各部门服务流程整理

1、客户服务流程及话术一、来院初诊服务流程图推荐成功未推荐成功咨询师/导医左期回访跟进咨询助理带领顾客取药及休息助理术后关怀及送出院术后客服跟进页脚前台导诊接待页脚三、各岗位服务要求及流程（一）导诊及咨询助理工作服务流程初诊顾客接待流程1、顾客进门迎宾应马上为顾客开门并致欢迎词：“您好，欢迎光临秀脸！ ”，并迎领至导诊台， 座位上的咨询助理应起立迎接并请顾客在大厅等候区沙发就坐。2、咨询助理询问顾客是初诊或复査、复诊等，请顾客填写问询卡（顾客以及联系），然后与 顾客进行简单沟通，初步了解顾客需要咨询的容和项目，后带领顾客进行分诊安排：“请问 有什么可以为您服务的？ ”，或：“请问您是第一次来秀脸咨

2、询吗？ ”：对于初次上门咨询的 顾客必须指导顾客填写好就诊卡后进行相关分诊安排。询问规用语为：“您好，请您填写我 们的就诊卡，我们将安排专业的咨询医生为您进行咨询。”指引顾客将就诊卡填写全面，了 解顾客来之前是否打过咨询以及了解途径，如果顾客不愿意填写，可以向客人解释这只是为 了方便顾客与医生的沟通，所有资料我们将严格，如顾客仍不愿填写则不可勉强，可以将情 况记录并与咨询医生进行反馈，透过咨询医生的沟通以后再做登记。3、咨询助理指导填完问询卡及初步了解咨询项目后，同时双手递上茶水：“您好，请喝水。” 同时递送上我院的宣传刊物或杂志给顾客：“您好，请您稍作休息，看看我们的宣传资料或 杂志，我们马

3、上为您安排医生，请稍等。”4、咨询助理在电脑中根据就诊卡上的相关容进行查询，确认属于初诊顾客则根据咨询医生 轮排规则进行现场轮排，并通知和传递相关信息给咨询医生；在前台的工作日志上做好相关 登记备查；如果在电脑中查询到顾客的相关资料则安排给相对应的咨询医生进行接待；5、咨询助理安排咨询医生以后则可以带领顾客进入咨询室：您好，让您久等了，现在我带 您去咨询医生的办公室进行咨询。”引领顾客至咨询医生的办公室门口时，在门口轻敲两下 房门，侧身让顾客进入咨询室同时为顾客拉好座椅，将接诊卡及咨询问诊单放在咨询医生的 桌上，并主动为顾客进行介绍：“您好，这位是*医生，接下来由她为您继续服务。”并将茶 水放

4、在顾客面前，退出房间并随手带上房门。此时可进行其他工作，等待咨询医生完成咨询 服务后再进行衔接。6、整个接待过程请全程保持微笑服务，规服务。复诊顾客接待流程1、顾客表明复诊后，迎宾应引领顾客至导诊台进行进一步的査询：“您好，请您跟我来。” 将顾客引领至导诊台以后向前台咨询助理说明顾客的情况后告知顾客：“您好，请您在这边页脚 进行相关信息的查询后由这边的工作人员为您安排。”然后离开返回迎宾岗位。2、输单咨询助理请顾客就坐，礼貌的询问顾客的以及并在电脑中进行查询，确认顾客的相 关信息后首先通知档案室调出顾客的档案，通知相对应的责任咨询助理或咨询医生前来前 台，同时为顾客送上茶水请顾客稍等，在接待人

5、员到达以后将顾客带领至相关科室进行检查: 告知顾客的用语为：“您好，您的咨询医生*医生已经来了/上次接待您的导医小*已经来了， 接下来由她继续为您服务。”3、原则上由咨询医生接待复查顾客，在咨询医生较忙的情况下，由咨询助理引领完成复查 过程。4、整个接待过程请全程保持微笑服务，规服务。送客流程1、顾客离院，由咨询助理引领至门口，迎宾应为顾客拉开大门并致欢送词：光临，请您慢 走。”2、对于行动不方便的顾客迎宾要主动询问：您好，请问需要我为您叫车吗？ ”征得顾客的 同意以后要主动为顾客叫岀租车，送顾客上车：请慢疋。”，目送顾客的车离开以后返回工 作岗位。接听流程1、接听外线用语：“您好，脸秀全球医

