高铁乘务4.1项目四：高速铁路旅客运输组织工作

1、 logo 列车乘务组 乘务服务工作要求 乘务人员岗位基本要求 车容标准 列车广播 logo 乘务管理主要研究如何抓好日常乘务工作，乘务管理主要研究如何抓好日常乘务工作， 不断提高服务质量的问题。不断提高服务质量的问题。 客运段作为铁路客运生产的基层单位，工客运段作为铁路客运生产的基层单位，工 作要以乘务为中心，安全为重点，服务为作要以乘务为中心，安全为重点，服务为 宗旨。宗旨。 日常乘务管理以交班会的形式进行。日常乘务管理以交班会的形式进行。 logo 1、列车乘务组的组成：、列车乘务组的组成： 列车乘务组由客运、车辆、公安、餐售、乘务人员组成列车乘务组由客运、车辆、公安、餐售、乘务人员组成

2、。 列车长统一领导。列车长统一领导。 2、乘务制度：、乘务制度： 包乘制：包乘制：1台机车分配给固定的机车乘务组，该乘务组称台机车分配给固定的机车乘务组，该乘务组称 为机车的包厢组。为机车的包厢组。 轮乘制：轮乘制：在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基 本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，乘务组本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，乘务组 按出乘顺序轮流担当值乘任务的乘务制度。按出乘顺序轮流担当值乘任务的乘务制度。 logo 3、客运乘务组的基本工作：、客运乘务组的基本工作： 包括：包括： 车内整洁、设备良好、温度适宜、照明充足；车内整洁、

3、设备良好、温度适宜、照明充足； 通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座 席、铺位，对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重席、铺位，对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重 点照顾；点照顾； 维护车内秩序，确保安全、正点；做好饮食供应工作。维护车内秩序，确保安全、正点；做好饮食供应工作。 logo 4、出退乘制度：、出退乘制度： 出乘：出乘：按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派 班员传达有关事项。列车长应摘抄有关电报、命令、指班员传达有关事项。列车长应摘抄有关电报、命令、指 示。示。 退乘：退乘：列车

4、长应做好趟总结并向派班室汇报往返乘务工列车长应做好趟总结并向派班室汇报往返乘务工 作情况，提出书面乘务报告。作情况，提出书面乘务报告。 logo 5、趟计划：、趟计划： 列车长在出乘前应编制趟计划，在乘务报告中显示。列车长在出乘前应编制趟计划，在乘务报告中显示。 主要内容有：主要内容有： （1）乘务工作中重点工作安排。）乘务工作中重点工作安排。 （2）贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施。）贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施。 （3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施。）上次乘务工作中的优缺点及改进措施。 （4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。）针对接车所发现的问题，应采取的措施。

5、 logo 6、工时、工时 工时按照列车实际运行时间（发车到中止），另加上出工时按照列车实际运行时间（发车到中止），另加上出 勤、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间计算。勤、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间计算。 logo 1、动车组列车员岗位：、动车组列车员岗位： 在列车长的带领下，列车员应做到全面服务、重点照顾，在列车长的带领下，列车员应做到全面服务、重点照顾， 做到：做到：三要三要”、“四心四心”、“五主动五主动”。 三要三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处 理问题要实事求事。理问题要实事求事。 四心四心：接待旅客热心，解答问题耐

6、心，接受意见虚心，：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心， 工作认真细心。工作认真细心。 五主动五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客 困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。 logo 1、动车组列车员岗位：、动车组列车员岗位： 严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备和严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备和 电气设备，遵守操作规程；电气设备，遵守操作规程； 掌握旅客情况，做好安全宣传，及时通报站名，组织掌握旅客情况，做好安全宣传，及时通报站名，组织 好旅客乘降，维护车内秩序；好旅

