公司客服人员年终总结报告范文

1、公司客服人员年终总结报告范文客月艮年歿1作总结产品的说与不盖跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他 认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问 客户：“你为什么会觉得贵呢”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。 问话的U的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户 是属于哪一类如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他 说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得 起也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为

2、问题 就是答案，只要客服有足够的理山说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自 然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉 得多少不贵吗” 当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问岀客户所能授受的价格， 找到成交点。也可瓦从以下儿个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不 能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值, 满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不 会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心 情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝

3、对放心，像这么好吃 的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务， 还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧如果降价，一是老板不允许的，降价 销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一 价格销售;三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心， 让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。客月艮年歿工作总结二如今的義已从活扁的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌 生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、其至无聊，不过是接下电话、 做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知 识，掌握一定的

4、工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会 出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：1、日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接 听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时 反馈、电话回访业主。2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时 间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。3、每天早晨检查各部门签到情况。4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。6、催收商铺的水电费及物业费。7、搜集各类客户对物

5、业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做好客服最 重要是：(1) 服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及 帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。(2) 我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡 查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到 事事先知对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种 各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断 提升，加强以下儿个方面的工作：1、加强学

6、习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接 待的细节。2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工 作积极性；3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟 上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入阳光水岸的团队，此时此刻，我的最大L1标 就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！谢谢大家，我的工作总结完毕！客服年歿作总结三对于一爪客服是表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人, 整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不 再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是

7、一个非常有经 验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在 接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道, 能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员悄绪管理。毕 竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练 的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善 作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色, 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友, 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，

8、这是愉快工作的前提之一。然后，在为 用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持 冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理 模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动, 影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己 及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气睨 勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能 改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错

9、误长久的消沉和逃避，“风物长 宜放眼量”,于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系 的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定 员丄情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时， 我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组 长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着 较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去 做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着

10、凶猛的波涛。突然有人惊 呼；“看，那是什么” 一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球 一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有 篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些 会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救 了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开， 迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里 层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那 么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚

11、力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在 我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投 诉者的古怪刁钻，哺，一大堆骚扰用户乂何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每 一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团 队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补 缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们 都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完 善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争

12、议和投诉的焦点，公话及卡类 用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力 就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不 好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导 的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来 有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好儿起这样的投诉，但都有惊无险，最终成 为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及H前公话组的整个状态，虽然在我们大 家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和 改观。首先在服务质量和服

13、务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功 与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的 培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公 司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅 力过程中，让电话交流的载体更加生动，山此而产生一批更加出色的客服代表。 然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，山于公话组 是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且 将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍

14、和阻 力，抛弃“小我”,轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化， 但是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑 自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容 一些吧-1客服年终工作总结四时间总是过得很快，新的一年即将开始。在过去的一年中我作为客服部的主 管，带领我部的员工顺利完成了 20_年的各项工作任务。在此，对一直以来支持 我工作的客服部所有员工表示感谢。现对今年工作进行总结。一、工作回顾20_年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了多栋房屋的交房工作, 但对于我们每个人来说乂有很多不同的

15、收获。很多人不了解客服工作，认为它很 简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、；其实不然，要做一名合 格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高 度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项 服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及 时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作 效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档， 使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作 均按

16、标准进行。二、主要工作内容按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新； 对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;业主收房、入 住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;对于业主反映 的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。接受各方面信息，包括业主.装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做 好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行 回访;资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好 录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;新旧表 单的更换及投入使用；完成上级

17、领导交办的其它丄作任务。做好管理处各项收支 工作。三、工作体会我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身 的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中 难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下, 让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在_ 物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做 到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与 否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表

18、的不 单是我个人的形象，更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往 被人轻视，其至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我 都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点， 还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细 节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。工作学习拓展了我的才 能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支 持与肯定。四、明年工作计划自觉遵守公司的各项管理制度;努力学习物业管理知识，提高与客户交流的 技巧，完善客服接待流程及礼仪;进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度， 更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性；多与各位领导、同事们沟通学习， 取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入物业这个优秀的团队，的文化理念