网吧各项服务流程

1、公职人员服衣要求 1 女性着装要求：长发过肩应扎起，可以适当淡妆，衣服打理整齐。 2 男性：发型 服装 不可过于夸张，着装打理整齐，不可留胡须，头发不可 染色太过鲜艳。 3 上班要配带好自己的工作牌。 网吧前台接待礼仪流程 1 客人到达时要热情主动面带微笑的问客人，这是礼貌服务的第一步，问候前 可加先生小姐等称呼，或直接使用 你好！欢迎光临。 2 登记上机：（请问你需要充值多少？充值 XX 元 好的请稍等）收银员迅速为 客人办理上机登记。 3 登记完毕：口语：请收好你的证件，祝你上网愉快（同时双手递上客人证件 与找零） 4 如有客人在等待，口语：对不起，请你稍等，我会尽快为你登记。2 如 店内

2、爆满，有客人在等待。口语：对不起，我们现在暂时没有空闲机子，你可以到 我们的休息区稍作休息，等有机子会马上通知你！同时呼叫其他同事把客人带入休 息区，带入休息区，服务人员须为客人倒上一杯水！有客离机子后，服务人员须到 休息区指引客人至前台登记，口语：“先生或小姐，请你随我到前台登记上网。” 5 客人登记退机：客人至前台出示证件下机，收银员双手接过证件：“请你稍 等。”迅速下机，双手递上证件与找零。口语：“请收好你的证件与找零，请慢走， 欢迎下次光临！” 6 如顾客上机时间要到时， 呼叫服务员提醒顾客是否充值， （带上服务员用语） 网吧内服务人员礼仪流程 1 检查着装后上岗。 2 服务人员在工作

3、时在走道上遇客须主动问好！ 1走道上客人迎面相遇须 站于走道一侧，定位。微笑向客人问好！（你好或早上好！中午好！下午好！等） 2若与客人行方向相同时，要请客人先行通过！ 3若有工作急行时，须要从后面超越时应轻声告知客人并迅速通过。口语： （不好意思，借过一下） 3 公播提示那台机子需要服务时：服务人员须在 60 秒内为客人服务。走至机 子旁弯腰轻声询问（抱歉打扰你，请问有什么需要） 1 如客人要购买东西，口语（ XX 多少钱，麻烦你先付一下钱）客人把 钱给你或是拿了东西在去收钱， （请稍等一下） 2帮客人购买完东西双手放至客人所在的桌子：口语（你的 XX还有 XX的找零，请你收好！） 3 如自

4、己应付不了时： “请稍等一下，马上为你处理。 ”然后马上汇报给 领班等处理或及时找技术人员处理。 4 巡回服务，服务人员须随时至走道巡回服务。 巡回服务：观察客人有没有损坏公物，利于更好，更快服务客人！ 1 如客人站起来东张西望或其他的动作（如拍键盘，拍鼠标等）服务人 员须上前询问（请问有什么可以帮助你的吗？） 2 保持客人上网是桌面清洁， 看到客人桌上有垃圾询问后及时清理 （你 好！请问这个你还需要吗？）手指与垃圾空瓶询问。 3 客人离开时第一时间检查公司设备 （显示屏 鼠标 键盘） 检查是否有 客人遗留物。 1 有客人遗留物客人尚未离开，询问客人后归还客人 （请问这是你的东西吗？ 2 如客

5、人已经离开， 拿至前台登记清楚 （几号机子遗留物品，及遗留时间） 4 客离后，把客离机子 沙发 地面清理干净。 5 一小时巡一大场， 20 分钟巡一小场。 6 夜场巡场时要注意观察提醒顾客（有贵重物品要及时提醒顾客收起来）以免给 小偷有机可乘 店面卫生管理制度 1：入口处卫生标准 1）保持地面清洁 无污渍 无杂物 （ 2）公共休息区要保持无污渍 无杂物 烟灰缸内烟头超过三个须 及时处理 桌面清洁无烟灰与其它杂物 2 吧台卫生标准： （1）吧台表面无污渍，无杂物。 （2）冰柜内保持清洁，无异味，货架无灰尘杂物，商品摆设整齐，无 过期 变质商品。 （3）吧台内其他物品摆设整齐有序。 （4）收银设备

