【管理精品】酒楼饭馆规范化管理全书

1、规范化管理系列酒楼饭馆规范化管理全书张野主编人民邮电出版社北京目 录第一部分酒楼饭馆餐厅管理第一章楼面服务管理一、楼面服务规范化管理制度（一）楼面岗位竞选评比制度（二）餐厅员工奖罚细则二、楼面服务规范化管理表单（一）点菜单（二）加菜单（三）酒水单（四）茶点单（五）订餐单（六）餐饮部订席记录表（七）退菜换菜单（八）需用餐具物品清单（九）宾客意见表（十）餐厅内部餐具借用单（十一）楼面工作周报表（十二）团体餐临时通知单第二章宴会服务与管理一、宴会服务与管理规范化表单（一）宴会洽谈表（二）一般性小型宴会预订单（三）大型、中型宴会预订单（四）宴会合约书（五）宴会定单（一）（六）宴会定单（二）（七）宴会预

2、订周汇总表（八）宴会订单记录表（九）宴会变更通知单（十）宴会部容量使用表（十一）宴会厅租金价目一览表第二部分酒楼饭馆厨房管理第三章厨房管理概述一、厨房部规范化管理表单（一）厨房岗位人员配备表（二）菜品反馈意见表（三）厨房值班交接班日志（四）厨房日常工作检查安排表（五）厨房会议安排表第四章厨房生产控制一、厨房生产规范化管理表格（一）不合格菜品处理记录表（二）菜品规范管理表（三）原料加工规格表（四）冷菜配份规格表（五）原料加工成型规格标准表（六）浆、糊调制规格标准表（七）菜肴配份标准表第五章厨房安全卫生管理一、厨房安全卫生规范化管理表格（一）厨房卫生检查表（一）（二）厨房卫生检查表（二）（三）原料

3、加工区域卫生检查表（四）烹调操作区域卫生检查表第三部分酒楼饭馆后勤管理第六章食材采购与储存管理一、食材采购与储存规范化管理表单（一）食品原料采购规格书（二）供应商评估表（三）合格供应商名录（四）供应商考核表（五）供应商异常情况登记表（六）食品原料进货申购单（七）市场订货单（八）采购定量卡（十）收货单（十一）鲜货类食品原料双联标签（十二）食品原料验收单（十三）验收报告表（十四）食品原料验收进货日报表（十五）进货日报表（十六）退货通知单（十七）原料领用单（十八）货品盘存明细表（十九）永续盘存卡第七章餐具管理一、餐具管理规范化表单（一）餐具盘存表（二）餐具统计表（三）餐具签领单（四）餐具库存统计表第

4、八章设备与能源管理一、设备与能源规范化管理表单（一）维修保养月历（二）餐厅购买设备申请单（三）餐厅维修设备申请单（四）设备购置审批表（五）零部件采购表（六）设备一览表第九章酒水管理一、酒水规范化管理表单（一）酒水单（二）酒水提取单（三）酒吧部销售日报表（四）每日酒水清算单（五）宴会酒吧饮料单（六）酒吧一周消耗单（七）酒吧盘存日报表(八 )饮料验收日报表(九 )饮料领料单第十章酒楼饭馆财务管理一、财务规范化管理表单(一 )酒楼饭馆签账单(二 )顾客签账单(三 )酒楼饭馆日报表(四 )每日食物成本计算表(五 )饮料库存表(六 )菜单成本控制表第十一章酒楼饭馆人力资源管理一、人力资源规范化管理表单（

5、一）应聘登记表（二）应聘员工登记表（三）试工通知书（四）员工排班表（五）员工考勤表（六）员工工作考核成绩表（七）请假条（八）调休单（九）调班单（十）员工担保书（十一）奖励通知书（十二）辞职通知书第一部分酒楼饭馆餐厅管理第一章楼面服务管理一、楼面服务规范化管理制度（一）楼面岗位竞选评比制度楼面岗位竞选评比制度一、目的为调动酒楼饭馆楼面服务人员的工作积极性， 提高其服务质量， 奖优激差， 特制定本评比制度。二、适用范围适用于酒楼饭馆楼面各岗位。三、岗位竞选评比规定（一）楼面领班岗位竞选办法1 参与竞选方式（ 1）部门经理提前半个月向员工公布竞选细则，以便让参与竞选该岗位的员工做好准备。（ 2）凡参