7、客乘降，维护车内秩序； 查堵易燃、易爆等危险物品，确保安全正点。查堵易燃、易爆等危险物品，确保安全正点。 认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传。认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传。 logo 1、动车组列车员岗位：、动车组列车员岗位： 精通本职业务，练好基本功。爱护列车设备，加强卧精通本职业务，练好基本功。爱护列车设备，加强卧 车和备品管理，严格交接，准确收退票证。车和备品管理，严格交接，准确收退票证。 严格准守国家法律法规。严格准守国家法律法规。 着装整洁，佩戴标志，举止端庄，作风正派。着装整洁，佩戴标志，举止端庄，作风正派。 坚持原则，大公无私，搞好团结协作。坚持原则，大公无私，搞好团结协作

8、。 对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长。对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长。 logo 2、动车组列车值班员岗位：、动车组列车值班员岗位： 在列车长的带领下，值班员负责查漏保收工作，做好票据、现在列车长的带领下，值班员负责查漏保收工作，做好票据、现 金的使用及保管，运输收入分析统计。金的使用及保管，运输收入分析统计。 熟知岗位标准和作业流程，组织查验车票，处理旅客票务事宜。熟知岗位标准和作业流程，组织查验车票，处理旅客票务事宜。 负责整理及填写办公席规章、台账、资料、票据及列车办公用负责整理及填写办公席规章、台账、资料、票据及列车办公用 具，做好文电、命令摘抄工作。具，做好文电、命令摘

9、抄工作。 解答旅客客运相关业务问询，协助列车长接待旅客来访，处理解答旅客客运相关业务问询，协助列车长接待旅客来访，处理 旅客意见。旅客意见。 协助列车长做好重点旅客的交接、旅客遗失物品处理及各类突协助列车长做好重点旅客的交接、旅客遗失物品处理及各类突 发情况。发情况。 logo 3、动车组列车配餐服务员岗位：、动车组列车配餐服务员岗位： 在列车长的带领下，完成配餐工作。在列车长的带领下，完成配餐工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。负责送餐车、售货车的整理工作。 负责准备工作，按规定布置餐厅、餐台、和补充各种商品。负责准备工作，按规定布置餐厅、餐台、和补充各种商品。 负责餐车的检查、安全操作。

10、负责餐车的检查、安全操作。 负责配餐交接、发放、回收包装物工作。负责配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和餐具的收集、洗涤、整理、保管工作。负责餐车的清洁卫生和餐具的收集、洗涤、整理、保管工作。 负责商品的销售工作。负责商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。负责作业区域各类紧急情况的处理。 logo 4、动车组列车长岗位：、动车组列车长岗位： 服从调度指挥完成上服从调度指挥完成上级级布置的各项任务。布置的各项任务。 负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标 准作业，确保服务质量及车内安全。准作业，确保服务质量及车内

11、安全。 负责召开出、退乘会。负责召开出、退乘会。 负责组织实施列车配餐工作。负责组织实施列车配餐工作。 负责保洁工作检查验收。负责保洁工作检查验收。 负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责办理乘务过程中的各项客运业务。 logo 4、动车组列车长岗位：、动车组列车长岗位： 负责与列车司机的协调与车站办理交接。负责与列车司机的协调与车站办理交接。 负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉， 帮助旅客解决困难。帮助旅客解决困难。 负责紧急情况下的处置与指挥并及时向派班室及上级负责紧急情况下的处置与指挥并及时向派班室及上级 部门汇报。部门汇报。

12、监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。 负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。 负责各类信息的反馈并提出改进建议。负责各类信息的反馈并提出改进建议。 logo 1、主要任务及要求：、主要任务及要求： 乘务服务工作的任务：满足旅客在旅行中的多方面需求。乘务服务工作的任务：满足旅客在旅行中的多方面需求。 站、车饮食供应有特色的快餐。快餐饭盒需回收或者站、车饮食供应有特色的快餐。快餐饭盒需回收或者 采用易于降解的材料。采用易于降解的材料。 站、车饮食供应应认真执行站、车饮食供应应认真执行“全面服务、重点照顾全面服务、重点

