社区卫生服务机构规范化建设课件

1、社区卫生服务机社区卫生服务机 构规范化建设构规范化建设 规范化建设是什么？规范化建设是什么？ 社区卫生服务机构规范化建设主要内容社区卫生服务机构规范化建设主要内容 v 建设规范建设规范 n基本建设 n平面布局 n标示及应用系统 n单元设计 v 技术规范技术规范 n公共卫生 n基本医疗 v管理规范管理规范 n基本管理技能 n管理技术 v服务规范服务规范 n服务理念 n服务模式 n服务技能 社区卫生服务机构建设规范社区卫生服务机构建设规范 可口可乐公司曾经说过，即使全球的可口可可口可乐公司曾经说过，即使全球的可口可 乐的工厂都消失，我们也能在短时间内制造出乐的工厂都消失，我们也能在短时间内制造出

2、口味一致的可口可乐口味一致的可口可乐 在麦当劳、肯德基这样的国际性的快餐连锁在麦当劳、肯德基这样的国际性的快餐连锁 店就餐，你担心过口味、分量的不一致吗店就餐，你担心过口味、分量的不一致吗 很多人认为，社区卫生服务发展，重要的很多人认为，社区卫生服务发展，重要的 在于政策的扶植和人员的培养，这的确是社区在于政策的扶植和人员的培养，这的确是社区 卫生服务体系所缺少，是必须要补上上去的，卫生服务体系所缺少，是必须要补上上去的， 而社区卫生服务机构环境的建设，是大家都认而社区卫生服务机构环境的建设，是大家都认 为很容易做到的为很容易做到的 在基本建设过程中，容易医疗建筑安全的问题在基本建设过程中，容

3、易医疗建筑安全的问题 重视建筑材料的选择、医疗空间的分布重视建筑材料的选择、医疗空间的分布 需要重视保护患者隐私的问题需要重视保护患者隐私的问题 需要重视环境安全的问题需要重视环境安全的问题 需要重视洗手的问题需要重视洗手的问题 医疗环境首先是科学、安全、合理医疗环境首先是科学、安全、合理 舒适是第二要素舒适是第二要素 第三要素是因地制宜第三要素是因地制宜 对管理而言，医院环境建设要科学、安全、合理对管理而言，医院环境建设要科学、安全、合理 对患者而言，只能体会到医院环境是否舒适对患者而言，只能体会到医院环境是否舒适 因此，医疗的环境需要因此，医疗的环境需要结合科学、合理与安全、结合科学、合理

4、与安全、 舒适舒适，并能符合当地的气候环境、人文风俗等因，并能符合当地的气候环境、人文风俗等因 素素 安德鲁布卢姆 医院设计的变革能够降低传染率，降医院设计的变革能够降低传染率，降 低医疗失误，改进医护人员的工作，改善低医疗失误，改进医护人员的工作，改善 对病人的治疗和护理。对病人的治疗和护理。 医院是怎么拯救人的生命 1999年，美国医学会（年，美国医学会（Institute of Medicine）以它的一个里程碑似的报告震憾了）以它的一个里程碑似的报告震憾了 医疗保健业。这个标题为医疗保健业。这个标题为“凡人皆有过凡人皆有过”的报的报 告，揭露了医疗错误造成的惊人的生命和金钱告，揭露了医

5、疗错误造成的惊人的生命和金钱 的损失。据估计，在美国，由于医疗错误，每的损失。据估计，在美国，由于医疗错误，每 年导致年导致44,000 人到人到98,000人死亡，超过交通事人死亡，超过交通事 故或乳癌死亡的人数，造成经济损失故或乳癌死亡的人数，造成经济损失170亿美元亿美元 到到290亿美元，使一些人致残和失去收入。亿美元，使一些人致残和失去收入。 这里的错误包括医疗建筑的错误这里的错误包括医疗建筑的错误 哈佛公共卫生学院的医生唐纳德哈佛公共卫生学院的医生唐纳德贝里克贝里克 宣布，仅在过去的宣布，仅在过去的18个月中，估计有个月中，估计有122,300 个生命被拯救。这是一系列的变革促成的