6、与者需提前一个星期到主管处报名，经主管审核后报经理处。（ 3）参与竞选人员需提交演讲稿一份。2 竞选条件（ 1）优秀员工。（ 2）曾任职领班工作，有较强管理经验者。3 竞选原则（ 1）公平原则：由楼面部所有员工进行公开投票。（ 2）透明原则：当场点票并将票数情况予以公布。4 生效（ 1）竞选活动由部门经理以上的管理人员主持。（ 2）得票数最多且超过投票人数的1 2 者当选。（ 3）竞选结果报总经理审批。（二）楼面优秀班组和个人评选办法每月评选优秀班组 1 个及优秀服务员、 优秀传菜员、 优秀基层管理人员各 1 名。1优秀班组的评定条件（ 1）当月班组成员无旷工，无迟到、早退情况。（ 2）班组成

7、员能圆满地完成每日工作。（ 3）班组成员能团结互助，无打架、吵架、斗殴等情况。（ 4）当月内无顾客投诉。2 优秀服务员的评定条件（ 1）当月内无迟到、早退、旷工及病事假等情况。（ 2）能服从上级领导的工作调动与安排。（ 3）当月内受顾客口头或书面表扬达3 次以上。（ 4）工作期间坚守工作岗位，热情服务，无擅自串岗、脱岗等情况。（ 5）仪容仪表符合要求。（ 6）有较强的工作技能和较高的业务水平，能按质按量完成本职工作。（ 7）能吃苦耐劳、虚心上进、助人为乐，有较强的集体荣誉感。3 优秀传菜员评定标准（ 1）当月内无迟到、早退、旷工及病事假等情况。（ 2）能服从上级领导的工作调动与安排。（ 3）当

8、月内无内部投诉，即无传错菜、漏菜等情况。（ 4）工作期间坚守工作岗位，能很好的与厨房、楼面等部门沟通。（ 5）熟悉各种菜式和各种菜品的特点。（ 6）能掌握正规宴席的上菜顺序及相关注意事项。（ 7）仪容仪表符合要求。（ 8）工作积极主动，有较强的工作技能和较高的业务水平。（ 9）服务意识强，有较强的集体荣誉感。4 优秀基层管理人员评定标准（ 1）当月内无迟到、早退、旷工及病事假等情况。（ 2）能以身作则，关心下属，公正地对待员工，有一定的领导能力。（ 3）能组织本部门的人员顺利完成相关工作。（ 4）具有熟练的服务技巧和专业技能。（ 5）能科学合理、有计划地安排下属的工作，有较强的团队凝聚力（ 6

9、）具有较强的沟通能力，能协调处理好与各部门之间的关系。（ 7）当月内无顾客投诉。（二）餐厅员工奖罚细则餐厅员工奖罚细则一、目的为规范员工行为， 确保餐厅经营达到预定目标， 并为顾客提供优质服务， 特制定本奖罚细则。二、适用范围适用于本酒楼各餐厅员工。三、奖罚细则（一）表彰与奖励表彰与奖励的条件和分值（ 1）对餐厅管理、服务做出重大贡献者，视成绩大小奖励3 20 分。（ 2）工作突出，半年内未出差错者，奖励2 5 分。（ 3）服务质量高，服务意识强者，奖励210 分。（ 4）严格控制成本，取得明显经济效益者，奖励220 分。（ 5）积极处理突发事件且使餐厅免受损失者，奖励2 50 分。（ 6）服

10、务周到、 热情，并经常获得顾客口头表扬或书面表扬者，奖励 1 5 分。（ 7）拾金不昧者，奖励2 10 分。（ 8）举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损餐厅利益的行为并查有实据者，奖励110 分。（ 9）对餐厅经营提出有价值的建议者，奖励2 20 分。（ 10）积极介绍客户且销售成绩突出者，奖励2 10 分。（ 11）对保护餐厅人员、 财产安全有特殊贡献者， 奖励 2 10 分。（ 12）帮助顾客解决困难，受到顾客表扬者，奖励2 20 分。（ 13）能顾全大局，主动加班者，奖励1 5 分。（ 14）能妥善处理顾客投诉者，奖励1 2 分。（ 15）在规定时间内圆满完成上级交办的工作者，奖励1 3

