品控管理部部门工作方案

1、中邮物流货代中心品控管理部部门工作方案版本号： CNPLHD_QA_20081229 )目录一、部门设置目的 1二、部门职责 1三、货代中心架构和品控部门组织关系 2四、主要工作内容 2五、部门主要工作流程 3六、部门人员岗位职责说明 4附件：中邮货代中心品控管理部2009 年一季度工作计划 7中邮物流品控管理部部门工作方案一、部门设置目的贯彻和执行物流质量政策和目标，制定并监督实施物流质量管理制度，加强 质量控制和监控， 落实质量保证和持续改进工作， 全面提升货代中心的物流服务 质量。二、部门职责2.1 根据现有运作项目客户需要，规划项目运营方案，优化业务操作流程； 根据潜在客户需求， 协助

2、市场部设计、 评估初始运营方案， 负责协调货代中心各 部门以及内外资源支持，保证项目启动和初期运作正常开展。2.2 负责公司各项目运作质量监控和管理，对各部门质量工作进行指导和改 进。2.3 实现作业流程标准化，建立各业务流程质量考评依据，并据此分析质量 事故的原因与责任认定，协助综合管理部落实公司管理制度。2.4 对企业内部的设施设备、人员、网络、系统等资源进行科学地规划和管 理，做到对物流质量的事前控制， 预防不良物流事件和风险的发生， 降低不良物 流事件的影响和损失。2.5 负责推动、评估各业务部门内部培训的日常开展情况，并将评估结果作 为各业务部门质量工作的考核内容之一； 协助人事部组

3、织和开展公司内外部业务 培训工作，提升货代中心的人员素质、能力水平、以及客户服务意识三、货代中心架构和品控部门组织关系货代中心总经理四、主要工作内容4.1 作为公司各部门与客户的业务监控接口，负责员工工作质量和服务质量的督察工作，参与项目启动方案的设计并进行营运异常控制管理工作， 组织重大异常 事件评审、记录及实施检查， 并提出处置意见， 制定并落实纠正措施以及时纠正；4.2 实施全过程控制，实时采集和处理物流运作过程的数据和信息，确定各部门 组织绩效改进目标和过程，保证服务质量和物流运作评价方法和标准的持续改 进。4.3 积极协调各部门负责人设质量信息接口责任人，确保获得必要的信息和资 源，

4、以供物流过程的运作和监控；依据制定的标准、流程、工具，测量、分析、 监控物流运作过程，并采取有效措施对物流运作过程进行持续改进4.4 参考相关部门的内部管理制度和业务操作流程， 建立公司内部各部门间事物 处理流程和标准，确保跨部门业务衔接标准化、机制化、常态化。4.5 监控、评估现有现有设施设备、安全、卫生环境等企业资源状况，发现潜在 问题及时报相关部门，并提出解决方案，督促相关部门及时改进和完善。4.6 制订并执行质量管理办法 、质量管理制度和规范 、质量管理日常检查 规定、质量管理培训办法等制度规范，并设专人负责监控、实施4.7 定期执行对员工的培训需求和各部门内部培训开展情况的调查， 协

5、调相关部 门开展定期的培训工作，并评估培训效果。4.8 定期向管理层和相关部门反馈质量工作 KPI 数据五、部门主要工作流程按照 ISO9000 系列质量标准体系要求建立服务质量管理体系，形成企业文件，并加以实施和持续改进，具体工作要点如下：1）识别物流服务质量管理体系所需的物流运作过程2）确定这些物流运作过程的顺序和相互作用（3）确定为保证这些物流过程的有效运作和控制所需的方法和标准（4）确保获得必要的信息和资源，以供支持这些物流过程的运作和监控（5）测量、分析、和监控这些物流运作过程（ 6）采取有效措施对这些物流运作过程进行改进（7）采用过程管理包括顾客需求的转换、设计、物流运作和服务提供

6、等事 项，把物流过程中各环节、 各工序之间资源利用、 管理及输入输出活动看做过程， 企业才能有效和高效的运作：a. 了解并满足物流用户的要求：根据市场调研了解顾客需求、提高服务质量b. 从增值服务方面考虑过程：按定制化、个性化服务要求提供增值化服务c. 利用信息技术采集反映物流运作绩效指标的实时数据d. 根据物流服务测量结果对物流运作过程进行持续改进六、部门人员岗位职责说明1. 品控经理6.1.1 指导制订年度质量管理工作计划， 并组织实施； 制定每月的工作计划， 列 出每月的工作重点，对每周的工作情况进行督导和跟进；6.1.2 负责对整个公司的质量工作开展情况，质量工作的各项指标落实情况，进

7、 行监控、推动和管理；6.1.3 及时发现业务运作当中的质量问题和监控漏洞，向公司提出完善的解决方案；6.1.4 负责营运项目的规划和设计，负责新业务流程的设计、实施、完善和管理 工作，建立健全质量控制点；6.1.5 负责建立并完善服务质量持续改进机制，负责组织和实施市场拓展部、营 运操作部和客服管理部的沟通、 协调工作， 推动实施部门之间的标准化、 无缝化 业务处理机制。6.1.6 组织制定和完善公司内部质量管理制度和方法， 参与重大异常事件的评审， 并提出质量改进意见；6.1.7 指导部门内部人员的工作。2. 品控副经理6.2.1 参与项目运作方案的制定和评估工作， 督促、检查运作方案的执

8、行和效果；6.2.2 针对客户需求优化公司内部的运作流程和标准，为业务部门提供积极、有 效的的支持；6.2.3 接收业务部门报送的异常信息， 及时有效的解决运营层面出现的异常情况， 并协助项目各经理及项目经理助理解决客户投诉；6.2.4 负责定期搜集整理客户反馈，进行客户服务需求分析和挖掘，优化公司内 部的客户服务流程；6.2.5 负责各部门服务质量以及绩效指标的监控，协助制定并更新各部门的 KPI 指标体系；6.2.6 负责进行服务质量问题的分析和挖掘，及时向公司管理层和市场拓展部门 提供分析报告；6.2.7 进行流程管理、优化运营流程，监控各项目的运营服务水平和运作结果， 提供预防性解决方

9、案、整改方案；6.2.8 定期对员工的培训需求和各部门内部培训情况进行调查分析，协调、督促相关部门开展业务培训工作，并评估培训效果。3. 品控主管6.3.1 针对业务运作当中出现的异常问题，协助各部门提出并启动解决预案，同 时进行预案推进管理工作， 评审、 记录及实施检查预案进展情况， 并提出处置意 见，制定并落实纠正措施以及时纠正；6.3.2 监控、评估现有现有设施设备、安全、卫生环境等企业资源状况，发现潜 在问题和风险及时报相关部门， 并提出解决方案， 督促相关部门及时改进和完善；6.3.3 执行物流服务绩效管理工作，定期接收各部门报送的质量数据和信息，根 据考评依据和标准， 形成并确定各

10、部门组织绩效报告， 并提出进一步改进目标和 建议，保证物流服务质量持续改进。6.3.4 针对质量事故进行全面调查、核实、分析、备案，协调各部门意见确定下 一步解决方案和改正措施， ；6.3.5 参与制定、并负责日常监测、评估以下质量管理规范和制度（不限于）的 实施情况：仓储质量管理规范、方法、质量指标；订单处理过程的质量改善；包 装质量的合理化；储存作业质量改善；拣货作业质量改善；运输作业质量改善附件：中邮货代中心品控管理部 2009 年一季度工作计划品控管理部近期工作实施计划工作 任务阶段时间工作环节具体内容目标要求责任人货代 中心 内部 自检（一）货 代中心内 部建设部 署2008年12

