高级柜员考试大纲

1、高级柜员岗位培训考试大纲二00九年四月目 录高级柜员岗位培训考试大纲说明2高级柜员岗位培训考试大纲4 高级柜员岗位培训考试大纲说明一、考试目的及性质为促进高级柜员对岗位知识和技能的持续学习，有效提升高级柜员的专业技能，规范营业网点零售高级柜员岗位的培训考核管理，特制订高级柜员考试大纲。高级柜员岗位资格培训考试是针对高级柜员队伍人员的上岗认证考试，考试结果将作为高级柜员上岗的主要参考依据之一。二、考试内容及对象（一）高级柜员岗位培训考试内容主要包括四大部分：第一部分为零售网点概述，第二部分为岗位工作内容，第三部分为产品库，第四部分为DCC模拟操作。前三部分采取客观题答题方式进行考核，第四部分采取

2、系统操作方式进行考核。前三部分内容考核占比见下表：零售网点概述30岗位工作内容40产品库30零售网点基本认知零售网点转型网点精神与员工行为规范零售网点风险控制零售网点危机处理岗位认知业务操作知识销售推荐网点精神展示主要风险点详细内容见电子课件产品库的高级柜员部10（二）考试对象：各分行的营业网点从事零售业务的高级柜员。三、掌握要求对建设银行营业网点零售五岗位所需知识和技能的特点，要求不同的掌握程度，表现为三个层级：A. 了解，指一般了解和知晓，是基本层级；B. 掌握，指较熟练地掌握、深入领会知识的原理和内涵，是基本层级基础上的提高层级；C. 重点掌握，指

3、在了解和理解的基础上，能够综合分析、解决具体问题，是能力发展层级。每一类题型均可能涉及上述三个层级的知识或技能。四、考试方式及题型零售网点岗位培训高级柜员的考试采取闭卷考试的方式，具体考试时由计算机按照确定权重自动从题库中组卷。闭卷考试试题由计算机按照确定权重自动从题库中组卷。考试题型包括客观题和系统操作题，满分120分，答题时间90分钟。其中客观题共计100分（单项选择题占比50，多项选择题占比30，判断题占比20），答题时间60分钟；系统操作题15题，共计30分，答题时间30分钟。高级柜员岗位培训考试大纲第一部分 零售网点概述单元一 零售网点概述一、什么是零售网点（一）零售网点的概念1、按

4、渠道种类划分了解什么是个人金融中心了解什么是贵宾理财中心2、按业务类型划分，了解本教材所称的零售网点范围（二）了解零售网点命名规则二、零售网点功能分区（一）了解什么是功能分区（二）掌握建设银行零售网点功能分区1、掌握自助银行区提供哪些金融服务2、掌握现金区提供哪些金融服务3、掌握开放式柜台提供哪些金融服务4、掌握理财区域提供哪些金融服务5、掌握客户引导区提供哪些金融服务6、掌握客户等候区提供哪些金融服务7、掌握电子银行演示与交易区提供哪些金融服务8、掌握业务处理区提供哪些金融服务三、了解零售网点岗位设置及各岗位的主要工作职责。四、零售网点一日流程（高级柜员、高级柜员、个人业务顾问要求了解，高级

5、柜员和网点经理要求掌握）（一）日始工作流程1、人员到岗的具体要求（了解）2、工前准备的流程（高级柜员、高级柜员、个人业务顾问要求了解，高级柜员和网点经理要求掌握）3、接收尾钞箱的相关要求（高级柜员、高级柜员、个人业务顾问要求了解，高级柜员和网点经理要求掌握）4、每日晨会的内容及流程（高级柜员、高级柜员、个人业务顾问要求了解，高级柜员和网点经理要求重点掌握，相关内容请见各岗位培训内容）（二）掌握日间工作的重点环节（三）日终工作流程（高级柜员、高级柜员、个人业务顾问要求了解，高级柜员和网点经理要求掌握）单元二 零售网点转型一、重点掌握零售网点转型的意义（一）网点转型能够促使建设银行进一步转变思想观

6、念，提高对零售银行经营管理的认识。（二）网点转型是建设国际一流零售银行的重要一步（三）网点转型是提高产品销售能力的需要。 （四）网点转型是提升客户满意度的需要。二、了解零售网点转型项目试点的主要情况及取得的成效三、重点掌握零售网点转型的主要内容掌握网点转型项目着重针对客户一致性服务体验中存在的问题所进行的改进措施：（一）重点掌握转型后网点设置了哪些岗位和角色。（二）重点掌握大堂经理的功能和职责，以及“大厅制胜”策略的具体内容。（三）重点掌握网点精神和服务文化的相关内容（网点精神相关内容详见第三单元）。（四）了解前后台分离的相关内容。（五）了解测量报告系统的相关内容。（六）了解营业环境的相关变化

