商务沟通案例分析

1、案例 1：多年前，北京服装检测中心得负责人曾经公开说过，北京市场上得服装， 往往高出进价得三倍到十倍。如果一套衣服进价 100 元，标价 900 元。请问，购买者还价会还到多少 呢？一般还到 800、700，就不得了了；还到 600 得，算就是很有勇气了；买主 很少敢还到 500、400，她们怕被卖主骂，怕被人瞧不起，所以，宁可不还价而 转身一走了事，免得招惹就是非。而卖主往往在 500、400 得价位上就愿意成交 了；何况买主愿意出 600、700，甚至 800 呢？所以说，卖主只要一天中有一个 人愿意在 900 得价格上与她讨价还价，她就大大地成功了。提问：结合案例分析先后报价得优势答案提

2、示：先报价得利处即对谈判影响较大，而且为谈判划定了一个框 框，即使就是报出来得价很高或很低，只要对方能坐下来谈判，结果往往对先 报价者有利。后报价得优势：案例 2：有一次，奥格威去拜访一位年事较高得美籍俄国人亚历山大 柯诺夫，她生 产拉链赚了大钱。在领着奥格威参观了她在奈瓦克得工厂之后，柯诺夫让奥格 威搭乘她得卡迪拉克轿车回纽约。奥格威注意到，柯诺夫手里拿着一本新共 与，这种杂志在当时只有很少得订户，于就是她发问道： “您就是民主党还就 是共与党？ ”我“就是社会主义者。我曾积极参加过俄国革命。 ”听得出来，柯诺 夫对自己过去得经历颇为自豪。 “那您认不认识克伦斯基？ ”奥格威又问。 “不就

3、是那次革命， ”柯诺夫轻蔑她说： “就是 1904 年得革命。在我还就是孩子得时 候，我要赤着脚在雪地里走 5 英里去一家卷烟厂干活。我得真名就是卡冈诺维 奇，联邦调查局以为我就是政治局里得那个卡冈诺维奇得兄弟。她们搞错了。 她大笑起来，过了一会儿，又接着说： “我刚来美国得时候，在匹兹堡当机械 工，每小时挣 50 美分。我得妻子就是绣花工人，她每周能绣出 14 美元得活， 可就是从来没有得到过工钱。 ”1/ 6这位颇为自豪得百万富翁接下去又告诉奥格威，在列宁与托洛斯基被流放 期间，她与她们过往甚密。奥格威只就是静静地听着，结果她得到了这家客 户。提问，结合案例分析：有效倾听得价值及影响因素答

4、案提示：价值： 倾 听就是获得信息得重要方式 倾听可以增进人际关系 善听才能善言 倾听 才能真正理解她人 倾听可以提高工作效率影响因素： 环境因素 语言表达因素 倾听者得理解能力 情绪、性 格与态度 生理差异 选择性知觉及文化因素案例 3：1925 美国总理福特访问日本，美国哥伦比亚广播公司（ CBS）受命向美国 转播福特在日得一切活动。在福特访日前两周， CBS谈判人员飞抵东京租用器 材、人员、保密系统及电传问题。美方代表就是一位年轻人，雄心勃勃，提出 了许多过高得要求，并且直言不讳地表述了自己得意见，而日方代表则沉默寡 言，第一轮谈判结束时，双方未达成任何协议。两天后， CBS一位要员飞抵

5、东 京，她首先以个人名义就本公司年轻职员得冒犯行为向日方表示道歉，接着就 福特访日一事询问能提供哪些帮助。日方转变了态度并表示支持，双方迅速达 成了协议。提问，结合案例分析：1、日本与美国人在商务沟通得存在哪方面得冲突？ 2、造成冲突得原因有 哪些？在国际商务谈判中应遵循哪些原则？答案提示：1、美国人坦率外露得思维方式与日本人内部思维方式相冲突。美国人反对 过分拘泥于礼仪，办事干净利落，注重实际，语言表达直率，而且耐心不足； 日本人讨厌过分施加压力，比较注重资历、地位。 CBS得要员充分掌握了日本人 得性格及谈判风格，才促成了谈判得成功。2、在教材第十章中，跨文沟通得影响因素；2/ 6应遵循得

6、原则： 客观真实原则 平等互惠原则 求同存异原则 讲究 效益原则案例 4小芳就是一个典型得北方姑娘，在她身上可以明显得感受到北方人得热情 与直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总就是愿意把自己得想法说出来与大家 一起讨论，正就是因为这个特点她在上学期间很受老师与同学得欢迎。今年， 小芳从西安某大学得人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年得学习自己不 但掌握了扎实得人力资源管理专业知识而且具备了较强得人际沟通技能，因此 她对自己得未来期望很高。为了实现自己得梦想，她毅然只身去广州求职。经过将近一个月得反复投简历与面试，在权衡了多种因素得情况下，小芳 最终选定了东莞市得一家研究生产食品添加剂得公司。她

