连锁经营企业问题与对策研究

1、连锁经营企业问题与对策研究李婷婷摘 要 连锁经营这一新的商业经营方式和组织形式自二十世纪九十年代初引入中国以来，至今已有10多年的发展历程，虽起步较晚，但发展却很快。如何将不太具备复制性的百货商场像其他零售业态一样实现连锁，一直是业内争论的焦点，本文就是针对这个热点问题以唐山百货大楼集团为研究实例对百货店连锁经营的策略进行进一步的探讨。并通过对唐山百货大楼集团的实证研究，验证了百货店连锁经营发展的正确性和实用性。本文首先阐述了连锁经营的概念及其实质，并简要介绍其在我国的发展现状。同时，指出目前我国连锁经营中存在的一些问题，并以此为基础进一步探讨解决的对策。最后以唐山百货大楼的实例进行剖析，以证

2、明百货连锁的必然性和成功性，以促进我国商业连锁经营企业的健康发展。关键词：商业 连锁经营 百货 对策 目 录一、连锁经营的产生及在我国的发展二、目前我国连锁经营中存在的主要问题 1、经营形式不规范、管理方式落后 2、不注重创建和维护良好的企业形象和品牌 3、配送中心设施落后、配送效率低 4、连锁方式单一、连锁规模过小 5、连锁店的选址不当、布局不合理 6、旧的管理体制束缚了商业连锁经营的扩展三、我国连锁经营的发展对策 1、进一步加强政府对连锁经营的政策扶持 2、实现连锁经营的规模化 3、连锁经营形式要多样化 4、深化商业流通管理体制和税收制度的改革 5、完善配送中心的建设 6、明晰产权，规范管

3、理，着力提高连锁企业经营的信息化水平 7、提高资本运营能力,盘活资产存量,多管齐下,解决连锁经营资金问题 8、加快人才培养,提高我国连锁经营的管理水平 9、着力打造连锁企业的服务品牌,进行特色经营4、 解析百货连锁经营的成功实例 （一）唐山百货大楼背景简介 （二）唐山百货大楼运营的状态及存在的问题 1、规范管理诚信经营 2、全员创建企业形象及平品牌 3、基本复制连锁，经营内容多样化 正文 连锁经营是指流通领域行业中若干同业店铺，以共同进货或授予特许权等方式联结起来，实现服务标准化、经营专业化、管理规范化、共享规模效益的一种现代经营方式和组织形式。连锁经营是现代大工业发展的产物，是与大工业规模化

4、的生产要求相适应的。其实质就是把现代化工业大生产的基本原理应用于商业流通领域，达到提高运作能力和规模经营效益的目的。它改变了过去那种购销一体、柜台服务、单店核算，主要依赖经营者个人经验和技巧决定销售的小商业经营模式，在扩大经营规模的同时，提高商业组织化水平；复杂的商业活动分解为像工业生产流水线上的每个环节那样，使之相对简化，提高经营效益，实现规模效益，从而解决了分散经营与规模效益的矛盾、规模效益与专业化的矛盾，同时也为在企业内部实行买卖分离创造了条件，使企业能把更多的精力集中于商品的销售。1、 连锁经营的产生及在我国的发展 连锁经营最早发源于美国，从1859年创立第一家连锁店“大西洋与太平洋茶

5、叶公司”始，到目前连锁经营已有一百四十多年的历史。在工业发达国家，连锁经营取得普遍成功，自20世纪60年代以来，一些新兴的工业国家和地区也先后引进连锁经营，7080年代，连锁商业伴随着电子计算机技术在日本得到了空前发展，并与亚洲地区经济的发展同步，在新加坡、韩国、泰国、台湾和香港等国家和地区迅速普及，从而使商品流通领域产生了一场革命，推动了流通产业的发展和现代化，促进了经济发展。国外连锁经营存在的形式主要有以下三种：1.正规连锁。指同属于一个资本的多个店铺，在同一总部集权性管理机构统一领导下，进行共同经营活动。总部对各店铺拥有完全的所有权和经营权，进行集中领导，统一指挥，实行人、财、物、产、供

6、、销等方面的统一运作，包括统一店面、统一装饰、统一进货、统一定价、统一管理、统一核算、统一税赋、统一营销策略等。2.自由连锁。指零售企业在保持各自独立性的前提下联合而成的连锁经营。总部和各店铺间是协商和服务关系，统一订货和送货、统一使用信息、统一广告宣传、统一销售战略。各店铺拥有所有权、核算权和一定的经营自主权，按销售额或毛利的一定比例向总部上交加盟金。3.特许连锁。指由专利、特殊品牌商品或管理技术的有偿转让而形成的连锁经营。总部与加盟店签订合同，特别授权加盟店使用自己的商标、服务标记、商号和其他为总部所独有的经营技术，在同一形象下进行商品销售及服务活动。总部拥有经营权，具有总体销售计划制定、