6、学整形，请问有什么可以帮您的？ ”如果是咨询: “好的，请稍等，马上为您转接咨询医生。”同时快速将转接至专职咨询医生室并告知咨询 医生：“你好，这是咨询*経的。”挂机后做好相关登记。2、在咨询医生比较忙的情况下可将转往其它咨询医生办公室，但一泄要提前与咨询医生做 好沟通：“你好，现在方便接听咨询吗？ ”同时向咨询医生说明顾客的情况。3、顾客直接找咨询医生的可直接转往咨询医生的办公室：“你好，这是林顾客的，现在需要 接听吗？ ”对方可以接听的时候轻放听筒。不方便接听的时候请顾客留下以及联系、大概事 项等，用纸条的形式转告给咨询医生进行回复。4、接听线时：“你好，前台。”语气和悦、礼貌。5、对于所

7、有须转接至髙层管理人员办公室的先问淸楚来电者、单位以及来电事由：“您好， 请问您的单位以及是，请问您找*领导是什么事情？ ”问明情况以后：“好的，请稍等。” 然后用另一部打至相关管理人员办公室说明情况，如需要转接的及时予以转接；若领导有事 或暂时无法接听要向来电者说明并记录下来电者相关情况用纸条的形式转交给领导予以回页脚 复。6、对于广告促销类的相关应礼貌回复：您的关注，我们已经有相关的合作单位了。”报刊杂志、来往信件以及快递、包裹等的管理流程1、导诊及咨询助理负责医院每天的报刊、杂志收取以及分发，报纸要求每天更换，报架上 的报纸不得超过三天未更换，杂志及时更新。2、所有来往信件由前台导医进行

8、签收、汇总、分发；每日淸理医院信箱，对于已经离职仍 寄往医院的信件集中汇总，一周进行一次相关退回处理，不可私自拆阅或丢弃。3、所有快递、包裹、由前台导医负责签收、登记或通知收件人至前台领取，领取人均需在 登记本上签名：每天对相关物品做好交接登记备査。前台以及等候区的卫生与环境管理流程1、前台咨询助理负责管辖区域的环境卫生维护及管理，保持大厅地而卫生干净，沙发茶几 等无杂物污染，接待台面物品摆放淸洁、整齐，大厅摆放的物品负责保管好，及时制止顾客 吸烟，烟灰缸的烟头不可超过五个，楼而饮水机及时更换，洗手间的洗手液、厕纸及时通知 保洁员予以补充更换等。2、各部门负责管辖区域楼而环境卫生。3、晚班值班

9、的工作人员负责将各楼层饮水机电源以及办公室电源关闭。4、前台导医对楼而的卫生情况进行监督，发现卫生情况不到位的现象及时通知该区域对应 人或保洁人员进行晴理；确保院环境卫生干净整洁。大厅音乐播放流程前台负责每日上班至下班期间全院背景音乐的播放，注意音量大小适中，选择舒适的音乐进 行播放。其它服务流程1、应聘人员的初次接待，请应聘人员在前台等候区填写好相关的表格，然后通知人事部， 指引应聘人员前往人事部。2、顾客的临时需求，如点餐、代叫岀租车、帮忙照顾小孩等，要主动配合并给予帮助，手 头工作忙的情况下，请英他同事协助。3、所有来访人员的初次接待以及相关指引。页脚 4、停车票据的开具：“您好，请问您

10、的车牌是.？ ”为顾客开具好停车票以后起立双手递 送给顾客，并致欢送语：“您好，请拿好您的停车票，请您慢走！”。（二）外科前台护士服务流程1、外科前台护七负责接待前往外科就诊的顾客接待以及安排指引工作，见到顾客应起立接 待：您好，请问有什么可以为您服务的？ ”；对于换药、拆线的顾客马上进行登记：您 好，请问您的是？先为您登记一下，请稍等，马上为您安排医生！”同时安排顾客在 休息区休息等候，为顾客送上茶水、杂志等，如果当日等候的顾客较多要随时关注休息 等候区域的情况，注意医生的轮排安排，安抚顾客的情绪，及时为顾客添茶续水。2、对于咨询医生带来进行咨询的顾客起身迎接，向咨询医生了解相关情况以后马上