13、照顾”的的 原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯。原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯。 车下应提供餐车成品或者半成品。车下应提供餐车成品或者半成品。 logo 2、卫生要求：、卫生要求： （1）饮食卫生：工作人员定期体检，取得）饮食卫生：工作人员定期体检，取得“健康证健康证”并持并持 证上岗。证上岗。 （2）饮食供应工作：加强食物采购、保管、加工、销售）饮食供应工作：加强食物采购、保管、加工、销售 的管理，采购进货索证索票制度。的管理，采购进货索证索票制度。 logo 2、卫生要求：、卫生要求： （3）饮食卫生）饮食卫生“五四五四”制制： “四过关四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或

14、开水）。一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）。 “四定四定”定人、定物、定时、定质量，划片分工、包干定人、定物、定时、定质量，划片分工、包干 负责。负责。 “四勤四勤” 勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发， 勤洗衣服、勤洗衣服、 被褥，勤换工作服。被褥，勤换工作服。 “四隔离四隔离”生与熟隔离，成品与半成品隔离；食品与杂生与熟隔离，成品与半成品隔离；食品与杂 物、药物隔离、食品与天然冰隔离。物、药物隔离、食品与天然冰隔离。 logo 3、乘务餐：、乘务餐： 乘务餐只提供：本次列车担当乘务任务的工作人员、司乘务餐只提供：本次列车担当乘务任务的工作人员、司 机便乘人员（持

15、有效便乘证、机车报单）和邮政乘务员机便乘人员（持有效便乘证、机车报单）和邮政乘务员 （在邮政车与车站交接邮件，不归铁路管理）以及本次（在邮政车与车站交接邮件，不归铁路管理）以及本次 列车入库看车的乘务员。列车入库看车的乘务员。 logo 1、文件的管理要求：、文件的管理要求： 资料完备，及时修订。资料完备，及时修订。 单据、表报、账簿按规定填写完整，字迹清楚、规范，单据、表报、账簿按规定填写完整，字迹清楚、规范， 装订成册，加盖公章并按规定年限保管。装订成册，加盖公章并按规定年限保管。 台账，原指摆放在台上供人翻阅的账簿，故名台账。久台账，原指摆放在台上供人翻阅的账簿，故名台账。久 而久之，这

16、个名词就固定下来，实际上就是流水账。它而久之，这个名词就固定下来，实际上就是流水账。它 包括文件、工作计划、工作汇报。包括文件、工作计划、工作汇报。 logo 2、列车乘务班组台账的规定：、列车乘务班组台账的规定： 台账，原指摆放在台上供人翻阅的账簿，故名台账，实台账，原指摆放在台上供人翻阅的账簿，故名台账，实 际上就是流水账。它包括际上就是流水账。它包括单据、表报、账簿等单据、表报、账簿等。 动车组列车需携带铁路电报、客运记录和处理票务等动车组列车需携带铁路电报、客运记录和处理票务等 必要的业务资料。必要的业务资料。 定点摆放，专人看管。定点摆放，专人看管。 出乘只携带本趟所需台账，退乘后上

17、交车队或于车下出乘只携带本趟所需台账，退乘后上交车队或于车下 按期限保存。按期限保存。 logo 3、人员培训：、人员培训： 客运段应有系统的业务培训计划，对各工种建立技术客运段应有系统的业务培训计划，对各工种建立技术 业务考核档案。业务考核档案。 遵循先培训，后考核，再上岗的原则。遵循先培训，后考核，再上岗的原则。 logo 1、车容标准及要求：、车容标准及要求： 车容标准：庄重美观，整洁卫生，设备齐全，标志鲜明。车容标准：庄重美观，整洁卫生，设备齐全，标志鲜明。 业务宣传内容准确。业务宣传内容准确。 标语口号宣传画位置适当。标语口号宣传画位置适当。 广告牢固，内容健康、真实。广告牢固，内容健康、真实。 标志，车厢内，显示屏不得发布广告。标志，车厢内，显示屏不得发布广告。 logo 2、卫生标准及要求：、卫生标准及要求： 卫生标准：窗明地净、四壁无尘、内外清洁卫生标准：窗明地净、四壁无尘、内外清洁。 健全卫生负责制度。健全卫生负责制度。 外皮清洗一般在配属客技站。外皮清洗一般在配属客技站。 垃圾袋扎口，指定处理站集中处理。垃圾袋扎口，指定处理站集中处理。