6、无污渍 3 卫生间卫生标准： （ 1）地面保持清洁 无炎渍 无水渍 （2）便池表面保持清洁无便渍及杂物 （3）清洁工具摆放整齐 （4）洗手池表面保持清洁 （5）卫生间保持无异味 4 网吧机器卫生标准： 1）机器表面无污渍 （ 2）显示器表面无指纹 灰尘 （ 3）键盘无污渍 灰尘 烟灰 5 客上网区域卫生标准： （ 1）桌面无灰尘 污渍及杂物 （ 2）沙发无灰尘 污渍及杂物 （ 3）地面清洁 无污渍 杂物 水渍 （4）客人烟灰缸内烟头不可超过三个 6 员工卫生标准： （1）上班时不可吃有刺激性食物（如大蒜等） （2）上班不可喝酒 可以防止口 （ 3）经常洗澡换衣 防止汗臭早晚刷牙 吃饭后也要刷牙

7、， 臭。 收银员不准 1 上班接待顾客时不准接电话 2 上班期间不准在吧台里面打闹 接待顾客时，必须站立服务 在接待顾客时，不管发生什么不得带态度面对顾客 不得在上班时间聊QQ玩手机 不得用吧台里面的电脑看电影，查相关网站等 收银员在上班期间有朋友或者男女朋友时不准带进吧台 不得在吧台内部的电脑上下任何游戏 在上班时间不得做着服务顾客 服务员职责与认识 认识场地与工具认识学习打扫卫生（玻璃清洁、死角卫生） 商品价格、熟悉场地 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 沙发清洁机器摆放清洁空调清洁 消防的四个能力（消防通道检查表灭火器检查） 鼠标、键盘、耳机、摄像头的认识和处理 仪

8、容仪表，服务用语 服务员上下班交接班时（要检查卫生，鼠标、键盘、耳机、摄像头等设置） 8 每天来接早班的服务员按自己划分的区域，打扫卫生检查设备，做好沙发的清洁 工作等 清洁工作等 服务员注意事项与要求 一、上下班的交接班 1 确认外场设施备是否完整，可用 2 确认客户机状是否正常 3 与值班经理确认与本班次服务目标及要求 4 接班后所以场外问题都有本班服务员承担 5 交班的同时检查卫生，于及设备的 摆放 二、当班 1 按照门店要求进行日，周，月的清洁 2 客户机问题排查，外设更换（ 鼠标，键盘，耳机，摄像头，等） 3 按照门店要求巡场，及时解决顾客需要与及需要打扫的卫生 4 对外场设施设备肩

9、负起来保全维护责任 5 未成年人排查及其他安保措施落实 6 任何突发事件请值班经理或者店长亲自处理 三、注意事项 1 每人一条毛巾不得离手 2 有人呼叫，需要帮助时（注意服务用语） 3 不得在顾客旁边蹲点，长时间的停留 4 看好自己划分的区域（划分区域以后看好各自区域的呼叫与卫生情况） 5 顾客走后服务员按自己划分的区域立即打扫，与 摆放 6 巡场、（ 1 ）巡垃圾，巡打扫 （2）巡小偷（夜班做好当班的巡场情况） （3）夜班巡场的当班服务员在巡场的同时要提醒顾客将桌面上 的手机钱包收起来 7 指定巡场时间特别是星期六星期天人多时。（上午12 点 30下午 17 点 30 至 18 点期间） 8

10、 作休时间要有明确的把握（上班期间不得睡觉） 9 当顾客还在上网而桌面上垃圾过多时要马上上前清理（带服务用语） 10看好各自划分的区域没事别老往前台跑特别是停留在前台前面 11服务员网管上班不得抽烟，特别是在服务顾客时送东西时在前台（安排到指 定地点抽烟） 12 网吧工作人员不得长时间与认识的人过多的交谈，逗留 13 按自己划分区域，做好卫生负责，不得两个人在一起聊天，玩手机等 14按自己划分的区域要保持（桌面上的烟灰缸里面的烟头不准超出 4 个，桌面 上的瓶子不得超出两个 15 要做到人走人收， 16 上班时间不能玩手机， 17吃饭时间不能一起去吃饭，要按换时间制度， 3 人换班吃 18 上

