国际联号客房洗衣服务酒店资料 HK-LAU-005 送客衣的程序

1、国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)送回客衣的数量正确 b)客衣干净、整洁 c)客衣摆放在客房内的醒目位置 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具 a)送衣车 b)送衣篮 c)当天洗衣登记表 d)万能钥匙 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 不适用 程序程序送客衣的程序 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-HK-LAU-005 部门部门客房部-洗衣服务 发布日期发布日期 培训时间培训时间25 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 客房客房 洗衣

2、服务洗衣服务 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 检查工作检查工作 a)准备干净的送衣车，确保工作状态良好 b)收集送衣篮及挂件，按房号顺序排列，确保尽快送至客人房内 c)将洗衣车上的衣物与洗衣登记表上的记录核对，确保无遗漏 d)确认无误后由洗衣房员工送回客人房间 我检查洗衣登记表我检查洗衣登记表 上的房号是否有换上的房号是否有换 房记录了吗？房记录了吗？ 2 送回客衣送回客衣 核对送回的洗衣，敲门进房 客人在房内客人在房内 a)按门铃，报身份“洗衣服务” b)房内客人有应答，服务员及时回答“洗衣服务，我可以进来吗” c)等客人同意、开门后进入房间

3、，礼貌地问候每一位客人，问候成年 人必须用姓氏称呼，如果房内有小朋友也必须一起打招呼 使用你觉得舒服的语言 例如，你可以说： 客人不在房客人不在房内 a)按门铃，报身份“洗衣服务” b)无反应，再重复按门铃，最多三次，每次间隔五秒，然后再用万能 钥匙开门至30 度角，继续报身份“洗衣服务” c)确认无人后进入房间，将客人的洗衣放在指定位置： 挂件放于衣柜内 洗衣篮放于床尾 洗衣单附于挂件上，无挂件洗衣单放于洗衣篮内 如遇上如遇上“请勿打扰请勿打扰” 房间，我该如何送房间，我该如何送 还洗衣呢？还洗衣呢？ 3 登记登记 a)将“请勿打扰”房号登记在洗衣登记表上 b)将送回客衣的时间记录在洗衣登记

4、表上 我记录送回客衣的我记录送回客衣的 时间了吗？时间了吗？ 4 交接交接 a)跟进客人的后续要求 b)反馈跟进的结果 当客衣被送回后，此次标准操作程序结束 “XXX 先生/小姐，上午好/下午好/ 晚上好，这是您的先衣，请问还有 什么可以为您服务的吗” 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 在送客衣的过程中经常被问到的问题在送客衣的过程中经常被问到的问题 1. 洗衣单房号和洗衣登记表上的房号不符怎么办？ 2. 送回客衣的摆放标准是怎样的？ 3. 送回客衣时房间是“请勿打扰”怎么办？ 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、

5、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办 开业、入职、招聘、设计、程序、标准、开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 附件： 酒店各部门组织架构酒店各部门组织架构 总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M 餐饮部:F&B 前厅部:FO 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部 MC 酒店各职位英文缩写 Board Chairman (Director) 董事长 GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DO

6、R-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部 FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER 财务总监 A.T.K Administrati