11、联系相 关的专科医生安排顾客进行咨询：“您好，现在*医生在办公室等您，请您跟我来。”然 后将顾客带领致医生办公室咨询。3、对于复查的顾客先了解顾客的手术医生是哪位，然后安排手术医生为英进行复査：“您 好，请问您是什么时候做的手术？是哪位医生为您做的手术？请您稍等一下，我们马上 为您安排这位医生为您复查。”如果顾客的手术医生不在或正在进行手术，征得顾客的 同意以后为其安排其它的医生进行咨询：“您好，你的手术医生正在进行另外一台手术， 您看为您安排我们外科的材主任为您进行复査可以吗？ ”。顾客同意以后马上为顾客进 行安排并带领顾客致医生办公室。如果顾客坚持要求手术医生进行复查则向手术室问淸 楚手术

12、需要多长的时间，安排顾客在休息大厅等候：“您好，现在林医生的手术大概还 需要*长的时间，请您任这边休息一会，等杯医生出来以后马上为您安排复查。”待手 术医生出手术室以后马上安排医生为顾客进行复査。4、外科前台护士负责外科休息区域的环境卫生维护及管理，保持地而卫生干净，沙发茶几 等无杂物污染，接待台面物品摆放淸洁整齐，楼而饮水机及时更换，洗手间的洗手液、 厕纸及时通知保洁员予以补充更换等。前台导诊对于本楼层的卫生情况进行监督，发现 卫生情况不到位的现象及时通知保洁人员进行淸理：确保环境卫生干净整洁5、服从外科临时性的工作安排流程：5.1、在手术室外接手术顾客：“您好，请问您现在的感觉还好吗？我是

13、护士*,现在我送您 回病房（休息室）。”搀扶顾客致休息室后安排顾客休息：“您好，请您先休息一会，如果您 有什么不舒服的地方请按呼叫器，同时谙您注意保管好您的随身物品，我们随时为您服务5.2、与责任咨询助理做好衔接页脚5.3、顾客的临时需求，如点餐、代叫岀租车、帮忙照顾小孩等。5.4、带顾客至前台收银处缴纳相关费用。（三）激光科前台护士服务流程1、激光科前台护七负责接待前往激光科就诊的顾客接待以及激光科医生的工作安排指引， 衔接导医引领过来的顾客，见到顾客应起立接待：“您好，请问有什么可以为您服务 的？ ”； 了解顾客的需求后安排顾客就座等候：“您好，请您稍等，我们为您调阅档案， 马上安排医生为

14、您治疗。”同时按照激光科医生轮排安排医生为顾客进行相关治疗；2、对于咨询医生带来进行咨询的顾客起身迎接，向咨询医生了解相关情况以后马上联系相 关的专科医生安排顾客进行咨询：“您好，现在林医生在办公室等您，请您跟我来。”然 后将顾客带领致医生办公室咨询。3、对于复查的顾客先了解顾客的治疗医生是哪位，然后安排治疗医生为英进行复查：“您 好，请问您是什么时候做的治疗？是哪位医生为您做的治疗？请您稍等一下，我们马上 为您安排这位医生为您复査。”如果顾客的治疗医生不在或正在进行治疗，征得顾客的 同意以后为英安排苴它的医生进行咨询：“您好，你的治疗医生正为其他顾客做治疗， 您看为您安排我们激光科的*主任为

15、您进行复查可以吗？ ”。顾客同意以后马上为顾客 进行安排并带领顾客致医生办公室。如果顾客坚持要求治疗医生进行复查则问清楚治疗 需要多长的时间，安排顾客在休息大厅等候：“您好，现在*医生的治疗大概还需要林 长的时间，请您在大厅休息一会，等*医生做完治疗以后马上为您安排复查。”待医生 做完治疗以后马上安排医生为顾客进行复查。4、激光科前台护七负责激光科休息区域的环境卫生维护及管理，保持大厅地而卫生干净， 沙发茶几等无杂物污染，接待台面物品摆放情节整齐，楼而饮水机及时更换，洗手间的 洗手液、厕纸及时通知保洁员予以补充更换等。前台导诊对于本楼层的卫生情况进行监 督，发现卫生情况不到位的现象及时通知保洁

