物业管理单位集团公司组建方案计划

1、物业公司的组建方案及管理办法 根据公司建设开发 项目的总体发展规划， 经公司研究决 定，拟组建物业管理公司，现拟定组建方案及管理办法如下 ： 一、组建物业公司的目的 ： 1 、遵循“以人为本，以客为先”的管理理念和诚信、周到、 全程、真情演绎“精心管理，全心呵护”的服务理念。以“为客 户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，满足和超越社会、客 户对物业管理不断再增长的需求”为企业使命，形成“团结、务 实、严谨、高效”的企业作风。 2 、建立一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质、 服务优的物业管理队伍。树立八个意识：集体意识、服务意识、 竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意识、创优

2、意 识。具备八心：安心、事业心、责任心、诚心、细心、信心、耐 心、爱心。制定设备、设施养护计划，使物业“保值” 、“增值”。 根据物业项目的设备、 设施来制定不同阶段的养护计划， 结合设 备、设施特性，以日常养护为基础，维护好所有的设备、设施， 确保日常的正常运转。 3 、开展多种形式的业主交流活动，提高管理服务质量。围 绕业主举办各种各样、 丰富多彩的联谊活动， 通过多种方式展现 具有特色的 开发公司企业文化和 物业管理的新理念，增 进与业主之间的交流和沟通， 赢得业主对物业管理工作的理解和 支持，促使物业管理服务水平的持续提高。 二、组建物业公司的思路 （一）、组建前准备 1、拟定物业公司

3、名称 2、拟定注册资本 3、股权结构及出资方式 4、拟定经营范围 （二）、物业管理公司的组建条件 1 、企业名称的确定 ; 2 、企业住所 ; 3 、法定代表人 ; 4 、注册资本 ; 5 、公司章程 ; 6 、公司从业人员。 （三）、物业公司的设立程序 在组建条件具备以后 , 申请物业管理公司的发起人或发起单 位写出申请设立物业管理公司经营资质报告 , 连同相关申请资料 送交当地房地产主管部门审批。收到核发的批准文件后, 再按有 关规定向当地工商行政管理机关办理企业注册登记手续, 领取企 业法人营业执照 , 即可对外营业 , 并按规定在 30日内到房地产管 理部门申办资质备案和资质等级证书

4、, 还要向税务机关办理税务 手续。 四）、物业企业资质申报 在取得企业营业执照后 , 按照规定申报企业资质 , 物业管理 企业的资质等级 1）资质一级企业 : 注册资本 500 万元以上 ; 具有中级以上职 称的人员不少于 30 人, 企 业经理取得 建设部颁 发的物 业管理企 业经理 岗位证 书,80%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书; 管理两 种类型以上的物业 ; 管理各类物业的建筑面积分别占规定计算基 数的百分比之和不低于 100%;20%以上的管理项目获得建设部授 予的“全国城市物业管理优秀住宅小区 （大厦、工业区 ）”称号 ; 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理

5、制度; 建立 了维修基金管理与使用制度。 2）资质二级企业 : 注册资本 300 万元以上 ; 具有中级以上职 称的管理人员、 工程技术人员不少于 20 人, 企业经理取得建设部 颁发的物业管理企业经理岗位证书 ,60%以上的部门经理、 管理员 取得从业人员岗位证书 ; 管理两种类型以上的物业 ; 管理各类物 业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%;10%以 上的管理项目获得建设部授予的 “全国城市物业管理优秀住宅小 区（大厦、工业区 ） ”称号,10%以上的管理项目获得省级城市物业 管理优秀住宅小区 （大厦、工业区 ）称号; 具有健全的企业管理制 度和符合国家规定的财务管理制度

6、 ; 建立了维修基金管理与使用 制度。 3）资质三级企业 : 注册资本 50万元以上 ; 具有中级以上职称 的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发的物 业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管现员取得从业 人员岗位证书；有委托的物业管理项目:具有比较健全企业管理 制度和财务管理制度；建立了维修基金管理和使用制度。 三、物业公司的组织形式 （一）、公司构架： （二）、人员编制 总经理：人 财务部：人 物业管理部： 人 工程管理部： 人 安全保卫部： 人 环境清洁部： 人 （三）、职责、服务内容与工作程序: 物业管理部： 1 、职责： 为物业管理和服务配套配置适合的人力资源

7、 负责日常办公行政事务 管理物业档案和业主资料档案 接受和处理业主报修、投诉、委托服务事宜 协调各部门日常运作 检查服务质量，对不合格服务采取纠正和预防措施 负责日常物业管理费用收取 2 、服务内容： 建立客户服务中心，接受业主报修、投诉、热线服 务 根据业主需求和实际情况及时处理各种问题，指令 和协调各部门为业主提供服务 按档案资料管理要求，建立物业档案和业主档案 按内部管理要求， 做好物业管理日常行政、 后勤工作 按培训计划， 组织和落实培训事宜， 并记录考察结果 做好与业主的沟通、回访工作 按服务质量评定要求和不合格服务控制， 做好服务质 量控制工作 按财务制度，做好管理费收缴和日常费用

