淘宝网客户关系管理分析

1、淘宝网客户关系管理分析客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资 源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为 手段来提高企业盈利能力、 利润以及顾客满意度。 伴随电子商务的大潮客户关 系管理得到了迅速发展， 不同的学者和商业机构对客户关系管理的概念都有了不 同的看法， 归纳众多观点可以认为： 客户关系管理要达到的目标是一方面通过提 供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户； 另一方面通过对、 眦务流程 的全面管理降低企业的成本。 客户关系管理作为一种新的管理思想， 不仅继承了 关系营销的核心思想即 “以客户为中心”，同时更强调对现有客户的

2、保持和提升。 从而达到长期的客户满意。 因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下， 依托发达的现代信息技术，客户关系管理作为一种新型的营销管理思想应运而 生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、 客户价值实现过程需 求的拉动和技术的推动 .电子商务发展，使得客户关心管理能容易的借助于信息技术在企业的市场、 销售、技术支持、 客户关系管理等各个环节的应用， 以改善和增进企业与客户的 关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标， 并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最 低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

3、作为全国最大的 c2c 网站，平台网站，顾客视如生命，而且顾客众多，所以淘宝的顾客关系管理 也就尤为重要。淘宝客户关系管理能带来主要优势（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销 过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。 （2）提高业务运作效率。由于信 息技术的应用， 实现了企业内部范围内的信息共享， 使业务流程处理的自动化程 度大大提高， 从而使用业务处理的时间大大缩短， 员工的工作也将得到简化， 使 企业内外的各项业务得到有效的运转， 保证客户以最少的时间， 最快的速度得到 满意的服务。（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进 行交流和业务往来

4、， 企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求， 向 每一位客户提供 一对一 的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录 提供不同层次的优惠措施， 鼓励客户长期与企业开展业务。 （4）有助于拓展市场。 客户关系管理系统具有对市场活动、 销售活动的预测， 分析能力， 能够从不同角 度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化， 做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。 （5）挖掘客户的潜在价值。每一个 企业都有一定数量的客户群， 如果能对客户的伸层次需求进行研究， 则可带来更 多的商业机会。 客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据， 只要加以深入 利用即可

5、发现很多客户的潜在需求。淘宝网简介2003年 5月，阿里巴巴投资 1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网， 在 2 年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70左右的市场份额， 创造了互联网企业发展的奇迹。 淘宝网用准确的市场定位， 本 土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场， 成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。截至 2006 年底，淘宝网注册会 员超 3000 万人。全年成交额突破 169 亿元，目前已经成为越来越多的网民网上 创业的最先选择。马云在总结淘宝网成功的原因时说： “我们做的不是 IT 公司， 而是服务公司。”可见，作为

6、国内首屈一指的 e2c 交易平台，淘宝网已经有了自 己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。淘宝网现有客户关系管理一 客户群体分析 ：公司现有客户大商家：以企业或代理商的名誉， 拥有合法的实体店经营受到法律的约束， 有长远经营意识和管理方法，遵守商业道德、淘宝规则、电子商务法等，能够承 担企业责任，企业经营较稳定。是淘宝的主要利润来源。小店家：以个人或小团队经营为主， 大部分没有合法的经营程序， 投入成本 少，受到约束比较小，尊不遵守商业道德、淘宝规则和电子商务法，承担企业责 任完全取决于个人行为。是淘宝潜在的最大威胁客户。消费者：产品的购买者和使用者， 是商家的主要利润来源， 淘宝

7、存活的主要 因素。消费者也是最容易流失的客户群。是淘宝的主要发展因素。寻找、开发潜在客户商家管理原则 ：提高进入门槛，要求产品质量得到保证以及客户满意 - 忠 诚度，商家（顾客）管理原则是建立淘宝与商家之间的客户关系，它们以契约合 同约定合法经营和承担企业责任的保证。 目前电子商务处于成长阶段， 存在很多 漏洞。服务商应该严格把守完善程序， 把不符合要求的商家拒之门外才能营造一 个诚实、安全、 健康的经营环境对于现阶段淘宝应该严厉打击违规商家， 维护遵 守规则经营商家的权利， 维护消费者权利提高商家网上开店门槛完善规章制度不 符合条件的商家拒绝网上开店， 提高商家的经营管理能力， 严厉打击假货

8、和欺诈 行为。顾客忠诚度提高策略 ：提高淘宝商家忠诚度的三大重要策略， 一是识别 企业的核心客户， 即企业利润的 80% 来自于其 20% 的顾客 。二是提高顾 客转换成本， 使顾客转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、 了解和接触新 产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠 。三是做好退出管理，减少流失损失， 即做好顾客的退出管理工作认真分析顾客退出的原因总结经验教训， 利用这些信 息改进产品和服务。3）消费者投诉监督战略 ：商家淘宝消费者正确对待消费者投诉，建立专 门的投诉部门， 优化市场调查程序。 一位消费者投诉不满意是一次机遇， 所以淘 宝应做到 1、组织顾客流失企业要珍惜顾客的投诉，正是