11、分。2. 表彰与奖励方式每季度奖励分值累计达到10 分，给予口头表扬；每季度奖励分值累计达到20 分，给予通报表扬；每季度奖励分值累计达到30 分，颁发奖状和奖品；每季度奖励分值累计达到40 分，给予奖金；每季度奖励分值累计达到50 分，给予奖金；每季度奖励分值累计达到60 分，给予奖金；每季度奖励分值累计达到70 分，给予奖金；每季度奖励分值累计达到80 分，给予奖金；每季度奖励分值累计达到100 分，给予奖金并增加工资。3. 表彰与奖励的程序（ 1）奖励分值由楼面主管和经理视具体情况决定。（ 2）口头表扬、通报表扬由主管和经理视具体情况决定并执行。（ 3）颁发奖状、奖品和奖金，由楼面经理报

12、总经理办公室，经总经理办公会议决定后由楼面部执行。（二）处罚细则1. 一般过失（ 1）迟到早退者，每次扣 1 4 分。（ 2）仪容仪表不整，不佩戴工号牌者，扣1 5 分。（ 3）上下班不使用员工通道者，扣1 分。（ 4）在酒楼内随地吐痰，乱丢杂物、果皮者，扣13 分。（ 5）当班时串岗、聊天，擅自调班者，扣1 3 分。（ 6）在餐厅内大声说笑，嬉戏打闹者，扣1 3 分。（ 7）不礼貌待客，缺乏热情者，扣1 分。（ 8）非当班时，私自在客用场所逗留、闲逛者，扣1 3 分。（ 9）将无关人员带入工作岗位并逗留者，扣2 5 分。（ 10）未经允许使用供给顾客的设备、设施、用品者，扣1 3 分。（ 1

13、1）工作不积极，怠慢顾客，引起顾客不满者，扣13 分。（ 12）工作态度不认真，工作时间内做工作以外的事，视情节轻重扣15 分。（ 13）违反安全规则和保密守则者，扣1 5 分。（ 14）不尊重领导，不服从上级的工作指令和工作调动者，扣2 5 分。（ 15）不按手续和制度处理业务者，扣1 5 分。（ 16）有严重或重大过失者，按照酒楼相关规定处理。2. 处理方式（ 1）每季度扣分累计达到 10 分，给予批评教育。（ 2）每季度扣分累计达到15 分，扣发工资50 元。（ 3）每季度扣分累计达到 20 分，扣发工资 100 元。（ 4）每季度扣分累计达到 30 分，扣发当月工资，停职检查。3.处罚

14、程序（ 1）由领班或发现人报告楼面主管或经理，由楼面主管或经理视情况决定具体扣分。（ 2）批评教育由领班或经理决定并执行。（ 3）普通员工扣发工资、停职检查及解聘等， 由楼面经理执行；领班以上者报总经理，经总经理审核批准后，由楼面部执行。二、楼面服务规范化管理表单（一）点菜单表 1-1 点菜单日期台号人数服务员台号：凉菜编号：台号：主食、小吃编号：汤、蒸菜台号：编号：台号：炒菜编号：台号：酒水编号：金额总计实收金额仟佰拾元角分注：本单一式四联， 第一联收银员用 （白色） ；第二联传菜员用 （粉红色） ；第三联厨房用 （草绿色） ；第四联服务员用（蓝色）。（二）加菜单表 1-2 加菜单日期服务员

15、人数台号数量项目金额（三）酒水单表 1-3 酒水单日期服务员人数台号数量项目金额（四）茶点单表 1-4 茶点单日期服务员人数台号品种单价数量金额说明：本单共三联。第一联收银台用（白色）：第二联为小吃房用（粉红色）；第三联交吧台（草绿色）。（五）订餐单表1-5订餐单日期：年月日客人姓名用餐时间人数台号用餐标准：有何特殊要求：处理情况承办人：（六）餐饮部订席记录表表 1-6 餐饮部订席记录表日期：年月日订席时间顾客姓名电话人数性质场地价格接洽人备注日期（七）退菜换菜单表 1-7退菜换菜单桌号：服务员：日期：年月日时间菜名退菜、换菜原因前厅、厨房审核备注：说明：本单为一式两联，第一联白色，送收银台；

