康乐部投诉案例分析

1、涉及部门：康乐部案例9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将 一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务 台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。 周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投 诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在 交接班时弄丢了。）处理向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人， 但客人对大 厦的服务仍存有看法。分 析 及 预 防对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待

2、，如果处理不当， 甚至还会给服务工作带来很大影响， 除了建立客人遗留物品登记制度外， 服 务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别 信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明 当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培 训。案例一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并 答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也 无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。处理向客人道歉，并给予八五折优惠，但客人仍觉得大厦有欺骗行为。分 析 及 预 防公关经理工作责任心欠缺，许诺给客人的优惠在有事外

3、出时应交代自己 的员工，要诚信 于人。另服务员在处理事情时欠灵活，超出自己权限范围 夕卜，要及时联系公关经理确认是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。案例2月份，B425房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前10分钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。处理经调查，足浴技师确实是提前下点，属违规行为，请示上级后冋意客人 消费给予五折优惠，同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚，并对足浴技师服务时间作出了明确规定。分 析 及 预 防类似现象以前也出现过，部门要抓好足浴技师的管理工作，钟房员工在 足浴技师上点及下点时间方面要严格作好安排控制。 从技师中推选出一名领 班，主要负责做

4、好技师们业务培训及酒店制度等方面的管理， 对于私自提前 下点的技师严抓严罚，保证诚信待客。案熟客某公司老总及群朋友冋来大厦 KTV娱乐。开机后不久，客人即 向员工反映音响效果差。例四经DJ调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并赠送果盘一处份。交待包房服务员时刻注意客人要求并努力为客人做好服务。理分KTV员工在营业前应将服务设备准备好，DJ师要经常检查音响设备，保证设备效果良好。由此投诉，其他分部也要想到在营业前将所有服务器皿、析服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生。及预防案棋牌室1006客人反映夜宵品种太单调。例五部门经理通过与餐饮部的协调， 共同制出了一周夜宵赠送计划。每

5、日更处换不同口味的夜宵提供给客人。理分大厦的部分熟客，经常来消费，天天吃一种食品，肯定会令客人觉得乏味。在赠送夜宵方面，我们预计以后还要经常变换不同口味的小吃提供给客析人，让客人真实地感觉我们在为他（她）着想。及预防案例六12月份，棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。处理立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使 用方法而引起的误解。检杳发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解 释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开 关，如何使用及温度的调试。分 析 及 预 防我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出

6、异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延 长设备设施使用寿命的一种有效途径。案例七11月份，客人在A405消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了。处理我们首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置，然后我们和客人起在房间内寻找，翻过枕头下、沙发底和沙发折缝外，最后在床底下找到。分 析 及 预 防般情况下客人在房内消费完，准备起身走时，服务员应主动提醒客人 是否有贵重物品遗留。在客人报失后，我们先请客人回忆一下，是否用过后 放在别处，然后依客人提供的线索寻找。如有失窃，应马上保护现场，立即 报告保卫部、本

7、部主管经理和大堂副理，并将客人外出、该房间来访等情况 提供给有关部门协助调查处理。案例八12月25日，B425房足浴客人被员工送来的茶水烫伤。处理立即向受伤客人及她的朋友道歉，查看客人烫伤情况后，马上联系相关 部门找来烫伤药膏，边为客人涂药边安抚客人。随后安排受伤客人的朋友继 续足浴，为受伤客人安排其他服务项目消费。在客人消费过程中，多次查看 客人伤势情况，询问客人感觉，让客人感觉我们的诚心和关心。客人结帐离 店时，再次向客人致歉并送客人离开。分 析 及 预 防此类情况在新员工服务过程中发生的频率较咼， 所以在新员工培训当中 要注重基本内功的训练，保证员工服务质量。不能安排未合格的新员工到服

8、务一线去为客人提供服务。并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的 重要性，教会员工换位思考：站在受伤客人的立场去感受服务。并在服务当 中注意观察周围情况，避免让顾客受伤。案例九11月份，有几位常客投诉水果拼盘不新鲜。处理不论情况真实与否都要向客人道歉，同时征询客人意见：最喜欢吃什么 水果？然后请酒水部骨干员工重新为客人做 份质量上等、 做工精美的水果 拼盘送给客人。分 析 及 预 防水果不新鲜主要是由于冬季水果质量不咼， 供应商送货时员工没有把进 货关，酒水员在出品水果拼盘时也没有严把出品关造成的。只要认真操作， 保证卫生质量并严格把关，这一投诉是可以杜绝的。案例十9月份，“北京”包厢客人在

9、送茶20分钟后投诉开水不开，茶水不浓。处理向客人道歉并立即为客人更换茶水， 增加茶叶，重新打好开水为客人泡 茶。经请示后，为客人送上一个水果拼盘，祝福客人玩得开心愉快。在后来 的服务过程中，服务员要更加周到细致地为客人服务。分 析 及 预 防茶水不浓，显然是酒水员茶叶分量和茶水温度不够导致的，在接到客人 这样的投诉后，部门采取了一系列措施补救：要求酒水员出品质量要严格把 关，做到既不浪费又要让客人满意；部门申购了专用电炉将已经烧好的开水 继续加热。案例十位客人到大副处投诉：客人持大厦的足浴赠票券到四楼消费， 赠券上 写明为免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴， 向其推荐了 鲜花足浴

10、，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。处理大副委婉地向客人解释赠券使用操作程序， 并联系康乐部经理，同意此 券抵消费，客人表示满意。分 析 及 预 防消费者在获得赠券或免费消费等优惠时后，再次消费时应当享受有关优 惠，如果服务人员对赠券上的优惠内容不了解或忘记向客人作解释，往往会让客人有被欺骗的感觉，原来因获得赠券所存在的好感也会消失殆尽，酒店的优惠活动效果也会大打折扣。即使需要我们向客人推销其他服务项目，服务人员也应征得客人的同 意，让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。案例十5月24日大厦一位常客在二楼KTV消费时投诉服务员服务态度不好。处理经了解，客人在结帐时出示了酒店贵宾

11、卡，但服务人员未按贵宾接待，结 帐时态度不好，以致客人不满。部门经理已出面解决。分 析 及 预 防酒店80%的利润来自于20%的客人，持贵宾卡客人是酒店现有重要的 客源。酒店各部门都应该提供贵宾服务，不能存在部门之间接待规格上有差 另，要让客人感觉到无论到酒店的哪个部门消费， 我们提供的服务都是最好 的，代表了酒店的整体服务水平。备注说明，非正文，实际使用可删除如下部分。本内容仅给予阅读编辑指点：1、 本文件由微软 OFFICE办公软件编辑而成，同时支持WPS。2、文件可重新编辑整理。3、建议结合本公司和个人的实际情况进行修正编辑。4、因编辑原因，部分文件文字有些微错误的，请自行修正，并不影响

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