客服中心员工岗位晋升实施细则

1、 客服中心员工岗位晋升实施细则 客服中心员工的岗位晋升坚持以建设健康、 公平、向上、学习的职业文化作 为目标。 一、热线服务室岗位 1、前端岗位设置 ： 业务岗位：设有接续话务员、 业务受理员和现场支持员等岗位； 分别按照 VIP、全 球通、动感地带、神州行和现场支持队列分类。 管理岗位：设有值班长助理、值班长岗位。 每一业务岗位中均按照员工能力情况，分为初级中级高级资深四个等级。 2、岗位评定原则： 员工岗位等级晋升原则为公平公开，工作绩效与个人素质相结合，逐级评定，自 动升降。 各岗位等级每季度评定一次。 1010 激励计划（详见客户服 各岗位竞聘根据工作需要可不定期进行，每月实施 务中心

2、 1010 激励实施细则 ）。 新入公司的员工均自动成为试岗神州行客户代表或动感地带客户代表。 各岗位试岗期三个月，三个月期满后，根据评定办法，按期转为该岗位初级客户 代表；根据同等考核标准，综合考评为优良以上的员工可以提前一个月转正。 员工在试岗期内均不参加岗位等级的季度评定。 岗位等级晋升途径如下表 全球通、 现场支持 组的复核席与数 据席 试岗 初级 中级 高级 资深 值班长或助理 神州行、动感、现 场支持组的受理席 VIP 、现场支持组的 接续席、反馈席 业务岗位等级晋升途径表 季度评定升级； 季度评定降级 月度 1010 激励或岗位竞聘调整 岗位竞聘 或调整 调整 3、岗位评定指标：

3、 1）基本指标：本季度内 业务岗位 无有理由客户服务投诉与严重服务差错； 平均工作量达到标准定量值； 无重大工作差错（集团公司或省公司点名批评） ； 服从工作安排，遵守规章制度。 管理岗位 值班长与值班长助理所负责团队内无重大工作差错（集团公司或省公司点 名批评），无有理由客户投诉与严重服务差错； 值班长与值班长助理所负责团队内平均工作量达标和个人达标 （不含试岗 员工） 服从工作安排，遵守规章制度。 2）各岗位等级指标 每一级均有规定的考查到达指标，即工作晋升基本指标值， a、业务岗位等级指标具体如下表： 等级 指标内容 神州行、动感、现场支持的 受理席 全球通、现场支持的复核与 数据席 V

4、IP 、现场支持的反馈与接续 席 初级 学历及在 岗年限 入公司 3 个月以上； 入公司 6 个月以上； 大专 4 个月以上 入公司 6 个月以上； 大专 4 个月以上 基本技能 看打： 40 字/ 分钟以上 平台点击： 20 秒以内 听打： 30 字/ 分钟 平台点击： 15 秒以内 听打： 40 字/ 分钟 平台点击： 10 秒以内 近三月考 评指标 服务质量分： 34 分以上 （现场支持组为 21 分以上） 业务水平： 70 分以上 客户感知度（现场支持组为 回访满意率） ：满意率 85% 服务质量分： 37 分以上 （现场支持组为 24 分以上） 业务水平： 80 分以上 客户感知度（

5、现场支持组为 回访满意率）：满意率 88% 服务质量分： 38 分以上 （现场支持组为 27 分以上） 业务水平： 85 分以上 客户感知度（现场支持组为 回访满意率）：满意率 90% 中级 学历及在 岗年限 入公司 6 个月以上； 中专 6 个月，大专 4 个月 入公司 9 个月以上； 大专 6 个月以上 入公司 9 个月以上； 大专 6 个月以上 基本技能 听打： 30 字/ 分钟以上 平台点击： 15 秒以内 听打： 40 字/ 分钟 平台点击： 10 秒以内 听打： 50 字/ 分钟 平台点击： 8 秒以内 近三月考 评指标 服务质量分： 36 分以上 （现场支持组为 24 分以上）

6、业务水平： 80 分以上 客户感知度（现场支持组为 回访满意率） ：满意率 88% 服务质量分： 38 分以上 （现场支持组为 27 分以上） 业务水平： 85 分以上 客户感知度（现场支持组为 回访满意率）：满意率 90% 服务质量分： 39 分以上 （现场支持组为 28 分以上） 业务水平： 90 分以上 客户感知度（现场支持组为 回访满意率）：满意率 92% 高级 学历及在 岗年限 入公司 9 个月以上； 中专 9 个月，大专 6 个月 入公司 1 年以上； 大专 9 个月 入公司 1 年半以上； 大专 1 年 基本技能 听打： 40 字/ 分钟以上 平台点击： 10 秒以内 掌握初步英