9、这些线索为企业发现自 身问题提供了可能， 同时不满意顾客给企业带来非常不利的口碑传播 、减少负 面影响。淘宝网客户关系管理存在的问题对客户关系管理理念缺乏系统的认识 淘宝本身不参与交易， 其交易行为都 是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网 二发布、 上架、出售商品。与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。 是网站形象的浓缩。 一般在出现问题的情况下， 卖家在交易前后的态度是截然不 同的，逐渐地失去交易达成前的热忱， 把对客户的服务和承诺抛到九霄云外， 对 顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。这样来，网站的形象就被 败坏无疑。 被逼无奈之下打淘宝

10、客服甚至偶尔还会出现占线情况， 消费者面对处 理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。 之后再也不到网站去购物， 现有客户 的流失情况因此发生。现有客户资源利用率低， 客户信息分散 目前，淘宝的客户信息还没有被作 为企业重要的战略资源进行保护，网站与卖家的关系不是很密切，一般情况下， 只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。 只是对卖家的交易行为进行适当 的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关 系，你做你的网站我卖我的商品， 没有实现客户信息的共享。 大量客户信息散落 在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这些店铺倒闭关门，就意味着那些客户信息 的流失。更严重的足，如果

11、那些店铺的关门是因为“掌柜”投奔向其他的电子商 务平台开店去了，那就意味着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。缺乏为消费者专门建立的网络社区， 沟通不到位 。思想份额优于市场份额， 只有先抓住顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。 打开Taobac。com就会 发现一个很明显的问题。 页面上显示出来的几乎全都是促销的信息， 打折、优惠、 新品上市等等， 时间长了接触的次数多了就会给人感觉那是刻板的拉式推销， 容 易产生厌烦情绪甚至是抵触心理。 另外，淘宝设有淘宝大学以及卖家的个人空问， 但那仅仅是提供给卖家交流学习经验使用， 与消费者却没有多大关系。 唯一与消 费者有关系的就是淘宝提供的 “秀

12、所买到的宝贝” 平台，但这对于顾客与顾客的 沟通、顾客与淘宝的沟通显然是远远不够的。 没有良好的沟通。 何来优质的客户 关系。商品配送环节薄弱导致客户满意度低 。一般而言， 买卖双方在地域上非常 分散，除虚拟商品 （如手机充值号卡、 游戏点卡 ）可通过网络数据传输送达消费者 外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成， 很难控制物 流质量无法监管售后服务流程， 给网络诈骗提供了可乘之机， 曾经就有一个 淘 友在淘宝上购买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的例子。 商品配送服 务无法提升直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性， 暗藏丧失潜在客户和现有 客户的危机。四、淘宝网客户

13、关系管理解决措施树立全员“以顾客为中心”的管理理念 。将网店视为淘宝网站的员工。使 所有的网店以不断提升客户的价值作为网站的经营理念。 向每个网店灌输客户关 系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式，实现 客户关系管理理念深入到每一网店。 鼓励网店做好客户信息的收集整理工作， 并 与顾客建立紧密联系， 实现网站与网店之间、 网店之间客户信息资源的共享。 确 保客户关系管理的有效实施。建立利于沟通的网络社区 。网络社区的设计应基于心理学的原理， 创造一 种环境，让消费者在其中找到归属感， 认识到他们是被理解的， 是一个强大集体 中的一员。努力把社区建设成为一个认同淘宝价值

14、观并热爱网络购物的这一类人 的交流中心， 大家可以畅所欲言， 这样就可以收集到更加详细的客户信息。 有利 于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。整合资源 。淘宝网要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。首先， 客户关系管理与业务流程的整合。 客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部 门，与业务流程的优化整合必然能加快和促进客户关系管理的实施； 优化现有业 务流程，关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界， 使信息的传递模 式向层次更少，更加扁平的趋向整合。 其次，客户关系管理与供应链管理集成，使客户关系管理形成一个闭合的环状， 客户信息在整个供应链之间共享， 使得企业能更好地了解客户需求， 掌握客户需 求的变化，并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。 最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及 专业的快递公司合作， 整合成一个覆盖率广、 性价比高的物流网络。 在拥有强大 辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库” ，利用邮政或其他运输 系统送达商品， 既可以体现淘宝购物的零距离优势， 提供售后服务， 又可有效地 减少网络欺诈和客户流失。正确处理顾客抱怨 。(1) 提供多种易于抱怨的渠道， 即让顾客“易于抱怨”。 例如，在企业的网站上设定抱怨信箱， 设定特别抱怨呼叫号码