16、人员进行清理：确保环境卫生干净整洁5、服从科室临时性的工作安排5.1、为顾客敷麻药、敷冰袋、准备茶水、杂志等。5.2、顾客的临时需求，如点餐、代叫出租车、帮忙照顾小孩等。5.3、带顾客至前台收银处缴纳相关费用。5.4、激光科其它临时工作安排。页脚（四）现场咨询师工作服务流程初诊/复诊/再消费客户接待流程：1、准备：査看助理提供及电脑中记录的客户基本信息，接听接诊通知，了解客户相关情 况，检查咨询室物品设施及个人仪容仪表情况，做好接诊准备工作。2、咨询助理引领客户至咨询室门口，听到敲门声，回复：“请进！ ”，待客户进入咨询室, 现场咨询师应即刻起身，而带微笑，示意并安排客户就座，稍加寒暄，以营造

17、轻松、愉快的 咨询沟通环境做准备。3、建立亲和力和信任感，切勿直接进入主题，注意观察客户需求，引导客户述心想法， 认貞并耐心地倾听客户需求，做好相关记录；对客户提岀的问题进行耐心专业地解答。通过 客户的述、与客户的交流及询问，了解客户特点，从客户容貌形体基础情况、求美意愿、身 体状况、美容心理状态、经济实力等多方而因素对客户进行分析与分类。将一些整形治疗前 后的对比照片以及相关配置资料向客戸展示，再根据客人的经济能力，挖掘其消费潜力进行 适度开发。4、根据客户自身要求和实际情况，通过专业知识为客户量身定制医学美容改善方案，告 知设汁原理，获得客户认同：同时运用语言技巧婉转合理地描述治疗过程中可

18、能发生的状况, 告知愈合期限，并鼓励客户，让客户树立信心。5、巧妙把握咨询话术，运用各项专业知识和相关技巧，通过人格和语言魅力促进客户咨 询成交；同时根据治疗项目填写相关文书，引领客户交费。就后续治疗的开展与责任导医做 好衔接（如未促成成交，则需建立再次提供咨询服务的桥梁。）6、复诊客户（初诊未成交）：分析初诊客户未成交的原因，对初诊客户咨询过程中提出的 疑问和要求进行综合分析与考量，挖掘客户未成交的真实原因，做好营销回访的话术准备。 如客户需在同行中进行对比，则需分析竞争对手治疗项目的优劣势情况。对于初诊未成交的 客户进行营销跟进，强化和激发客户来院复诊意愿。通过营销技巧、专业知识与技能促使

19、客 户再次来院，并促成项目成交。7、衔接咨询助理在完成交费后引领客户进行术前体检。8、引领客户至照相室进行相片拍摄工作，拍摄要求按客户照片拍摄与保管制度执行。9、若客户的消费金额达到入会的相应标准，为客户办理入会手续。10、预约手术时间，做好术前问诊记录，并交代术前注意事项。页脚11、将客户情况与手术（治疗）医生进行沟通，对于部分有需求的客户可引带客户与手术 （治疗）医生进行二次会诊，确泄手术（治疗）方案。12、跟进客户来院进行手术（治疗客户来院后安排导医送客户至手术（治疗）室，与 工作人员沟通相关事项。（如客户情况特殊，则直接陪同整个治疗过程）让客户以轻松的状 态进行手术（治疗）。13、客户

20、手术（治疗）完成后，根据相应回访管理制度，与客服人员合理分工，对客户进 行泄期和不泄期回访，为客户提供心理辅导、术后恢复指导，帮助客户渡过恢复期。复查客户接待流程1、前台导医接待复查客户后，引领复查，导医告知现场咨询客户复查信息。2、客户来院复查时，若客户提出要求见现场咨询师，如现场咨询师正在接待英他客户， 则应安排时间前往复査现场或请复查客户至相应区域休息等候，接待完其他客户后及时进行 沟通慰问。异议客户处理流程1、异议客户（客户主动拨打/客户回访时提岀异议的客户）1.1客户提出异议。1.2现场咨询师沟通安抚，并确认信息，能够解决的，当时解决问题，不能够解决的，及 时反馈至相关部门，并将结果

21、反馈至客户，同时详细记录信息。1.3及时反馈至客服部。1.4跟进处理过程与结果。2、现场异议客户（来院提出异议或在院治疗时提岀异议的客户）2.1全力协助、配合客服部及现接待异议客户，沟通安抚客户并确认信息。2.2将客户情况及咨询过程情况反馈给客服部。2.3全力协助、配合客服部进行客户情况调查分析及处理工作。2.4如涉及到医疗质量，则请手术医生评判手术效果并给出治疗方案。2.5跟进处理过程与结果。（六）咨询师工作服务流程页脚咨询师问诊工作流程1、确保话机处于正常待机状态，检查机、耳麦能否正常使用。2、整理登记记录，将前一天客户来电提岀的问题进行分类整理与处理。3、接听来电，礼貌问候。3. 1铃声