16、第二联黄色，送厨房。（八）需用餐具物品清单表 1-8需用餐具物品清单餐具物品桌号人数服务员到位时间瓷器：玻璃器皿类：不锈钢、金银器皿类：布件类：桌椅类：其他类：（九）宾客意见表表 1-9宾客意见表尊敬的客人， 感谢您的光临。 为了不断地提高我们的菜品质量和服务水平，请您留下宝贵的意见，谢谢 !项目内容很好一般较差口味数量菜品上菜速度规范服务微笑用餐环境其他顾客姓名：日期：（十）餐厅内部餐具借用单表1-10餐厅内部餐具借用单借用部门：餐具名称数量借用日期归还日期备注借用人：归还人：（十一）楼面工作周报表经营状况（上座率）质量服务服务份量项目速度其他表 1-11 楼面工作周报表区域二、三楼大厅三楼

17、包间一楼包间时间午餐晚餐顾客意见重大事件本周工作总结下周计划备注日期：年月日（十二）团体餐临时通知单表 1-12团体餐临时通知单团体名称人数餐位标准付款方式备注：第二章宴会服务与管理一、宴会服务与管理规范化表单（一）宴会洽谈表表 2-1宴会洽谈表客户：客户代表：联系电话：联系电话：联系地址：联系地址：宴会类别：宴会时间：宴会人数：桌，人。宴会场地：宴会标准：备注：菜品价格元；饮料价格元；酒水价格元；其他价格元；共计：元。餐厅经办人：（二）一般性小型宴会预订单表2-2一般性小型宴会预订单宴会日期时间联系人姓名电话地址人数或桌数每人（台）标准有何忌食宴会厅要求付款方式预定金处理情况预定日期 :承办

18、人 :（三）大型、中型宴会预订单表 2-3大型、中型宴会预订单预定日期预定人姓名地址电话单位地址宴会名称宴会类别预算人数保证人桌数食品人均费用宴会费用标准酒水人均费用宴会菜单酒水台型具体要求主桌型宴会布置场地设备确认签字结账方式预收定金处理承办人（四）宴会合约书表2-4宴会合约书宴会日期：年月日宾客姓名：付款人姓名：联系电话及地址：联系电话及地址：租用餐厅：服务费用：订餐桌数：餐价合计：保证人数：定金：付款方式：荬单内容：宴会摆设及相关事项：餐厅：宾客签名：年月日（五）宴会定单（一）表 2-5宴会定单（一）编号：年月日星期（午）（晚）楼层厅房主办单位或主办人人数和桌数开宴时间宴会管理制表人审定

19、分送部门（六）宴会定单（二）表 2-6宴会定单（二）客人名称公司名称电话地址宴会性质日期与时间地点预算人数保证人数结账方式每位价目（食物）餐单每席价目（食物）每位价目（饮品）每席价目（饮品）酒水摆设和服务要求设备要求其他安排及收费指示牌联络人电话备注（七）宴会预订周汇总表表 2-7宴会预订周汇总表日期主办重要工作特殊变更联系时间地点人数标准酒水星期单位客人餐要求情况人月 日星期一月 日星期二月 日星期三月 日星期四月 日星期五月 日星期六月 日星期日（八）宴会订单记录表表 2-8宴会订单记录表编号：预订人名称电话菜单主办单位主办人宴会人数重要客人宴会日期时间每人标准场租形式休息室地点司陪酒水要

20、求乐队烈性酒音响葡萄酒麦克风软饮料鲜花台形特殊要求付款方式接洽人签字接洽日期经手人（九）宴会变更通知单表 2-9宴会变更通知单发文日期：年月日宴会名称：日期：场地：联络人：电话：变更项目原案修订为日期时间人数 / 桌数场地餐价其他变更项目增加项目宴会销售组：总经理餐饮部宴会部财务部工程部西 厨信用部饮务部餐务部保安部采购部中 厨花 房美工冰雕前厅部（十）宴会部容量使用表表 2-10 宴会部容量使用表容量宴会会议面积室内中式自助餐鸡尾挑高舞会u 字教室剧院长度总面宴会（桌数酒会宽度（米（桌型（人 型（人 型（人（米积（平厅别（桌（人（米）数）数）数）数）方米）数）人数）数）a 厅b 厅c 厅d

