2019年前台上半年工作总结范文

1、前台上半年工作总结范文前台是展示公司的形象、服务的起点，是对公司的第一印象。下面是由出国编辑为大家的 “前台上半年工作总结范文” ，仅供参考，欢迎大家阅读。XX 年上半年的工作已经结束了， 在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了该阶段的工作任务。具体分以下几方面：首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的， 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理， 由个楼层主任级人员担任， 和我们共同配合， 对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第一季度，服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位， 具体在顾客投诉，领班交接班、导购

2、日常考核方面进行建设， 实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级各商品部部门级班长级店长 - 员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第二季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换， 并建立了全员服务管理档案， 对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格， 进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳

3、服务环境， 截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客， 为顾客留住国芳百盛的微笑。五月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（

4、服务办定期检查， 对不规范的管理人员进行处罚） ，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前二季度服务办全体共接待各类投诉371 起完结率（质量类： 224 例，服务类： 9 例，综合类： 131 例，突发事件： 7 例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议- 第三方责任险（保费共3000 元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁

5、，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化， 管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单， 对发现的问题及时进行整改， 从而使部分工作得到很大提升， 而且我们还加大力度对干部在岗进行检查， 从以前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。 在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前， 就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得

6、到及时解决（但也有部分问题得不到落实， 主要以硬件问题为主， 我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前二季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823 人次，公司平均违纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训， 培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些同志不知道如何开展工作， 那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有效的

7、开展工作” ，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，上半年服务办内部共计各类培训近 20 余次。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训， 转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大

8、型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 XX年上半年服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离， 而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低， 在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离。1、转接电话：准确率达到99；能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率。2、座机管理：在公司重新划分部门的基础上，确认座机电话内外线数量，从而达到方便使用及管理

9、。53部外线、 32 部内线，其中有20 部内线无人使用。建议改为停机保号处理，每月 5 元，使用时可随时开通。这样每月每部电话可节约15元，20 部每月节约 300 元，一年公节约3600 元。另外，每月的座机话费单共 85 张，所以要另外收取85 元手续费，建议：将85 张话费单改为一张话单显示，信息内容不变，不影响报帐。每月可节约85 元。综上所述：每年一共可以节约4620 元。3 、手机预存话费问题：在领导支持和财务人员的积极配合下，经过仔细查阅 04 年报帐情况，已经成功追回手机预存款差额 2028.23元，并且及时补给相关人员。至此，手机预存话费减少问题解决。在此事中认识到：尽管事

10、情看起来很难、而且没有头绪，但如果彻底投入去做也是可以完成的。只要动手去做，一切皆有可能！4 、名片制作：名片制作问题已经解决。现阶段金兰名片公司合作，名片质量较好、价格合理、送货准时，信誉度达到 95以上；同时还与其他三家名片公司保持联系，以便意外情况时需要。（三家公司分别为：武昌两家、汉口一家）5 、通讯录更新：鉴于大区通讯录不能及时更改，影响公司客户之间的直接沟通。所以， 通过直接和各大区秘书联系，及时更新通讯录，现在通讯录的正确率已经达到 95以上，而且在以后工作中经常和大区秘书联系便于及时得到正确信息。6 、加密卡采购： 同加密卡供应商深圳海之博北京深思洛克合作愉快。虽然合作期间有时

11、出现供应商发货不及时，拖延时间问题，经过协调沟通都已经解决。 并且已经通过合同的到货时间要求供准时发货。在此事中认识到： A、该讲原则时不能手软， 否则任由对方摆步；B、讲话要注意方式方法，好的方式方法可以达到事半功倍的效果。1 、工牌问题：由于不能及时准确管理，导致工牌丢失严重。丢失原因： A、没有及时记录领用工牌人员名单； B、没有定期对工牌进行； C、对北京出差回来后工牌数量减少没有及时解决。建议：由保安管理工牌的发放和数量记录（此建议不是推脱责任，确实没有足够精力致力于工牌的管理， 由于有时可能不在岗位） 。希望这样能够提升保安人员的主人公精神， 他们不但是公司的保护者还是公司的管理者

12、， 能够提升工作积极性。 前提是出现任何差错由我来承担。2 、做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。例如：在做加密卡请款订货单请领导签字时经常忘记附加各大区领用加密卡的情况说明； 周五停电全体员工放假一天， 我应该留下值班，但因为没有考虑到这个，就同其他人座班车走了，后来想到应该留下值班的，又自己搭车回公司。1 、作为行政部员工，除了脚踏实地、认认真真做事外，还应该注意人际关系的把握；2 、按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话委婉；3 、做事要考虑周全、细心；4 、工作进度及工作过程中遇到的问题应及时向上级反馈。 以上这些正是我在工作中缺少的。部门内部人员应该经常交

13、流沟通，发表对工作的想法。本部门内部人员应该互相理解支持合作，共同提高部门工作效度。即将过去的是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了不少的进步。前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。 同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的指引给予电

14、话转接同时做好保密工作。 客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度， 将热情的接待。 在合适的环境下向客户宣传公司文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。按时提醒卫生人员打扫，清洁。对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作， 每月最少消毒一次。 按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。了解所采购文具的市场价格，对现有的供应商将和他们进一步的沟通，希望将原采购的价格再降低点。 并且多找些优质的文具供应商。从中挑选物美价廉，服务周到的供应商。为公司节约每一分钱。保持有两家以上的固定的供应商。按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。 及时查看物品的完好情况， 对缺少或损坏的物品及时上报相关