22、响起三声接听。3.2礼貌问候：“脸秀全球医学整形，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？”4、耐心倾听，热忱互动，有效问诊，详细记录。4.1认真耐心地倾听客户述，了解客户来电事由，分析客户来电目的。4.2注重沟通礼仪，注意沟通的语音、语调、语速，语言保持亲切温和，让客户感受 到亲和力，并产生信赖感，沟通注重倾听，并适当地互动。4.3对于咨询客户提岀的问题，给岀专业地解答。通过客户的述、与客户的交流及询 问，了解客户特点。4. 4了解客户求美意愿、身体状况、美容心理状态、经济实力等多方而因素，对客戸进 行分析与分类，做好营销引导准备。4.5针对不能当时回复的问题，告知回复时间，并在回复时间给予回

23、复。4.6沟通过程同时做好沟通的详细记录，并录入电脑。5、用心策划，精心引导，诚心邀约。5. 1通过沟通打消客户顾虑，增强客户信心。5.2通过前期问诊，根据客户特点与情况进行有针对性沟通，介绍医院项目和特色， 给出推荐方案或治疗建议。5.3利用营销技巧做好预约铺垫，创造良好的预约氛囤和预约机会。5. 4进行预约，让客户敲定来院的时间。6、确立预约、报单、与院咨询沟通衔接工作。6.1与客户确左所在地、联系、意向问诊地点，与客户沟通预约医院的具体位這及联 系人，并将预约短信发送至客户手机。6.2如客户确左至爱思特其他地区的医院问诊，则与当地医院咨询师进行沟通，将客 户咨询的详细信息及预约信息发送至

24、该院咨询师，该院咨询师进行跟进。6.3提前一天与客户确圧来院的准确时间，如果是到英他分院就诊，则通知到分院咨询师。如沟通中客户表明不能按时来院或暂不来院，则再次预约来院时间。页脚7、后期跟跟进与回访工作7.1对预约后未到诊的客户进行回访，了解未到诊的原因，并通过营销技巧激发客户 意向，继续预约，同时将信息记录，录入电脑。7.2对于没有预约的客户或有疑虑而未再次预约的客户进行继续跟踪，为后续联系做 好铺垫，增加其来院问诊的机会。7.3对于预约后来院问诊的客户，配合现场咨询做好咨询落单成交工作。提前将客户信 息详细地反馈至现场咨询师，告知客户特点及已推荐的方案。7.4对于成交客户，配合现场咨询及术

25、后客服做好术后回访工作，适时做好再消费的开 发工作。异议客户处理流程1、异议客户（客户主动拨打的客户）1. 1.客户提出异议。1.2.咨询师沟通安抚，并确认信息，能够解决的，当时解决问题，不能够解决的，及 时反馈至相关部门，并将结果反馈至客户，同时详细记录信息。1.3反馈至客服部、现场咨询师。1.4跟进处理过程与结果。2、咨询来现场的异议客户指明要找咨询师（来院提岀异议或在院治疗时提出异议的客户）2.1全力协助、配合客服部、现场咨询师接待异议客户，沟通安抚客户并确认信息。2.2将客户情况及咨询过程情况反馈给客服部。2.3全力协助、配合客服部进行客户情况调査分析及处理工作。2.4跟进处理过程与结

26、果。（七）外科服务流程顾客入院服务流程顾客进入护理区域轮牌或责任护士起立：某姐，您好。1、由咨询助理为顾客办好入院的相关手续。由咨询助理将顾客及相关的手术资料一起带到病房于护七交接好。2、护士接待（前台护士，当班责任制护士）2.1耐心倾听，热忱互动，热情接待顾客核实好顾客的相关信息页脚2.2办理入院手续，进行入科登记2.3建立入院病历。2.4通知手术医生。3、当班责任制护士进行入院处巻3. 1备好床单位，按好床头卡。3.2更换好手术衣，做好术前准备。3.3入院告知，详细介绍病房环境，相关制度，顾客的权利和义务，贵重物品的保管等, 自我介绍并介绍手术医生。3.4四测和入院评估，了解顾客心理状态，

