《医患沟通中的常见问题和应对策略》

1、 l天津统一实施医患沟通制度天津统一实施医患沟通制度 天津市卫生局制定天津市卫生行业医患沟通天津市卫生局制定天津市卫生行业医患沟通 制度，规定今后各医疗机构的每一份病历中制度，规定今后各医疗机构的每一份病历中 都须有医患沟通记录，患者出院后两周至一个都须有医患沟通记录，患者出院后两周至一个 月内须电话随访或问卷调查。医护人员介绍病月内须电话随访或问卷调查。医护人员介绍病 情要尽可能利用人体解剖图或实物标本、多媒情要尽可能利用人体解剖图或实物标本、多媒 体讲解等方式方便患者了解。体讲解等方式方便患者了解。 l洛阳医疗机构医患沟通形成制度洛阳医疗机构医患沟通形成制度 该局出台的医患沟通制度（试行）

2、通知要该局出台的医患沟通制度（试行）通知要 求，对没有按照要求进行医患沟通或因沟通不求，对没有按照要求进行医患沟通或因沟通不 当引发医疗纠纷者，将按照有关规定从重处罚。当引发医疗纠纷者，将按照有关规定从重处罚。 通知规定，医患沟通的时间：包括门诊接诊沟通知规定，医患沟通的时间：包括门诊接诊沟 通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通 和出院回访沟通。和出院回访沟通。 医患沟通的内容：医患沟通的内容： 包括诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通、分级沟通包括诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通、分级沟通 和出院访视沟通。和出院访视沟通。 沟通的方法：沟通的方法： 包括预

3、防为主的沟通、书面沟通、集体沟通和协调包括预防为主的沟通、书面沟通、集体沟通和协调 统一后的沟通等。沟通时，要注意掌握沟通技巧以统一后的沟通等。沟通时，要注意掌握沟通技巧以 尊重对方。根据要求，医患沟通将作为病程记录中尊重对方。根据要求，医患沟通将作为病程记录中 的常规项目纳入医院医疗质量管理体系，要求每次的常规项目纳入医院医疗质量管理体系，要求每次 沟通都应在病历中有详细的记录，作为查房记录或沟通都应在病历中有详细的记录，作为查房记录或 病程记录的内容。病程记录的内容。 l一个技巧，两个掌握，三个留意，四个一个技巧，两个掌握，三个留意，四个 避免避免 这是河南省洛阳市卫生局日前出这是河南省洛

4、阳市卫生局日前出 台台 的医疗机构医患沟通制度中要求的的医疗机构医患沟通制度中要求的“1234” 工作法工作法 。 l江苏徐州矿务集团总医院江苏徐州矿务集团总医院“医患沟通制医患沟通制” 纳入纳入ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系 华西二院向社会公开招聘华西二院向社会公开招聘医患沟通办公室主任医患沟通办公室主任 20052005年年11 11 月月 28 28 日，四川大学华西第二医院在其日，四川大学华西第二医院在其 主页上发布了这样一则招聘信息。主页上发布了这样一则招聘信息。“招聘医患沟招聘医患沟 通通 办公室负责人，要求年龄：办公室负责人，要求年龄：40 40 岁以下

5、；性别：不岁以下；性别：不 限；限； 学历：医学本科及以上；有两年以上医务学历：医学本科及以上；有两年以上医务 管理工作经验，最好有从事妇产科或儿科临床工管理工作经验，最好有从事妇产科或儿科临床工 作作 10 10 年以上经验；沟通能力强，具有较强处理年以上经验；沟通能力强，具有较强处理 医患沟通的能力。待遇面议。医患沟通的能力。待遇面议。” 中华医院管理学会的调查数据表明，七成以上的中华医院管理学会的调查数据表明，七成以上的 医院出现过病人及家属用暴力殴打、威胁、辱骂医医院出现过病人及家属用暴力殴打、威胁、辱骂医 护人员的情况。护人员的情况。 在医患纠纷中，有在医患纠纷中，有65%65%是由

