M公司基层员工培训研究

1、内蒙古师范大学人力二学位毕业设计（论文）m公司基层员工培训研究摘 要知识经济迅速发展的今天，企业间的竞争己成为企业人才的竞争。惟有重视员工培训的进行，不断增加对员工培训的各项投入，企业才能在人才与知识的激烈竞争中塑造优势、保持实力，有效地实现企业发展目标。本文就是在这种背景下，对m物业公司的基层员工培训现状进行了深入全面的分析，并提出适应市场经济条件下的物业公司基层员工培训体系的改进策略。首先，对现有的基层员工培训体系相关理论进行概述。其次，对m公司的基层员工培训现状与问题进行分析并提出完善其培训体系的对策，同时阐述了培训体系得以实施的配套措施。 本论文通过对案例公司原有培训状况的调研和分析，

2、提出对物业公司的基层员工培训体系的改进策略，有助于提高员工职业能力和素质，同时利于公司获得竞争优势。关键词：m公司；培训；培训体系目 录第1章 绪论11.1 选题背景11.2 论文研究方法11.3 研究内容及写作思路1第2章 员工培训理论概述32.1 培训的含义32.2 员工培训的特点32.3 员工培训的原则32.4 培训体系4第3章m公司基层员工培训现状分析53.1 物业行业分析53.2 m公司简介53.3 m公司基层人力资源现状63.3.1 基层员工的界定63.3.2 基层员工学历情况分析63.3.3 基层员工年龄分析73.3.4 基层员工流动情况分析83.4 m公司基层员工培训现状93.

3、4.1 m公司培训机制93.4.2 m公司基层员工培训流程93.4.3 公司基层员工培训内容103.5 m公司基层员工培训存在问题分析12第4章 m公司基层员工培训体系改进策略144.1 培训实施体系144.1.1 做好培训需求分析154.1.2 制定合理的培训计划174.1.3 加强培训过程的控制184.1.4 完善培训效果的评估184.1.5 反馈培训成果214.1.6 促进培训成果的转化214.2 培训课程体系设计224.3 培训组织机构体系224.4 培训保障支持体系264.4.1 建立良好的培训环境264.4.2 加强员工职业生涯管理27致 谢29参考文献30附 件31附件131附件

4、234iii第1章 绪论1.1 选题背景从1981年3月全国第一家物业管理公司深圳市物业管理公司的设立，至今全国已有各类物业管理公司2000余家，从业人员近200万人。因物业公司硬件可模仿性强，员工素质等“软件”已成为物业管理公司竞争的焦点，而培训正是物业管理公司“软件”建设之本。由于我国物业管理公司行业基层员工的整体素质较低，而且人员流动性较大，因此，如何针对基层员工进行有效培训己成为目前国内物业管理公司面临的难点问题。本论文将以m物业管理公司基层员工培训的实践为基础，结合当今的培训理论进行研究。在充分研究m物业管理公司的培训现状和培训问题的基础上，提出适合物业管理公司的培训系统模式以及物业

5、管理公司进行有效培训的对策和建议。1. 2 论文研究方法本文以实例研究为主，运用专业所学的人力资源管理的相关理论，以及生产实习等过程中所积累的经验来分析公司基层员工入职培训现状；其次辅以文献研究法和其他相关方法相结合，最终对m公司基层员工培训体系提出适合的改进策略。研究方法：首先，采取实地调研方法，从m公司获取所需情况和数据，并采用统计分析法对原始数据进行科学分析，为论文的写作提供了科学合理的依据。其次，理论和实际相结合的研究方法。本文在查阅大量文献的同时，结合m公司基层员工培训的实际情况进行研究。第三，定性研究与定量分析相结合。本文运用定性研究与定量分析相结合的方法，对m公司基层员工培训存在

6、问题进行分析探讨，并对问题产生的原因进行了深入剖析。1.3 研究内容及写作思路研究内容：本文从研究m公司的基层员工培训着手，围绕基层员工培训活动，结合实际情况，深入分析了m公司基层员工培训的变化和现状，从中发现了m公司基层员工培训过程中存在的问题并提出了相应的对策和建议。写作思路： 绪论员工培训理论综述m公司基层培训体系改进策略m公司基层培训现状分析结论第2章 员工培训理论概述2. 1 培训的含义培训是指公司有计划地实施有助于雇员学习与工作相关能力的活动。这些能力包括知识、技能或对工作绩效起关键作用的行为。培训目的在于让雇员掌握培训项目中强调的知识、技能和行为，并且让他们可以将其应用于日常工作

7、当中。目前，很多企业已经认识到进行员工培训和获得企业竞争优势有极其重要的关系。普遍认为培训不仅仅有助于员工基本技能的开发，从广义上来看培训更是创造智力资本的途径。智力资本包括：基本技能（完成本职工作的技术）、高级技能（例如，如何运用科技与其他员工共享信息）、对客户和生产系统的了解以及自我激发创造力。2.2 员工培训的特点企业培训的目的主要有四项：育道德、建观点、传知识、培能力，缺一不可，其中的知和能，反映了企业培训实践的重要特点：1培训实践强烈的应用导向性，即实用性。知，即有关的概念和理论，都是为解决实际问题而研究和建立的，决不是为理论而建理论，不是纸上谈兵，不是纯学术性结果，更应是可操作的，