7、语会话能力，能 接听英语来电 听打： 50 字/ 分钟 平台点击： 8 秒以内 熟练掌握英语会话能力，能 接听英语来电 听打： 60 字/ 分钟 平台点击： 8 秒以内 熟练掌握英语会话能力，能 接听英语来电 近三月考 评指标 服务质量分： 37 分以上 （现场支持组为 27 分以上） 业务水平： 85 分以上 客户感知度（现场支持组为 回访满意率） ：满意率 90% 服务质量分： 39 分以上 业务水平： 90 分以上 （现场支持组为 28 分以上） 客户感知度（现场支持组为 回访满意率）：满意率 92% 服务质量分： 40 分以上 业务水平： 95 分以上 （现场支持组为 28 分以上）

8、客户感知度（现场支持组为 回访满意率）：满意率 93% 资深 学历及在 岗年限 入公司 2 年以上； 大专 1 年以上 入公司 3 年以上； 大专 2 年以上 入公司 5 年以上； 大专 3 年以上 基本技能 听打： 50 字/ 分钟以上 平台点击： 8 秒以内 熟练掌握英语会话能力，能 接听英语来电 听打： 60 字/ 分钟 平台点击： 8 秒以内 熟练掌握英语会话能力，能 接听英语来电 听打： 70 字/ 分钟 平台点击： 8 秒以内 熟练掌握英语会话能力，能 接听英语来电 近三月考 评指标 服务质量分： 38 分以上 （现场支持组为 28 分以上） 业务水平： 90 分以上 客户感知度（

9、现场支持组为 回访满意率） ：满意率 92% 服务质量分： 40 分以上 （现场支持组为 28 分以上） 业务水平： 95 分以上 客户感知度（现场支持组为 回访满意率）：满意率 93% 服务质量分： 42 分以上 （现场支持组为 28 分以上） 业务水平： 95 分以上 客户感知度（现场支持组为 回访满意率）：满意率 95% b、管理岗位基本资格的分项指标具体如下表： 指标内容 值班长助理 值班长 学历及在岗年限 入公司 6 个月以上； 入公司 9 个月以上； 大专 6 个月以上 基本技能 听打： 30 字/ 分钟 平台点击： 10 秒以内 初步掌握电脑 OFFICE使用 听打： 40 字/

10、 分钟 平台点击： 10 秒以内 熟练掌握电脑 OFFICE使用 近三月考评指标 个人服务质量分 38 分及团队平均服务 质量 37 分以上 个人及团队平均业务水平 85 分以上 个人客户感知度：满意率 88% 个人服务质量分 39 分及团队平均服务质量 37 分 以上 个人及团队业务水平分： 85 分以上 个人客户感知度：满意率 90% 可享受学分 6 分以上 18 分以上 4、岗位评定办法 1）季度评定： a、升级条件： 根据以上岗位等级指标表，必须达到对应岗位的等级指标； 符合基本指标条件 近三个月平均综合考评分在本岗位全体员工中排名为前5%-10%；（团队或队列 人数大于 6 人不足

11、15 人时，则为排名第一） b、降级条件： 所在岗位的岗位等级指标未达到；或不符合基本指标条件； 近三个月平均综合考评分在本岗位全体员工中排名为后10%；（团队或队列人 数大于 6人不足 15 人时，则为排名最后一名） 2）岗位竞聘与岗位调整： 根据工作需要，不定期的组织内部的岗位竞聘和双向选择，或进行内部各岗位间 的互相调整： a、员工岗位竞聘或调整到新岗位后，必须在一个月内达到新岗位的基本指标与 分项指标； b、岗位竞聘与岗位调整原则上避免越级调整，特殊情况除外。 3）其他： a、 表现特别突出的员工经主管审核， 客服中心办公会议审核同意， 可以破格录用； b、凡有以下情况，员工职业晋升可

12、越级或提前评定： 质检分连续三月 40 分以上，同时客户感知满意率 95%，且综合考评优良 以上； 半年内两次服务明星获得者； 获得省公司级以上的业务专项比赛的好名次； 获得省公司级以上的优秀员工或十佳话务员等的荣誉称号； 获得集团公司或部省级服务明星。 c、凡有以下情况，员工职业晋升，可降级或延期晋升： 出现严重的服务差错或服务投诉； 严重违反规章制度； 不服从工作安排，影响工作开展； 、服务营销室岗位 1、前端岗位设置 业务岗位： 设有接续话务员岗位；分别按照12580小秘书、 12580 全球通秘书、外呼 客户代表及现场支持队列分类。 每一业务岗位中均按照员工能力情况， 分为初级中级 高