7、业务指导、广告促销、统一进货、物流组织、教育培训等职能。各加盟店对所属店铺拥有所有权，承担总部所规定的义务，按销售额或毛利的一定比例向总部支付特许权使用费。总部与各加盟店以特许合同作为连锁关系的纽带。 与国外相比，我国的连锁经营起步较晚。1984年深圳百佳超市落户深圳蛇口，成为我国第一家中外合资的连锁超市，而1990年底由广东省东莞糖酒公司创办的美佳连锁超级市场，则是内地首家国有连锁超市。我国连锁经营的发展有两个明显的阶段：第一阶段是1995年以前，企业自发的按照连锁方式进行经营运作，而不是政府号召推动；1995年3月，中国连锁经营协会在上海召开了连锁企业座谈会，由此，我国连锁业进入了第二个发

8、展阶段，即政府的强力推动与企业市场化内在发展需求相结合。二十世纪九十年代初，我国才正式开始连锁经营的探索与实践。我国连锁经营数量增长快，地区分布广，业态结构多，以直营连锁为主，所有制形式多元化。在业态结构上以“便民、利民、为民”为宗旨，着重发展便利店、超级市场等其它业态专业店、仓储式商店。目前我国连锁店有以下七种类型：一是超市连锁店，主要经营蔬菜、食品、副食品、日用小百货、冷热饮；二是便民连锁店，店铺多设在居民住宅区，营业时间较长，主要经营粮油制品、副食品、冷热饮；三是精品专卖连锁店，主要经营国内外名品，如服装、钟表、黄金饰品等；四是大型百货连锁店，主要经营百货类，营业面积均在万平方米以上；五

9、是生产资料连锁店，主要经营汽车及配件、建材、五金工具等；六是快餐连锁店，主要提供标准化、系列化、大众化的餐饮服务；七是服务连锁店，包括旅馆、彩扩、洗染、家庭服务等行业。在连锁形式上以直营连锁为主，较为成熟企业将把特许经营作为主要发展方式。在所有制形式上，国有流通企业成为连锁经营的主体，集体、私营、股份制、外资等其他资产主体的连锁企业比例呈现逐年增加的趋势。统计数据表明，到2002年，我国连锁企业门店总数达到16986个，销售总额达到2465亿元。同时，在发展连锁经营的实践中，涌现出一批较具实力的连锁商业公司，如上海华联、联华超市公司、北京伍富、东莞美佳超市等，它们勇于探索、敢于创新、积极开拓，

10、对全国连锁经营的健康、迅速发展起到了示范、榜样的作用。2、 目前我国连锁经营中存在的主要问题 近年来，我国的商业连锁经营呈现出了较快发展的势头，但在发展的过程中也出现了许多问题。为了进一步促进我国商业连锁经营的健康发展，需要我们对这些问题进行认真地研究并努力寻求解决问题的对策和措施。1、经营形式不规范，管理方式落后。目前，我国许多连锁企业的经营形式不是很规范。许多所谓连锁企业，实际上都是“连而不锁”。有些企业虽挂着连锁经营的牌子，但其内部仍然实行的是食品杂货店式的传统管理方式。整个连锁公司也没有实现统一经营，仍然是各自为战。没能真正发挥出连锁经营标准化、规范化、专业化的优势。再加上缺乏完善的内

11、部约束机制，使得总店对各连锁分店的监管非常乏力。有的分店在各种不正当利益的驱动下，常常自行进货，导致产品无论在价格上还是在质量上都无法得到保障，严重的影响了整个连锁企业的声誉。2、 不注重创建和维护良好的企业形象和品牌。良好的企业形象和品牌是决定连锁经营成败的关键，世界上许多成功的连锁大企业如沃尔玛、麦当劳、家乐福等都非常重视维护自身的形象和品牌。但目前我国的不少连锁企业对此还重视不够，其在实际工作中的许多做法，也不利于对企业的整体形象的培育和维护。这主要表现在三个方面：一是许多连锁企业的总部往往只管卖牌子，而在经营上放任自流；二是各个分店只是打幌子，实际上经营管理都是各行其是；三是连锁企业的