21、厅注：此容量表为最大容量，舞台不包括在内。（十一）宴会厅租金价目一览表表 2-11宴会厅租金价目一览表08 30130018 1008 300830时间面积厅别（平方米）12 00163021 3016 302200a 厅b 厅c 厅d 厅注：以上所有场租需另加10%服务费。第二部分酒楼饭馆厨房管理第三章厨房管理概述一、厨房部规范化管理表单（一）厨房岗位人员配备表表 3-1厨房岗位人员配备表岗位厨师长领班厨师厨工合计组别（二）菜品反馈意见表表 3-2菜品反馈意见表菜品口味菜品分量菜品价格服务最满意菜品满意的原因最不满意菜品不满意的原因（三）厨房值班交接班日志表 3-3 厨房值班交接班日志交班内

22、容接班、值班记录交班人接、值班人时间时间厨师长时间（四）厨房日常工作检查安排表表 3-4厨房日常工作检查安排表设备、安全检查名称卫生检查纪律检查生产检查每日例查检查考勤、店规与原料储存、生工作过程、 个食品卫生、日常设备使用、 维检查内容店纪的执行情产加工、菜品人 及 其 他 卫卫生、计划卫生护；安全工作况质量等生情况等总厨每日次，检查周期每月两次每月次每周次每日两次部门每周两次检查人员总厨及部门厨师长或主管（五）厨房会议安排表表 3-5厨房会议安排表会议名称参会人员会议内容会议周期食品卫生、日常卫生、计划卫卫生工作会厨房全体员工每周 1 次生等储藏、职责、出品质量、菜品生产工作会总厨、部门厨

23、师长及厨师每周 1 次创新等厨政纪律厨房全体员工考勤、考核情况、厨房纪律等每周 2 次设备总厨、部门厨师长及厨师设备使用、维护等每周 1 次总结、评价厨房工作情况，安每日例会总厨及部门厨师长每周 1 次排当日工作安全会厨房全体员工厨房安全工作每周 1 次协调会厨师长、前厅、营销、行政需由各部门协调之工作事项每周 1 次第四章厨房生产控制一、厨房生产规范化管理表格（一）不合格菜品处理记录表表 4-1 不合格菜品处理记录表客人退菜原因与厨师长处日期菜品名称餐别受理人站灶厨师备注意见理意见（二）菜品规范管理表表 4-13 菜品规范管理表制作单位：制作人：菜品名称烹调方法盛装器皿风味项目名称重量质量标

24、准原料主料配调料制作程序初加工和要求切配打荷烹调技术关键彩色照片菜品特点备注（三）原料加工规格表表 4-14 原料加工规格表成品名称用料加工规格（四）冷菜配份规格表表 4-15 冷菜配份规格表用料菜名盛器装盘要求备注名称数量（五）原料加工成型规格标准表表 4-16猪的加工成型标准成品用料及部位加工成型规格适用范围名称炒、熘、里脊、弹子肉、盖板肉、肥膘长 8cm、粗0.3cm 0.3cm肉丝里脊、弹子肉、盖板肉长 10cm、粗0.4cm0.4cm烩、煮炸、收炸、 、里脊、 子肉、盖板肉、腰柳长 6cm、 4.5cm 、厚 0.3cm肉片 、煮五花肉、宝肋肉长 8cm、 4cm、厚 0.4cm蒸长

25、 6cm、 3cm、厚 0.4cm 、拌肚片猪肚长 6cm、 4cm、厚 0.2cm 、拌舌片猪舌表 4-17鸡的加工成型标准成品用料及部位加工成型 格适用范 名称炒、 、 、 脯肉长 8cm、粗0.4cm 0.4cm鸡丝 脯肉、腿肉长 6cm、粗0.4cm 0.4cm煮 卷炒、 、 、 脯肉长 6cm、 4.5cm 、厚0.3cm 片 脯肉、腿肉长 6cm、 4cm、厚0.4cm煮、 拌表 4-18鱼的加工成型标准成品用料及部位加工成型 格适用范 名称鱼丝草 、 、 肉6cm、粗0.4cm0.4cm 、 、煮炒、 、 、 片草 、 、 肉长 6cm、 4.5cm 、厚0.4cm煮、 条草 、

