精益管理与精益服务课件

1、精益管理与精益服务1 精益管理与精益服务精益管理与精益服务 精益管理与精益服务2 精益思想的起源精益思想的起源 20 世纪80 年代- 90 年代，一批欧美学者、业者通过 深入观察、分析日本汽车产业，特别是丰田公司的成功管 理实践，总结出一套精益生产方式，即以越来越少的投入 创造出尽可能多的价值。与当时欧美汽车企业普遍采用的 大规模生产方式相比，精益生产在消除浪费、节省成本、 提高效率等方面具有明显的优势，迅速成为汽车及其他制 造业学习的标杆。1996年，Womack & Jones在精益生产方 式的基础上，提出了精益思想的概念。 精益管理与精益服务3 不是收入=成本+效益 而是效益=收入-成

2、本 精益思想对企业价值的描述 虽是相同的逻辑关系，但却是两种不同的结果 导向，从中我们也不难得出精益的重点与方向。精 益对效益的关注是增加收入与减少成本。 精益管理与精益服务4 精精 益益 管管 理理 供水公司水表厂供水公司水表厂 精益管理与精益服务5 今天我们谈到的今天我们谈到的精益管理精益管理，就是由这最初的生产业务，就是由这最初的生产业务， 延伸到现在的各项业务，也由最初的生产业务管理方法，上延伸到现在的各项业务，也由最初的生产业务管理方法，上 升为升为战略管理理念战略管理理念和和企业价值观企业价值观。这就促使企业重新思考如。这就促使企业重新思考如 何何改善运营流程改善运营流程、不断消除

3、浪费不断消除浪费、创造更多价值创造更多价值的现代管理的现代管理 模式。模式。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用一、精益管理细想的起源 精益管理与精益服务6 管管 理理 精细管理精细管理 精益管理精益管理 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变 精益管理与精益服务7 管管 理理 精细管理精细管理 精益管理精益管理 管理有多种解释。从管理的职能来理解，管理有多种解释。从管理的职能来理解，“管管”是布置任是布置任 务，务，“理理”是检查结果、调整布置。是检查结果、调整布置。 从管理广义的角度来理解，从管理广义的角度来理解，“管管”是协调不同员工的工作，是协调不同员工

4、的工作， 让员工围绕企业目标尽职尽责工作。让员工围绕企业目标尽职尽责工作。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变 精益管理与精益服务8 “理理”第一层意思可以理解为对员工从事的工作进行梳第一层意思可以理解为对员工从事的工作进行梳 理，让员工对所从事的工作思路清晰，有条不紊地按计理，让员工对所从事的工作思路清晰，有条不紊地按计 划、按流程、按标准推进落实。划、按流程、按标准推进落实。 “理理”第二层意思可以理解为对员工的心理进行梳理，第二层意思可以理解为对员工的心理进行梳理， 让员工对企业保持一份尽责的心愿，对同事保持一份阳光让员工对企业保持一份尽责的心愿，对同事保持

5、一份阳光 的心态，对工作保持一份积极向上的激情，对挑战保持一的心态，对工作保持一份积极向上的激情，对挑战保持一 份永不服输的精神。份永不服输的精神。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变 精益管理与精益服务9 管 理 精细管理 精益管理 精细管理精细管理可以理解为用精致、细密的思维进行企业管理，通可以理解为用精致、细密的思维进行企业管理，通 过对目标和流程的研究，对信息量的最大掌握，将企业管理过对目标和流程的研究，对信息量的最大掌握，将企业管理 的任务进行精细化分解，形成若干个有效的管理模块，再组的任务进行精细化分解，形成若干个有效的管理模块，再组 合成一个有机的管

6、理体系，实现对过程和结果的精细控制。合成一个有机的管理体系，实现对过程和结果的精细控制。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变 精益管理与精益服务10 管 理 精细管理 精益管理 精益管理：精益管理：精可以理解为精简、精益求精、出精品，益可精可以理解为精简、精益求精、出精品，益可 以理解为有利益、有益处，可以理解为以理解为有利益、有益处，可以理解为“溢溢”，更加的意，更加的意 思。精益可以理解为在精的基础上实现有利益、有益处。思。精益可以理解为在精的基础上实现有利益、有益处。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变 精益管理与精益服务11

