装维服务全流程标准动作

1、装维服务全流程标准动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、 安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。2、材料终端准备：根据客户中请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备 的情况）。3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。4、“七个一”服务用品准备：检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、 抹布、垫布、客户服务监督表。二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联 系，预约具体的上门时间。2、首次预约标准话术（1）装移机电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是*先

2、 生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名）？我是* （例如：长沙）电信工作人员* （姓名或工号）”确认客户是否讲话方便一一“请问您现在讲话方便吗？ ”预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV,我们将于* H 9:0011:00 （精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？ ”用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是*街*号 *栋*单元*号吗？ ”确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/ 电脑/光猫。我的联系电话是*,如果有任何变化请提前和 我联系，谢谢。”（2）修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是*先 生/女士吗？我是* （

3、例如：长沙）电信工作人员* （姓名或工号）”确认客户是否讲话方便一一“请问您现在讲话方便吗？ ”预约上门时间：“您中报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于 *日上午/下午/晚上（符合当天8小时内要求）上门为您修复障碍， 您看可以吗？ ”用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是*街*号*栋 *单元*号吗？ ”确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您 留人配合。我的联系电话是*,如果有任何变化请提前和 我联系，谢谢。”B、不需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是*先 生/女士吗？我是* （例如：长沙）电信工作人员* （姓名或工号）”确认客户是否讲话方

4、便一一“请问您现在讲话方便吗？ ”告知故障己受理，预计何时修复您中报的电信宽带/固话/订V 故障己经在处理，经过初步判断您的故障不需要上门修复，预计将于 *时间前修好，修好后我将电话联系您，请保持联系电话畅通，谢谢。”3、规范改约（1）改约标准话术A、如果客户要求改约，向客户建议新的时间段，征询客户意见 “*先生（女士），*日（最近的时间段），我们为您（装机、移机） *业务，您看*时合适吗？ ”。如果客户选定时间一一“好的，我将预 计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”B、如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因一 “非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装*业务（电话、宽

5、带、电 视），由于*具体原因，（比如：您中请的装、移机所在地资源不具 备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！ 预计*天内（或*月前）可以解决。”）（2）服保系统改约规范如果与客户进行预约确认时，客户要求延后上门安装，装维工程 师应通过拨打客户服务调度中心对口台席提出改约申请，客户服务调 度中心通过听取客户通话录音或回访客户等方式确认是客户原因改 约的，在服务保障系统系统中进行改约操作。因局方原因需要改约的, 装维工程师应向客户表示歉意并解释原因，通过天翼运维系统或电话 向客户服务调度中心提出改约申请，由客户服务调度中心核实相关情 况后，在服保系统中进行改约操作。三、按时履

6、约1、按时履约：装维工程师要严格按照与客户约定好的时间上门 服务，时间偏差不得超过30分钟。装维人员应在预约时间前5分钟 到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客 户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前 2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，并根据客户的具体 情况重新约定上门服务时间。2、上门服务工作规范：（1）装维工程师上门时应穿工装，佩戴工号牌；保持个人卫生, 精神饱满，上门服务前不得饮酒。（2）到达客户家门口，敲门前应进行仪容仪表自查。敲门要轻而有间断，每次用指关节连续轻敲3下。如客户家有门铃，按动门铃次数不要过多、时间不要过长。客户开门后

7、，要主动向客户出示工号牌并自我介绍：“X先生/女士，您好！我是中国电信XX分公司装维工程师XXX（姓名或工号），这是我的工号牌，现在上门为您安装/维修服务，请 问我可以进去吗？ ”。得到允许后方能进入，穿好鞋套进入并对客户 说:“谢谢！请问您的电话/宽带/电视安装在哪个位置/有什么问题？ ” 如在客户家门口 10分钟内无人应答且与客户联系不上时，在留 下书而到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、 联系电话、联系人等相关内容。四、规范开通1、按单施工装维工程师在现场施工时，要求严格按照施工单配置的端口资源 施工，如发现配置资源被占用，要先进行资源变更，然后再按单施工。 在光网现

8、场施工回单时，要求扫描设备条形码，粘贴入户皮线条形码 标签，并扫描拍照回单。当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维工程 师应及时向上级领导汇报，协调相关部门进行处理。若处理所需时间 较长，装维工程师需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离开。 待确认施工条件具备后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带 风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范 或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。2、客户端硬件安装（1）用户引入线的敷设应征得客户的同意。线缆敷设应按技术规 范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎规范，无拖磨现象， 线缆穿越不许遮挡门窗，布线美观

9、，传输性能指标符合技术要求。在 光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤 被缠绕、打小圈、扭转、损伤和踩踏。施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完 毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬 运施工器材或施工。（2）客户端终端设备安装应符合要求。设备安装位置一般由客 户指定，并必须注意终端设备安装位置需通风、防晒、防潮、远离其 他热源；安装位置不宜距离线路接口和市电电源接口过远；避免与空 调等大功率设备共用同一电源插座。各类终端安装过程中，应严格按 终端安装指导手册的技术规范操作。（3）家庭室内信息箱安装应符合要求。家庭室内信息箱内应做

10、好散热、防潮、防雷接地等措施。箱体安装位置应能方便日常的家庭 终端设备的安装、维护与更换；箱体内各类信号布线规范；接口标识 应整齐、规范、清晰；信号线与电源线要分开走线、捆扎；箱体内禁 止多个设备叠放，应按箱体支架设计固定终端设备。3、客户端软件安装:（1）安装警示：软件安装前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作。 避免产生矛盾。同时建议客户备份或转移重要资料，做好环境确认和 数据数据安全备份后方可进行操作。软件安装中，应按照软件安装手册进行安装，并做好安装记录， 安装成功后将帐号/密码等信息交付客户。软件安装完成后，在征得客户的同意下，将相关软件在客户电脑 中备份，并告知客户应用软件