26、 、 、 肉长 6cm、粗 1.2cm 1.2cm蒸、炸收（六）浆、糊调制规格标准表表4-19制糊规格表用料用量 蛋 蛋清干 淀粉精 菜油品名全蛋糊1 个50 克蛋清糊1 个40 克表4-20制浆规格表用料用量 蛋 蛋清干 淀粉精 菜油品名全蛋 1 个40 克蛋清 1 个30 克（七）菜肴配份标准表表 4-21 切配料头规格表料 名称用料切制 格要求配制菜肴姜片老姜长 1cm、 1cm、厚 0.1cm 保 丁等蒜片大蒜长 1cm、 1cm、厚 0.1cm火爆腰花等 眼葱 葱长 0.5cm 的粒 香肉 等表4-22 菜肴配份标准数量 位：克主料 料料 分菜肴名称数数数盛器 格 注量名称名称名称量

27、量量猪肉 笋 30姜蒜米各 8 香肉 1 例1207 寸条 丝木耳 15 眼葱10麻婆豆腐1 例豆腐150牛肉末30蒜苗157 寸条 表 4-23 点心成品配份标准数量 位：克主料 料菜肴名称分量盛器 格 注名称数量名称数量小 包子1 个 酵面 30肉 152 寸 碟清 面条1 例面条30菜心102 寸 碗玻璃 麦1 个 麦皮1 张肉 202 寸 碟表4-24 面团配份标准数量 位：克菜肴名称数量主料 料 注名称数量名称数量 酵面 500油酥面 500表4-25 馅料配份标准数量 位：克主料 料料 菜肴名称数量数数数适用范 名称名称名称量量量豆沙 500猪肉 500表 4-26臊子配份标准数量

28、 位：克主料 料料 菜肴名称数量数数数适用范 名称名称名称量量量 牛肉500猪肉脆臊500第五章厨房安全卫生管理一、厨房安全卫生规范化管理表格（一）厨房卫生检查表（一）表 5-1 厨房卫生检查表（一）序号检查项目内容检查人抽查人检查范围责任人如何处理作业中操作台面是否干净、整l洁，原料的放置是否有序作业中墩、刀、抹布是否清2洁卫生凉菜、粥档及厨房内门窗、3墙面是否干净4 地面是否干净、整洁下脚料是否存放完好，废料是5否随手放进垃圾桶菜肴出品是否有专用抹布、6筷子各种盛放菜肴的器皿是否完好7干净8 员工入厕后是否洗手冰箱存放的原料是否合理，生9熟是否分开，有无腐烂变质菜肴出品是否进行认真检查，1

29、0菜肴中有无异物装饰品是否干净卫生，摆放是11否合理盛装菜肴的盘边是否干净卫12生13 备用餐具是否干净菜肴出品后，厨师是否清理灶14台操作台是否干净整洁，工具摆15放是否有序16 墙面、地面是否干净、整洁油烟机排风罩、玻璃、冰箱、17冰柜是否干净、卫生下班后各种用具是否洗刷干18净，摆放是否合理有序（二）厨房卫生检查表（二）表 5-2 厨房卫生检查表（二）不合格，必须整改基本合格（有待改进）样板项目责任人整改期限项目责任人整改期限项目责任人卫生检查人：行政总厨：（三）原料加工区域卫生检查表表 5-3 原料加工区域卫生检查表检查项目是否备注地面是否平整、光滑，有无积水下水道的铁盖板是否残缺水池是否畅通，水龙头是否漏水或损坏垃圾箱是否有盖，是否每天有专人倾倒和洗刷工作台、货架是否摆放平稳砧板是否每天清洁并摆放好各种加工设备是否已清洁、消毒各种刀具是否安全存放（四）烹调操作区域卫生检查表表 5-4烹调操作区域卫生检查表检查项目是否备注厨房地面是否平整、清洁、干燥各种煤气炉灶的阀门、开关