13、级资深四个等级。 管理岗位： 设有值班长助理、值班长及项目经理、项目经理助理岗位（岗位依项 目而设，随项目结束而中止） 。 2、岗位评定原则： 员工岗位等级晋升原则为公平公开，工作绩效与个人素质相结合，逐级评定。 其他室员工通过双向选择或竞聘转入服务营销室后，试岗 13 个月后根据相应岗 位标准的要求进行相应级别的套岗。 各岗位竞聘根据工作需要可不定期进行，每月实施 1010 激励计划（详见客户服 务中心 1010 激励实施细则 ）。 新入公司的员工均自动成为试岗 12580 小秘书客户代表或外呼客户代表。 各岗位试岗期三个月，三个月期满后，根据评定办法，按期转为该岗位初级客户 代表；根据同等

14、考核标准，综合考评为优良以上的员工可以提前一个月定级。 员工在试岗期内均不参加岗位等级的季度评定（12580）或项目月度评定（外呼） 岗位等级晋升途径如下表： 12580 小秘书12580 全球通秘书 外呼 现场支持 值班长或助理 项目经理或助理 12580、外呼岗位等级晋升途径表 （ 12580 岗位评定原则上每季一 次、外呼岗位评审原则上每月一次） 岗位竞聘与调整 季度评定升级； 季度评定降级 月度 1010 激励或岗位竞聘 调整 3、岗位评定指标： 基本指标：本季度内 业务岗位 无有理由客户服务投诉与严重服务差错； 平均工作量达到标准定量值； 无重大工作差错（集团公司或省公司点名批评）

15、； 服从工作安排，遵守规章制度。 管理岗位 值班长与值班长助理所挂钩队列内无重大工作差错（集团公司或省公司点 名批评），无有理由客户投诉与严重服务差错； 值班长与值班长助理所挂钩队列内平均工作量达标和个人达标 （不含试岗 员工） 服从工作安排，遵守规章制度。 各岗位等级指标 每一级均有规定的考查到达指标，即工作晋升基本指标值， a、 业务岗位等级指标具体如下表： 等级 指标内容 12580 小秘书 12580 全球通 外呼话务员 初级 学历及在岗 年限 入公司 3 个月以上； 入公司 6 个月以上； 大专 4 个月以上 中专以上 入公司三个月以上 基本技能 听打： 30 字/ 分钟以上 平台点

16、击： 20 秒以内 听打： 30 字/ 分钟 平台点击：15 秒以内 听打： 30 字/ 分钟以上 平台点击： 15 秒以内 近三月考评 指标 服务质量分： 35 分以上 业务水平： 65 分以上 服务质量分：37 分以 上 业务水平：80 分以上 服务质量分： 38 分以 上 业务水平： 70 分以上 评审当月综合考评良 好以上 中级 学历及在岗 年限 入公司 6 个月以上； 中专 6 个月，大专 4 个月 入公司 9 个月以上； 大专 6 个月以上 大专以上且初级后 3 个月； 中专以上且初级后 6 个月 基本技能 听打： 40 字/ 分钟以上 平台点击： 15 秒以内 听打： 40 字/

17、 分钟 平台点击：10 秒以内 听打： 40 字/ 分钟以上 平台点击： 10 秒以内 近三月考评 指标 服务质量分： 36 分以上 业务水平： 75 分以上 服务质量分：38 分以 上 业务水平：85 分以上 服务质量分： 40 分以 上 业务水平： 80 分以上 评审前二月综合考评 良好以上 高级 学历及在岗 年限 入公司 9 个月以上； 中专 9 个月，大专 6 个月 入公司 1 年以上； 大专 9 个月 大专以上且中级后 6 个月； 中专以上且中级后 10 个月； 基本技能 听打： 50 字/ 分钟以上 平台点击： 10 秒以内 初步掌握英语会话能力， 能接听英语来电 听打： 50 字