27、生活习惯等，进行相关的手术知识宣教。3.5交代订餐事项，备好饮用水。顾客出院服务流程1、由医生下达岀院医嘱。协助顾客做好出院准备。2、护士处理医嘱2.1停止长期医嘱，注销各种执行卡。2.2填写岀院登记本。3、出院准备3.1清理已结账但是尚未使用的药，将岀院要带药交给顾客或者顾客家属，并详细说明 用药方法及注意事项。3.2征求顾客对医疗护理工作的意见，填写并收集患者满意度调查表。4、出院指导。根据顾客实际情况指导顾客在出院后休息、饮食、用药、功能锻炼、左期复查等方而 的注意事项，做好心理护理。5、办理结账手续5. 1前台护士按要求整理好病例。5.2做好岀院结账工作，以防漏帐。6、送顾客岀院6.1

28、协助顾客整理好物品，轻点医院用物。6.2与导医一起送顾客至电梯口，礼貌送别。页脚7、终末处理7.1撤去顾客一览表上的诊断及床头卡。7.2清理床单位，终末消毒。（八）激光科服务流程美容师接待流程顾客进入护理大厅轮牌或责任美容师起立：某姐，您好。请问今天是做治疗还是 护理？1、当次顾客是做护理，则直接安排顾客到护理房间：这是您的护理床位，请躺下。请问需要拖鞋吗（视乎顾客情况而泄）？为顾客打好洗脸水，分析顾客皮肤问题使用相应的洗而奶清洁而部3分钟根据顾客皮肤问题确左是否使用蒸气（热喷或冷喷）5分钟 同理选择是否使用超声波导入（10分钟）LED红光或蓝光（任选或二合一）15分钟 同理选择合适的面膜15

29、分钟-一为顾客淸洁面部，告诉之顾客约两小时后可搽上护肤 品（夏天可为顾客搽上水、而需、防晒霜）帮助顾客穿好衣服、鞋子，并引领至梳妆台 处协助整理头发等带领顾客至前台，拿岀顾客护理登记表：某姐，请您签字认可今次 护理。送顾客到电梯处2、当次顾客是做治疗：某姐，请把您的治疗卡拿岀来，我们帮您去拿病历资料。（如当 时有英它不忙的同事，则请同事帮忙拿或由导医调档后一起带过来）请您稍等（请顾客坐下来 等候自己去拿）引领顾客到护理房间：这是您的护理床位，请躺下。请问需要拖鞋吗（视 乎顾客情况而迫）？ 为顾客打好洗脸水，分析顾客皮肤问题使用相应的洗而奶淸洁而 部3分钟拿上病历，引领顾客到责任医生办公室，可帮

30、忙介绍顾客皮肤近况，由医生 沟通并行治疗，视医嘱是否带顾客拍照（此时巾须是白毛巾），开出治疗通知单为顾客 淸洁而部并根据医嘱选择敷膜40分钟及照LED红光或蓝光15分钟帮助顾客穿好衣 服、鞋子，并引领至梳妆台处协助整理头发等带领顾客至前台，介绍医生在治疗卡上 写的下次治疗时间、套餐的护理时间并介绍居家护理注意事项（饮食、睡眠、洗护等），将治 疗卡交还给顾客送顾客到电梯处。3、当次顾客是脱毛或做激光疗程：某姐，请把您的治疗卡拿出来，我们帮您去拿病历资 料。请您稍等拿上病历，引领顾客到医生办公室请医生决定当时是否可行治疗，能行 治疗则开出治疗通知单（有必要的需为顾客在护理室先淸洁面部并视情况是否拍

31、照，尤英是 脱毛的发现没有而部照片的请务必补照）3、1、脱毛的视部位和季节使用润肤品先涂于想处滋润后再行处理（刀片一人一用） 请医生行治疗，并将治疗卡交还给顾客视情况为顾客冷喷或冷敷处理并详细讲解脱毛 后的注意事项送顾客到电梯处。3、2、做激光的则护理师操作同皮趺治疗一样，引领顾客至护理室床上，视情况决泄是 否敷膜40分钟，患处扌余上消炎膏，详细讲解术后居家注意事项操作完成后，送顾客到 电梯处 备注：在整个接待流程中，护理师除要让病历随顾客龙外，充分利用营销知识技巧性的销售 护肤品（开好护肤品处方后由医生签字认可，并需认真为顾客在客服处填好积分）。貞正做到页脚视顾客为上帝，提供优质的服务，处处