8、是对症下药的，是确能解决实际问题，能见实效。2培训活动的多元性、复杂性与动态性。企业的生产经营活动既涉及物，也涉及有感情的、受个人心理因素影响的人，所以在企业的生产经营工作中很少有一种万能的、统一的最佳方法，它是权变的，因此培训活动也是因时因地因情制宜的。2.3 员工培训的原则 培训是企业人力资源管理的重要组成部分，是实现企业经营目标和管理目标的保证，企业培训工作必须坚持以下原则：1战略目标原则所谓培训的战略目标原则包括两层含义，一是企业培训要服从或服务于企业的整体发展战略，最终目的是为了实现企业的发展目标；二是培训本身也要从战略角度考虑，要以战略眼光去组织企业培训，不能只局限于某一个培训项目

9、或某一项培训需求。2学以致用原则企业培训不同于学校教育，它具有很强的针对性和实用性。企业培训根据企业发展需要而制定，不能别人做什么自己就做什么，要针对企业自身的需要，要注重实际讲求实效。在培训方式的选择上，不能只是简单的教学、传授知识，更重要的是要为受训者提供实践的机会，让他们在实践中体会培训内容，在实践中掌握要领、培训能力，从而达到提高工作绩效的目的。3专业知识与企业文化并重的原则培训工作也体现了一个企业的文化氛围，培训文化也是企业文化的重要内容。在企业培训工作中，除了关注知识和技能外，也必须包括企业的信念、价值观等内容，本来企业培训就是要培养企业人，让他们成为企业的象征和代表。4全员培训与

10、重点提高相结合的原则全员培训是指有计划有步骤地培训所有员工，全体员工无一例外的都要接受企业的教育培训，以提高全员素质。同时，员工培训要分清主次先后、轻重缓急，根据企业实际情况分别进行不同内容、不同形式的培训，重点是培训领导人才、管理人才和工作骨干，当然要优先培训企业急需的人才，促进企业目标的实现。5注重投资收益和规避风险的原则培训是企业的一种投资行为，必须考虑收益大小问题，包括远期效益和长期效益。有资料显示，培训是一种回报率极高的投资，但是随着市场竞争的白热化，培训投资的风险也令人担忧，所以，现在企业在进行培训投资时更加注重受训者的选拔问题。2.4 培训体系所谓企业培训体系，是指围绕企业总体发

11、展战略与人力资源战略，企业为帮助员工提高素质及与工作相关的技能，而对员工开展一系列培训活动及相应的管理活动的体系。一个企业的培训体系至少由培训内容体系、培训运行体系、培训评估体系三部分组成。其中，培训内容体系是核心，培训运行体系是关键，培训评估体系是保障，并且都须建立在培训需求分析的基础之上。第3章m公司基层员工培训现状分析3.1 物业行业分析我国的物业管理是改革开放之后，随着社会主义市场经济体制的建立和住房商品化、社会化的推进而出现的新生事物。随着改革的进一步深化，物业管理行业得到快速发展。目前全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理覆盖率已接近50%，北京等较发达城市的覆盖率

12、达70%，深圳、上海已达90%以上。以上3座城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右。全国物业管理企业已超过3万家，其中一级资质企业300多家，从业人员超过300万人。物业管理所创造的增加值在一些大城市占gdp的比重也在逐年上升，逐渐成为推动国民经济增长，增加就业的新兴行业。 3.2 m公司简介m公司成立于2001年4月，具备国家一级物业企业管理资质。公司秉承“高品质、低能耗、可持续发展的高端物业服务”的质量方针，致力为业主营造安全、舒适、高尚、实用的现代居家环境。于2001年10月通过国际iso9000：2000质量体系认证，并获得英国皇家国际权威认证机构摩迪公司颁发的uka

13、s证书。“专业服务，创造价值”，表达了m公司的心声，是m公司一直秉承的服务理念。用“英式管家”专业服务构筑“新都市生活空间”，满足不同物业和不同客户的个性化需求，并以不断创新理念、质量化管理和体贴服务赢得业主和业界好评。m公司实行总经理负责制，经营管理层由行业精英骨干组成。独立经营，独立核算。公司已有员工400余人，均经过上岗培训。物业管理干部40余人，90%以上人员从事物业管理工作5年有余，80%以上人员曾在市优、省优、部优等大型项目上工作，具有丰富实战经验，都具有大专以上文化程度并全部持有物业管理从业人员岗位证书。财务、工程等专业干部20余人，均具有中级以上技术职称。公司现管理三个项目，管