6、于医院服务方面的问题是由于医院服务方面的问题 引起的，而这其中的引起的，而这其中的35%35%是由于医务人员说话不当是由于医务人员说话不当 造成的。中国医师协会的调查显示造成的。中国医师协会的调查显示90%90%以上的医患以上的医患 纠纷是不当的医患沟通所致。纠纷是不当的医患沟通所致。 医患沟通不畅在国外也有，医患沟通不畅在国外也有，WHOWHO的一项调查发现当的一项调查发现当 病人诉说症状时，平均病人诉说症状时，平均1919秒钟就被医生打断了。病秒钟就被医生打断了。病 人对医生最不满的地方往往就是他们的糟糕的沟通人对医生最不满的地方往往就是他们的糟糕的沟通 能力，而不是他们的专业技能。能力，

7、而不是他们的专业技能。 1 1、不予沟通、不予沟通 2 2、不及时沟通、不及时沟通 3 3、沟通不当、沟通不当 语言简单粗暴，内容表述不清语言简单粗暴，内容表述不清 夸大疗效对不良预后估计不足夸大疗效对不良预后估计不足 抬高自己，贬低别人抬高自己，贬低别人 解释内容前后不一解释内容前后不一 1 1、医学院校培养体制方面的原因、医学院校培养体制方面的原因 2 2、医疗体制方面的原因、医疗体制方面的原因 3 3、医生个人方面的原因医生个人方面的原因 有些人医德不好有些人医德不好 有些人对病人进行沟通的重要性认识不足有些人对病人进行沟通的重要性认识不足 有些医护人员缺乏与病人有效沟通的技能有些医护人

8、员缺乏与病人有效沟通的技能 有些医护人员不分场合地使用专业术语，有些医护人员不分场合地使用专业术语， 误以为自已懂的病人也会明白。误以为自已懂的病人也会明白。 生理或心理疲劳也会对医护人员的沟通生理或心理疲劳也会对医护人员的沟通 能力产生不良影响能力产生不良影响 有些医护人员在诊断中过分依赖一些高有些医护人员在诊断中过分依赖一些高 科技仪器，而不愿花时间与病人进行沟通科技仪器，而不愿花时间与病人进行沟通 医患双方的性格上的差异也会对双方的医患双方的性格上的差异也会对双方的 沟通产生负面影响沟通产生负面影响 4 4、病人及家属方面的原因、病人及家属方面的原因 有些病人或家属本身不善于沟通，或由于

9、有些病人或家属本身不善于沟通，或由于 疾病的困扰或年龄的原因影响了他的沟通能力。疾病的困扰或年龄的原因影响了他的沟通能力。 有些病人在面对所患症状感到焦虑，不好有些病人在面对所患症状感到焦虑，不好 意思，甚至存在心理上对自己的否定，也会意思，甚至存在心理上对自己的否定，也会 增加医患沟通困难。增加医患沟通困难。 有些病人面对医生时感到恐惧，想尽快逃有些病人面对医生时感到恐惧，想尽快逃 离而不愿与医生多交流。离而不愿与医生多交流。 1 1、对病人的治疗需要沟通、对病人的治疗需要沟通 医学模式的改变医学模式的改变 医患沟通是医生临床工作中最主要的活动医患沟通是医生临床工作中最主要的活动 之一之一

10、2 2、有效医患沟通的好处、有效医患沟通的好处 良好的医患沟通有助于提高医疗效果良好的医患沟通有助于提高医疗效果 良好的医患沟通会增加医生自己的满意度良好的医患沟通会增加医生自己的满意度 良好的医患沟通会增加病人的满意度良好的医患沟通会增加病人的满意度 一个好的医护人员的核心品质包括：一个好的医护人员的核心品质包括： 有良好的沟通技能并对患者流露出真诚的关心；有良好的沟通技能并对患者流露出真诚的关心； 能够使用简单通俗的语言向病人解释复杂的医能够使用简单通俗的语言向病人解释复杂的医 学问题；学问题； 愿意倾听患者的诉说；愿意倾听患者的诉说； 良好的医患沟通会降低医生被投诉的甚至良好的医患沟通会

11、降低医生被投诉的甚至 被人身攻击的可能性被人身攻击的可能性 国外统计有国外统计有80%80%要告医生的病人其原因是：要告医生的病人其原因是： 医生太匆忙地打发走病人；医生太匆忙地打发走病人； 医生态度恶劣；医生态度恶劣； 医生态度傲慢；医生态度傲慢； 医患双方在治疗方面有分歧；医患双方在治疗方面有分歧； 医生不愿意听病人诉说。医生不愿意听病人诉说。 美国医学教育资格认证委员会建立了六维医师能力美国医学教育资格认证委员会建立了六维医师能力 模型模型 对病人的治疗与保健；对病人的治疗与保健； 医学专业知识；医学专业知识； 在科学及实践基础上来改善与提高医疗方法；在科学及实践基础上来改善与提高医疗方

