重申和阐述. v5.加强印象的步骤加强印象的步骤: v (1)形成共鸣形成共鸣:从医生的语言中及时发现从医生的语言中及时发现 有利于自己销售的信息和观点有利于自己

36、销售的信息和观点,直接认同医生直接认同医生 的需求的需求; v (2):加强正面印象加强正面印象:提供满足该需求的特提供满足该需求的特 性或利益再次加强医生已获得的正面印象性或利益再次加强医生已获得的正面印象. 第七节处理异议第七节处理异议 把握机会把握机会 v1.异议产生的原因异议产生的原因: v (1)由于客户的误解或对信息缺乏全面的了解由于客户的误解或对信息缺乏全面的了解; v (2)医生对你的产品或服务不能满足医生的需求医生对你的产品或服务不能满足医生的需求; v (3)你的服务或产品有缺点你的服务或产品有缺点. v2.处理异议的基础处理异议的基础: v (1)购买的规律购买的规律:

37、v a.没有人会在作出购买决定前不对产品提出反对意没有人会在作出购买决定前不对产品提出反对意 见见; v b.客户提出比较难以回答的异议的时候客户提出比较难以回答的异议的时候,也许就是他也许就是他 准备购买的时候准备购买的时候; v (2)建立克服重重困难的勇气建立克服重重困难的勇气; v (3)需要高效的处理异议的技巧需要高效的处理异议的技巧. v3.处理异议的核心处理异议的核心:处理客户的情绪处理客户的情绪. v4.处理异议的步骤处理异议的步骤: v缓冲缓冲 探询探询 聆听聆听 答复答复 1. 1. 缓缓 冲冲 v无论客户可能的实际需求你是否能够满足无论客户可能的实际需求你是否能够满足,但

38、但 客户表达需求的愿望你都应该表示充分的理客户表达需求的愿望你都应该表示充分的理 解解. v缓冲就是通过理解客户愿望的语言使顾客感缓冲就是通过理解客户愿望的语言使顾客感 受的压力放松受的压力放松,使其平静下来使其平静下来: v (1)直接切中客户产生顾虑的根源直接切中客户产生顾虑的根源,设身处设身处 地的为他的关键需求着想地的为他的关键需求着想; v (2)如果无法马上了解问题的关键所在如果无法马上了解问题的关键所在,那那 么进行进一步的缓冲么进行进一步的缓冲,用你的诚恳让其明示用你的诚恳让其明示. 2. 2. 探探 询询 v当缓和了谈话气氛以后当缓和了谈话气氛以后,开始探询客户的开始探询客户

39、的 真正需求真正需求. v(1)先澄清并确认提出异议的缘由先澄清并确认提出异议的缘由; v(2)对客户提出的异议进行迅速反应对客户提出的异议进行迅速反应,但切但切 忌早下结论忌早下结论; v(3)进行深一步的沟通进行深一步的沟通,挖出深层次的缘由挖出深层次的缘由; 3. 3. 聆聆 听听 v关键是通过聆听辨别出客户真正的需求关键是通过聆听辨别出客户真正的需求,并并 进行分析和判断进行分析和判断; v注意不要因一个问题而引出一大堆问题注意不要因一个问题而引出一大堆问题; 4. 4. 答答 复复 v切记切记:让客户承认你是对的让客户承认你是对的,比让客户承比让客户承 认他是错的要容易的多认他是错的

40、要容易的多; v不要和客户进行辩论不要和客户进行辩论,你的主题是销售你的主题是销售. 几种不同类型的几种不同类型的 异议与处理方法异议与处理方法 v1.冷漠的处理冷漠的处理: v(1)冷漠的表现冷漠的表现; v(2)客户冷漠的原因客户冷漠的原因: va.没有了解客户的需求没有了解客户的需求; vb.产品不能满足他的临床需求产品不能满足他的临床需求; vc.与客户关系不好与客户关系不好,缺乏信任缺乏信任; vd.客户没有时间客户没有时间; ve.对现在使用的药品和服务非常满意对现在使用的药品和服务非常满意. v(3)医生冷漠的理由医生冷漠的理由: va.有隐藏的需求有隐藏的需求; vb.对现有的