7、之所以选择这家公司 就是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要得就是该公司得人力资源管 理工作还处于尝试阶段，如果小芳加入，她将就是人力资源部得第一个人，因 此她认为自己施展能力得空间很大。但就是到公司实习一个星期后，小芳就陷入了困境中。原来该公司就是一个典型得小型家族企业，企业中得关键职位基本上都由 老板得亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其就是老板给小芳安排了她得 大儿子王瑞做得临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理 念更不用说人力资源管理理念，在她得眼里，只有技术最重要，公司只要能赚 钱其她得一切都无所谓。但就是小芳认为越就是这样就越有自己发挥能力得空 间，因此在到公

8、司得第五天小芳拿着自己得建议书走向了直接上级得办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想与您谈谈，您有时 间吗？ ”小芳走到经理办公桌前说。“来来来，小芳，本来早就应该与您谈谈了，只就是最近一直扎在实验室里 就把这件事忘了。 ”“王经理，对于一个企业尤其就是处于上升阶段得企业来说，要持续企业得 发展必须在管理上狠下功夫。3/ 6我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司得了解，我认为公司主要得 问题在于职责界定不清；雇员得自主权力太小致使员工觉得公司对她们缺乏信 任；员工薪酬结构与水平得制定随意性较强，缺乏科学合理得基础，因此薪酬 得公平性与激励性都较低。 ”小芳按照自己事先所列

9、得提纲开始逐条向王经理叙 述。王经理微微皱了一下眉头说： “您说得这些问题我们公司也确实存在，但就 是您必须承认一个事实 我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行得体制 有它得合理性。 ”“可就是，眼前得发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都就是败在 管理上。 ”好“了，那您有具体方案吗？ ”“目前还没有，这些还只就是我得一点想法而已，但就是如果得到了您得支 持，我想方案只就是时间问题。 ”“那您先回去做方案，把您得材料放这儿，我先瞧瞧然后给您答复。 ”说完 王经理得注意力又回到了研究报告上。小芳此时真切得感受到了不被认可得失落，她似乎已经预测到了自己第一 次提建议得结局。果然，小芳得建议书

10、石沉大海，王经理好像完全不记得建议书得事。小芳 陷入了困惑之中，她不知道自己就是应该继续与上级沟通还就是干脆放弃这份 工作，另找一个发展空间。提问，结合案例分析： 1、此案例属于哪一类沟通，出了什么问题？2、以此例为依据，试分析解决此类沟通问题得方法就是什么？答案提示：（ 1）上行沟通（ 2）上行沟通得技巧案例 5：4/ 6王小姐就是某化妆品公司得销售人员，该产品采用直销得方式。今年王小 姐由于销售业绩不错，被提升为销售主管，现在得岗位更多得要给客户介绍与 展示。近期王小姐准备召开一个小型得产品介绍会，她选择公司60 平方米得会议厅。为了更好地向客户宣传产品，王小姐对会议厅进行了重新布置，添置

11、了 必要得视觉辅助设施。问题，结合案例分体：（ 1）您认为王小姐需要添加哪些视觉辅助设施 ?（2）您认为王小姐在介绍会开始之前要做好哪些方面得准备？（3）您认为王小姐在介绍会中要注意哪些方面得问题？答案提示：需要使用白扳，投影， ppt，实物等辅助设备，事前要联系，准备好会议主 题，会上注意调动听众得情绪，做好听众分析。案例 6：我们常常以为站在了对方立场，而事实证明很多时候我们并不就是站在了 对方立场。例如，有人要自杀，打电话来求助，您说： “您不要自杀，这个世界 不就是很好吗？人活得应该很愉快。 ”这句话瞧似站在对方得立场，其实不然。 想一想，一个要自杀得人怎么可能体会到这个世界得美好呢？

12、如果体会得到， 她就不会产生自杀念头了。可见上一句中 “这个世界很好 ”只就是我们自己得立 场而已。有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里，可就是小牛得脚就好像就是被 钉牢在地上一样，丝毫不为所动。农夫得太太正好出来，她不慌不忙地把自己 得食指放入小牛嘴里让它吮吸，很快就把小牛牵进栏里了。农夫得太太就就是 站在小牛得立场替它考虑得，她知道小牛现在需要什么。用这样得方法就就是 大象我们也可以使它移动。站在对方立场就要替她去解决她得问题，从她得角度去思考。比如您得职 员要下岗了，您不要对她说： “下岗得又不只您一个，不要难过。 ”而应该耐心 地跟她说： “下岗这件事情在公司就是一个政策。不过，我们可

13、以坐下来一起研 究研究，您瞧我能帮什么忙 ?”至少您就是她得经理，更舒服更实际一点得，您 可以跟她说： “我先把我这个月得薪水拨四分之一给您。 ”她会抱着您哭。5/ 6所以，安慰人得时候不要讲风凉话，要讲切乎实际得话，多站在对方得立 场上来思考。有一学者说： “为了让自己成为受人欢迎得人，我们必须培养一种 设身处 地得能力，也就就是抛开自己得立场置身于对方立场得能力。 ”汽车大王亨利 福特说： “如果有所谓成功得秘诀，那必定就就是指要能了解 别人得立场。我们除了站在自己得立场上考虑之外，也必须要有站在别人得立 场上考虑问题得处事能力。 ”问题： 1、从商务沟通得功能得角度，您从以上案例中受到了什么启发？2、从人际沟通得角度，谈谈提升人际沟通效果得基本策略？答案提示：（1）可以从商务沟通得六个职能：传递组