12、法； 人际沟通能力；人际沟通能力； 承担职业责任及遵从职业道德的职业化素养；承担职业责任及遵从职业道德的职业化素养； 具有系统化的视野并利用系统化的资源来最好具有系统化的视野并利用系统化的资源来最好 地为病人服务。地为病人服务。 1 1、职业化态度与服务能力；、职业化态度与服务能力； 2 2、非言语表达与、非言语表达与解读能力解读能力 3 3、主动倾听能力、主动倾听能力 4 4、口头表达能力、口头表达能力 5 5、谈判与化解冲突的能力、谈判与化解冲突的能力 8 8 高兴高兴 惊讶惊讶 愤怒愤怒 厌恶厌恶 恐惧恐惧 悲伤悲伤 蔑视蔑视 平和平和 情感与态度情感与态度 基本知识基本知识 技能技能

13、1 1、第一类技能的功能是用来建议良好医患、第一类技能的功能是用来建议良好医患 关系的，如：关系的，如： 尊重病人；尊重病人； 与病人进行伙伴式交流；与病人进行伙伴式交流； 给予患者适当的心理支持；给予患者适当的心理支持； 对患者表示同情；对患者表示同情； 表现出良好的医德、医风表现出良好的医德、医风 第二类技能是用来与病人沟通以了解病情的，如：第二类技能是用来与病人沟通以了解病情的，如： 运用开放式问话方式；运用开放式问话方式； 能专注聆听病人的叙述；能专注聆听病人的叙述； 在病人遇到困难时给予适当的帮助；在病人遇到困难时给予适当的帮助； 在不清楚的地方能要求病人给予进一步的解释；在不清楚的

14、地方能要求病人给予进一步的解释； 了解病人的期望；了解病人的期望； 了解病人对其病情的想法与担心之处；了解病人对其病情的想法与担心之处； 能适时的引导来收集病人不同方面的信息；能适时的引导来收集病人不同方面的信息； 能对病人提供信息进行简短的总结。能对病人提供信息进行简短的总结。 第三类技能是就病人的情况对病人进行解释如：第三类技能是就病人的情况对病人进行解释如： 用病人能理解的语言解释其情况；用病人能理解的语言解释其情况； 能与病人一起讨论可能的治疗方案；能与病人一起讨论可能的治疗方案； 了解病人执行治疗中可能会遇到的困难；了解病人执行治疗中可能会遇到的困难； 运用一些有效的办法激励病人执行

15、治疗方案。运用一些有效的办法激励病人执行治疗方案。 建立良好的医患关系；建立良好的医患关系； 开始与病人的谈话；开始与病人的谈话； 从病人那里收集相关的信息；从病人那里收集相关的信息； 对病人的观点表示理解；对病人的观点表示理解； 与病人就重要问题进行讨论；与病人就重要问题进行讨论； 与病人在对疾病的理解上及治疗方案方与病人在对疾病的理解上及治疗方案方 面取得一致的看法；面取得一致的看法； 结束病人的谈话。结束病人的谈话。 错误观念一：错误观念一： 沟通能力是由天生的性格决定的，沟通能力是由天生的性格决定的， 后天学习很难改变。后天学习很难改变。 错误观念二：错误观念二： 我每天都与病人沟通，

16、所以我的沟通能力会我每天都与病人沟通，所以我的沟通能力会 随着经验的积累慢慢地提高。随着经验的积累慢慢地提高。 错误观念三：错误观念三： 我每天接待的病人太多，根本没有时间与他我每天接待的病人太多，根本没有时间与他 们进行很好的沟通。们进行很好的沟通。 肢体动作语言肢体动作语言 面部表情面部表情 目光接触目光接触 身体姿态身体姿态 肢体动作肢体动作 直接的身体接触直接的身体接触 副言语副言语 利用物件进行沟通利用物件进行沟通 空间距离与位置空间距离与位置 与病人谈话场景的布置与病人谈话场景的布置 给病人留下良好的第一印象给病人留下良好的第一印象 让病人先座下让病人先座下 微笑微笑 与病人进行目