12、总部不注重规范的统一培训，导致各分店的服务项目和服务水平参差不齐，严重地影响了连锁企业的整体形象。3、 配送中心设施落后、配送效率低。配送中心是连锁企业的硬件设施，其功能是否顺畅，直接关系到整个连锁企业的营运效率和效益。国外成功连锁企业的配送中心大多都实现了集采购、进货、库存、分货、加工、集配、运输、送货等一系列标准化、集约化和现代化的生产流程。这对降低商品进货成本、降低物流费用，对控制商品质量、减少分店库存以及提高经营效率等都起到了很大的作用。但纵观目前我国的连锁企业，其配送中心的建设大多都非常滞后。突出表现在：一是许多连锁企业的配送规模偏小。据调查，有些连锁企业的配送比例还不足6%；二是许

13、多配送中心的配送技术落后，效率低，甚至有的所谓连锁企业连集中进货也做不到。配送中心的这种滞后状态已经成为制约我国连锁企业发展的极大障碍。4、 连锁方式单一、连锁规模过小。目前，我国的连锁企业大部分采用的都是直营式连锁经营。而且企业的连锁规模都比较小，难以发挥规模效益。连锁企业的最大优势就在于，它能通过配送中心“集中采购、统一配送”的方式来降低采购和存货成本，增强其竞争能力。配送中心也只有在加盟店数目达到一定规模之后，才能通过大批量的购货摊销其各种费用，使商品成本得以降低。发达国家的连锁企业一般都有门店数百家，注明的大企业更是有上千家至数千家，如美国的沃尔玛现在就拥有4000家以上的门店。而我国

14、现有的连锁企业平均每家拥有的店铺数仅15家左右，普遍存在规模太小问题。这种状况，不利于充分发挥连锁经营的规模优势。5、 连锁店的选址不当、布局不合理。开展连锁经营，必须根据客流状况、人口密度、地理位置等各方面情况科学的选择店址并进行合理布局。否则，就有可能出现因店面选址不当、布局不合理而导致亏损的结局。这方面的例子很多，曾经红火一时的郑州亚细亚就是一个典型。该企业曾经在河南省的漯河市设立直营连锁店并耗资上亿元，连锁店的规模比郑州总店还要大。但是，由于漯河市的人口不到20万，市场购买力低，所以商品销售不畅，导致该连锁店亏损严重。其他许多连锁店如开封、濮阳和南阳店的情形也大致如此。最终，正是由于连

15、锁店的设置和布局不当把郑州亚细亚给拖垮了。6、 旧的管理体制束缚了商业连锁经营的扩展。我国的连锁经营是在旧的商业管理体制未完全理顺的情况下开展的，由于旧的行业管理体制并没有完全解除，连锁经营跨行业、跨区域发展并非易事。地区封锁和部门垄断导致了“你也进不来，我也出不去，谁也长不高”的尴尬局面。仅就北京市东四北大街而言，2000米之内就有供销社系统的“家百福”，蔬菜系统的“绿凯”，粮食系统的“良士多”，副食系统的“奥之光”、“北新桥超市”等。如果这种一个部门管一个行业的旧体制不改革，各行各业都难以发展更多店铺。大的连锁公司就难以形成。真正意义的名牌连锁企业集团更难以成长起来。3、 我国连锁经营的发

16、展对策1、进一步加强政府对连锁经营的政策扶持 制定同连锁经营相适应的市场管理方法。从我国目前情况看,扶持连锁店发展,需要从资金、网点及税收等方面制定一些政策。2、实现连锁经营的规模化 连锁经营在市场经济中的强大生命力,取决于其能否取得规模经营优势,实现规模效益。我国连锁经营企业要解放思想,大胆地拿起资产重组资本运营这一“利器”,通过组建开放性的企业集团为自己的发展开辟道路。3、连锁经营形式要多样化 目前,根据我国国情,连锁经营要以超市连锁为主,以便民连锁为基础,以专卖店连锁为补充,大力发展特许连锁经营,实现多业态发展。4、深化商业流通管理体制和税收制度的改革 我们要深化商业流通体制的改革,促进