7、精益管理精益管理可以理解为用可以理解为用精益求精的思想精益求精的思想，用精益的思维用精益的思维 方式方式，用精益的价值观念用精益的价值观念，用精益的企业文化用精益的企业文化，对企业实施，对企业实施 精益管理。具体可以理解为精简没有必要的消耗，没有必要精益管理。具体可以理解为精简没有必要的消耗，没有必要 的机构设置，没有必要的产业流程，没有必要的工作流程，的机构设置，没有必要的产业流程，没有必要的工作流程， 用精益思维对企业资源的最大化利用，以最小的成本投入实用精益思维对企业资源的最大化利用，以最小的成本投入实 现企业效益的最大化，企业价值的最大化。现企业效益的最大化，企业价值的最大化。 精益服

8、务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变 精益管理与精益服务12 精细管理与精益管理侧重点不同。精细管理与精益管理侧重点不同。精细管理摒弃了传精细管理摒弃了传 统的粗放式管理模式，将具体的量化的标准渗透到管理的统的粗放式管理模式，将具体的量化的标准渗透到管理的 各个环节，更加关注每一件小事、每一个细节，解决管理各个环节，更加关注每一件小事、每一个细节，解决管理 粗放和执行不到位问题。粗放和执行不到位问题。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变 精益管理与精益服务13 精益管理中的精益管理中的“精精”体现在追求体现在追求“精简环节精简环节”、“精精

9、简消耗简消耗”、“精益求精精益求精”，“精精”在过程在过程，做到不偏不，做到不偏不 倚，恰到好处。倚，恰到好处。“益益”主要体现在经营活动都要有益有主要体现在经营活动都要有益有 效，用最少的资源消耗，产出最大的效益，效，用最少的资源消耗，产出最大的效益，“益益”在效果在效果 和质量和质量。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变 精益管理与精益服务14 精益管理是循序渐进的过程。精益管理是循序渐进的过程。切不能把基础管理、精细切不能把基础管理、精细 管理、精益管理割裂开来。精细管理是在基础管理的基础管理、精益管理割裂开来。精细管理是在基础管理的基础 上，做到精细化、具

10、体化。精益管理是对基础管理、规范管上，做到精细化、具体化。精益管理是对基础管理、规范管 理、标准化管理、精细管理的理、标准化管理、精细管理的融合融合、丰富丰富与与提升提升，精益管理，精益管理 更加重视管理效果，更加重视管理效益。要在推进规范管更加重视管理效果，更加重视管理效益。要在推进规范管 理、标准化管理、精细管理的过程中实现精益管理。理、标准化管理、精细管理的过程中实现精益管理。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变 精益管理与精益服务15 精益管理精益管理不仅是一种具体的可操作的管理模式，而且不仅是一种具体的可操作的管理模式，而且 更体现了企业的更体现了企业的

11、管理思想管理思想，体现了企业的核心，体现了企业的核心价值观念价值观念， 体现了企业的体现了企业的价值文化价值文化，体现了企业的，体现了企业的精神精神。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变 精益管理与精益服务16 精益管理的核心就是以最少的资源投入创造出更多的价值。精益管理的核心就是以最少的资源投入创造出更多的价值。 人 力 资 源 财 力 资 源 物 力 资 源 时 间 资 源 社 会 资 源 空 间 资 源 最少的资源投入最少的资源投入 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用三、精益管理的内涵 精益管理与精益服务17 精益管理的精益管理的“精精”除了减少不必要

12、的物质资源消耗除了减少不必要的物质资源消耗 外，还要精简不必要的生产环节、销售环节、服务环节、外，还要精简不必要的生产环节、销售环节、服务环节、 管理环节等，减少人力、时间、空间等消耗，还要精通业管理环节等，减少人力、时间、空间等消耗，还要精通业 务，制造出精品，用精品塑造公司形象，用精品提升公司务，制造出精品，用精品塑造公司形象，用精品提升公司 影响力，用精品提升公司品牌价值。影响力，用精品提升公司品牌价值。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用三、精益管理的内涵 精益管理与精益服务18 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用三、精益管理的内涵 精益管理与精益服务19 一是用最终顾客的

13、立场定义价值。一是用最终顾客的立场定义价值。精益管理的关精益管理的关 键出发点是价值。价值只能由最终顾客来确定。键出发点是价值。价值只能由最终顾客来确定。 价值只有在特定的时间，特定的价格，以特定的价值只有在特定的时间，特定的价格，以特定的 产品或服务的方式满足顾客需要时才有意义。产品或服务的方式满足顾客需要时才有意义。 1 1 3425 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用四、精益管理的原则 精益管理与精益服务20 1 345 2 2 1 二是识别价值流，消除流程中所有不创造价值的二是识别价值流，消除流程中所有不创造价值的 节点。节点。价值流是指从原材料转化为成品并赋予它价值流是指从原材