6、。这个生命被拯救。这是一系列的变革促成的。这 些变革从些变革从改进洗手方式改进洗手方式到建立一个组织广泛到建立一个组织广泛 的对安全的委托管理。的对安全的委托管理。 环境与康复环境与康复 一个医生的追踪与发现 一个急诊室的改建 环境是无声的语言环境是无声的语言 在潜移默化地影响着患者的就诊心理在潜移默化地影响着患者的就诊心理 以及患者的满意程度以及患者的满意程度 服务的竞争，首先从视觉的竞争开始服务的竞争，首先从视觉的竞争开始 服务环境对服务质量是一个承诺服务环境对服务质量是一个承诺 体现着服务经营者的服务理念体现着服务经营者的服务理念 展示着服务的模式展示着服务的模式 物质环境物质环境房屋、

7、设备、设施房屋、设备、设施 人际环境人际环境表情、语言、动作、神态表情、语言、动作、神态 信息环境信息环境宣传、指示、装饰宣传、指示、装饰 心理环境心理环境 以上三个环境，最终影响到工作人员以上三个环境，最终影响到工作人员 的心理状态和患者的就诊心理的心理状态和患者的就诊心理 服务环境的内容服务环境的内容 一个示范社区卫生服务机构的平面图一个示范社区卫生服务机构的平面图 药房药房 全科诊室全科诊室 治疗室治疗室 外科诊室外科诊室 卫生间卫生间 输液室输液室 妇幼保健妇幼保健 v2007年年 社区卫生服务机构建设指导意见社区卫生服务机构建设指导意见 v2008年年 社区卫生服务机构建设指标社区卫

8、生服务机构建设指标 v2009年年 社区卫生服务机构形象设计手册社区卫生服务机构形象设计手册 公共卫生技术公共卫生技术 技术规范技术规范 国家基本公共卫生服务国家基本公共卫生服务 v建立居民健康档案建立居民健康档案 v健康教育健康教育 v预防接种预防接种 v传染病方式传染病方式 v儿童保健儿童保健 v儿童管理儿童管理 v孕产妇保健孕产妇保健 v老年保健老年保健 v慢性病管理慢性病管理 社区卫生服务适宜技术社区卫生服务适宜技术 v居民健康档案管理服务规范居民健康档案管理服务规范 v健康教育服务规范健康教育服务规范 v036个月儿童健康管理服务规范个月儿童健康管理服务规范 v孕产妇保健服务规范孕产

9、妇保健服务规范 v老年人健康管理服务规范老年人健康管理服务规范 v预防接种服务规范预防接种服务规范 v传染病报告和处理服务规范传染病报告和处理服务规范 v高血压患者管理服务规范高血压患者管理服务规范 v2型糖尿病患者管理服务规范型糖尿病患者管理服务规范 v重性精神疾病患者管理服务规范重性精神疾病患者管理服务规范 适宜技术规范内容适宜技术规范内容 v 健康管理目标：数量目标，质量目标和满意度目标等健康管理目标：数量目标，质量目标和满意度目标等; v 技术流程：初诊和随访服务流程、服务周期流程技术流程：初诊和随访服务流程、服务周期流程; v 服务岗位职责（包括体检、评估、处理）服务岗位职责（包括体

10、检、评估、处理）; v 综合防治技术：包括药物治疗、改善生活方式指导综合防治技术：包括药物治疗、改善生活方式指导 合并症和其它疾病的处理原则；合并症和其它疾病的处理原则； v 特殊人群的治疗原则；危险症状的识别和处理；特殊人群的治疗原则；危险症状的识别和处理； v 双向转诊指征，转诊流程；双向转诊指征，转诊流程； v 健康检查方法和基本操作规范健康检查方法和基本操作规范; v 组织管理措施组织管理措施;（评价、人力资源、契约、合作（评价、人力资源、契约、合作 v 健康管理工作记录表健康管理工作记录表; v 评估指标和评估办法；评估指标和评估办法； v 常见单位换算表常见单位换算表 社区卫生服务