14、理面积近110万平方米，均是集多层、高层、集中商业和社区商业为一体的高档住宅小区和商业经营中心。m公司组织架构如图3-1所示：董事会总经理总经理助理a物业服务中心b物业服务中心c物业服务中心地产服务部财务部行政部人力资源部经营服务部品质部图3-1 m公司组织架构图3. 3 m公司基层人力资源现状3.3.1 基层员工的界定本文所指的基层员工为秩序维护部、绿化保洁部、工程维修部班长以下的员工。具体包括：秩序维护员、保洁员、绿化员、工程维修员、设备管理员。3.3.2 基层员工学历情况分析m公司目前总编制是412人。其中基层员工为382名。2008年基层员工高中以上学历人数较上年有所增加，这主要是公司

15、管理者逐步意识到人力资源对于企业发展的重要性，开始重视基层员工的整体素质。从2009年的人员来源情况以当地以及周边城市的高中、职高以及高职高专类院校的应届毕业生为主。基层员工学历构成如下：表3-1 x公司基层员工学历结构表岗位本科专科高中初中小学基层人员1511620922图3-2 x公司基层员工学历结构图3.3.3 基层员工年龄分析 m公司基层员工中秩序维护员占百分之五十，秩序维护员的年龄集中在25岁至30岁，绿化员、保洁员的年龄偏大集中在四十岁以上。m公司基层员工年龄构成如下：表3-2 x公司基层员工年龄结构表岗位25岁以下2534岁3544岁45岁以上基层人员120807225图3-3

16、x公司基层员工年龄结构图3.3.4 基层员工流动情况分析 人员流动性大小能在很大程度上决定着企业能否稳定持续的发展，也能体现出企业文化建设的成败与员工归属感的大小、企业培训体系是否健全等。因此，对m公司2008年度员工流动情况作以调查，其中去年年度离职率见图3-3、离职原因分析见表3-3。图3-4 2008年度离职率统计图表3-3 离职原因分析表 因素自愿离职非自愿离职上学深造寻求发展个人、家庭辞退开除基层人员21031875046比例1.78%44.64%26.79%17.86%8.93%由上表数据可以看出：1员工的m公司的员工离职比较高，2008年度平均的离职率为6.64%；2m公司自愿离

17、职员工比例为73.21%，远远大于非自愿离职比例。从自愿离职分析中可以看出，员工为追求自身发展而选择离职的比率最高，其次是因为个人和家庭因素，这与物业行业特性以及员工来源有一定关系。还有1.78%的员工是为了个人深造的因素而离职，以高中以上学历的员工居多，这一部分员工对于个人知识、技能以及个人的成长有着较为强烈的追求。由于公司无法为他们提供较好的培训项目以及成长空间，最终导致这部分员工选择离职。3.4 m公司基层员工培训现状m公司虽然建立了新的管理模式，但由于改革前期主要致力于管理模式、程序、制度等方面的疏理及建立上，人员结构的专业性也很弱，因此在许多模块执行上不是很到位。根据调研发现，由于m

18、公司虽然建立了一套较为完善的培训体系，但是没有切实实施，基本只是流于形式。 3.4.1 m公司培训机制 m公司设立了培训小组。培训小组是企业进行内训的常设机构，是培训工作的计划、组织、执行与评估的工作小组。小组包括公司培训管理专员、军事培训教官、授权培训讲师、公司领导等。但是该机制并没有实际运作，没有起到该有的效果。3.4.2 m公司基层员工培训流程m公司基层员工的培训工作，主要以人力资源部牵头，各职能部及各项目相关配和对员工进行培训，培训流程见图3-5。培训实施培训需求调查培训计划制定 培训记录分析 培训考核 图3-5 m公司员工培训流程1培训需求调查人力资源部制定培训需求调查表，发至各职能

19、部门和各项目，收集培训需求。2制定培训计划人力资源部根据公司各岗位人员培训需求情况、职能部门的培训要求及物业管理条例制定公司年度培训计划，报公司分管领导审批。3培训实施根据培训需求特点和现有条件，由人力资源部会同用人部门根据年度培训计划选择适宜的培训方式。培训分外送委托培训和内部培训，内部培训分集中授课培训和现场跟班实习培训、新进职工培训等。外派培训需签订外派培训协议。4培训考核外送培训一般由国家、部、省、市或举办单位进行统一考核；对如新进工培训公司内部集中授课培训如需考试或需实操考核的，一般由任课教师出试题，人力资源部组织实施。5培训记录发放调查问卷，对调查问卷回收，进行统计。培训的分类3.

20、4.3 公司基层员工培训内容脱岗培训日常岗位培训新员工入职培训职业安全培训职业礼仪培训员工服务意识培训外派培训军事培训 图3-5 m公司基层员工培训内容1新员工入职培训 m公司新员工培训工作主要是新员工上岗前的集中培训。新员工报到后，在其正式上岗前，公司将组织为期7天的新员工入职。培训的内容主要是向新员工介绍公司的历史，现状、经营理念以及公司的各项规章制度。但这种培训多流于形式，以讲师单向的讲授为主，缺乏与受训人员间的反馈和互动。新员工集训后立即分配到相应岗位，一般其所在部门会安排专人向新员工介绍本部门的工作环境和相应的业务流程、工作规程等内容。新员工岗位培训的共性内容由人力资源部培训部组织，

