最新整形医院前台接待流程和话术资料

1、精品文档前台接待流程顾客进入大厅 :接待一:A: 您好 !欢迎光临 ! 请问您是过来咨询还是复查的呢 ? （面带微笑 ）B: 咨询 .A: 好的 ,请到这边稍坐一下B: 好的A:姐 ,您穿的这身衣服很漂亮啊 ,特显您气质 .（姐:您提的包包很漂亮啊 ,很适合您呢 ,一定很贵 吧/姐 :您的气质很好 ,给人感觉还很亲切 ）B:是吧 ,呵呵A:请您帮我填一下这个咨询号单 ,好吗 ?B:开始填单子 .A: 请问您有预约好的咨询医生吗 ?B:在网上咨询过 XX 医生 ,A:好的 ,我帮您通知一下 XX 医生 .您先喝杯水休息一下 B:好的 .（开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员）A:您好 !X

2、 姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是 X 医生 ,她很擅长XX 部位的设计 ,咱们医院的特色项目就是XX, 来做的都是老顾客 ,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢 , 这不刚忙完 ,我就给您预约上了 ,您有什么问题 , 我们的咨询医生会为您详细解 答.B:好的 .A:X 女士这边请 （手势 ）, 楼梯有点陡您慢点 .（ 上楼梯时走在顾客的后面 ,一层顾客在左 A 在右 下方 ;拐角后顾客在扶手边 ,A 在左后方 ）B:好的 !A:您好 !这是我们的专业咨询医生 X 医生. X 医生这是 X 女士 ,想咨询 XX 项目. 咨询医生接待顾客A: 给顾客倒水 ,关门翻门牌 .

3、备注 :及时返岗接待二 :A: 您好 !欢迎光临 !请问您是过来咨询还是复查的呢 ?（面带微笑 ）B:咨询 .A: 好的 ,请先这边坐一下吧 ,B:好的 .A: 请问您有预约好的咨询医生吗 ?B:没有A: 请问您贵姓 ?B:我姓 XA ： X 姐，您是想咨询哪方面呢？ B:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等 精品文档精品文档A: 那您是在哪了解到我们医院的呢?B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等A:X 姐 ,您的电话是多少 ?B:XXXXXXX（ 不给 :姐我们留您的电话没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福,如果有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品 ）（还不说 :您不填也没有关

4、系 ,可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以 ）A: 您稍等 ,我帮您先预约一下专业的咨询医生 .B:好的 . （我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况,）A:X 姐 ,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗?B:好的 .（若不可以 :好的 ,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生 ）A:您好 !X 姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生, 姐我帮您预约的是 X 医生 ,她很擅长XX 部位的设计 , 咱们医院的特色项目就是 XX, 来做的都是老顾客 ,刚才还有好几个老顾客点 名让她设计呢 , 这不刚忙完 ,我就给您预约上了 ,您有什么问题 , 我们的咨询医生会为您详细解 答.

5、 （有什么问题 ,让我们的医生帮您详细解答 ,好吧 ?.）B:好的 .A:X 姐,这边请 （手势）,楼梯有点陡您慢点 . （上楼梯时走在顾客的后面 ,一层顾客在左 A 在右下 方; 拐角后顾客在扶手边 ,A 在左后方 ）B:好的 !A:您好 !这是我们的专业咨询医生 X 医生. X 医生这是 X 姐,想咨询 XX 项目 . 咨询医生接待顾客A: 给顾客倒水 ,关门翻门牌 . 备注 :及时返岗接待三 （针对刁钻顾客 ）A: 您好 !欢迎光临 !请问您是过来咨询还是复查的呢 ?（面带微笑 ）B:咨询 .A: 好的 ,请到这边稍坐一下 .B:好的 .A:请您帮我填一下这个咨询号单 ,好吗 ?B:我还