11、机构管理规范社区卫生服务机构管理规范 管理规范管理规范 v 管理者的基本技能管理者的基本技能 管理团队的建设 执行力 管理者的工作礼仪 领导力 v 管理技术管理技术 财务管理 人力资源管理 绩效管理 宣传推广 文化建设 社区卫生服务机构服务规范社区卫生服务机构服务规范 社区卫生服务机构服务规范社区卫生服务机构服务规范 v 服务理念服务理念 n理念是看不到的，只有从行为中体会得到 n理念不是一天建立起来的 n树立服务于患者的理念，是需要循序渐进的过程的 v 服务模式服务模式 n以人为本 n主动服务 n连续性服务 n全程服务 v 服务技能服务技能 n沟通技能 n团队合作 所有的技术都可以归为服务所

12、有的技术都可以归为服务 服务是一个过程，且不可复制的过程服务是一个过程，且不可复制的过程 服务又不能成为一个主体，服务又不能成为一个主体， 永远需要与实际的工作相结合永远需要与实际的工作相结合 作为管理者，作为管理者， 需要解决服务的那些方面？需要解决服务的那些方面？ 缩短第一个服务差距缩短第一个服务差距 最好的不等于最需要最好的不等于最需要 v缩短我们了解社区居民的需求与社区缩短我们了解社区居民的需求与社区 居民实际需求之间的差距居民实际需求之间的差距 了解患者的期望了解患者的期望 对不同的机构，患者有不同的期望对不同的机构，患者有不同的期望 了解自己的服务层次了解自己的服务层次 对同一机构

13、，不同的患者有不同的期望对同一机构，不同的患者有不同的期望 了解不同患者的个体特性了解不同患者的个体特性 在不同时间，患者有不同的期望在不同时间，患者有不同的期望 了解患者当时的需求了解患者当时的需求 了解不同年龄阶段的患者的需求了解不同年龄阶段的患者的需求 特需服务特需服务 了解不同疾病的患者的需求了解不同疾病的患者的需求 特色服务特色服务 了解不同患者的不同需求了解不同患者的不同需求 个体化服务个体化服务 职工是最敏感的探测器职工是最敏感的探测器 患者的期望首先反映在一线的工作人员那里患者的期望首先反映在一线的工作人员那里 建立通畅的沟通渠道建立通畅的沟通渠道 让职工的意见能迅速到达决策层

14、让职工的意见能迅速到达决策层 缩短第二个服务差距缩短第二个服务差距 服务标准与患者期望之间的差距服务标准与患者期望之间的差距 服务导向问题服务导向问题 v是以患者的需求为出发点是以患者的需求为出发点 v还是以医院的管理为出发点还是以医院的管理为出发点 两家医院的取暖问题两家医院的取暖问题 领导者的观点问题领导者的观点问题 重视医院的收入重视医院的收入 还是重视医院的服务质量还是重视医院的服务质量 院长的感慨院长的感慨 如何把服务表现出来：如何把服务表现出来： 1、服务的语言描述、服务的语言描述 对待患者服务态度要好对待患者服务态度要好 服务的要求服务的要求 患者满意患者满意 服务的衡量标准服务

15、的衡量标准 导医人员见有表现为左顾右盼，迟疑不前的患者导医人员见有表现为左顾右盼，迟疑不前的患者 。需要走到患者面前，面带微笑，向患者点头示。需要走到患者面前，面带微笑，向患者点头示 意：意：“您好！我能为您做些什么？您好！我能为您做些什么？”根据患者的根据患者的 回答，给与患者指引或者陪同患者去要去的地方回答，给与患者指引或者陪同患者去要去的地方 服务的细则（岗位说明服务的细则（岗位说明） 如何把服务表现出来：如何把服务表现出来： 、服务的有形展示、服务的有形展示 p 环境展示环境展示 p 流程展示流程展示 p 沟通展示沟通展示 p 价格展示价格展示 缩短第三个服务差距缩短第三个服务差距 v