14、料转化为成品并赋予它 价值的全部活动。包括从概念设想，到细节设计价值的全部活动。包括从概念设想，到细节设计 和工程，再到投产的技术过程；从订单处理，到和工程，再到投产的技术过程；从订单处理，到 计划制定，再到送货的信息过程；从原材料制成计划制定，再到送货的信息过程；从原材料制成 最终产品，到送到用户手中的物质转化过程。最终产品，到送到用户手中的物质转化过程。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用四、精益管理的原则 精益管理与精益服务21 425 3 3 1 三是使创造价值的步骤在紧凑的流程中流动起来。三是使创造价值的步骤在紧凑的流程中流动起来。 在价值流中找到增值的活动，去掉不增值的活动，

15、在价值流中找到增值的活动，去掉不增值的活动， 让创造价值的各个步骤流动起来。推行精益管理必让创造价值的各个步骤流动起来。推行精益管理必 须打破组织界限、部门壁垒，必须改变工作习惯、须打破组织界限、部门壁垒，必须改变工作习惯、 工作方法，必须创造无间断、无等待、无回流的价工作方法，必须创造无间断、无等待、无回流的价 值增值活动，让价值真正流动起来。值增值活动，让价值真正流动起来。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用四、精益管理的原则 精益管理与精益服务22 1 325 4 4 1 四是让客户从流程的环节拉动价值。四是让客户从流程的环节拉动价值。不是根据销不是根据销 售预测去安排产品的生产，

16、而是根据客户的订单售预测去安排产品的生产，而是根据客户的订单 或者需要来组织生产。是顾客拉动他们所需要的或者需要来组织生产。是顾客拉动他们所需要的 产品，不是把不受欢迎的产品推给顾客。拉动可产品，不是把不受欢迎的产品推给顾客。拉动可 以理解为定单式生产，让顾客从源头拉动价值。以理解为定单式生产，让顾客从源头拉动价值。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用四、精益管理的原则 精益管理与精益服务23 1 342 5 5 1 五是持续改进追求尽善尽美。五是持续改进追求尽善尽美。精益改善是一个无精益改善是一个无 止境的过程，要求持续不断地减少等待、优化空止境的过程，要求持续不断地减少等待、优化空

17、间、降低成本、避免错误，提供接近顾客实际需间、降低成本、避免错误，提供接近顾客实际需 要的产品或服务。要的产品或服务。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用四、精益管理的原则 精益管理与精益服务24 1 精益管理精益管理5 5个原则个原则，概括起来就是精确地定义特定，概括起来就是精确地定义特定 产品的产品的价值价值；识别出每种产品的；识别出每种产品的价值流价值流；使价值；使价值 不间断地不间断地流动流动；让顾客从生产者方面；让顾客从生产者方面拉动拉动价值；价值； 永远追求永远追求尽善尽美尽善尽美。 5 54 43 32 21 1 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用四、精益管理的原则

18、精益管理与精益服务25 一是关注流程。一是关注流程。管理大师戴明说过：管理大师戴明说过：“员工只须对员工只须对 15%15%的问题负责，另外的问题负责，另外85%85%归咎于制度流程。归咎于制度流程。”什么什么 样的流程就产生什么样的绩效。改进流程要提高总样的流程就产生什么样的绩效。改进流程要提高总 体效益，而不是提高局部的部门的效益，为了总体体效益，而不是提高局部的部门的效益，为了总体 的效益可以牺牲局部的部门的效益。的效益可以牺牲局部的部门的效益。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用五、推行精益管理关注的焦点 精益管理与精益服务26 要建立无间断流程，及时完善产业链、业务链，使要建立

19、无间断流程，及时完善产业链、业务链，使 流程更加完整。将流程中不增值的无效的节点尽可流程更加完整。将流程中不增值的无效的节点尽可 能压缩，以缩短整个流程，减少不必要的人员消能压缩，以缩短整个流程，减少不必要的人员消 耗、能源消耗、时间消耗，从而以快速的反应适应耗、能源消耗、时间消耗，从而以快速的反应适应 顾客的需要，以最优的人员配备，最低的能源消顾客的需要，以最优的人员配备，最低的能源消 耗，最短的时间投入，实现企业效益的最大化。耗，最短的时间投入，实现企业效益的最大化。 五、推行精益管理关注的焦点 精益管理与精益服务27 过度加工过度加工 的浪费的浪费 动作的浪费动作的浪费 等待的浪费等待的

