商场服务行业规范

1、商场服务行业规范1范围木规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货 商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品 要求及服务评价与改进等方面的基本要求。本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域 内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照履行。2规范性援用文件以下文件对木文件的利用是必不可少的。凡是注日期的援用 文件，仅注日期的版本适用于木文件。凡是不注日期的援用文件，其 最新版木（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则GB 7718食品标签通用标准GB 9670商场（店）、书店卫生标准GB/T 10001标志用公共信息图形符号GB 1

2、5630消防安全标志设置要求GB/T 19000质量管理体系基础和术语GB/T 19001质量管理体系要求3术语和定义以下术语和定义适用于本规范。3. 1顾客产品或服务的接受者。3. 2服务为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动 所产生的结果。3. 3质量反应产品或服务满足明确或隐含需要能力的特点和特性的 总和。3.4零售通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给 终究消费者并提供售后服务的活动。3. 5零售服务零售企业为顾客提供的、与其基木商品相连的、旨在增加顾 客购物价值并从中获益的1系列无形的活动。3. 6百货商场指在1个建筑物内，经营若干大类商品，实行统1管理，

3、分 区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。4服务人员4. 1基本要求4.1.1具有合法的劳动从业资历和符合工作岗位要求的文 化程度，宜高中及以上。4. 1. 2具有相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位 要求的专业技术证书。4.1.3具有符合工作岗位要求的健康状态证明。4.1.4遵照岗位纪律、商业职业道德规范。4. 2技能要求4.2.1掌握商品知识，具有木岗位的熟练业务技能。4.2.2熟练使用本岗位配备的服务工具、装备和设施。4. 3人员培训商场应对员工实行岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。 培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律 法规、职业道德等。5服务内容5.1

4、服务用语5.1.1营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾 客。5. 1.2商场应配备能应用英语和手语接待顾客的营业员。5.2服务项目5.2.1商场的服务台应公布服务项目，常规的服务项目宜 有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、 送货上门、安装调试等。5.2.2有偿服务项目应公布相干价目，方便顾客了解和监 督。5. 2.3商场应在服务台公布服务监督电话。5. 3销售服务5.3.1商场应诚信经营，买卖公平、童叟无欺、方便残障等 特殊顾客。5. 3.2顾客进入服务区域，营业员应面对顾客适时招呼。5. 3.3营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、 特点、使用方法

5、、保养常识、质量保证、售后服务等要素。5.3.4营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品，验看商品 的外观质量，核对商品配件和附件。对需要调试的商品，营业员应详 细讲授使用方法，耐心调试。按规定需要送货上门的商品，商场应做 好预约登记，按时上门，并做好后续服务。5. 3.5营业员应根据商品特点和顾客的要求，对商品进行 包装、包扎，方便顾客携带，包装物应符合国家环保的要求。5.3.6营业员应了解本地的特点产品，做好特点服务。5. 3.7集中收银的营业场所，营业员应指引顾客到收银台 付款。5. 3.8收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付情 势的结算方法。5.3.9收银员收款应做到唱收、唱找，当面确

6、认，收找钱 款应做到逐笔清。5. 3. 10商场应照实、正确、规范地开具发票内容，发票交 付顾客时，应请顾客核对，确认准确无误。5. 4投诉受理5.4.1商场应依照有关法律法规和行业规定受理服务质量 及商品质量的投诉。5.4.2顾客对商品质量进行投诉，商场应实行商品质量先 行负责制。商品质量和服务有特别许诺的，应按许诺内容兑现。5.4.3商场应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉， 并做好记录，及时处理。5. 4. 4商场接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第3方检测，做出客观公正的处理并主动及时答复顾客。5. 4.5商场对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访，了解 投诉处理的落实情况及顾客意见的

7、反馈信息。6服务环境6.1店招和广告6.1.1店招应整洁，汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼 读规范。中文店名的外国语译文应规范、正确。6. 1.2广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信 息清晰，具有时效性。广告、海报张贴应规范有序。6.2橱窗和商品摆设6.2.1橱窗应内容健康，布置新颖，创意独特。6. 2.2橱窗应根据季节、节假日的变化，适时更新调剂。6. 2.3商品摆设应整洁、艺术，体现商品特点，方便顾客 选购。6. 2.4摆设的商品及使用的装备应安全、可靠。6. 3公共标识和便利设施6.3.1商场公共标识应符合GB/T1000H标志用公共信息图 形符号要求。6. 3.2商场标识、图