32、展示脸秀护理师髙标准的专业素质和职业道徳。（九）、无创科护士服务流程1. 护士要求着淡妆，着装整齐。2. 导医带顾客到无创前台，护七需起身接待，而带微笑。导医介绍这是xxx小姐，做什么 治疗？询问要怎么安排。护士需告知顾客前一位顾客注射情况，前而有几个人排队。（特 殊顾客酌情处理）3. 护士将顾客带至休息区域。然后与导医沟通特殊交班，例如优惠情况，用药，用量及欠 费情况等。4. 如是注射填充顾客，护士需询问是否化妆，是否需要卸妆，如顾客自己卸妆，要为顾客 准备用物，如需他人卸妆，护士需联系好美容师。5. 护士予以敷麻药，告知顾客敷麻药的等待时间，根据前面治疗顾客的时间跟顾客的疼痛 敏感度相应的

33、调节时间长短。（所以咨询医生可以先告知护七是否跟顾客说了敷麻药的 时间长短，避免沟通差错）如遇前一位顾客注射时间过长，后一位顾客可酌情晚敷麻药, 避免麻药时间敷过长，顾客情绪不满。6. 护士需详细了解顾客敷麻药的情况，避免顾客久等，引起不必要的麻烦。7. 护士需详细记载顾客治疗的用量、部位、药物种类、并登记。&顾客治疗完之后，如红肿明显可予以冰敷，并了解冰敷情况，询问主治医生是否需要口 服药。顾客临走需送至电梯口。9. 护士需详细交代术后注意事项，告知下次来院复诊的时间、套餐加强时间，药物起效的 时间、术后肿胀情况，。10. 只要是无创顾客都需带到无创科复诊，流程如下：顾客直接到导医前台，导医

34、需调好档 案之后带至无创科予以医生复诊。后期回访如顾客觉得效果不佳，再叫顾客来院复诊就 比较麻烦，会导致顾客流失。（另外顾客来院后未见医生，在咨询医生处询问了解情况 后不能直接离院，需带至无创注射医生处复查后方可离院。）11. 回访制度12. 档案完善：做任何治疗都需办档案，如未开手术通知单，未办病历及便签单时，护士可 拒绝为顾客做治疗。不愿提供者需签名、肉毒素注射后半年不能怀孕，需顾客签名。如 是套餐需在档案封而注明是几次套餐，如果套餐加强需写明是几次套餐的第几次。（如3 次套餐第2次加强）这样会方便査找及回访。无创的顾客，护士需在电脑中备注治疗时 间，用药，用量。如2016.1.6瘦脸三次

35、套餐第一次2016.1.6瑞蓝填泪沟lml.注：二次加强的顾客需到咨询医生处办档案，照术前照，请跟一线部门交接好，避免口径不 一，导致纠纷。（十）检验室服务流程1、上班后，提前十分钟换好工作服，将检验室相应仪器开起，预热，再将各仪器质控做好, 登记。确保仪器的正常运行。2、将检验室的一应器材摆放到合理位豊，一次性用品摆放整齐，保持区域干净、整洁。3、当导医或咨询医生带领顾客到了检验室，应立即起身，保持微笑，礼貌的询问顾客，对 照是否与医生所开化验单一致。（请问是您*女士吗，下而由我来帮您完成检验项目。） 然后根据咨询医生所开化验单开展相应的检验工作。4、采血过程要动作轻柔，主动告知我们所使用的

36、采血用品都是一次性的，安抚顾客的紧情页脚 绪，顾客有任何不适反应时，要及时询问并给予鼓励。5、采血、采尿完毕后，感顾客的配合。6、导医或咨询医生将顾客带走后，检验科人员立即进行血尿检测。餐一检验大约10-15分 钟出结果，餐二或者餐三需要30-40分钟出结果。结果岀来后若无异常在血尿检验登记 本做完登记后直接联系导医拿检验结果，若结果异常则通知咨询医生或者手术医生，请 顾客复查。并在指泄的登记本上做好登记。7、做完一个顾客的检验后，将台而整理好，将一次性用品放入指泄的地点。做好迎接下一 个顾客的准备工作。（十一）术后客服服务流程与回访话术1、术后顾客回访：重视每一个顾客回访，熟悉每项治疗在不同