11、月26日至 2009年1月31日明确组织机构*1、确定货代中心基础组织架构；2、按照品控管理部、市场拓展部、综合管理部 、客服管理部、渠道采购部、运营操作部、财务 核算中心、区域中心的顺序确定各部门职责； 3、确定货代中心基础管理流程。1、各部门负责人亲自参与，共同确定部门职责和货代中心各项 管理细则。品控管理部、各部 门负责人制定工作方案*制定品控管理部工作方案及各部门工作流程。按照领导的部署，结合货代中心各部门的实际，制定具体的工作方案，明确工作任务、完成时限、目标要求、责任分工。明确管理流程*1、制定业务流程；2、制定专项管理流程（如采购流程、报销流 程）；规范项目管理流程； 3、规范项

12、目管理流程； 3、制定部门间工作流程。增强各部门负责人参与流程和规范制定的自觉性和主动性，阶段情况报告认真总结本阶段工作成效、经验和存在的不足， 为下阶段查找问题打好基础，作好准备。界定规范统一可执行的公司流程。各部 门内 部自 查自 纠、 部门 间互 查（二）对 照检查2009年1月16日至1月24日岗位职能的细化1、与各部门内部召开座谈会；2、征求意见；3、收集了解情况；4、在现有岗位职能的基础上，从客服管理部开 始，逐一细化各部门内部各岗位职能、职责。结合绩效考核管理思想，制定部门内岗位职责细则。品控管理部、各部 门负责人2009年2月1日至2月15日查找突出问题1、各部门结合主管领域的

13、实际全面查找存在问 题；2、重点明确各流程节点牵头责任单位，按方案 确定的范围，查找存在的问题；3、品控管理部结合工作实际查找存在的问题。1、按统一规定的流程，考核管理的可行性和可操作性；2、对过去已发现的问题进行清理，分析其根源，查找主要的薄 弱环节和漏洞；3、对现有规章制度进行一次全面清理，查管理和制度上是否存 在问题；4、通过自查，切实找准各部门工作重点的近期的工作切入点。2009年2月16日至2月28日梳理问题、剖析根源1、对查找出来的问题进行梳理归类；2、各部门针对自身查找出来的问题认真剖析， 分析原因，找出根源； 3、各部门要采取召开专题会议等方式深刻剖 析，进一步找准问题症结，明

14、确整改重点； 4、对过去发生的重大异常事件（管理环节、业 务运作环节）进行分类登记，对典型事件认真考 核评估，明确管理依据。1、剖析根源要结合工作实际；2、有问题的部门（或者问题涉及的部门）要形成书面剖析材 料，交综合管理部和品控管理部审阅；3、各部门对查找出来的问题要认真梳理、查找管理上的漏洞， 最后形成书面剖析材料，报送品控管理部备案。（三）整 改落实2009年3月1-15日整改落实1、针对存在的问题，研究制定切实可行的整改 措施；2、重点治理的环节由各流程节点牵头责任部门 负责制定整改措施，并由品控管理部督促落实； 3、召开整改座谈会，专题交流整改情况、研究 集中整改目标； 4、落实整改

15、责任，集中整改到位。1、整改措施要结合工作实际，明确整改时限；2、品控管理部需及时处理职权范围内的事件线索，并及时向上 一级领导移送职权范围外的事件线索；3、对性质恶劣、情节严重的重大典型事件要及时上报。建立 健全 长效 机制全过程健全内控机制制定和完善工作人员行为准则和职业规范，推行内部iso 管理制。加强对行政审批、行政服务、资质管理、企业经营中容易滋生 商业贿赂行为环节的管理，要做到边学习、边整改、边建立和 完善内部管理制度。加强监督管理修订、完善中邮物流货代中心相关规定和制度建立健全监管体系，通过边学习、边查找、边整改、边建立和 完善相关的规章和制度。2009年3月16日始巩固成果1、继续抓好整改；2、做好全面工作总结。1、对整改情况进行梳理，对应当整改而未能及时整改的，集中 力量限期整改；2、2009年3月底前向总经理报送品控管理部阶