2014年国际内审师考试《分析技术》必备考点

1、2014年国际内审师考试 分析技术必备考点(第一套)A1质量管理1.1质量管理质量管理又称为质量控制，是保证组织目标得以有效实现的管 理手段。在企业，质量管理保证企业以最小的成本向市场提供尽可能多 的合格产品或服务。围绕最终产品或服务质量，企业开展内部各环节 的质量控制，其中包括产品与服务质量和工作质量，通过控制工作质量达到控制产品与服务质量。其基本原理是通过对可能影响产品与服 务质量的所有因素的质量控制来达到控制产品与服务的质量的目的。1.2 全面质量管理(Total Quality Management ，或 Total Quality Control ，即 TQM 或 TQC)全面质量管

2、理是根据组织向顾客提供产品或服务的原则制定的 长期战略性措施，是通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量 改进而实施的全部管理活动。全面质量管理的特点是一个组织以顾客为中心，以全员为基础， 通过广泛的员工培训和不断创新，发掘所有员工的创造力，集思广益 （例如，以质量控制小组、团队方式或者跨专业的协作 ），持续改善工 作质量和产品与服务的质量，并通过优越的产品质量建立好的商业信 誉，从而在竞争中保持不败。全面质量管理取得成功的关键是：要有管理者强有力和持续的领导。全面质量管理不是一个局部 开展的项目，也不是一个阶段性的任务，而是具有战略地位和全局性、 需要贯彻始终的系统性工作。只有管理层参与、

3、支持和强有力地领导， 才能真正动员全局，坚持不懈。每个岗位对本岗位的质量管理目标和要求都要具有明确的认识。具体明确的目标与要求必须是通过量化的方式规定，并可以通过自我检查、相互检查和组织检查进行对照的。 每个岗位量化的质量管 理目标和要求应当以工作描述、 操作规程、任务手册等方式以书面形 式详细地记录下来，以便对照执行和检查。要开展全员教育和培训。教育的重点是敬业精神、主人翁责任感、增强凝聚力，培训的重点是岗位所需的知识和技能。全面质量管理是以系统的方式开展的全局性的质量控制方式的 变革，从合作方式、操作规程、目标任务、考核方法和岗位责任方面 都发生变化。因此，必须通过严格的全员培训来帮助员工

4、树立新的观 念，建立新的合作关系，熟悉新的目标任务与制度，掌握新的操作技 术与规程等。要有严格的数量观念和数据分析基础。全面质量管理要求以数 据作为所有工作的任务要求和分析工具，只有数量化的语言才是复杂 环境下的准确的表达方式。采用全面的数据语言，对岗位与过程数据 进行全面、及时、准确的观察记录，全面采用各种科学的管理技术与 工具进行检查分析，对过程进行不断的改进和完善。树立质量即利润的观念。全面质量管理与其说是一种质量管理 的技术，不如说是建立在一种特殊观念的基础上的质量管理方法。其中最重要的是观念。这种观念的核心就是质量即利润。只有 不断提高工作质量和产品与服务的质量，才能创造具有持续竞争

5、力的 产品与服务信誉和市场需求，才能降低因不合格产品、退还、返修和 不必要的用户服务所带来的成本，只有每个岗位都保证完成质量目 标，才能直接或间接地保证下游岗位或后续岗位完成质量目标，从而保证最终目标和整体目标的实现。1.2.1全面质量管理的主要原则全面质量管理的主要原则：追求顾客的完全满意。不断地改进产品或服务的质量。全员全过程地参与。当执行全面质量管理时，应该避免以下现象：过分强调技术工具而忽视了管理者的问题。 全面质量管理是 一种建立在系统理念之上的管理方法，首先必须确立整体战略、结构 调整和建立目标体系。尽管技术工具十分重要，但具体的技术工具只 是局部性的。只有优质的管理工作才能保持总