16、缩短执行服务标准与服务标准的差距缩短执行服务标准与服务标准的差距 提供服务的人员的问题：提供服务的人员的问题： p 对服务标准的理解对服务标准的理解岗位说明岗位说明 p 服务技巧达不到要求服务技巧达不到要求学习和培训学习和培训 p 管理没有产生积极性管理没有产生积极性激励机制激励机制 p 授权不够，不能及时为患者解决问题授权不够，不能及时为患者解决问题授权授权 患者的问题：患者的问题： 医患关系冲突医患关系冲突转变观念、掌握技巧转变观念、掌握技巧 患者缺乏常识，造成麻烦患者缺乏常识，造成麻烦沟通、解沟通、解 释、说服教育释、说服教育 供求关系的矛盾：供求关系的矛盾： 数量和质量的问题数量和质量

17、的问题 消除第四个服务差距消除第四个服务差距 v消除服务承诺与实际效果之间的差距消除服务承诺与实际效果之间的差距 n我们说的与我们做的 n承诺不能太多太多分散注意力 n承诺不能太高太高达不到 n承诺不能太少太少没有吸引力 n承诺不能太复杂复杂减少大家使用 管理不是制度管理不是制度 制度只是管理的一部分制度只是管理的一部分 制度不是用来罚款的制度不是用来罚款的 制度是要告诉大家的工作的目的、要制度是要告诉大家的工作的目的、要 求、方法、监督、考核和奖惩求、方法、监督、考核和奖惩 v岗位手册岗位手册 n准入标准准入标准岗位的要求岗位的要求 n服务流程服务流程环节环节 n质量标准质量标准执行执行 n

18、考核指标考核指标考核考核 n奖惩措施奖惩措施奖惩奖惩 n对人员成长的要求对人员成长的要求 n是对此岗位的人员统一要求是对此岗位的人员统一要求 n不是一成不变的不是一成不变的 n服务的需求的影响服务的需求的影响 n绩效考核的影响绩效考核的影响 社区卫生服务机构的宣传推广社区卫生服务机构的宣传推广 v 一次市场调查对我们的启示一次市场调查对我们的启示 n知名度知名度 n就医意愿就医意愿 n当调查扩大化以后当调查扩大化以后? n没有服务的基础，就没有宣传推广的基础没有服务的基础，就没有宣传推广的基础 n没有宣传推广的基础，就有没有市场影响的基础没有宣传推广的基础，就有没有市场影响的基础 n公益事业同

19、样需要宣传推广公益事业同样需要宣传推广 n为人民服务也要宣传推广为人民服务也要宣传推广 一个怎样的通道？一个怎样的通道？ 我们建立什么我们建立什么 发挥怎样的作用？发挥怎样的作用？ 我们需要什么我们需要什么 达到怎样的结果？达到怎样的结果？ 我们创造什么我们创造什么 市场沟通的步骤市场沟通的步骤 第一步第一步 确定市场沟通的目的确定市场沟通的目的 u 是为了树立形象是为了树立形象 u 是为了增加患者的就医选择是为了增加患者的就医选择 u 是为了宣传新项目是为了宣传新项目 u 是为了创造名医效应是为了创造名医效应 u 是为了服务补救是为了服务补救 u 你想解决你想解决 什么？什么？ 市场沟通的步

20、骤市场沟通的步骤 第二步第二步 了解目标的特点了解目标的特点 u 老百姓方面：老百姓方面： u 医疗机构方面：医疗机构方面： u 媒介宣传方面：媒介宣传方面： u 政策法规方面：政策法规方面： u 是为了服务补救是为了服务补救 u 市场自身方面：市场自身方面： 市场沟通的步骤市场沟通的步骤 第三步第三步 了解患者的需求了解患者的需求 u 市场调查市场调查 u问卷调查、拦截调查、问卷调查、拦截调查、 u深入访谈、焦点问题座谈、深入访谈、焦点问题座谈、 u患者回访、一线职工访谈、重点人物访谈患者回访、一线职工访谈、重点人物访谈 u 市场细分市场细分 u地理位置、年龄结构、性别、收入结构、地理位置、

21、年龄结构、性别、收入结构、 u疾病种类或者是保健项目疾病种类或者是保健项目 通过患者期望值调查通过患者期望值调查 p了解患者的期望了解患者的期望 p患者的期望会变化，考虑不同阶段的期望患者的期望会变化，考虑不同阶段的期望 p没有期望就没有失望没有期望就没有失望看懂期望值的调查看懂期望值的调查 p只有患者的期望，才能创造的服务只有患者的期望，才能创造的服务 通过市场评价通过市场评价 了解患者的满意程度了解患者的满意程度 了解患者对社区卫生服务机构的评价了解患者对社区卫生服务机构的评价 了解患者的再次选择了解患者的再次选择 了解患者的就医趋势和趋向了解患者的就医趋势和趋向 v 习惯性就医习惯性就医