21、专业技能培训由各部门兼职培训员负责组织实施。岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技能培训，直至试用期满后进行转正考核。2日常岗位培训员工岗位培训目的是使上岗职工提高再学习，把已经掌握的技能和技巧再提高一步，提高服务品质。（1）员工服务意识培训“服务”是物业经营的根基之源。提高员工服务意识，是人力资源部常抓不懈的工作。主要的形式是，根据物业的发展战略和市场趋势，通过内部研讨，提炼出适应发展的服务理念，并通过班前会培训和宣讲的形式进行观念的导入，结合各种活动，使服务理念深入到员工的思维意识中，通过平时的工作和操作得以体现。（2）职业礼仪培训基层员工在对业主进行服务时

22、，礼仪是很重要的一方面。人力资源部会以小班的形式组织各项目的基层员工参加职业礼仪的培训。（3）职业安全培训m公司在2008年发生了6起工伤，针对这一情况人力资源部对不同的基层部门易发生的工伤专门进行培训。（4）军事培训各项目根据自身的情况，安排秩序维护部的军事训练，培训内容包括出操、内务、军姿、队列、敬礼、礼貌用语、微笑加强、交接班、车辆指挥手势、消防应急。军事训练教官由秩序维护部班长以上人员担任。3脱岗培训m公司的脱岗培训只要指外派培训，挑选各部门的基层优秀员工参加物业专业技术培训，考核方式是取得相关部门颁发的证书。3.5 m公司基层员工培训存在问题分析在实习期间发现m公司基层员工培训方面存

23、在以下问题：1对培训工作认识不够公司自成立以来，面对基层员工素质相对偏低的情况，高层管理者始终没有从根本上来重视和解决这一问题，在培训资源分配、资金投入和培训宣传方面始终存在不足。相当多的管理者认为培训只是人力资源部的工作，不愿承担培训的责任。在具体的管理中，培训机构设置不健全，缺乏专业人员从事培训管理工作，严重影响和制约了培训工作的开展。在培训范围上，层次较高的培训项目基层员工几乎没有任何受训机会，中、高层人员培训后又没有很好的反馈，所以，很多思想和观念无法传达给基层员工，使培训失去意义。对基层员工的培训仅仅局限在技能方面，而忽视员工的素质培训，在一定程度上，影响了基层员工的工作积极性，限制

24、了基层员工的提高和发展。2缺乏完整的培训体系（1）缺乏培训需求分析由于缺乏对培训工作的认识，在制定培训计划时，经常是根据过去的经验做出来的，缺乏现实的培训需求调查和需求分析，对培训工作的安排把握不够。（2）培训实施过程中的不足m公司的培训没有建立完善的制度体系。培训实施过程中经常会出现培训组织者对培训目标不明确，员工缺乏主动性、参与性，培训显得枯燥无味，使培训很难发挥应有的作用。由于培训的随意性太强，使得培训工作既无整体性，也无连续性，达不到培训的效果。（3）缺乏培训效果评估目前m公司的培训评估，只是通过培训结束后的对讲师、课程内容以及培训组织的“培训评估表”来检验，因为形式单一，评估内容有限

25、，同时在实际运用过程中发现很多填表人不是十分重视、填写随意甚至不填，对于收集上来的调查表只做初步的统计并不做必要的分析，还有一部分甚至根本不作统计和存档工作，所以整个评估活动并没有起到实际的效果。3师资力量薄弱目前公司的培训师主要来自于中层以上管理者，培训师整体缺乏系统性的专业教学训练。由于培训师个体素质参差不齐，在教学实践中，普遍存在培训教材选择针对性差，培训方法单调、落后、手段单一的问题，在培训内容上又存在理论和实践脱节的矛盾，培训师业务水平虽然很强，但缺乏教学技巧以及业务理论，导致培训只能停留在感性经验的传授并没有上升到系统的、完整的理论，教学主要以技能性培训为主，缺乏新知识、新方法、新

26、观念、新技术。在内部培训师培养和发展方面，公司虽然建立相应的选拔、考核和激励机制，但是只是提留在制度上，没有切实的执行。4员工培训没有和公司的发展接轨对员工培训的长期性与企业发展的关系处理得不好，不能从公司战略管理的角度来看待培训，过分强调短期效应，使得培训缺乏长期、系统的战略支持，故往往流于形式。因而培训活动缺乏明确的目的性和针对性，为培训而培训也大大影响了员工的学习积极性和效果。5培训针对性不强、培训内容单一把灌输知识、提高技能作为培训的全部或大部分，没有正确的分析员工缺少的是知识、技能还是需要转变观念，因此造成培训的针对性不强。只重视专业技能及相关知识的培训，进行最多的是员工技能培训、安

