销售客户管理电话拜访技巧

1、杨森大学杨森大学 WHJ-03 电话拜访技巧电话拜访技巧 西安杨森培训部西安杨森培训部王慧洁王慧洁 杨森大学杨森大学 WHJ-03 如何做好电话拜访如何做好电话拜访 一般人对于电话拜访，重视程度往往不如面对面一般人对于电话拜访，重视程度往往不如面对面 拜访拜访. . 有人认为他是一件不起眼的工作，或认有人认为他是一件不起眼的工作，或认 为是一件简单的不得了的工作为是一件简单的不得了的工作. . 但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件 相当不简单的事，需要做好充分的准备相当不简单的事，需要做好充分的准备, , 就像就像 M100M100培训中我们经常

2、给大家讲的那句话培训中我们经常给大家讲的那句话:“:“好好 的准备就是成功的一半的准备就是成功的一半.”.” 杨森大学杨森大学 WHJ-03 电话拜访前电话拜访前 明确你要找的人明确你要找的人 事先计划好本次电话拜访的目标事先计划好本次电话拜访的目标 确定谈话要点确定谈话要点 准备好与本次拜访目的相关的产品信息准备好与本次拜访目的相关的产品信息 杨森大学杨森大学 WHJ-03 电话拜访准备电话拜访准备 礼节性的拜访话题礼节性的拜访话题 以前拜访的话题如何连续以前拜访的话题如何连续 拜访的主体拜访的主体 学术材料内容学术材料内容 杨森大学杨森大学 WHJ-03 制定好拜访计划制定好拜访计划 电话

3、拜访应和面对面拜访一样，要事先有一个计划。电话拜访应和面对面拜访一样，要事先有一个计划。 这个计划，就是针对本次摆放的目标这个计划，就是针对本次摆放的目标, ,引导对方对产引导对方对产 品引起注意，对代表建立好感，积极进行约会的说辞。品引起注意，对代表建立好感，积极进行约会的说辞。 其中应包括打电话给谁，如何说开场白、介绍产品的其中应包括打电话给谁，如何说开场白、介绍产品的 哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机打电话等。哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机打电话等。 有了这样的计划，在电话中就可以从容不迫，给对方有了这样的计划，在电话中就可以从容不迫，给对方 以好感。以好感。 杨森大学杨森大学

4、 WHJ-03 电话拜访时机电话拜访时机 院内院内 非医务治疗时间 院外院外 非生活忙碌时间 杨森大学杨森大学 WHJ-03 电话拜访电话拜访技巧技巧 开场白开场白 礼节 自我介绍 问候 目的性开场白很重要 目的性开场白的目的吸引别人的注意力 让对方了解你的目的 创造良好的谈话气氛 杨森大学杨森大学 WHJ-03 电话拜访中电话拜访中 确认对方身份确认对方身份, 说明自己说明自己 的的 身身 份，份， 问候对方问候对方 阐阐 明本次电话拜访的目的明本次电话拜访的目的 切切 入入 主主 题题 杨森大学杨森大学 WHJ-03 a左手握话筒，右手执笔备纸左手握话筒，右手执笔备纸 a坐直、微笑，注意语

5、音、语调、语速坐直、微笑，注意语音、语调、语速 a使用使用“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“我可我可 以以.吗？吗？”等敬谦词语等敬谦词语 电话拜访中电话拜访中 杨森大学杨森大学 WHJ-03 a接听电话时，应尽接听电话时，应尽 量量 避避 免背景免背景 声声 音音 a仔细倾听，若不清楚，立即告诉对方，请求仔细倾听，若不清楚，立即告诉对方，请求 重复重复 a对方对方讲话时，应对谈话内容有所回应讲话时，应对谈话内容有所回应 电话拜访中电话拜访中 杨森大学杨森大学 WHJ-03 电话拜访电话拜访技巧技巧 拜访中拜访中 探询 以前话题的延续 新话题的简单、具体描述 开放式 聆听（不停地表示

6、正在听对方发谈话） 面带微笑 简单言词 适当重复 善于总结 杨森大学杨森大学 WHJ-03 电话拜访电话拜访技巧技巧 拜访中拜访中 利益销售： 简洁、具体 互动 异议处理 不要惊慌、保持耐心、保持热情 缓冲、探询、聆听、解答 杨森大学杨森大学 WHJ-03 电话拜访电话拜访技巧技巧 成交：总结本次拜访要点成交：总结本次拜访要点 根据对方的反映提出适当要求根据对方的反映提出适当要求 杨森大学杨森大学 WHJ-03 电话拜访应注意的问题电话拜访应注意的问题 a 拨拨 错错 电电 话话 要要 道道 歉歉 a 打打 电电 话话 到到 对对 方方 家家 中要先表示歉意中要先表示歉意 a 避避 免免 让让

7、 来来 电电 者者 感感 到到 你你 没没 在在 意意 他他/她她 的的 电电 话话 杨森大学杨森大学 WHJ-03 电话拜访应注意的问题电话拜访应注意的问题 如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的 好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌 性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。 遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，应婉转暗遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，应婉转暗 示对方此次电话拜访的目地示对方此次电话拜访的目地. . 杨森大学杨森大学 WHJ-03 选好打电话的时间，避开电

8、话高峰和对方忙碌选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌 的时间。比如有的住院医生上午十时以后和下的时间。比如有的住院医生上午十时以后和下 午都较为有利。午都较为有利。 如果所找的人不在，可询问接电话者是否有其如果所找的人不在，可询问接电话者是否有其 他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以 便以后联系。便以后联系。 电话拜访应注意的问题电话拜访应注意的问题 杨森大学杨森大学 WHJ-03 讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染 对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌 的

9、正面回答。的正面回答。 像像“您好您好”、“打扰您了打扰您了”、“如您不介意的如您不介意的 话话”等礼貌用语，应成为我们的口头禅。同样，等礼貌用语，应成为我们的口头禅。同样， 开门见山，也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏开门见山，也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏 调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感。调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感。 电话拜访应注意的问题电话拜访应注意的问题 杨森大学杨森大学 WHJ-03 不得以结束电话时不得以结束电话时 a 讲明你要挂断电话的原因讲明你要挂断电话的原因: 例如例如- a表表 示示 你你 有有 一一 个个 紧紧 急急 电电 话话 进进 来来 a 表表 示示 你你 要要 处处 理理 一一 件件 重重 要要 事事 情情 a 你你 的的 老老 板板 正正 在在 找找 你你 a 有有 个个 客客 人人 在在 等等 你你 a让让 对对 方方 知知 道道 你你 想想 继继 续续 你你 们们 之