17、光交流与病人进行目光交流 注意自己的面部表情注意自己的面部表情 注意身体姿态注意身体姿态 注意自己的肢体动作注意自己的肢体动作 注意说话的风格注意说话的风格 要与病人进行有效的沟通，不光自己要善要与病人进行有效的沟通，不光自己要善 于用非言语沟通，还需要善于捕捉并理解于用非言语沟通，还需要善于捕捉并理解 病人的非言语信号。病人的非言语信号。 我们在聆听别人说话时的一些坏习惯我们在聆听别人说话时的一些坏习惯 ： 当对说话者所说的话题不感兴趣时无意识当对说话者所说的话题不感兴趣时无意识 地关闭听觉的闸门；地关闭听觉的闸门； 假听假听 遇难而退遇难而退 容易开小差容易开小差 容易为说话者的一些特点干

18、扰容易为说话者的一些特点干扰 只注重病情与数字只注重病情与数字 受到说话者过分刺激而使理解力受损受到说话者过分刺激而使理解力受损 听者在受到指责时往往会感到愤怒听者在受到指责时往往会感到愤怒 做笔录做笔录 一心二用一心二用 听别人说话时需发挥主动性听别人说话时需发挥主动性 倾听说话者的心声倾听说话者的心声 在聆听别人说话时给予说话者以尊重与肯在聆听别人说话时给予说话者以尊重与肯 定定 在聆听别人说话时先别想到如何回应在聆听别人说话时先别想到如何回应 保持安静保持安静 用说话来帮助倾听用说话来帮助倾听 避免对某个问题或事实进行直接争论避免对某个问题或事实进行直接争论 1 1、谈话开始建立和谐关系

19、的说话技巧、谈话开始建立和谐关系的说话技巧 见面互相介绍很重见面互相介绍很重 尽量从积极的角度说话尽量从积极的角度说话 在开始谈论一个重要话题时先征得对方在开始谈论一个重要话题时先征得对方 的同意的同意 自己要尽量放松自己要尽量放松 用心说话用心说话 2 2、完整的表达、完整的表达 3 3、学会准确表达内心的感受、学会准确表达内心的感受 表达我们看到与听到的事实表达我们看到与听到的事实 表达我们的情绪感受表达我们的情绪感受 表达我们如此感受的原因表达我们如此感受的原因 表达我们现在所需要的行动或承诺表达我们现在所需要的行动或承诺 表达我们所期待的结果表达我们所期待的结果 4 4、说话要会随着场

20、合不同而灵活变通、说话要会随着场合不同而灵活变通 8 8、向对方提问的技巧、向对方提问的技巧 开放式提问开放式提问; ; 封闭式提问。封闭式提问。 6 6、在对病人进行身体检查时的交流技能、在对病人进行身体检查时的交流技能 向病人解释用这种检查的原因及其程序。向病人解释用这种检查的原因及其程序。 对病人的需要或不舒服给予及时的反应。对病人的需要或不舒服给予及时的反应。 在检查的同时与病人交谈。在检查的同时与病人交谈。 向病人沟通检查的结果。向病人沟通检查的结果。 什么样的病人是难缠的病人什么样的病人是难缠的病人 患有顽症或绝症的病人。患有顽症或绝症的病人。 在疾病诊断与治疗方面喜欢挑战医生的在

21、疾病诊断与治疗方面喜欢挑战医生的 病人。病人。 人际关系有障碍的病人。人际关系有障碍的病人。 具有某些精神障碍的病人。具有某些精神障碍的病人。 缺少社会支持的病人。缺少社会支持的病人。 难缠病人的心理社会特征：难缠病人的心理社会特征： 老年病人老年病人 长期患有严重心理或社会障碍长期患有严重心理或社会障碍 经常吃药经常吃药 容易离婚容易离婚 生活在社会的底层生活在社会的底层 具有自暴自弃的倾向。具有自暴自弃的倾向。 没有良好的卫生习惯。没有良好的卫生习惯。 常常失约。常常失约。 对医疗服务过度使用。对医疗服务过度使用。 具有强烈操纵、剥削以及控制医生的倾向。具有强烈操纵、剥削以及控制医生的倾向。 有过分信赖倾向。有过分信赖倾向。 具有敌意，喜欢对医生发号施令或表示不满。具有敌意，喜欢对医生发号施令或表示不满。 不服从医生建议不服从医生建议 对治疗效