27、全知识培训，而对于现代管理理念，员工的价值观以及人际交往等心理健康、心理适应等方面却涉及很少，缺乏这些培训，也就使得这支队伍显得活力不足，归属感不强、凝聚力不够，同时不善于应付工作的压力，缺乏竞争意识和创新精神。第4章 m公司基层员工培训体系改进策略根据前三章对培训理论基本理论的概述和对m公司基层员工培训现状的阐述及存在问题的分析，本人对m公司的培训体系提出一些改进策略。改进后的m公司培训体系包括：培训实施体系、培训课程体系、培训组织机构体系、培训保障支持体系四部分组成，结构关系如图4-1所示： m公司基层员工培训体系培训实施体系培训课程体系培训组织机构体系培训保障支持体系图4-1 基层员工培

28、训体系结构图4.1 培训实施体系根据m公司培训的现状，改进m公司基层员工培训实施体系，如下图所示： 反馈人力资源部 组织分析任务分析个人分析效益性评估效果性评估确定培训需求 制定培训计划 培训组织实施培训效果评估图4-2 基层培训体系4.1.1 做好培训需求分析这是培训的基础性工作之一。在当今企业界，企业人力的整体素质直接决定企业的持续发展能力。因此，企业培训事实上成为一个企业有无核心竞争力的关键性、长期性工作。这就从宏观上为企业提供了培训需求，使企业培训成为企业生存与发展必不可少的战略。培训需求是指员工的工作能力、绩效与工作要求及标准之间的差距。企业培训就是为了找出这些差距，并通过各种培训手

29、段缩小这些差距。培训需求分析是建立完善的培训体系和编制培训计划的基础和前提。首先应重新梳理培训小组，真正发挥培训小组的作用。在组织员工的培训之前，要认真做好培训需求评估。培训评估主要包括三个方面：组织需求、任务需求和个人需求。根据对m公司培训状况的分析，本人确定了m公司培训需求评估层次和相应方法如表4-1所示。然后本人通过m公司明确而详尽的经营战略和岗位说明书等文件资料为组织和任务两个层面的培训需求分析提供了有力的支持，而在个人需求评估方面主要是设计培训需求调查表来进行，需求信息收集汇总后，由培训小组进行必要的整理和纠偏，对具有普遍性的真正需求项目优先考虑、重点安排；对需求人数相对较少的通过咨

30、询指导的方法来进行。如表4-1所示：表4-1 培训需求分析方法需求层次分析方法提供的信息组织需求个人访谈、观察法、事件记录法公司发展现状及未来趋势、确定对员工知识、技能及素质的要求工作需求分析岗位说明书等文件岗位设立的必要性及其技能、素质要求个人需求集体座谈、问卷调查人员知识层次、技能水平、工作态度及需要解决的问题表4-2是本人结合m公司基层员工培训现状及表4-1实际设计的培训需求调查表。表4-2 公司基层员工培训需求调查表员工培训需求调查表姓名： 性别： 年龄： 工作部门： 您在目前公司的就职职位： 您在目前公司的就职时间： 培训是企业经营管理中的一个不可缺少的重要环节，为配合企业发展的需要

31、和员工职业生涯规划作一个长足的发展考虑，请您根据实际情况配合我们完成此项调查问卷，这对您将是非常具有意义的。填写说明：“重要性”一栏，根据认定情况，在空格内填写a、b、c、d。 a：非常重要 b：重要 c：一般 d：没必要培 训类 别建议的培训内容重要性参加人员培训方式abcd自愿指定人员全体员工课 堂授 课在实践中演示同行交流座谈提问其他（请说明）公共教育公司简介公司人力资源政策公司员工行为规范物业行业基础知识员工职业安全员工关系与沟通其他（在旁边栏中请详细说明）各部门员工可根据各自的岗位特点提出需求：业务知识建议的培训内容重要性参加人员培训方式abcd自愿参加指定人员参加部门全体员工参加课

32、 堂授 课在实践中演示同行交流座谈提 问其他（请说明）物业突发事件与处理物业品质管理基础5s基础知识物业管理条例客户服务技巧内部讲师培训财务管理消防预案演习其他（在旁边栏中请详细说明）各部门员工可根据各自的岗位特点提出需求：职业素养建议的培训内容重要性参加人员培训方式abcd自愿参加指定人员参加部门全体员工参加课 堂授 课在实践中演示同行交流座谈提 问其他（请说明）服务礼仪与商务礼仪服务沟通技巧团队意识与合作企业执行力压力与挫折管理员工职业发展规划其他（在旁边栏中请详细说明）各部门员工可根据各自的岗位特点提出需求：填表说明：1、所列内容仅供参考，在同意的项目栏打，还可以列出自己需要的内容； 2

33、、请您根据您所在部门员工的需求填写此表； 3、若篇幅有限，必要时可另附纸说明。 谢谢您的合作！ 人力资源部 4.1.2 制定合理的培训计划应在对培训需求及其任务调查研究的基础上，制定出相应的培训计划及实施方案。制定周密的员工培训计划是完成培训任务，实现预期效益的关键。本人认为在制定和实施m公司基层员工培训计划前应充分考虑以下几方面：1企业培训计划必须服从于企业生产及发展的需要，不能脱离企业的战略发展方向。2企业提供的培训计划必须能协调企业组织目标和员工个人目标。3培训计划和其他管理、生产计划一样，必须注重时空上的结合。短期培训、中长期培训之间达成互补；岗前培训、在岗培训和脱产培训之间要实现协调

