技术支持和售后服务

1、陕西北斗恒星科技发展有限公司 技术支持与售后服务规范 我公司售后服务机构健全，配备专职售后人员。在质保期内，对我公司提供 得产品实行“三包服务（用户因使用、维护、保管不当与因不可抗拒力造成损 坏得除外）. 为保证网络信息系统得良好运行，以保护用户得投资，陕西北斗恒星科技发 展有限公司承诺：一旦中标该项目，公司将对所提供得设备作终身技术服务，整 个系统完成验收合格后，*年内对系统进行免费维护，针对系统所发生得 一切故障，均在半小时内给予响应,2小时之内到场服务。提供二十四小时得紧急 维修服务。我公司与本次投标得所选主要设备厂商也将为电子政务外网信息系统 工程得良好运行提供长期有力得保障. 同时我

2、公司在在安康市、汉中市、宝鸡市、榆林市设有分公司，售后服务机 构健全，配备专职维护人员。 分支机构 人员配置 分支机构 名称 总人数 管理人员 技术人员 售后人员 安康分公 司 9人 2人 4人 3人 汉中分公 司 9人 2人 4人 3人 宝鸡分公 司 1 0人 2人 3人 5人 榆林分公 司 12人 3人 5人 4人 陕西北斗恒星科技发展有限公司深知一项先进得信息网络系统工程能否成 功运行并发挥效益，以使用户得投资达到预期LI标，系统得售后服务工作至关重 要，为此，我公司建立了一套完善得客户服务体系与严格得管理制度（客户服务管 理办法），以使业主方得售后服务工作得到有力保障.且公司设立在各个

3、地市得分 支机构-一陕西北斗恒星科技发展有限公司安康分公司、陕西北斗恒星科技发展 有限公司汉中分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司宝鸡分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司榆林分公司及专业化得技术水准与客户至上得服务原则，就 是实现对该项U 一切承诺得有力保证. 公司售后服务体系 公司得客户服务工作流程如下： 客户投诉/售后服务信息表、客户访问信息表格式见附表1、2 公司项LI管理部为公司客户服务工作得归口管理部门,负责客户投诉信息得 记录、反馈；督查各业务部门实施具体得服务，确认客户服务结果，并阶段性提供 分析报告，负责客户服务档案得建立与管理其服务内容包括以下四个方面： 服务响应 维修服务

4、维护服务 用户培训（见项LI管理建议书） 服务响应： 1、响应服务得主要内容： 本地诊断； 了解问题所在； 提出解决方案； 产品使用及操作特性说明； 技术文件说明； 协助解决提高性能得要求； 提供系统性能调整得信息； 提供待解决问题得状况； 提供服务期内得免费升级. 2、服务响应方式 技术热线电话； 本地诊断； 现场支持服务. 3、响应时间:半小时 4、产品临时替换:系统与设备出现故障时,按用户要求得时间提供技术支持， 设备故障排除不了得，我方承诺在最短时间内向用户无偿提供代用设备临时使 用. 本项目售后服务体系 为保证本项LI得售后服务工作顺利进行，切实保障项U长期稳定运行，公司 就本项LI

5、得售后服务设立专门工作体系，工作机构组成如下图: 责任部门：工程部 1 相关责k单位 公司合同预宜艮技术部 实施1,工程实施部 培训计划： 我们承诺：将对用户提供完全免费得技术培训，人员、数量与用户协定。 系统集成项U就是一个完整得系统集成项U，包括硬件、软件两方面得多项知 识与产品，如何将系统完全地交给用户自行管理、运用，就是系统集成项LI中最重 要得关键环节，它直接决定了这个项訂得成败,以及客户投资得回报程度，即：最 终用户得工作人员对整个系统掌握得程度越高，她们在使用过程中对系统得利用 也就越充分，给学院带来得效益也越明显,使用者对系统得满意程度也越高;对我 公司而言，如果能够使用户得工

6、作人员能够完整、熟练地掌握其系统集成，后期 得维护压力将相应减少,也使前期方案得构想 与中期工程施工得效果得到完美得体现. 使工作人员能够有效地掌握系统得唯一办法就就是接受全面认真得培训, 即：凡就是可能涉及到系统得有关人员都给予相应得培训。 为了与方案设计，工程实施达成统一谐调，用户培训应尽量提前进行。 鉴于以上思想，我公司总结多年用户培训得经验，按照全面了解、分类培训、 考核反馈得原则，形成了一套完整、有效、可行得培训思想与方法,即在充分了解 客户得现有水平状况得基础上，针对领导干部、业务人员与技术维护人员得不同 需求，分类进行培训,从而达到事半功倍得效果;在培训过程中，科学地划分阶段，每