18、/ 分钟 平台点击： 8 秒以内 初步掌握英语会话 能力，能接听英语来 电 听打： 50 字/ 分钟以上 平台点击： 8 秒以内 初步掌握英语会话能 力，能接听英语来电 近三月考评 指标 服务质量分： 37 分以上 业务水平： 80 分以上 服务质量分： 39 分以 上 业务水平：90 分以上 服务质量分： 42 分以 上 业务水平： 85 分以上 评审前二月综合考评 优良以上 资深 学历及在岗 年限 入公司 2 年以上； 大专 1 年以上 入公司 3 年以上； 大专 2 年以上 大专以上且高级后 12 个月 基本技能 听打： 60 字/ 分钟以上 平台点击： 8 秒以内 熟练掌握英语会话能力

19、， 能接听英语来电 听打： 60 字/ 分钟 平台点击： 8 秒以内 熟练掌握英语会话 能力，能接听英语来 电 听打： 60 字/ 分钟以上 平台点击： 8 秒以内， 熟练掌握英语会话能 力，能接听英语来电 近三月考评 指标 服务质量分： 38 分以上 业务水平： 85 分以上 服务质量分：44 分以 上 业务水平：95 分以上 服务质量分： 44 分以 上 业务水平： 90 分以上 评审前三月综合考评 优良以上 b、管理岗位基本资格的分项指标具体如下表： 指标内容 值班长助理 值班长 项目经理助理 项目经理 学历及在岗 年限 入公司 6 个月以上； 入公司 9 个月以上； 大专 6 个月以上

20、 中级外呼代表以 上 中级外呼代表以上 基本技能 听打： 30 字/ 分钟 平台点击： 15 秒以内 初步掌握电脑 OFFICE 使用 听打： 40 字/ 分钟 平台点击： 10 秒以内 熟练掌握电脑 OFFICE 使 用 听打 30 字/ 分钟 平台点击：15 秒以 内 初步掌握电脑 OFFICE使用 听打： 40 字/ 分钟 平台点击： 10 秒以内 熟练掌握电脑 OFFICE使用 近三月考评 指标 个人与队列平均服务 质量分 38 分 个人与队列业务水平： 80 分以上 个人与队列平均服务质 量分 38 分 个人与队列业务水平： 85 分以上 评审前二个月考 评指标平均服务 质量分 40

21、 分 业务水平：80 分以 上 评审前二个月考评 指标平均服务质量 分 40 分 业务水平： 85 分以上 可享受学分 6 分以上 18 分以上 6 分以上 18 分以上 4、岗位评定办法 1） 12580 岗位 12580 岗位每季度进行一次评定， 对符合上述晋升条件的 12580 客户代表， 经 评审后公布相应岗级；两个队列岗位人员可实行互转，先由员工本人提出， 然后符合条件者经上级评审后公布岗位岗级。 若不符合 12580 小秘书岗位最低标准（初级）人员将送培 3 天，试岗一个月， 仍不能达标即被辞退。 2） 外呼岗位 原则上每月对符合上述晋升条件（评定期指标：业务考试、质检、平台点击、

22、 听打成绩和综合考评）的外呼代表，经评审后公布相应岗级。 对不符合外呼岗位最低标准（初级）人员将送培 3 天，试岗一个月，仍不能达 标即被辞退。 3）提前晋升 有以下情况者，可由本人提出申请，经评审小组审核，中心领导通过后，参评 人员在符合基本条件将获提前晋升，提前期 1-2 个月； 连续 3 个月质检分满分者， 获得省公司级以上业务竞赛前三名者， 获省级和集团公司服务明星、十佳话务员， 半年内两次服务明星获得者。 4）降级和延期晋升 凡有以下情况，员工职业晋升，可降级或延期晋升： 出现严重的服务差错或服务投诉； 严重违反规章制度； 不服从工作安排，影响工作开展 三、后端服务岗位 1、后端服务岗位设置 在客服中心各室均设有后端服务岗位，分别为： 业务支撑员、生产调度员、业务指导员、 业务协调员、数据分析员、技术维护员、专职培训员、综合管理员、综合办事员、质检员、 食堂管理员、食堂办事员等。 2、岗位评定原则： 员工岗位等级晋升原则为公平公开，工作绩效与个人素质相结合，逐级评定，自 动升降。 各岗位根据员工月度绩效计划书达成为基础开展年度绩效评估，每年评定一次。 各岗位竞聘根据工作需要可不定期进行。 各岗位试岗期 13 个月，试岗期满后，根据评定办法，按期转正；根据同等考核 标准，综合考评为优良以上的员工可以提前一个月转正。 3、岗位评定指标： 基本指标：本季度内 个人月度绩效