34、。4企业应根据科技进步和发展进行有预见性的培训计划，满足企业纵深发展的需要。5培训计划是建立在对企业人力资源的统计分析和需求预测的量化基础上。4.1.3 加强培训过程的控制本人认为m公司在基层员工的培训实施过程中，应加强对基层员工培训过程的监督和考核，及时地将培训过程中出现的问题加以处理，要做好培训控制工作应要注意以下几点：1要把握培训目标的大方向。培训目标为培训控制提供了标准，因此把握培训控制的大方向是培训控制的关键。在培训过程中，培训部门要根据培训目标制定规章制度和控制措施，以监督培训方案的贯彻落实。2要注意观察，善于观察。培训专员要对培训工作进行全面、细致的观察，可以通过旁听或参加有关培

35、训活动、课程，监督检查培训工作的正常进行。3及时与培训对象交流，了解真实情况。及时与培训对象进行交流可以快速、简便地了解培训对象对培训内容的掌握程度以及对培训工作的反映。根据实际需要及时调整培训课程和教学计划。4要保持与培训师的沟通。在培训过程中，培训部门应定期举行例会，与培训师和部门主管讨论有关部门的培训事宜，听取有关人员对培训工作的建议、设想等反馈意见。4.1.4 完善培训效果的评估关于培训效果评估理论，有不少学者对其进行了研究。一个完整的培训效果评估包括对学习过程和运用过程的评估，美国著名学者d.l.柯克帕特里克教授(d.l.kikrpatrick)提出了四层次框架体系理论（见表4-3）

36、。该体系主要是检验培训的效果是否显著，对培训的成效进行检查与评价，然后把评估结果反馈给相关部门，作为下一步培训计划与培训需求分析的依据之一，进而达到不断完善培训计划的目的。其培训效果测定可分为四层次：反应层、学习层、行为层、结果层。反应层的评估主要是征询受训者对培训的印象、培训的实用性等主观感受。学习层的评估主要是评价受训者在培训中学到多少知识和技能。行为层的评估主要是了解和评价受训者在接受培训后在实际工作中行为的改变程度。结果层的评估是从组织高度进行的，即评价培训项目为组织创造了多大价值。而投资回报率是一个重要的培训效果量化指标，主要采取成本收益分析方法，即通过财务会计方法决定培训项目的经济

37、收益的过程。了解培训实际工作才是关键。有效性和效益性两种分析方法为企业提供了一种较为全面的培训效果评估，从企业目标与培训目标的角度来看，培训效果的评估比培训过程本身有着重要的意义。收益，可以指导培训计划，把有限的培训费用投到为企业创造经济效益的培训课程上。表4-3 培训评估四层次框架体系理论层次评估内容评估重点评估方法反应层情感成果受训者的满意程度调查问卷学习层认知成果、技能成果知识、技能、态度和行为方面的收获笔试测验、技能操作、工作模拟行为层技能成果受训者在工作中行为的改进由主管、同事、下属和客户进行评价结果层绩效成果和投资汇报率组织从培训中获得的收益成本效益分析法结合m公司的实际，本人针对

38、各个层次分别设置一下评估方法：1反应层评估反应层的评估表如表4-4所示：表4-4 公司反应层面培训评估表2009年人力资源部培训效果及意见征询谢谢您参加我们的培训，请您对本次培训做出真实的评价，以帮助我们改进工作！培训时间： 培训地点： 1、对讲师的评价（ ）a非常满意 b比较满意 c一般 d不太满意 e非常不满意2、对培训课程的综合评价（ ）a非常满意 b比较满意 c一般 d不太满意 e非常不满意3、学员的掌握程度（ ）a非常满意 b比较满意 c一般 d不太满意 e非常不满意4、课程与工作的联系程度（ ）a非常满意 b比较满意 c一般 d不太满意 e非常不满意5、本次培训内容实用价值（ ）a

39、非常满意 b比较满意 c一般 d不太满意 e非常不满意6、对本次培训组织工作（ ）a非常满意 b比较满意 c一般 d不太满意 e非常不满意7、对本次培训总体评价（ ）a非常满意 b比较满意 c一般 d不太满意 e非常不满意8、其他建议和意见： 2知识层评估知识层以书面考试的方式进行考核，并形成记录。试卷由培训小组根据培训内容制定。3行为层评估由各部门主管就所属学员参加培训以后，已经注意到的有些什么改变， 与培训前表现做比较。表4-5 公司行为层评估表培训后效果观察记录表（ 月 日- 日）（建议观察时长为培训后一周左右）培训课程 培训日期观察对象观察记录员观察到的现象（培训前情况）（培训后情况）