37、阶段可能出现的恢复问题。耐心解答顾客疑问。态度温和，不急不躁。随时记录顾客特殊恢复情况，及时 反馈。预见可能出现的客诉问题及时登记，并第一时间与主管协商安抚解决方案。2、外科顾客术后服务：2.1.对顾客手术后第二天，术后一个月，术后三个月，术后六个月（个别需要跟跟 踪的）进行回访；2. 2.留观顾客以及部分术后未离院的临时顾客可寻找合适的时机进行当而关怀及满 意度调査，重视每一位顾客的治疗体验。2. 3.对于顾客反馈的手术信息以及满意度建议及时做好登记并统计，每周以报表的 形式上交院办。3、激光科顾客术后服务：3. 1.顾客治疗档案下来以后第一时间回访治疗体验以及下次治疗或者复査的时间。3.

38、2.对于顾客反馈的体验信息以及满意度建议及时做好登记并统计，每周以报表的 形式上交院办。4、（术后首次：您好，*小姐。我这里是脸秀医疗美容。现在给您方便吗？今天是术后第一天，*医生交待说*手术，术后两天是相对较为肿胀的时间，所以嘱咐我一左给您来个，问问您的情况。再强调一下注意事项可以再耽误您一会儿时间，做个 简单的满意度回访吗？。好的，您之后有任何问题或者疑问都可以联系我们，祝您身体健康，生活愉快！ /后期回访：您好，*小姐。我是脸秀医疗美容客服医生。现在给您方便吗？您的手术术后有近1个月（3个月）的时间了，有些朋友术后3-6个月仍处在一个相对较慢的组织恢复期。我们也想了解一下您的情况，是否还

39、有什 么疑问，或者还有哪些担心，我可以帮到您。好的，您之后有任何问题或者疑 问都可以联系我们，请将您的不满总告诉我们，满意的告诉身边朋友，祝您身体健页脚 康，生活愉快！）5、客诉处理：对不满意顾客要及时掌握顾客的诉求，第一时间找出问题出在哪个环节，做好疏导 安抚工作，有需要的话及时与手术医生或咨询医生沟通顾客情况，拿岀处理方案。并判断顾客投诉级别，对重大投诉能基本控制局而，并立即反馈到客服主管处协商 处理方案，尽量不让投诉升级。同时做好客诉信息登记，每周统计报表上报院办。5.1效果质疑：*小姐，放心。您这种情况术后比较多见，这样，我先带您给之前的 主治医生复査一下，他对您的情况更加了解。/*小

40、姐，放心。虽然您这种情况比较 特殊，但正因为是这样，医院领导非常重视，特地交待我们要慎重对待。所以今天先留下您的术后照片，再请我们的专家团给您做一个会诊，得出最佳方案后再跟您确泄时间。/5. 2服务投诉：*小姐，您的心情我非常能够理解。因为我们服务方面的工作做的不 到位，给您带来了许多不便与困扰，我代*医生，代表脸秀向您重道歉。这是我们工 作中的不足。非常抱歉！同时我也很感您，为我们服务工作提了这么宝贵的意见。 这个问题我一立会上报院领导，相信您下次来脸秀的时候，会有一个不一样的感受。）（十二）档案科顾客拍照保管服务流程1、顾客来到档案科拍照时候马上起身微笑并致欢迎词：“您好，请稍等一下”，并

41、请顾客就 坐。2、与引领人沟通客户手术（治疗）项目。向引领人了解相关情况以后马上携带照片拍摄登记表询问客户：“您好，现在需要为您拍摄照片，需要您在这里登记一下。”3、若顾客不愿意接受拍照，则在治疗同意书上注明客户不愿拍照”并让客户签字。4、调整舶摄背景、灯光等设备，将照相机固泄在三角架上，调整好高度、距离、角度。按照手术项目照片及拍照要求进行舶摄。“请您把头左边偏。”等等用语。5、送客户出拍摄室。“您请慢走。”6、按照片归档规左进行归档。（十三）行政人事部后勤服务流程保安员服务流程要求1. 服装整洁按规建的标准站姿工作。2. 见到公司领导出入（车辆）应主动指引并问好。3. 客人来访时.应积极热情引导并主动问好。4. 对开车的顾客.按照标准手势指引车辆进出.防I上刮车.并及时予以开门并询问是否需要页脚 给予车牌遮挡。5. 客人车辆情况应当与前台及时沟通。6. 当客人携带过重过多物