20、浪费 信息流不畅信息流不畅 的浪费的浪费 生产过量生产过量 的浪费的浪费 库存的浪费库存的浪费不良品的浪费不良品的浪费 搬运的浪费搬运的浪费 认识浪费认识浪费 生产企业的浪费生产企业的浪费 精益管理与精益服务28 一是动作的浪费一是动作的浪费：包括人的浪费和机器的浪费，人的浪费是不：包括人的浪费和机器的浪费，人的浪费是不 必要的动作，机器的浪费是不必要的消耗。必要的动作，机器的浪费是不必要的消耗。 二是等待的浪费：二是等待的浪费：等待就是闲着没事干，等着下一个动作的来等待就是闲着没事干，等着下一个动作的来 临。通常是作业不平衡、停工待料造成的。临。通常是作业不平衡、停工待料造成的。 三是搬运的

21、浪费：三是搬运的浪费：要拓展搬运的外延，搬运浪费包括放置、堆要拓展搬运的外延，搬运浪费包括放置、堆 积、移动、整理等动作的浪费。积、移动、整理等动作的浪费。 四是不良品的浪费：四是不良品的浪费：任何不良品都要造成材料、机器、人工等任何不良品都要造成材料、机器、人工等 浪费，修复不良品还要支出额外成本等。浪费，修复不良品还要支出额外成本等。 生产企业的浪费生产企业的浪费 精益管理与精益服务29 五是过度加工的浪费：五是过度加工的浪费：为顾客提供不需要的产品或服务，严重为顾客提供不需要的产品或服务，严重 超过顾客需求标准的产品或服务。超过顾客需求标准的产品或服务。 六是库存的浪费：六是库存的浪费：

22、保管不必要的原材料、零部件和在制品，造保管不必要的原材料、零部件和在制品，造 成人力、物力、财力、空间的浪费。成人力、物力、财力、空间的浪费。 七是过量生产的浪费：七是过量生产的浪费：产品数量超出了顾客需要，产品滞销成产品数量超出了顾客需要，产品滞销成 了废品，过量生产是制造业最大的浪费。了废品，过量生产是制造业最大的浪费。 八是信息流不畅的浪费：八是信息流不畅的浪费：企业内部之间或企业与顾客之间沟通企业内部之间或企业与顾客之间沟通 不畅时，就会出现信息流不畅的浪费。不畅时，就会出现信息流不畅的浪费。 生产企业的浪费生产企业的浪费 精益管理与精益服务30 二是关注标准。二是关注标准。标准化的作

23、用是将企业中最优秀的标准化的作用是将企业中最优秀的 做法固定下来，使任何人按照标准来做，都可以做做法固定下来，使任何人按照标准来做，都可以做 得最好，发挥出工作的最大效益和效率。但是标准得最好，发挥出工作的最大效益和效率。但是标准 化也不是固化一成不变的，标准需要不断地创新和化也不是固化一成不变的，标准需要不断地创新和 改进，需要做到与时俱进，与企业发展相适应，用改进，需要做到与时俱进，与企业发展相适应，用 标准引领企业的发展。标准引领企业的发展。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用五、推行精益管理关注的焦点 精益管理与精益服务31 三是关注质量。三是关注质量。质量是制造出来的，不是检验

24、出来质量是制造出来的，不是检验出来 的。检验只是一种事后补救措施，不但成本高而且的。检验只是一种事后补救措施，不但成本高而且 无法保证不出差错。因此，应该将品质内建于思无法保证不出差错。因此，应该将品质内建于思 想、规划、设计、流程和制造之中，建立一个不会想、规划、设计、流程和制造之中，建立一个不会 出错的品质保证系统。出错的品质保证系统。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用五、推行精益管理关注的焦点 精益管理与精益服务32 四是关注文化。四是关注文化。突出突出自我反省自我反省和和现地现物现地现物特点。特点。 自我反省自我反省是找出自己的不精益之处，不断自我改进，是找出自己的不精益之处，

25、不断自我改进， 自我完善，自我提升。要把自我完善，自我提升。要把“问题当作机会问题当作机会”当当 不精益发生时，要采取改正措施及时补救，并在企业不精益发生时，要采取改正措施及时补救，并在企业 内部查找同类的不精益现象，让员工从每个不精益问内部查找同类的不精益现象，让员工从每个不精益问 题中受到启示。题中受到启示。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用五、推行精益管理关注的焦点 精益管理与精益服务33 现地现物现地现物倡导的是无论职位高低，每个人都要深入倡导的是无论职位高低，每个人都要深入 现场，这样有利于干部员工基于事实进行管理，通现场，这样有利于干部员工基于事实进行管理，通 过彻底了解流

26、程，掌握实际工作，查找浪费现象，过彻底了解流程，掌握实际工作，查找浪费现象， 挖掘资源潜力，创造出最大的效益。挖掘资源潜力，创造出最大的效益。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用五、推行精益管理关注的焦点 精益管理与精益服务34 精精 益益 服服 务务 供水公司水表厂供水公司水表厂 精益管理与精益服务35 精益服务的思想起源精益服务的思想起源 随着企业竞争的加剧，以及消费者对服务需求的日益提升，服随着企业竞争的加剧，以及消费者对服务需求的日益提升，服 务企业也开始面临成本与质量权衡的挑战。由此展开了学界与业界务企业也开始面临成本与质量权衡的挑战。由此展开了学界与业界 对精益服务的研究。事

27、实上，詹姆斯，沃麦克等人在介绍丰田生产对精益服务的研究。事实上，詹姆斯，沃麦克等人在介绍丰田生产 方式时，就专门谈到了丰田是如何注重捕捉客户的需求以及努力建方式时，就专门谈到了丰田是如何注重捕捉客户的需求以及努力建 立生产系统与客户之间的联系。在立生产系统与客户之间的联系。在精益思想精益思想一书中，作者强调一书中，作者强调 了从客户的视角，而不是生产商的视角定义产品的价值。更进一步了从客户的视角，而不是生产商的视角定义产品的价值。更进一步 指出，指出，“生产更好的产品生产更好的产品”并不意味着企业能够并不意味着企业能够“提供更满意的消提供更满意的消 费费”。要真正满足客户的需求，企业必须。要真

28、正满足客户的需求，企业必须“在所需要的时间和地点，在所需要的时间和地点， 提供消费者真正需要的商品和服务，又不给消费者增加负担提供消费者真正需要的商品和服务，又不给消费者增加负担”。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用一、精益服务的起源与应用 精益管理与精益服务36 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用 精益服务的主要内容精益服务的主要内容 精益服务是将精益思想导入服务中，通过管理流程、基础运营精益服务是将精益思想导入服务中，通过管理流程、基础运营 和供求平衡等方面的变革，使服务能很快适应用户需求的不断变化，和供求平衡等方面的变革，使服务能很快

29、适应用户需求的不断变化， 并能使服务过程中的一切并能使服务过程中的一切“非增值非增值”活动被精简，最终实现服务营活动被精简，最终实现服务营 销的最优，其精髓就是使服务更加完美。销的最优，其精髓就是使服务更加完美。 服务更加完美体现在三个方面：服务更加完美体现在三个方面： 1. 1. 服务效率更高服务效率更高 2. 2. 服务质量更好服务质量更好 3. 3. 服务效益更佳服务效益更佳 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用一、精益服务的起源与应用 精益管理与精益服务37 精益服务：服务更加完美精益服务：服务更加完美 服务效率更高服务质量更好服务效益更佳 服务效率提高，服务效率提高， 顾客等待的

30、时顾客等待的时 间缩短。间缩短。 服务更加规范，服务更加规范， 服务质量就会服务质量就会 得到改善。得到改善。 效率提高了，质效率提高了，质 量改善了，顾客量改善了，顾客 就会更愿意为好就会更愿意为好 的服务支付费用，的服务支付费用， 因此服务的效益因此服务的效益 也就会更好。也就会更好。 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用 精益服务的主要内容精益服务的主要内容 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用一、精益服务的起源与应用 精益管理与精益服务38 精益服务是以精益思想五项原则为改进方向，以实现顾客价值为根本动力。精益服务是以精益思想五项原则为改进方向，以实现顾客价值为根本动力。 顾客

31、要素顾客要素 流程要素流程要素 环境要素环境要素员工要素员工要素 顾客既是消费顾客既是消费 者也是生产者，者也是生产者， 其双重角色要其双重角色要 求服务企业在求服务企业在 精益改进中不精益改进中不 仅要关注顾客仅要关注顾客 的产出需求，的产出需求， 更要关注顾客更要关注顾客 的过程需求。的过程需求。 流程要素是精流程要素是精 益服务改进的益服务改进的 重点，也是服重点，也是服 务企业向顾客务企业向顾客 传递价值的渠传递价值的渠 道。道。 环境要素是顾环境要素是顾 客享受服务的客享受服务的 环境、背景，环境、背景， 以及企业为此以及企业为此 提供的相关支提供的相关支 持性、辅助性持性、辅助性

32、设施与设备等。设施与设备等。 员工是服务企员工是服务企 业的最重要资业的最重要资 产，在精益服产，在精益服 务的改进和实务的改进和实 践中发挥着至践中发挥着至 关重要的作用。关重要的作用。 精益服务对以精益服务对以 下几个要素有下几个要素有 更多的关注更多的关注 精益服务的主要内容精益服务的主要内容 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用一、精益服务的起源与应用 精益管理与精益服务39 二、精益服务的本质内涵 精益服务的本质精益服务的本质 二是挖掘二是挖掘 顾客潜在顾客潜在 需求需求 一是满足一是满足 顾客现实顾客现实 需求需求 三是创造三是创造 顾客隐性顾客隐性 需求需求 从顾客的需求出发

33、，为顾客创造价值从顾客的需求出发，为顾客创造价值 精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。一切从精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。一切从 顾客出发是指从顾客的需求和期待出发，为顾客创造价值是指顾客需顾客出发是指从顾客的需求和期待出发，为顾客创造价值是指顾客需 求得到满足和创造，顾客期待得到实现和超越。求得到满足和创造，顾客期待得到实现和超越。 精益管理与精益服务40 二、精益服务的本质内涵 精益服务的本质精益服务的本质 一是顾客事前一是顾客事前 的期待得到实的期待得到实 现现 二是顾客事前二是顾客事前 的期待得到超的期待得到超 越，也就是实越，也就是实 际评价和感受际

34、评价和感受 高于事前期待高于事前期待 从顾客的期待从顾客的期待 出发，为顾客出发，为顾客 创造价值创造价值 精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。一切从精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。一切从 顾客出发是指从顾客的需求和期待出发，为顾客创造价值是指顾客需顾客出发是指从顾客的需求和期待出发，为顾客创造价值是指顾客需 求得到满足和创造，顾客期待得到实现和超越。求得到满足和创造，顾客期待得到实现和超越。 精益管理与精益服务41 三、精益流程三、精益流程提升服务效率提升服务效率 服务效率主要体现在速度和结果两方面。服服务效率主要体现在速度和结果两方面。服 务流程的优化是提升

35、服务速度的突破口，流程越务流程的优化是提升服务速度的突破口，流程越 顺畅，速度越快，服务效率越高；同时，服务标顺畅，速度越快，服务效率越高；同时，服务标 准也是服务结果的保障，是提升服务效率的关键，准也是服务结果的保障，是提升服务效率的关键， 服务标准越完善，服务结果越好。服务标准越完善，服务结果越好。 精益管理与精益服务42 三、精益流程三、精益流程提升服务效率提升服务效率 实施精益服务过程中，应坚持的基本原则为：实施精益服务过程中，应坚持的基本原则为： 一是坚持顾客导向。一是坚持顾客导向。 二是坚持标准、规范。二是坚持标准、规范。 三是确保速度、效率。三是确保速度、效率。 精益流程的原则与

36、重点精益流程的原则与重点 精益流程的原则：精益流程的原则： 精益管理与精益服务43 三、精益流程三、精益流程提升服务效率提升服务效率 一是消除一是消除“非增值非增值”活动。在服务活动实施过程中，活动。在服务活动实施过程中， “非增值非增值”活动比较普遍，只有对识别出的活动比较普遍，只有对识别出的“非增值非增值” 活动加以剔除，才能提高服务效率，提升客户满意度。活动加以剔除，才能提高服务效率，提升客户满意度。 精益流程的原则与重点精益流程的原则与重点 精益流程的内容重点精益流程的内容重点 精益管理与精益服务44 三、精益流程三、精益流程提升服务效率提升服务效率 供水公司销售分公司 精益流程的原则与重点精益流程的原则与重点 精益流程的内容重点精益流程的内容重点 给顾客带给顾客带 来不便或来不便或 不满意的不满意的 活动活动 影响服务影响服