40、观察结论1、2、备注4结果层评估结果层面考核指标，主要通过公司年度总结报告，年度经营指标，年度财务报表来反映。用以考核本年度员工培训对公司实际经营成果的影响。4.1.5 反馈培训成果培训小组应将培训成绩和评价结果通过书面材料、小型会议等方式反馈给员工。同时，在培训期间，人力资源部负责收集学员的各种反馈意见和建议，以此作为培训效果的评估内容，使公司高层及培训部门能够通过快速有效的反馈机制提高培训效果。4.1.6 促进培训成果的转化在培训结束后促进培训成果的转化，从而达到将培训中所学与公司的实际情况相结合，最终达到为公司增加收益的目的。要达到这样的目的本人认为可以从以下几方面入手：1为受训者确定目

41、标上级和同事鼓励受训者运用在培训中学到的新技能并且为他们确定目标。2反馈结果将受训者运用新技能的情况及时反馈给受训者，用各种信息提醒受训者把培训所学的知识用到工作中去。3外界强化结果对受训者因为运用在培训中所学到的新技能和行为而得到外在奖励。如对刚刚接受培训的员工如果能成功地运用培训内容加以应用，可得到加薪的奖励。4内在强化结果受训者因为用培训中所学到的新技能和行为而得到内在的奖励。如给刚刚接受培训者在工作按培训要求去完成工作的员工加以表扬和赞赏。并鼓励培训与职业生涯相结合。4.2 培训课程体系设计在进行m公司培训课程的选用及配置结构时，应该企业战略发展需要和实际情况。首先，与员工需求吻合。目

42、前员工培训在基本技能和基本素质培训的基础上则以专业技能培训为主，且要求内容层次深一些，除某些灌输性的、传达性的培训例外。其次，注重与公司现状吻合。如果学员感觉培训内容是一种理想，远远高于公司现状，是不可能达到的状态时，学员就会失去兴趣。培训内容要稍高于现状，让学员觉得通过努力是可以达到的。再次，还与学员水平吻合。每个人的学历、经历、认识都不同，一方面划分出不同层次的学员区别对待，使参加当次培训的人员尽量处在同一水平；另一方面重视学员的层次安排与该层次学员的水平吻合。结合本人对m公司现行基层员工培训课程的调研发现现行的课程上应增加员工的价值观以及人际交往等心理健康、心理适应等方面的培训。4.3

43、培训组织机构体系本人认为m公司的基层员工培训应建立完善的适合m公司的培训组织机构，全面负责公司的培训事宜。本人认为m公司建立培训组织机构最重要的是重新梳理培训小组，建立责权利相对应的机制，使培训小组真正运作起来，成为公司培训的实际组织机构。培训小组是企业进行内训的常设机构，是培训工作的计划、组织、执行与评估的工作小组。小组应该包括公司培训管理专员、军事培训教官、授权培训讲师、公司领导等。设置这一机构就是为了很好的开展培训工作，发挥全体人员的智慧，调动大家的积极性，使培训深入到每个部门，每个岗位，得到全体人员的重视。1小组成员的工作职能如下：（1）公司培训管理专员： 拟订公司全年培训计划和月度培

44、训计划。组织执行各种公司层面的培训活动。组织并拟订公司内部讲师授权计划和方案。建立培训管理制度。收集、开发并建立公司培训教案库，定期进行修改和整理。每半年进行一次培训需求调查和培训效果评估。召集培训小组成员进行授课技巧培训、教案整理工作。帮助并监督部门培训工作的执行情况，每季度对部门培训工作进行总结评估。配合公司领导以及实际需求执行其他培训工作。联络外部培训机构、引入外部培训讲师以及执行外派培训。（2）军事培训教官： 执行新进一线员工军训、岗位、操作技能培训。（以周为单位）协助部门进行一线安防人员招聘工作。岗位要求：从工公司司龄3年以上秩序维护部员工中选拔，退伍军人，表达能力佳，形象气质佳。贯

45、彻执行培训小组管理专员下达的其他工作。2内部授权培训讲师（1）选择人员：每个部门经理和主管都是培训小组的选择对象。他们除了有丰富的工作经验以外，培训应该是他们展开工作的手段，更是一种必须的工作职责。（2）分配课题：公司很多的工种，有的相对专业但彼此有时相同的，所以课程除了部门以外完全可以让其他部门人员分享。比如中高层管理人员就可以编写管理艺术、授权艺术、团队建设方面的课程。这样强行的将课程分配下去，让即将准备授权的讲师准备教材，通过试讲即可。（3）授权讲师管理：部门负责人以上人员必须获得一门课程的授权，课题可以由自己决定也可以由培训小组指定。所有授权讲师全年的授课时间不低于8课时。当然也包括总

46、经理等高层管理人员，他们也必须完成全年8课时的授课时间。（4）课程奖励：通过授权的讲师公司应该给予奖励，而按规定必须获得授权但没有得到授权的人员应该给予惩罚。同时鼓励大家多获得授权，欢迎大家随时准备课程去获取授权。培训与考核接受培训和提供培训是我们提高工作能力的重要手段，但同时也是每个人员的工作职责，所以培训工作必须与绩效考核挂钩讲师讲授课程可获得工作津贴：建议工作时间授课80元/课时；建议非工作时间授课100元/课时讲师具有优先参加所提供课程相关领域的外部培训的权利，可以优先参加讲授领域的外部培训。讲师可以获得备课所需的资料费，书籍费补贴建议50元/半年。讲师的业绩应作为个人年度业绩考核和晋