17、国内统一市场的形成,推进连锁经营发展。根除地方保护主义,促进国内统一市场的形成,推进连锁经营跨地区、跨部门的发展。5、完善配送中心的建设 我们要认识到配送中心是连锁经营发展的重要的条件,对配送中心的结构进行的调整,提高配送中心的系统外各类商店配送服务的比重,并以此来促进配送中心效益的提高。6、明晰产权,规范管理,着力提高连锁企业经营的信息化水平 连锁企业必须以产权为纽带,建立起规范的现代企业制度。要大力加强连锁经营的信息化建设,连锁总部要建立信息中心,总部与门店要形成以计算机为中心的网络化信息管理系统,便于进行信息交换及销售指导。7、提高资本运营能力,盘活资产存量,多管齐下,解决连锁经营资金问

18、题 我国连锁经营企业应大胆地进行资产重组,提高资本运营能力,盘活资产总量,组建开放型的大型连锁企业集团,为自己的发展开辟光明大道。政府应为企业提供低息贷款与补贴,建立与担保机制,采取积极的金融税收政策,扶持连锁企业做大做强;连锁企业要以拓宽资金筹措渠道,大胆吸收民间资本,积极引进外资,形成有雄厚资本的企业集团,增强竞争实力。8、加快人才培养,提高我国连锁经营的管理水平 现代连锁经营亟需一批懂经营会管理并掌握现代技术装备,有较高素质的管理人才和一大批素质较高的员工,因此,必须采取各种措施和手段,加快连锁企业的人力资源培养和开发。9、着力打造连锁企业的服务品牌,进行特色经营 品牌优势使企业利润增大

19、,服务和品牌是连锁企业生存的关键。从经济学角度看,顾客愿意支付的价格和企业的产品成本决定了企业的利润边际。利润边际又取决于企业的三个要素,即成本优势、产品优势(即差异化)和品牌优势。因此,连锁经营企业必须注重打造服务和品牌,在消费者心目中树立起服务与信任的品牌形象。4、 解析百货业连锁经营的成功实例（一）唐山百货大楼背景简介 唐山百货大楼创建于1984年，是唐山市最大的百货商店，经营面积达22万平方米，是集零售、批发、超市、餐饮于一体的大型连锁商贸集团，2011年年销售达50多亿元，连续多年销售、利润、利税三项经济指标在河北省贸易系统名列前茅。被列为河北省十大流通龙头企业之一。“条式楼”是人们

20、对唐山百货大楼的称呼，这座曾经获得过巴黎建筑设计大奖的5层建筑，经过3次扩建，如今已成长为长254米、营业面积4万平米的综合性百货大楼。它也获得了无数荣誉:河北省百强企业、河北省流通行业十五条龙型企业，先后获得全国“五一”劳动奖状等300多项荣誉称号。唐山百货大楼集团有限责任公司是唐山市最大的连锁商贸流通企业，自1984年开业至今，已经走过24年的发展历程。目前企业拥有万余名员工、10个专业分公司、6个子公司，经营面积近30完平米，经营商品25万种，连续16年跻身全国百强名店行列。2007年在全国百强零售企业排名第76位，并被评为“中国服务企业500强”，也是唐山市唯一一家入选全省“引领文明

21、服务奥运”示范单位。唐百大集团始终把“创建文明窗口，塑树企业形象”放在企业发展的战略高度，以“服务人民，奉献社会”为宗旨，深入开展精神文明建设活动，在企业内部形成了健康向上、全员参与、文明经商的良好氛围，受到了社会各界广泛的赞誉。（二）唐山百货大楼运营状态及存在的问题 首先唐山百货大楼有着规范的连锁经营形式。虽然只是针对于唐山地区九区十县内经营，但是也建立了以百货大楼“条式楼”为首的十家大规模连锁店面。唐山百货大楼集团有着自己的一套管理经营模式，这是针对唐山地区的经济、消费水平、消费人群及消费价值观总结的适用于唐百集团的管理经营模式。 1、规范管理、诚信经营打造文明窗口大楼自2002年改制以来

22、，企业内部运营机制发生了深刻变化，两级班子带领全体员工在困难中想办法，在压力中找出路，在经营中挖潜力，坚持规范管理，诚信经营，努力打造文明窗口。 （1）、以严格的规章制度规范企业管理。结合现代企业标准，对企业管理规范进行第五次修订，从总经理到售货员，近百个工作岗位都制定了岗位职责和工作标准，制定了管理制度和奖惩办法，使企业形成管理有制度、行为有规范、考核有标准、奖惩有依据的规范化、法制化管理。 （2）、用诚信打造企业品牌。唐百大集团始终把文明经商，诚信待客作为创建文明“窗口”的重点内容来抓，把参加全国“百城万店无假货”活动与唐山“争创全国文明城”以及 “诚信在大楼”活动结合起来，严格商品质量管