8、开支工作 做好业主装修管理 3、程序: 内部管理工作流程图 根据工作计划和 业主需求下达指令 按工作指令实施 工作结果 进行检查 根据实际情况 和新的需求拟 定新的工作计划 财务 客户服务员 文员 物业管理部 对外服务工作流程图 业主需求 征求业 物 业 管 理 部 各种渠道 下达指令 客户服务中心 意见 根据客户需求下达指令 监督有关部门 制定新的管理制度 满足业主要求 根 据 实 际 效 果 进 行 实施过程中信息反馈 质量分析改正 拟定纠正/预防措施 部门主管 或 相关人员 实施过程 评定 务 质 量 控 V制 服务质量改进 信息反馈/分析改进 拟定纠正/预防措施 服务质量控制图 业主意

9、见问卷调查 卡达到业主需求和满意 楼宇交付工作程序 为保障业主（住户）和开发公司的合法权益，按售、租合同 有关条款顺利进行交付工作，特制定下列工作程序： A、业主（住户）凭有效、合法的租售合同和入住通知书在 物业管理部客户服务中心办理入伙手续。 工程部相关人员陪同业主（住户）前往交接。 检查室内建筑情况（如墙面、顶面、门、窗等） ； 检查室内所有设备、设施（室内灯、锁、地坪、天花 等）; 查对水电表的当前读数并记录。 B、将上述三项内容的检查结果填写在交房验收记录表 中，由业主（住户）与物业管理公司代表双方签字确认。 C 、对查验中发现的问题及时通报给开发公司，在确认处理 意见后安排落实整修、

10、调换、清洁、打扫等服务工作。由业主（住 户）认证并填写楼宇维修记录。 物业移交管理程序 加强对业主装修管理 为了维护全体业主的合法权益，确保物业的安全和整体形 象，按照有关规定， 结合物业项目的实际情况， 编制装修手册， 加强对业主的装修管理工作，规范装修管理、装修审批、建立细 致严密的装修跟踪监管体系、处理违规装修。 A、 装修管理组织： 物业管理部负责装修管理事宜 安全保卫部、工程管理部、清洁部负责日常装修检 查 B、 装修管理： 受理业主装修申请并办理有关手续 审核装修者的相关资料，宣传装修手册及装修 管理规定 跟踪施工情况，做好巡视检查工作，确保安全施工 办理施工人员出入登记 监管施工

11、队按规定及时清运装修垃圾 装修安全管理 发现隐患及时与业主沟通、交流，杜绝违章装修 发现紧急事故，按紧急处理程序及措施进行 物业项目档案资料管理 档案是物业管理的重要组成部分， 管理好档案是物业管理工 作的重要内容， 应按档案管理要求建立完善的档案管理体系， 使 档案管理工作在物业的使用、维修、改造、扩建以及住户装修等 方面发挥重要作用。 A、建档要求： 按建档流程，完善档案管理制度 明确建档内容，实行系统收集、集中管理 对使用率高的档案实行受控制管理 推行现代化、系统化、规范化、经常化管理 B、建档流程： 收集-*整理分类 |编号| 登记 检查卜使用卜1入柜F输入电脑* C、档案分类： 物业

12、公司管理文件档案 房屋结构、建筑工程档案 设备、设施档案 住户档案 各项服务档案 D、档案资料受控管理： 为避免档案资料损坏、遗失，使重要档案能长期保存， 而又方便经常使用，对使用频率高的档案实行严格控制管 理。 E、相应文件、资料： 物业管理服务合同 管理公约 业主公约 住户手册 装修手册 有关政策法规资料 岗位职责 员工手册 行政管理制度 报修、投诉、热线服务受理有关规定 报修、投诉、热线服务处理及回访制度 检查制度 服务质量评定、不合格服务控制有关规定 相关费用收取的财务管理制度 F、质量记录： 根据物业管理和服务的实际需要具体制定。 工程管理部 1、职责： 确保物业项目各种公用设备、设

13、施正常运转及完好 按照计划对物业设备、设施进行日常维修保养 为业主提供无偿或有偿的报修服务 2、内容： 供电系统 弱电系统 消防系统 电梯系统 给排水系统 监控系统 房屋维修养护 业主报修服务 3、程序 工程管理部工作流程图 下达工作指令组织实施实施 设备、设施维修保养流程图 根据年计划、月 计划下达指令 组织实施 实施 各设备、设施主管I 各岗位领班及员工 检 查 综合 抽查 结果 各岗位领班 维修保养结果 各设备、设施主管 工程管理部 按 实 际 情 况 调 整 年 月 计 划 验 收 质 量 维修、保养质量分析改进 维修、保养过程信息反馈 拟定纠正/预防措施，保存记录 业主报修工作流程