6、体的协调与平衡， 保证 各种技术工作服务于总体目标。在没有确认需求时就试图运用技术工具。 对技术工具的选择 和使用必须服务于整体战略、整体结构和目标体系，必须服从于质量 管理在各部门、各环节的具体需要。质量改进急于赶进度。质量管理是具有一定的阶段性目标 的，但根据全面质量管理的精神，质量比进度更重要，进度不能影响 质量。同时，全面质量管理体系的建立也需要一个从建立到完善的过 程，急于求成往往会使部分工作达不到质量要求。将全面质量管理认为是砍预算的手段或提高员工生产力的 方法。全面质量管理的目的是从总体上减少质量成本， 提高产品的质 量价值。在提高合格品率的情况下，员工的生产力也会随之提高。但

7、从每个环节、每个阶段、每个项目和每个岗位的具体情况来看，全面 质量管理本身是需要付出成本的。在预算与全面质量管理的体系之 间，预算是服务于体系的，不能因为预算的限制而降低质量管理的水 平和质量标准。在建立全面质量管理的辅助系统前就大规模培训员工。 辅助 系统包括标准体系、评价体系、质量控制设施与工具、员工培训的设 施条件和为提高岗位质量标准和质量控制而建立的其他系统。在这些系统建立之前，对员工进行大规模的培训可能使培训工作缺乏针对 性，难以使员工在培训中针对具体的工作环境、 工作要求和质量标准 增加知识，提高技能。当实施全面质量管理时，企业的管理方式也发生了变化，例如, 组织中层次变得更平坦，

8、更有弹性和官僚色彩更少，上下级关系变得 更协作、更信任，员工注重团队合作，管理层将劳动力作为资本进行 培训投资，等等。这和传统的企业管理差别很大。协同重构(concurrent engineering)在TQM中运用比较广泛，它将产品设计和其他流程如制造环节整合在一起， 从而提咼产品设计 质量，减少产品开发时间、设备调整时间和人员适应时间，降低制造 成本，提高生产质量。全面质量管理要求这种协同重构从市场需要人 手，从完全满足顾客需要的标准出发，使营销与设计、设计与制造、 制造工艺与辅助工艺、生产与后勤、设计与培训、技术与营销等环节 有机地结合起来，形成一个统一的平台，提高效率，提高质量的顾客

9、满意度。比如，市场营销人员与设计人员一同确定产品的功能、外观、 操作界面，以便产品的设计能更符合顾客要求。 设计部门与制造部门 一同决定产品设计方案，以便设计方案符合当前的生产条件， 尽可能 减少设备与人员的调整，减少可能造成质量不稳定的因素。设计部门 同时与维修部门、售后服务部门共同决定某些结构的设计， 以使产品 销售出去后便于在全球范围内进行维修。企业流程再造为企业的管理变革提出了全新的解决思路，即站 在企业的外部，先看企业运作的过程是否合理，如果不合理，就重新 设计企业流程；再看看企业是否以流程作为企业运作核心，如果不是， 就将企业再造成围绕流程的新型企业。 再造的核心思想有两个，一是

10、通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整，使企业在盈利水平、生产效率、产品开发能力和速度，以及顾客满意度等关键指标上有一个巨大的进步，最终提高企业整体竞争实力 二是提高对企业业务流程的重新塑造， 使企业不仅取得经营业绩上的 巨大提高，更重要的是，使企业形态发生革命性的转变，即将企业由 以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型形态，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。流程再造要取得成功，就须经历以下几个阶段：构思设想。这个阶段的主要目的是为企业的流程再造项目作 准备。企业流程再造首先要得到高层领导的支持， 基于高层领导和员 工对企业流程的理解，以及企业的发展战略和信息

11、技术或信息系统支 持流程再造的潜力，确定需要进行再造的企业流程。项目启动。这个阶段包括建立流程再造小组，通知股东，制 定项目实施计划和预算，通过设立标准、外部顾客的需求分析及成本 效益分析，确定流程再造的目标成果。分析诊断。这个阶段的主要任务是对现有流程及其子流程建 立模型，描述各个流程的属性，如活动、资源、沟系、管理职责、信 息技术和成本等；通过确定流程的需求和顾客价值的实现情况，分析 现有流程存在的问题及其产生的原因，确定非增值的活动。流程设计。这个阶段的主要任务是完成新流程的设计。 通过 头脑风暴法等技术，提出新流程的各种可能方案。新流程的方案应该 满足企业的战略目标。同时要设计与新流程运营相适应的人力资源和 信息技术或信息系统的体系结构。