7、。单元三 网点精神与员工行为规范一、重点掌握网点精神（一）重点掌握什么是网点精神（二）重点掌握网点精神的主要内涵1、掌握15个场景的行为规范2、指导的概念（高级柜员、高级柜员要求掌握，个人业务顾问、高级柜员和网点经理要求重点掌握）3、表扬与奖励的概念（高级柜员、高级柜员、个人业务顾问要求掌握，高级柜员和网点经理要求重点掌握）二、掌握零售网点员工行为规范单元四 零售网点风险监控一、零售网点关键风险点及控制方法（高级柜员、高级柜员、个人业务顾问要求了解，高级柜员和网点经理要求掌握）二、重点掌握假币的识别三、反洗钱的识别与上报流程（高级柜员、高级柜员、高级柜员要求重点掌握，个人业务顾问和网点经理要求

8、掌握）四、掌握零售网点安全管理（一）掌握零售网点安全管理制度（二）掌握零售网点安全检查和要求（三）掌握零售网点安全保卫工作守则单元五 零售网点危机处理一、零售网点服务应急预案（一）掌握应急预案适用范围（二）了解应急预案工作原则（三）网点工作职责（高级柜员、高级柜员、个人业务顾问要求掌握，高级柜员和网点经理要求重点掌握）（四）重点掌握应急报告及处置流程（五）网点服务突发事件处置方案（高级柜员、高级柜员、个人业务顾问要求掌握，高级柜员和网点经理要求重点掌握）（六）突发事件善后管理（高级柜员、高级柜员、个人业务顾问要求了解，高级柜员和网点经理要求掌握）二、媒体应对处理规范（一）向新闻媒体发布信息的处

9、理规范（高级柜员、高级柜员、个人业务顾问要求了解，高级柜员和网点经理要求掌握）（二）突发事件新闻媒体应对处理规范（高级柜员、高级柜员、个人业务顾问要求了解，高级柜员和网点经理要求掌握）第二部分 岗位工作内容单元一 岗位认知一、重点掌握岗位职责二、了解能力素质要求三、了解汇报路线和职业发展四、重点掌握高级柜员岗位一日工作流程(一)高级柜员营业前准备工作流程(二)高级柜员营业中工作流程(三)高级柜员营业结束工作流程单元二 业务操作一、重点掌握产品业务处理(一)重点掌握个人外汇业务的概念、基本规定、处理流程、风险点提示、营销要点。(二)重点掌握理财卡业务的概念、基本规定、处理流程、风险点提示、营销要

10、点。(三)重点掌握电子银行签约的概念、基本规定、处理流程、风险点提示、营销要点。1.重点掌握个人网上银行的概念、基本规定、处理流程、风险点提示、营销要点。2.重点掌握电话银行的概念、基本规定、处理流程、风险点提示、营销要点。3.重点掌握手机银行的概念、基本规定、处理流程、风险点提示、营销要点。4.重点掌握短信银行的概念、基本规定、处理流程、风险点提示、营销要点。二、重点掌握特殊业务处理(一)重点掌握存折加密处理(二)重点掌握修改密码处理(三)重点掌握密码挂失和书面挂失处理(四)重点掌握挂失补发、密码重置、储蓄卡换卡处理(五)重点掌握冻结、解冻及司法查询处理(六)重点掌握存款证明单元三 销售推荐

11、一、重点掌握基金的销售推荐(一) 重点掌握巧妙问题(二) 重点掌握推荐语言(三) 重点掌握介绍相关产品的特点二、重点掌握理财产品的销售推荐(一) 重点掌握巧妙问题(二) 重点掌握推荐语言(三) 重点掌握介绍相关产品的特点三、重点掌握理财卡的销售推荐(一) 重点掌握巧妙问题(二) 重点掌握推荐语言(三) 重点掌握介绍相关产品的特点四、重点掌握信用卡的销售推荐(一) 重点掌握巧妙问题(二) 重点掌握推荐语言(三) 重点掌握介绍相关产品的特点五、重点掌握网上银行的销售推荐(一) 重点掌握巧妙问题(二) 重点掌握推荐语言(三) 重点掌握介绍相关产品的特点六、重点掌握电话银行的销售推荐(一) 重点掌握巧妙问题(二) 重点掌握推荐语言(三) 重点掌握介绍相关产品的特点七、重点掌握龙卡通的销售推荐(一) 重点掌握巧妙问题(二) 重点掌握推荐语言(三) 重点掌握介绍相关产品的特点八、重点掌握保险的销售推荐(一) 重点掌握巧妙问题(二) 重点掌握推荐语言(三) 重点掌握介绍相关产品的特点单元四 客户服务一、掌握担当柜员主管后备二、掌握担当大堂经理后备三、掌握网点精神展示(一)重点掌握客户来到柜台时的服务要点(二)重点掌握发现假钞时的服务要点(三)重点掌握客户离开柜台时的服务要点(四)重点掌握推荐客户到自助服务区时的服务要点(五)重点掌握