14、业主 报修 各种方式 检查验收上门提供服务（维修） 4、工程管理部应急预案 发生停电事故时应急预案 发生漏水事故时应急预案 供电所一路供电断开时应急预案 发生停水事故时应急预案 发生电梯系统故障时应急预案 5、工程管理部相应文件 岗位职责 各种设备、设施操作程序 各岗位交接班规定 设备、设施管理总则 设备、设施巡检制度 各种设备、设施台帐 年度维修保养计划 安全操作规程 装修工程管理制度 报修服务规程 各项抽查制度 不合格服务控制有关规定 6、质量记录 ： 根据物业项目设备、设施管理和服务实际具体制定。 安全保卫部： 1、职责: 负责物业项目的安全保卫工作 负责物业项目的消防安全工作 负责物业

15、项目的车辆进出、停放的管理工作 负责物业项目内业主施工装修安全的管理工作 2、内容： 物业项目内、外安全 停车场、停放车辆安全 设备、设施区域安全 消防设备、设施正常使用 业主二次装修安全 3、程序： 安全保卫工作流程图 安全管理组织示意图 公司分管安全副总 安全保卫部 各部门安全小组 消防专员 义务消防队突发事件抢险队 全体员工 消防应急方案试图 突发事件应急方案 在发生突发事件时，以最快的速度、最短的时间内掌握事态 状况，控制事态的发展，保证管辖区域内的正常工作，确保业主 的人身安全和财产安全。 处理程序： A、一旦发生突发事件，当班保安应立即赶往现场了解情 况、确定事态状况，然后与中控室

16、联系，讲清地点、原 因及目前状况。必要时中控室应向 110 报警，报清地点、 路名、联系电话、目前状况。 B、应立即通知总值班领导及各部门有关人员赶赴现场。 C、在岗保安坚守岗位，其他保安在主管或值班的带领下 前往现场，在不伤害他人和财产不受损的情况下，以最 快的速度控制事态的发展，将突发事件的损失减少到最 低。 D、成立突发事件指挥部，由现场最高职位者任指挥。 E、根据事件状况及时组织力量，执行任务。 F、配合公安人员和有关部门对事件予以控制和调查取 证。 G、采取外围警戒：保护现场，维持秩序，确保现场勘察。 H、事件结束后， 分析原因，制定纠正 / 预防措施，填写突 发事件记录表。 I 、

17、 物业管理部、安保主管负责验证纠正 / 预防措施的落实 结果。 4、 相应文件： 岗位职责 各岗位交接班规定 各岗位服务程序 日常工作规定 中控室管理规定 巡更保安工作规定及处理问题操作程序 消防安全“三级”工作管理制度 消防安全检查制度 消防报警操作及灭火应急方案 突发事件时的应急方案 停车场管理规定 各级抽查制度 5、 质量记录： 根据物业项目安保管理和服务实际具体制定。 环境管理部： 1、职责 ： 负责物业项目区内公共场所、公共区域的环境清洁 负责物业项目绿化养护工作 负责物业项目区内虫害消灭工作 负责物业项目区内日常垃圾清运工作（不包括建筑 垃圾、装修垃圾） 2、内容： 公共场所、公共

18、区域清洁 设备、设施区域清洁 停车场清洁 周边卫生“三包”区域清洁 区域绿化 区域灭虫 3、程序： 按有关规定的清洁标准进行规范程序清洁 按有关的绿化标准进行规范程序绿化养护 按垃圾房管理规定进行规范程序垃圾清运 按有关的无虫害标准进行规范程序灭虫 环境清洁部工作流程图 下达指令安排工作 4、相应文件： 岗位职责 环境清洁工作标准 垃圾房管理制度 垃圾处理及清运服务 绿化管理制度 灭虫工作操作规范 各级抽查制度 5 、质量记录： 根据物业项目环境管理和服务实际具体制定。 培训实施 根据制定的管理目标， 结合 项目的要求， 将对员工进行 不同阶段的岗前、岗内、日常培训，提高员工素质，使其能够满

19、足 项目物业管理和业主的要求，达到预期的目的。 岗位培训 ：上岗前组织对管理和服务员工进行的针对性 培训，主要内容包括：企业发展规划、管理服务理念、质量方针 和目标、物业特点、岗位职责等，经考试合格者方能正式入岗。 岗内培训 ：上岗后针对不同的工作岗位进行专题培训， 主要内容包括：专业技能、工作技巧等，不断提高员工的工作技 能。 日常培训 ：根据实际工作需要， 组织员工参加不同的专 题培训，其中：管理人员侧重学习企业管理知识、管理技巧、管 理理念及管理知识，并组织参观、考察、学习先进的物业管理项 目，交流经验，取长补短；工程技术人员参加特种岗位培训和专 业培训；其他员工根据岗位需要，参加不同的培训。 培训后跟踪 ：员工进行培训后，由管理层进行跟踪，建 立个人培训档案， 日常检查员工是否按培训后的要求和标准进行 工作，并将实际工作能力状况和工作表现与绩效考核内容结合起 来。 四、物业管理费核算项目： 员工工资 员工福利（四金） 员工餐费 劳保用品费 培训费 办公费 日常通讯费 正常水电耗损费 公用设备、公共设施日常运行、维修、保养费 环境保洁费 安保费 消耗物料、材料费 保险购置费 税金 物品折旧费 物业管理费及各项服务收费标准另定。 五、近期目标及发展目标： 1、近期目标： A、建立一支