11、班不得全部在一起聊天 19 上班时不得做，靠沙发 20当班服务员更换完设备以后，要把线绑好，并且做好登记记录 交接班注意事项 一网管（服务员） 1 交班人员要注意（交班的人要注意 3 收，收桌面垃圾，收桌面瓶子，收桌面烟 灰缸） 2交班人员要注意 （交班的人要注意 5 擦，擦烟灰缸， 擦桌面，擦鼠标， 擦键盘， 擦显示器） 3 交班人员在交班时，如有东西损坏要及时汇报 4 接班人员要注意（要做到 3 检查，检查桌面是否干净，检查烟灰缸，检查是否 有丢失 5 接班人员检查完以后， 在叫当天负责人检查。 当天负责人检查完以后方可下班。 二收银员 1 吧台里面不准放与吧台无关的东西（自己带的吃的东西

12、，吃完后要马上清理） 2 每天来接早班的收银员，要有 5 做（扫吧台，打扫休息位，打扫冰箱，打扫食 品架，清理电脑卫生） 3 每天来接早班的收银员，要有 3 收（收垃圾，收与吧台关的东西，整理吧台） 4 每天交班当班工作人员要做到 （1） 下班前把水加到百分之 80 方可下班 （ 2） 下班前要把吧台内部打扫干净 （ 3） 下班后打扫卫生，拖完地，叫当天负责人检查以后方可下班 （ 4） 当顾客余额不足时，呼叫服务员，并提醒顾客是否冲值 （ 5） 要随时保持吧台内部的卫生 5 每天接班的工作人员要检查 （ 1） 检查冰箱水是否加到百分之 80 （ 2） 检查地面是否干净 （ 3） 检查吧台内部是

13、否收干净 （ 4） 检查完以后叫当天负责人检查以后方可下班 6 收银员必做 （ 1） 每天来接完班以后清理吧台， （ 2） 抹冰箱，抹摆放的食品架，抹吧台前面，抹收银机的电脑，抹饮水机等 （ 3） 做完以后调整好心态做好上班准备 （4）整理 仪容仪表、陈列、清洁 水吧 职责与认识 1 认识工作场地 2 认识设备与食品的价钱 3 认识的设备和使用标准 4 学习奶茶、果汁、冰沙的制作方法 5 有效期管理 6 实践操作与考核 7 半成品的制作方法 8 终和考试 员工管理基本条例 1 网吧物品被盗 50 元起罚 2 泄露公司机密 100 元起罚 3 员工故意损坏公司物品 100 元起罚 4 有偷盗行为

14、或捡到物品不上交 100 元起罚 5 私自使用和拿走公司物品 100 元起罚 6 收银员对所管理钱物管理不当 10 元起罚 并赔偿网吧损失 并赔偿网吧损失 并照价赔偿 并且开除 并赔偿损失 7 收银员在收银机上做以上班无关的事100 元起罚对公司造成损失赔偿损 失 8 收银员必须两手接物，递物，找钱 10 元起罚 9 收银员必须站立服务 10 元起罚 10 发现问题不上报者 30 元起罚 对公司造成损失赔偿损 失 11 睡岗20 元起罚 12 上班时间玩电脑 30 元起罚 13 规定时间不巡场 20 元起罚 14 员工在网吧里面抽烟，吃零食 10 元起罚 15 上班时间看客户看电影，玩游戏 2

15、0 元起罚 16 上班做与上班无关的事如打电话， 吃早点 10 元起罚 接电话不得过 5 分钟 17 上班不佩戴工作牌 10 元起罚 18 上班迟到，早退 10 元起罚 19 上班迟到一小时的算旷工 20 元起罚（不算一 天工资，并没有全勤 奖） 20 吃饭时间超出吃饭所安排时间20元起罚（吃饭时间 45 分钟） 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 打扫卫生不干净 10 无故不请假，请假必须提前一天 30 上班不使用礼貌用语的 10 和顾客发取吵 100 被顾客投诉 50 客人进门时必须要说：你好！欢迎光临！ 在公司议论客户 10 员工之间拉帮结派 20 领班安排的任务未完成 10 不服从安排 20 上班时间员工不得聚在一起聊天 员工之间发生参加 20 班组人员和领班吵架 50 员工不得在网吧打闹， 10 在网吧内部说脏话 1