6、没有咨询就让我留下我的资料,A: 姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您.还有在节假日会赠送给您一些小礼品 ,这些对您的工作和生活不会有影响的,您放心 .B: 那我也不留 .A:姐 ,不留也没关系 ,那咱们去二楼吧 ,让我们的专业咨询医生帮您设计一下.B:我就咨询一下还要我上二楼 ?顾客是上帝知不知道 ?你们这怎么把自己看的这么高 ? A:姐:我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼，您来的目的是想 对您所咨询的项目有更多的了解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧。 B：那我也不想去。A:姐 :那您稍坐一下喝杯水 ,我去看看我们咨询医生有没有时间,让她

7、下来为您咨询设计吧 ,请稍等B:行 （ 或不行 ） 注: 行就直接按流程走 ,不行没辙了 .精品文档精品文档 接待四 （复查顾客 ,已熟悉 ）A: 您好 !您是 X 姐吧，您过来了。 B:嗯A:X 姐您好 ,我们 X 医生已经交代过了 ,您这边请吧 , 楼梯有点陡您慢点 B:。A ：（先赞美） X 姐您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错，B：。A：如果是可观的就说：X 姐，您这恢复的挺好的，看上去不错呢；如果是身体项目就说：X 姐您感觉挺好的吧，B：。A ： X 姐这边请吧（手势）B：。A：X 医生， X 姐来了，做的是 xx 项目,xx 时间了 ,您看下。 A: 给顾客倒水 ,关门翻门牌 .备

8、注 :及时返岗 接待五 （复查顾客 ,不熟悉 ）A: 您好 !欢迎光临 !请问您是过来咨询还是复查的呢 ?B:复查 .A:好的 ,X 姐 ,这边请 ,您做的是什么项目 ?多长时间了 ?B:鼻子 ,有一个多月了吧 ,A: 是吧姐 ,看着效果还不错立体感挺强的 ,B:还行吧或还可以等 ,（回答什么的都有 ）A: X 姐这边请吧（手势） ，B：。A：X 医生， X 姐来了，做的是 xx 项目,xx 时间了 ,您看下。A: 给顾客倒水 ,关门翻门牌 . 备注 :及时返岗顾客出院流程 :A:X 姐,谢谢光临 ,请慢走 .（针对复查 ,咨询顾客 ）.X 姐 ,回去好好休息一下 ,注意伤口预防感 染.（ 针

9、对刚做过手术的顾客 ）.针对咨询过没消费的顾客 （由带领人员负责询问咨询情况）A:姐 :您对咨询医生给您设计的项目还满意吧 .B:嗯,还好 .A:姐 :那您是要回去考虑下吗 ?B:是的 .A: 好的 ,姐 ,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.B:好的 .A:您请慢走姐 ,欢迎光临 ,再见 . 针对价格太贵的顾客A:姐 , 您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.B:嗯,还好 ,就是太贵了 .精品文档精品文档A: 是吧 ,姐您做的是什么项目呢 ?哪位医生给您咨询的 ?B:双眼皮和开内眼角 ,是 X 医生 .A:姐,那 X 医生给您说的是多少钱呢 ?B:3000,太贵了A:姐 ,咱们

10、单做双眼皮是 1580,开眼角是 1800,一共是 3380,给您优惠了几百块钱呢 ,咱们平时 优惠最多也就是打个 9.5折,姐您还不知道咱们医院也只有X 医生给的优惠是最大的 ,姐最主要的是咱们医院医生都是做了十多年的经验是没法比的,咱们最终的目的就是做出来的效果您说是不是 ?这个跟价格比您觉得是不是做了更划算呢?B:行 ,那我再回去考虑考虑吧 .A: 好的 ,姐 ,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.B:好的 .A:您请慢走姐 ,欢迎光临 ,再见 .顾客说我们医院像美容院怎么办 ? 姐咱们医院这样的装修风格之所以像美容院是为了让您感觉温馨 .顾客说医院小怎么办 ?姐咱们医院虽小 ,但是咱们医院的医生都是这方面的资深专家,您既然来做整形 ,我想您首先要求的是整形后的效果和手术的安全,这些都是由医生水平决定的