23、理，认真执行商品“六不进”原则和进货风险责任制度，率先在全市推出了“商品质量先行负责制”。解决顾客投诉率100%。坚持做到依法经营、公平竞争、信守合同，致力于与供应商建立战略伙伴关系，促进工商共赢，也真正的在全社会树立起“唐百大楼唐山人自己的品牌”的信誉丰碑。 （3）、落实服务承诺，不断提高服务水平。唐百大集团在九三年就推行“三捉有奖”和“不满意就退换”的原则。随着企业的发展壮大，在提升服务质量上我们不断推陈出新，先后推出双百（商品保真100%、解决投诉100%）、双零（劣质服务为零、购物风险为零）、四放心（服务质量放心、商品质量放心、商品退换放心、商品价格放心）等服务举措。2007年在落实原

24、有服务承诺的基础上，我们又提出为广大消费者实施满意服务工程，营造优美安全的购物环境，建立互惠双赢的工商关系，接受顾客监督等有关内容，同时集团公司每年拿出20万元用于商品质量先行负责基金和对顾客监督服务的奖励。 （4）、强化服务管理，提高服务水平。为把大服务战略进一步引向深入，集团公司从转变观念、提高素质入手，用先进典型的示范和表率作用引领员工整体服务水平的提升。一是在一线员工中开展了以侧重考核商品知识、企业管理规范为主要内容的星级营业员考核评定。二是开展了以提升服务技巧、深化品牌文化理解为目的的品牌演讲比赛，并选拔出10名优秀选手，在集团范围内巡回演讲。三是召开了以提升人性化、细节化服务意识的

25、服务经验观摩交流会。这些活动的开展，不仅激发了员工学业务、练技术的热情，推动了整体服务水平的提高，而且在提升服务意识、实施温馨服务、满意服务，打造唐百大集团服务品牌上又有新的突破。2、全员创建企业形象及品牌大楼高度重视精神文明建设工作，始终把创建的重点放在提高全员文明素质，打造优势团队上。将多年来形成的“育人、严管、利益驱动”相结合的管理模式贯穿于工作实践之中。 一是形式多样的培训，提升员工业务素质。今年我们在员工培训中内容更趋于实、范围更趋于广，除集团公司对包括协销员在内的全体干部员工进行集中系统培训外，各单位、各部门还根据自身特点和管理职能对员工开展了经常性地专业技能培训，并多次组织干部骨

26、干赴外地观摩学习、走访市场。 二是深入开展思想教育，提升员工境界。在喜迎店庆二十三周年之际，集团公司党委在全体员工中组织开展了“情系大楼 珍惜岗位 再创佳绩”系列宣传教育活动，通过企业发展史教育、我与大楼有奖征文等系列活动，使广大员工的思想得到升华，进一步增强了继承光荣传统、抢抓发展机遇、争创一流业绩的信心和决心。 三是坚持成果共享，凝心聚力。2007年，集团公司通过积极调研和广泛征求意见，酝酿出台了新的同岗同薪工资调整方案，对多年来的分配制度进行了彻底改革，较大幅度的提高了职工工资。今后集团公司还将根据企业经济效益增长逐年提高工资水平，让职工充分享受到企业改革发展的成果。 四是关爱职工生活，

27、以情暖人。各级工会组织代表集团公司常年开展送温暖活动，增强企业的凝聚力和向心力，被评为“aaa”和谐企业。在文明创建活动中，不管是职工或其家属患病住院，还是职工遇到特殊困难，两级工会都要及时走访慰问，带去企业的关爱和问候。 以人为本，为员工创造良好的发展环境，极大的激发了员工努力工作的热情，涌现出了许多好人好事，全年共报道学雷锋典型事例85篇、100多件次，其中有三人荣获全市月评学雷锋十佳。共收到表扬信476封，锦旗17面，受到媒体表扬15次。3、基本复制连锁，经营内容多样化 在店面选址上，唐百集团也有自己的一套科学的模式。唐百集团唐山地区店面分布情况：以坐落在市中心的百货大楼“条式楼”为中心，分别在东西南北四个方向在市区周边设立连锁店面；在主要商业中心及主要交通枢纽设立连锁店面；在周边县区逐步设立连锁店面。分别为唐山八方购物广场有限公司、唐山北方购物广场有限公司、唐山东方购物广场有限公司、唐山志方购物广场有限公司、唐山龙泽购物广场有限公司、唐山凤凰购物广场有限公司、唐山人民购物广场有限公司、唐山启新购