47、升的参考指标。课酬补贴每季度可由人力资源部根据当季培训实施情况以培训效果调查表为依据统计制表，经由总经理核准后，报财务部领取，由人力资源部统一组织发放。未取得授权讲师资格的讲师不能获得讲师津贴和资料费。每次培训项目效果评估，应由受训学员、人力资源部对培训讲师进行考评，并将考评结果做汇总归档，并作为资格评定及升级考核的重要依据之一。人力资源部应组织各部门协助对讲师的授课效果进行跟踪，对连续二次低于要求培训效果调查分值或标准的讲师，取消其讲师资格。每年可由人力资源部组织评审小组对培训讲师认证授权1次，无法达到讲师认证资格的取消资格，并协助取消资格者，督促其提高。（5）日常行为规范内部培训讲师日常行

48、为规范见表4-6。表4-6 内部培训讲师日常行为规范项目行为规范不允许项及其分值要领授课前1. 了解学员基本情况。2. 备课充分，资料齐全。3. 熟悉上课环境。4. 上课设备准备完整。1. 授课带有有损人格、宗教色彩过强、无视地方风俗、对职业有偏见、与精神或身体缺陷有关的内容。2. 紧张，有上课恐惧心理。准备充分，资料齐备授课中1. 向学员问好，主动介绍自己。2. 姿态端正自然。3. 在讲台上适当走动，也可以讲台为中心两边徐徐走动。4. 语速大约每分钟100个字。5. 说话音量适中，表情自然大方，充满活力。6. 跟学员用眼睛进行交流，注意随时观察学员的反应。7. 跟学员保持互动。8. 提问后应

49、给予学员思考的时间。1. 讲师的眼睛注视窗外、黑板、教科书。2. 紧张、呆板、勉强或无所谓的样子。3. 双手扶讲台弯曲上身、胳膊肘撑在讲台上、把身体靠在讲台上、一只腿伸长或抖动、把手伸进袖口里、双手卡腰、衣服扣子不扣好。4. 过于频繁的走动。5. 带有攻击性的提问。6. 接听电话。生动幽默，体态优雅，与学员互动与学员沟通1. 与学员要尽量打破隔阂。2. 使用简单的提问。3. 运用幽默的语言。4. 鼓励学员的表现。5. 自然地导入课程内容，缩短导入课程的时间。6. 引导学员讨论时，注意调整气氛，不可冷场也不可过分喧哗。7. 举例要通俗易懂。1. 缺乏自信，紧张。2. 说话以自我为中心，自我表现。

50、3. 无精打采。4. 批评责备学员的发言。5. 与学员在课堂上发生争吵。多鼓励，多表扬，把握气氛，引导参与。结束授课1. 重复授课内容重点。2. 鼓励学员提问，留有一定的时间。3. 对学员表示感谢。1. 培训超时，不按时下课。2. 开始一个新的话题。简洁有力，不拖堂。3考核（1）普通员工：培训事件计入考勤考核。部门主管以上人员：a、获得几门授课；b、上课时间；c、培训重视程度等。（2）部门经理：a、部门内部获得授权的讲师数和课程数；b、上课时间；c、培训工作的执行与重视程度等。（3）培训管理专员：a、培训日常工作执行情况；b、培训执行时间；c、讲师授权情况；d、培训计划与总结；e.、培训效果评

51、估与需求调查；f、对部门培训的帮助与监控；g.、培训课程的开发；h、培训课程资料的收集与整理等。4培训的延伸为了达到培训的综合效果，拓宽培训的方式，公司可以采取多种多样的培训课程。如双向交流、开放行动、外派培训、外聘培训、岗位轮换等。（1）双向交流：为了更多的了解其他部门其他公司的运作情况，提升团队的凝聚力，可以将部分员工阶段性的安排到其他相关部门以及其他项目进行双向交流，学习和熟悉其他部门的操作，使之提高自己的能力，增强团队凝聚力，提升部门工作的协作程度。交流人员交流完毕以后必须进行双向交流报告，与大家分享自己的工作体会等。（2）开放行动：不定期的组织部分人员进行同行学习与考察工作。例如有计

52、划的安排人员考察成都部分楼盘等，结束以后进行开放行动讨论会。（3）外派培训：公司依据自己的需要参加外部培训，参加者结束后进行总结举行外派培训报告会。（4）外聘培训：适当的引入企业外部讲师进行培训，开拓公司人员的思维，使企业的工作跟进社会的先进管理模式。4.4 培训保障支持体系4.4.1 建立良好的培训环境 1构建良好的企业文化环境企业文化强调管理中的软要素，其核心涵义是企业价值观。在把对基层员工的培训融入企业文化，提高从领导者层面开始各级人员对基层员工培训的重视与投入。良好的企业文化能够充分挖掘出企业中每位成员的潜能，激发出员工们的士气，是企业内部团结的纽带、沟通的渠道，是团队成员间相互默契的“