8、文信息设置，应规范清晰、符号统1、 用色准确、位置醒目、唆使明确。6. 3.3商场应根据经营特点和木身条件，向顾客提供与经 营项目相干的便利服务设施，女山总服务台、楼层导购台、试衣间、 盥洗室、休憩场所等。6. 3.4总服务台应设置在商场醒目位置。面积大于2000 平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客。6.3.5试衣间应提供镜子、椅子、挂钩等服务设施和服务用品。6. 3.6商场应设置无障碍通道。收银台、盥洗室宜设置无障碍设施。6.4卫生和安全6.4.1商场空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合GB9670 商场（店）、书店卫生标准规定。6. 4.2营业场所应保持清洁、整齐，

9、公道设置废物箱。6. 4.3商场盥洗室应保持清洁卫生，无异味。6. 4.4商场依照GB19085商业、服务业经营场所沾染性 疾病预防措施要求，定期对地而、墙面、柜台、货架、公共洗手间、 自动扶手带、门把手等部位进行消毒。6. 4. 5商场的消防安全标志应符合GB15630消防安全标 志设置要求的规定。6. 4.6商场应制定“突发事件应急处理预案”，定期进行 应急处置演练。6. 4.7商场安全通道应有明显标志，保持畅通。6. 4.8商场应制定电梯安全使用管理制度，配备专职安全 管理人员，在电梯的轿厢内、自动扶梯有标明有效期的安全检验合格 标志，警示说明或警示标志。6.4.9商场招牌、广告牌、空调

10、外机等悬挂物的高度位置 应公道，安装牢固。6. 4.10商场事故易发部位，如：扶梯等应有明显警示标志。6. 5灯光照明和环保节能要求6.5.1营业场所应设置应急照明，符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求。6. 5.2商场应保持透风、排气装备运行良好，公道设定营 业场所空调温度。6. 5.3做好废水、废弃物处理工作，避免空气、灯光、噪 音污染。6. 5.4商场应推行使用节能灯具，宜使用感应式自动扶梯。7商品要求7. 1商品丿贞量7.1.1商场销售的商品应符合X产品质量法的要求。7.1.2商场应根据要求建立商品准入制度，并设立专门的 管理机构审查。7.1.3建立商品进货检查验收、商品质量平常管理

11、制度。7.1.4销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生 许可证、商标注册证明和质量检测证明等相干的证明文件。7. 1.5自制食品和现场加工制作食品，应符合相应的卫生 要求，并有合法有效证、照。7. 1.6具有知识产权专利号的商品，应验明相干专利证书。7. 1.7进口商品应具有海关证明文件和商检证明文件。7.1.8加强商品经营进程的管理，对上柜商品、库存商品 进行环节跟踪检查和验收，发现问题及时处置。7. 2商品标识7.2.1上柜商品标识应符合GB7718食品标签通用标准 和产品标识标注规定等国家有关强迫性标准的要求。7. 2.2商场销售商品使用注册商标的，应当标明“注册商 标”或注册标记

12、。7. 2.3商场销售的商品应有产品质量检验合格证明，中文 标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，标明商品的规格、等级、所含 主要成分和含量。7. 2.4商场销售限期使用的商品应标明生产日期和安全使 用期。7.3商品计量7.3.1商场使用的计量用具应由具有计量生产用具许可 证的制造和修理企业进行制造和检验。7. 3.2商场使用的计量用具应按规定配置，登记造册，负 责验证、保护和监督检查并按规定定期送法定计量检定机构检定。7. 3.3商场在销售商品时，应计量准确；计量单位应符合 国家法定计量单位的规定，规范使用。7.4商品价格7.4.1商场应遵照x价格法，公道定价，明码标价。7. 4.2标价签用字规范、字迹清晰，实行1货1签，货签 符合。8服务评价与改进8.1商场应建立服务质量管理制度，包