41、药品和服务感到满意对现有的药品和服务感到满意; vc.你的介绍很不专业你的介绍很不专业; vd.你的仪态仪表医生不欣赏甚至厌恶你的仪态仪表医生不欣赏甚至厌恶; ve.他对谁都一样他对谁都一样; vf.医生正好今天心情很坏医生正好今天心情很坏; vg.他对你们公司或产品抱有成见他对你们公司或产品抱有成见; vh.你的优势和他心目中的期望还有距离你的优势和他心目中的期望还有距离; v(4)处理方法处理方法: va.自我发现自我发现,找出理由找出理由; vb.通过一系列问题从客户角度出发辨别出客户通过一系列问题从客户角度出发辨别出客户 的临床需求的临床需求,同时说明你的产品能够满足同时说明你的产品能

42、够满足; vc.当客户对竞争对手比较满意时当客户对竞争对手比较满意时,你提的问题应你提的问题应 该针对使医生发现并认识到你的产品能满足而该针对使医生发现并认识到你的产品能满足而 竞争对手无法满足的需要竞争对手无法满足的需要. v(5)步骤步骤: va.通过封闭式探询以消除一般的不满之处通过封闭式探询以消除一般的不满之处; vb.通过封闭式探询解决特定问题通过封闭式探询解决特定问题; vc.通过封闭式探询以确定需求通过封闭式探询以确定需求; 2. 2. 怀疑态度的处理怀疑态度的处理 v(1)怀疑态度的表现怀疑态度的表现; v(2)出现怀疑的原因出现怀疑的原因: va.陈述不清楚陈述不清楚; vb

43、.医生没有听清医生没有听清; vc.医生不专心医生不专心; vd.学术专员表达错误学术专员表达错误; ve.你对利益的承诺让对方不信任你对利益的承诺让对方不信任; vf.你的文献不够详细你的文献不够详细; vg.你的穿着你的穿着,个人形象让人怀疑个人形象让人怀疑. v(3)预防怀疑的方法预防怀疑的方法: va.对公司的政策和自己的授权一清二楚对公司的政策和自己的授权一清二楚; vb.牢固掌握产品知识牢固掌握产品知识; vc.以专业形象出现以专业形象出现; vd.层层推进的策略层层推进的策略; ve.不要贪多求全不要贪多求全; vf.集中对方的注意力集中对方的注意力; vg.讲话留有余地讲话留有

44、余地; vh.确认沟通中对方已经明白确认沟通中对方已经明白 v(4)步骤步骤: va.在问题中强调特性在问题中强调特性; vb.以证据证明特性以证据证明特性,各种资料要清晰各种资料要清晰,有出处有出处; vc.解释特性提出相应的利益解释特性提出相应的利益. 3. 3. 误解的处理误解的处理 v(1).误解的表现误解的表现:医生因缺乏信息或接受错医生因缺乏信息或接受错 误信息而引起的负面假设误信息而引起的负面假设;以及你未能满足以及你未能满足 的需求的需求; v(2).误解的解决步骤误解的解决步骤:当你确定医生存在误当你确定医生存在误 解时解时,首先通过探询澄清关键问题所在首先通过探询澄清关键问

45、题所在;其其 次理解医生的先入为主的负面信息的同时次理解医生的先入为主的负面信息的同时, 强调产品的正面信息强调产品的正面信息,并且不断加强并且不断加强. v注意注意:不要贸然指出医生理解的错误不要贸然指出医生理解的错误. 4. 4. 现状异议的处理现状异议的处理 v(1)现状异议的表现现状异议的表现:客户对产品合理的缺点客户对产品合理的缺点 的不满的不满; v(2)真实的异议来源于你所不能满足客户的需真实的异议来源于你所不能满足客户的需 要要; v(3)解决步骤解决步骤:a.感谢医生的关注感谢医生的关注;b.探询以澄探询以澄 清问题清问题;c.强调现有利益强调现有利益,减轻负面影响减轻负面影