11、的下载途径和方法。禁止在客户电脑上安装未授权的软件，如需安装必要的组件或插 件，需向客户说明；升级安装需考虑客户旧系统的兼容性，特别是旧 数据的兼容性。（2）10000管家安装：装维工程师可使用移动U盘或通过网厅 下载安装，并向客户演示10000号管家软件下载和安装的方法、测速 功能的使用方法。3、新媒体渠道推介：装维工程师上门服务时，应向客户推介新 媒体报障渠道，向客户演示使用手机客户端（欢g。、微信、易信） 和x. 189. cn等进行自助报障、自助排障的操作步骤。4、服务支撐装维工程师业务开通、故障维修时遇到工单异常、数据配置异常 等问题时，可以通过两种途径请求后台进行支撐：1、技术问题

12、：拨打客户服务调度中心一点支撐热线电话，详述问题，请求协调解决。2、工单异常：各分公司异常工单台席号码或各公司指定对口台 席处理。五、交付评价1、现场测速装维工程师在现场完成客户侧施工操作、业务调测后，应通过 10000号管家软件对客户实际速率进行测试，并告知客户测速结果， 测速结果合格（测速结果达到签约带宽90%,每M带宽下载速率高于 115. 2KB/秒）才允许回单。2、演示和培训（1）明确告知客户的账号和密码，以及连接方式（路由或桥接）, 提醒客户注意保密。将写有账号信息、密码等信息的标签贴在相应的 客户终端背而（或交给客户），以便客户障碍申告时使用，并粘贴安 全使用警示标签。（2）向客

13、户进行业务演示和日常使用常识介绍，包括使用的设 备名称及型号、声光指示的含义、设备工作环境要求、安全使用等注 意事项。（3）演示中国电信网上营业厅等主要网站的常用操作方法，向客 户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用，以及故障申告流程、业 务产品资费和缴费渠道等内容。（4）ITV业务演示：装维工程师在完成订V机顶盒的安装及网络调试后，需向用户进行辽V直播、回看、点播能功能演示，推荐并 随销VIP影视包。（5）WIFI业务演示：对新装单产品宽带、以及套餐业务的用户， 免费为客户调通家庭路由WIFI （含一个信息点），并告知客户使用注 意事项。对客户故障中提岀的路由调测业务，应按照装维服务产品化

14、相关工作流程，通过天翼运维或10000号创建装维产品化工单，根据 客户等级执行免费、付费调测，为客户调通家庭路由WIFI,并告知 使用注意事项。3、客户评价（1）装维工程师上门服务完成后，应主动询问客户是否满意本次 服务。如果客户表示满意，向客户递交客户服务质量监督表，请 客户对本次服务作出评价。如客户表示不满意，应耐心询问客户不满 意的原因，能现场解决的按客户要求解决，无法解决的向客户致歉和 解释，争取得到客户对木次服务的满意评价，然后向客户递交客户 服务质量监督表，请客户对木次服务作岀评价。（2）收回服务监督表后，应仔细阅读客户评价意见。如果满意， 感谢客户给予满意评价，并对后续的电话回访

15、进行满意度引领，告知 客户：稍后我公司会进行语音或人工满意度回访，请您选择非常满意。（3）装维人员将用户签字的客户服务质量监督表手机拍照上 传至服保系统，纸质表格上交部门主管进行归档管理。六、施工后清理1、服务作业结束后，将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场 清理干净。2、施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现 场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下侧尘土。将现场留下的线 头、费胶布等，以及防尘布挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾桶。七、道别标准话术与装维服务禁语：装机与维护完毕后，与客户道别。道别别标准话术：“x先生/女 士，非常感谢您使用中国电信的业务，如果以后您的电话、宽带、电

16、视出现故障或有其他需求，欢迎随时拨打10000号或直接与我木人 联系，这是我的联系方式（双手递送名片），我们将热情为您服务。 再见！ ”2、装维服务禁语：不知道，这事不归我们管。不知道，你自己去问。不行、没办法。不是告诉你了吗，怎么还不明白。说明书上有，你自己看。不知道什么时候能搞好，过几天再说。有意见找我们领导去。快下班了，明天再说。我现在没空。这是公司规定的。喂，你找谁。听不到、大声点。我不是为你一个人服务的。你去告啊，告哪都行。我就这态度，你能怎样。你问我，我问谁。你有没有搞错。不想用就别用。刚才不是跟你说了，怎么又问。我也没办法啊。工作界面在这里，其他你自己想办法。你去投诉吧。其他不文

17、明用语等。/tz d 装维辅助支撑一、工具到位1、定期核查。网络运营部、客户服务调度中心、客户服务部定 期对装维人员工具配备情况进行检查，确保装维人员FTTH装机工具 配备到位。对新进人员、以及前期未配置到位的应及时配备。2、及时维修、更换。对于核查中，岀现问题的工具及时返厂维 修，无法修复的工具及时更换。3、装维人员（含农村代维人员）每人配备春秋装、夏装、冬装 各两套。二、终端管理1、动态管理。各分公司应根据终端销售、使用情况动态管理光 猫、ITV机顶盒终端。在库存使用量到时，及时补充库存，降低、 杜绝终端不到位装机不及时的情况出现。2、终端入库与抽检。各分公司网运部应组织相关部门对终端进 行抽检查，抽检通过后序列号入库。对于光猫终端需抽检是否具备千 兆LAX、是否湖南版木、光衰值是否正常范围内、终端网线是否8芯 线；对于ITV机顶盒终端需抽检是否