22、 v 医生的吸引医生的吸引 v 护士的吸引护士的吸引 v 特色服务吸引特色服务吸引 v 医疗保险定点医疗保险定点 v 特需服务特需服务 v 方便方便 v 机会性就医机会性就医 v 其他其他 通过体验通过体验 了解我们的问题了解我们的问题 了解我们的流程了解我们的流程 了解我们的服务实际状况了解我们的服务实际状况 验证患者对我们的评价验证患者对我们的评价 体验患者的情绪反映体验患者的情绪反映 体验患者的感受体验患者的感受 知道别人在做什么，效果如何知道别人在做什么，效果如何 项目县人民医院 县中医院结果 导医导医无无无无全输全输 挂号费挂号费0.5元元0.3元元中医院胜中医院胜 体格检查体格检查

23、医生坐在位置上，让患者张医生坐在位置上，让患者张 嘴看一下嘴看一下 医生站起来、用手电筒、棉签医生站起来、用手电筒、棉签 压舌压舌 中医院胜中医院胜 诊断结果诊断结果咽喉红肿咽喉红肿 、（咽炎）、（咽炎）咽喉红肿（咽炎）咽喉红肿（咽炎）全赢全赢 医生建议医生建议X-ray 检查，药物治疗检查，药物治疗药物治疗药物治疗中医院胜中医院胜 处方处方电子处方电子处方手写处方手写处方平局平局 治疗解释与健康治疗解释与健康 教育教育 无无无无全输全输 费用咨询费用咨询收费处收费处-不知道不知道 药房药房-不回答不回答 药房药房-仔细回答仔细回答中医院胜中医院胜 医疗费用医疗费用81元元 没有交钱，不知具体

24、药物没有交钱，不知具体药物 48.5元元 洛美沙星分散片洛美沙星分散片24片片 鲜竹沥水鲜竹沥水4瓶瓶 金嗓子喉宝金嗓子喉宝20片。片。 不好评价不好评价 中医院胜出中医院胜出 人的情感先于语言产生人的情感先于语言产生 患者对一个医院或一个服务项目的需患者对一个医院或一个服务项目的需 求，情感因素会决定于患者是否购买求，情感因素会决定于患者是否购买 市场沟通的步骤市场沟通的步骤 第四步第四步 确定内部的优势确定内部的优势 患者的需求是多样的患者的需求是多样的 我们能够做到的是什么我们能够做到的是什么 我们最大的优势是什么我们最大的优势是什么 内容期望值满意度服务差距 方便性方便性100% 56

25、 -44% 环境环境100% 0 -100% 服务态度服务态度100% 56 -44% 价格收费价格收费100% 6 -96% 解释沟通解释沟通100% 37 -63% 健康教育健康教育100% 31 -69% 医疗技术医疗技术100% 69% -31% v三级医院竞争的优势：三级医院竞争的优势： n技术、专家、设备、规模技术、专家、设备、规模 v二级医院竞争的优势：二级医院竞争的优势： n特色服务、特需服务 v社区卫生服务竞争的优势：社区卫生服务竞争的优势： n方便、及时、周到方便、及时、周到 n亲切、便宜、有效亲切、便宜、有效 n安全、舒适、持久安全、舒适、持久 得出结论得出结论 我们的优势和目标人群的结我们的优势和目标人群的结 合点是什么合点是什么 市场沟通的步骤市场沟通的步骤 第五步第五步 寻求缝隙寻求缝隙 看看市场中，其他医疗机构在我们确定的结合看看市场中，其他医疗机构在我们确定的结合 点方面的情况：点方面的情况： 是否有机构在做是否有机构在做 他的优势是什么他的优势是什么 他的沟通方式是什么他的沟通方式是什么 目标人群的接受程度和满意程度是什么目标人群的接受程度和满意程度是什么 市场沟