7、 个阶段设有考核，及时反馈学员得学习状况,以便有效地调整培训进度、课程安 排以及师资力量。 我们承诺:将对用户得提供完全免费得技术培训，人员、数量与用户协定。我 公司将培训工作分为以下三个阶段： 准备 培训 考核 1、准备 为了更好地做好培训工作，了解用户得现状就是十分必要得准备，为此，我 公司请客户填写培训人员基本惜况表与培训业务需求表该调查表将作 为培训课程设置、课时安排得依据。（培训部分得课时待定） 培训人员基本情况表 姓名 年龄 学历 专业 职务 LU彳亠 冈位 培训级别 培训业务需求表 课程 现有业务状况 培训要求 2、分级培训 按用户在项目中得角色与作用，将培训分为领导管理级（A级

8、），业务人员级 （B级）与系统维护员（C级）三级培训，其得与课程设置如下： 1领导管理级（A级） 从使用角度出发,A级人员就是每一个系统集成应用得组织、倡导与推动者, 全面而概括性得知识将能使之具备宏观管理得LI光，所以这一环节尤其重要。 目得卩 了解系统集成项LI技术得基本知识 熟悉应用软件得基本结构与作用 系统得宏观结构及各子系统得作用 课程:A-1 :系统集成项U技术概要： 。系统硬件 系统软件 2业务人员级得培训（B级） B级就是针对系统得一般操作人员，其工作得好坏直接关系到系统能否正常 地运转。为了使学员真正能使用系统，承担相应得业务工作，并确保卓有成效地 工作，必须进行全面，细致得

9、培训。 目得： 使学员不仅了解系统集成得概括知识及相关子系统得实现技术，而且 要强化其动手能力 熟悉应用技巧 通过严格考核,达到上岗要求 课程:B-1:系统集成各相关子系统技术 系统硬件 a、相关系统介绍 b、系统结构 应用软件 63、功能介绍 。b、实际操作 。B-2：相关子系统维护 。上下电规程及使用规程 常见故障及维护 。实际操作 B- 3 :应用软件 应用软件得结构 应用软件得操作方法 。应用软件得使用技巧 应用软件得使用训练 3系统维护员级（C组） 系统集成维护员就是整个系统得高级管理人员，其丄作除了日常例行得事务 外，还要能够处理许多意外得悄况，如数据得差错、操作系统及硬件设备得故

10、障; 对处理不了得问题，应能正确记录，与有关方面取得联系，以损失最小得方式加以 解决.因此，该级人员应具备足够得建筑系统集成软、硬件知识储备。 系统维护员应与我公司工程人员共同完成施工过程，并在工程正常运转后担 负起系统得日常维护工作。 H得：全面掌握整个系统得设计思想,施工过程及全部功能 对系统得数据进行及时、有序得整理维护 熟练掌握系统运行及维护方法 培养强烈得责任心与丄作意识 课程：C- 1 :应用软件 概述 。操作方法 。案例 C-2：系统集成各子系统得布设、设置及维护 C3：工作站得维护 C4：服务器得维护 C-5 :硬件系统故障分析法 C6:软件系统故障分析法 C-7:软件安装及维

11、护 C&数据整理方法 维修维护服务： 一、质保期内维修、服务 1、产品服务年限 本工程为终身维护我*年免费保修。 山厂商提供三年质保得产品，按厂商提供得保修年限进行保修服务. 2、非保修产品 消耗类产品； 易损配器件。 3、下列情况保修失效 性能升级或变更原特性； 自行拆卸、修理导致部件受损或部件调换； 非产品所规定使用得工作环境； 使用自制软件导致产品不能正常工作。 4、保修响应时间： 前端、终端设备、控制设备等在1小时内响应； 系统配件得维修与更换在2天以内完成； 5、在系统运行得前三个月内，每两周进行例行得系统运行检查及维护，做到随时 跟踪，防患于未然； 6、在系统运行三个月后，每月进行

12、例行得系统运行检查及维护。 二、质保期后维修、服务 1、在系统验收后运行得质保期后，对于系统系统发生得故障我公司将派专 业技术人员及时解决，我公司只收取人员差旅费、需更换设备或配件得成本费， 硬件设备得成本费以当时市场价为准。 2、质保期后部分软件维护升级需要得费用按厂家标准价格计取。 令附表一 客户投诉/售后服务信息表 日 期：年月日 编号: 合同编号 项目名称 客户联系人 客户单位 客户电话 客户传真 合同实施情况 客户问题陈述记录 记录人： 知识管理部意见 日 庁并 月 磁使 年 日0 年 亂 请 月反理 靛项时 处理意见 日 月 年 准 批 56管分 服项时 附表二 客户访问信息表 编