46、响;d.强强 调利益调利益. v虽然你未能提供客户想要的特征和利益虽然你未能提供客户想要的特征和利益,但是但是 你还要表现出结合客户已经接受的利益你还要表现出结合客户已经接受的利益,和你和你 另外所提供的特征和利益进而达到客户对整另外所提供的特征和利益进而达到客户对整 体效益的体效益的 期望期望. 5. 5. 潜在异议潜在异议 v(1)潜在异议的表现潜在异议的表现:客户以一种含糊不客户以一种含糊不 清的态度反对与你进行更加深入的合清的态度反对与你进行更加深入的合 作作; v(2)解决步骤解决步骤:探询和聆听探询和聆听,并加以持之以并加以持之以 恒的诚恳态度恒的诚恳态度,寻找客户潜在的问题寻找客

47、户潜在的问题. 6. 6. 处理拒绝处理拒绝 v(1)拒绝拒绝: va.由于与医生沟通不力或医生缺乏资料和信息由于与医生沟通不力或医生缺乏资料和信息 导致对产品和服务产生了误解导致对产品和服务产生了误解; vb.由于医生对你提供的产品特性由于医生对你提供的产品特性,利益利益,和服务和服务 不满所致不满所致. v(2)采用的方法采用的方法: va.以提问的方法澄清医生拒绝的原因以提问的方法澄清医生拒绝的原因; vb.聆听并表示了解医生拒绝的原因和感受聆听并表示了解医生拒绝的原因和感受; vc.针对性的陈述或引证针对性的陈述或引证; vd.征求医生的意见和获得承诺征求医生的意见和获得承诺. 处理异

48、议总结处理异议总结 异议种类异议种类 产生原因产生原因 异议处理技巧异议处理技巧 无兴趣无兴趣 对竞争产品对竞争产品 确定需要确定需要 有兴趣有兴趣 怀疑态度怀疑态度 产品知识产品知识 陈述特性并陈述特性并 强调利益强调利益 真实异议真实异议 产品的产品的 淡化负面影响淡化负面影响 合理缺点合理缺点 强调利益强调利益 误解误解 负面假设负面假设 技巧性纠正技巧性纠正 潜在异议潜在异议 合作关系不良合作关系不良 探询探询,聆听聆听 第八节主动成交第八节主动成交 -摘取果实摘取果实 v1.时刻明白自己的拜访目标时刻明白自己的拜访目标; v2.主动成交的机会主动成交的机会: v (1)当医生重述你提

49、供的利益或称赞你当医生重述你提供的利益或称赞你 的产品时的产品时; v (2)当医生的异议得到满意的答复时当医生的异议得到满意的答复时; v (3)当感到医生发出准备用药的信号时当感到医生发出准备用药的信号时; v (4)积极的身体信号积极的身体信号:a.点头点头;b.微笑微笑;c.身身 体前倾体前倾;d.再次认真阅读资料再次认真阅读资料;e.主动询问主动询问;f.注注 视你好久视你好久;g.记录价格记录价格,使用方法等使用方法等. v3.主动成交的方法主动成交的方法: v (1)直接成交直接成交:医生认可需要自己提供的产品利益医生认可需要自己提供的产品利益 及其他利益及其他利益; v (2)

50、总结性成交总结性成交:医生对过多的产品利益比较忧郁医生对过多的产品利益比较忧郁; v (3)引荐性成交引荐性成交:医生对产品及文献资料不完全信医生对产品及文献资料不完全信 服服; v (4)试验性成交试验性成交:尝试使用尝试使用; v (5)特殊利益转化成交特殊利益转化成交:实现客户的深层次需求实现客户的深层次需求; v (6)渐进式成交渐进式成交:适用于某些爱思考的医生适用于某些爱思考的医生; v (7)转换性成交转换性成交:把客户的种种拖延措施转换成一把客户的种种拖延措施转换成一 种客户难以拒绝的方式种客户难以拒绝的方式; v (8)假设性成交假设性成交; v (9)选择性成交选择性成交; v (10)主动式成交主动式成交:自我创造更好更快的成交方法自我创造更好更快的成交方法. 第九节跟进第九节跟进 v1.跟进拜访的意义跟进拜访的意义: v(1)礼节性拜访礼节性拜访; v(2)解决问题解决问题; v(3)巩固成果巩固成果; v(4)竞争的需要竞争的需要; v(5)完善资料完善资料; v(6)提升成果提升成果; v(7)再次挖掘潜力再次挖掘潜力; v(8)实现最大价值实现最大价值. 第十节第十节 拜拜 访访 程程 序序 总总 结结 1.做好销售前准备做好销售前准备: