质量方针与质量目标的思考

1、关于质量方针和质量目标的考虑2005-9-14作者：宋其玉 转载自：核工业理化工程研究院网1 / 37友评论2条点击进入论坛ISO/FDIS9000: 2000对质量方针的定义是“由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量意图和质量方向”。这与ISO8402: 1994相比没有太大的变化，除句子结构作了一些调整外， 只将原来的“宗旨”一词换成为“意图”。质量目标在ISO8402:1994中未定义，ISO/ FDIS9000: 2000则给出了“关于质量的所 追求的目的”的定义，是容易理解的。然而，ISO/FDIS9001 : 2000 对组织制定质量方针和质量目标要求的内容却比ISO9000:

2、 1994大大丰富了。一、对质量方针的要求ISO/FDIS9001: 2000的5.3条款要求组织的最高治理者应在以下几方面确保建立和实现质量方针。1. 与组织的宗旨相适应。这是指组织的质量方针应与组织的总体经营宗旨相一致。由于不同的组织提供的产品、服务以及规模、目的不尽相同，其经营宗旨也各不相同，因此质量方针也应有所不同。2. 包括对满足要求和持续改进质量治理体系有效性的承诺。这种承诺的对象是与组织利益关系一致的各个相关方（包括顾 客、所有者、职员、供方和社会等），其中对顾客的承诺是最重 要的。承诺的内容，一是他们提出的明示的（如文件规定的要求）、 隐含的（如一些预期的或规定用途所必要的要求

3、）或必须履行的（如法律法规要求）需求或期望，其中要紧是满足顾客对产品的要求；二是组织的质量治理体系要能有效地运行，并保持持续改进的功能。3. 提供制定和评审质量目标的框架。由于质量方针指出了组织的质量方向，而质量目标是对这一方向的落实和展开，因此质量方针应是制定和评审质量目标的框架和 基础。由于这些缘故，质量方针尽管要概括、精练，然而一定要 体现组织的特点，要结合组织的实际，要富于活力，不能只是一 句空洞的口号或几句流行的词语。4. 在组织内得到沟通和理解。为了质量方针的最终实现，组织的最高治理者必须将它传达到组 织内各适当层次的有关人员，使他们相互沟通和充分理解质量方 针的内涵。5. 在持续

4、适宜性方面得到评审。组织应对质量方针是否适合于进展，进行定期评审和修订，以反映不断变化的内外部条件和信息。这种评审，一般在组织定期的治理评审中进行。二、对质量目标的要求ISO/ FDIS 9001 : 2000要求组织的最高治理者应在以下几方面确保建立和实现质量目标。1. 质量目标的制定。组织制定质量目标的原则应是持续改进、提高质量、使顾客中意。 应考虑市场当前和以后的需要， 还应考虑当前的产品及顾客中意的状况。2. 质量目标应予以分解和展开。质量目标必须分解到组织中与质量治理体系有关的各职能部门 及层次（如决策层、执行层、作业层）中，相关职能和层次的职 员都应把质量目标转化或展开为各自的工作

5、任务。如此做，能增加质量目标的可操作性，有利于质量目标的具体落实和实现。质量目标分解到哪一层次，要视组织的具体情况而定， 关键是能确 保质量目标的落实和实现。 质量目标的展开，是为了实现总的质 量目标。在展开质量目标时，应注意各部门之间的配台和协调关 系，不能因为某个分质量目标定得过高或过低出现资源等划分不合理的现象而阻碍总质量目标的实现。3. 质量目标应是可测量的。为使质量方针得以实施，质量目标应具有可测量性。 作业层的质 量目标应该尽可能定量，即通过检验、计算或其他测量方法能够 确定其量值。并与设定值进行比较，以确定实现的程度。质量目 标作为质量治理体系有效性的判定指标，应该具有可测量性，

6、以增加质量目标的可评审性。4. 与质量方针保持一致。质量目标应在质量方针的基础上建立， 在质量方针给定的框架内展开，内容应与质量方针保持一致， 在治理评审中与质量方针一起进行评审。5. 质量目标的内容应包括：产品要求，即体现产品的固有特性（如物质的、感官的、行为的、时刻的、人体工效的、功能的 特性）和产品的给予特性（如价格）。满足产品要求所需的内 容，即满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等（如 ISO /FDIS 9001: 2000 （的7.1条款涉及的内容）。质量目标应包 括对持续改进的承诺，体现分时期实现的原则。总之，组织应依照行业的特点、产品和服务的特点、自身的特点确定质量目标的

7、内容。三、质量方针和质量目标的实例分析1. 我国某修船公司的质量方针和质量目标（1）质量方针我们将持续地改进治理，以优质的修船质量和服务让顾客中意，并不断提高公司整体效益水平。（2）质量目标a. 质量：严格操纵不合格产品的发生，确保产品合格率的稳定和提高；b. 工期：严格操纵打算的实施，确保各项工作按期完成；c. 成本：严格操纵各项费用的开支，确保预算指标的实现；d. 安全：严格操纵人、机事故的发生，确保重大事故为“零”；e. 能力：严格考核各岗位人员能力，确保职员素养的稳定和提高；f. 船东中意：认真收集、分析顾客反馈，确保及时、合理地中意答复；g. 持续改进：认真分析、总结各类指标，促进目

8、标的实现和提2. 加拿大某电器公司的质量方针和质量目标（1）质量方针本公司在任何时刻和场合都将向顾客提供卓越设计和精心制作的产品，以满足与顾客所签订合同中的需求，保证在使用中安全可靠，履行自己的全部承诺，并通过不断改进、创新和追求，使产品质量水平处在世界电器行业的前列。（2）质量目标a. 对顾客询价的报价时刻，80%缩减到2天之内完成，其余的不超过3天；b. 接到定单（合同）意向后至正式签订合同前，对顾客要求的识不、评审时刻，比 1999年减少25%;c. 减少库存成本，以1999年为基准，每年减少10%;d. 通过减少生产过程的废品率的途径降低成本，降低全年销售额的0.15 %;e.在199

9、9年的基础上，经济效益每年递增 2%f. 交货期非超过不可（应经总经理认可），超过时刻最多为3天;g. 顾客投诉未解决率，每季度不超过15%，全年不超过10%。以上七项目标中第c、d、g项各部门能够有高低，但总体平均数 字不得超过。每季度初由治理者代表召集有关部门和人员讨论、检查上一季度质量目标的实施情况，针对发生的问题重新进行产品实现过程的策划，在资源、文件、手段上予以协调，由责成部门制定并实施纠正措施，以确保本质量目标的实现。3. 上述两家公司质量方针和质量目标的对比分析(I )两家公司的质量方什都比较概括、精练。其中，修船公司的质量方针显得平淡、空洞，提供的制定和评审质量目标的框架 也较

10、笼统，电器公司的质量方针较好地体现了ISO/FDIS9001:2000 的要求。(2) 两个公司的质量目标都能与质量方针保持一致。其中，修船公司的质量目标可测量性差；电器公司的质量目标量化指标较多，可测量性好。(3) 修船公司的质量目标未能体现出满足产品要求所需的内容；电器公司的质量目标包括了满足产品要求所需的内容，但略显抽象。(4) 修船公司的质量方针和质量目标体现了行业的特点、产品和服务的特点；电器公司这方面的内容显得比较薄弱。(5) 如何使质量方针在组织的各层次达到沟通和理解，以及将 质量目标分解到组织中与质量治理体系有关的各职能部门及层次，两个公司都应有一些相应的文件予以支持，以便于职

11、员对质量方针的认同，并有利于相关职能和层次的职员把质量目标转化 或展开为各自的工作任务。四、实施和审核要点建立质量治理体系的前提是制定质量方针和质量目标。质量方针和质量目标是组织关注的焦点，同时也确定了应满足的顾客要求。组织在实施中和认证机构在审核中对质量方针和质量目标所 关注的问题应该是一致的。那个地点仅就审核中对质量方针和质 量目标所关注的要点谈一些看法。1. 组织制定的质量方针和质量目标是否应用了八项质量治理原 则的差不多理念？是否能满足 IS09001: 2000的要求？2. 最高治理者对质量方针的重要性认识如何？是否采取措施将其传达到各个层次以及各层次能否对其达到沟通和理解？3. 质量方针与质量目标是否与组织的总体经营方针相适应、相协调？是否对产品质量要求及使顾客中意作了承诺？是否对组 织的质量治理体系持续改进作出了承诺？4. 质量目标的分解是否适宜？是否具有可测量性以及测量方法是否明确？各项质量目标是否能完满实