国际连锁酒店前厅服务流程 FO-G-03-53关账

1、国际酒店前厅服务手册前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文件编码：1-FO-

2、G-03-53关账指导标准制订：酒店房务总监批准：GM总经理发布限制：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：班次结束后，前台服务员必须检查当班期间的工作，确保正确平账。所有文件及报告必须整理好并准确完成。程序：1、 按照收银员号码打印报表FI14 Journal by Cashier and Transaction Code。2、 按照入账代码确认所有账目和付款的金额是否正确。3、 保证电脑系统内现金总金额与实际相符。4、 用同样方式检查其它付款方式。5、 在检查信用卡结帐方式的账单时，应该特别注意：检查账单上的信用卡类别、卡号、金额是否一致，检查信用卡单上的消费类别是否正确。6、 如果发现总额

3、不对，必须逐一审核，直到找到问题，否则请求主管一起解决问题。7、 如果本班次现金总数是负数，则必须通过GENERAL CASHIER进行平账。8、 整理各类收款，根据实际情况填写交款单。9、 在电脑中关账，并打印关账报告。10、 把多余的现金装入现金袋，投入保险箱。11、 把相关的单据装入复核袋，上交财务部。12、 如果账目不平，核对账单并做必要的修改。完成后再做一次关账，每天最多可以关账三次。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮

4、部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenu