客户诉怨与不良品的处理

1、客户诉怨与不良品的处理一、诉怨发生的原因1由于商品（品质等）2、由于价格（付款方式等）3、由于服务（语言、态度、质量等）二、预防诉怨的方法1与客户建立良好的关系；2、确定诉怨的类别，立刻设法解决（切勿拖拉，假定你定期去拜访他，届时你不去， 他也会有抱怨）；3、责任义务必须订清楚（信守诺言）。三、处理诉怨的七个有效步骤1欢迎客户向你诉苦（让他先告诉你，信任你，而不是去向别人讲）；2、表示同情（不管原因是从那里来的，是谁的，不要反驳他，先道歉再谢谢他，因为 他的心理已武装起来了，你要去硬碰，你必然会吃亏。先赞同他的不满，但切不可 与他站在同一个立场去骂公司）；3、注意倾听（让他去讲，耐心去听）；4

2、、分析整理（看他错在那里，你可能象一块夹心饼干，处于公司与客户之间，听取他 的意见，而不是完全接受他，把事实收集起来。）收集事实要注意： 客观； 弄清事实； 顾及公司的利益立场。5、考虑顾客的建议（了解对方的底线，即真实意图，这是谈判，不是商谈。在谈判中 切勿先露出底线，谁先露出底线，谁就先输。）6、确定他感激并感谢你的补偿措施7、留存资料作为改进的参考若有的顾客是别有用心的，给他个台阶下，不妨提议处罚第三者。是饲养问题而 不是饲料问题，我们给予技术指导服务，给经销商适当补偿，给饲养户予以适当 处罚。拆穿他的谎言（他会恼羞成怒，不买你的产品，此法尽可能不用）。处理异议（拒绝）的技巧、准客户提出

3、异议的九项理由。1习惯（过去我没有用过你的料）；2、排斥推销员（事先没约好，对饲料无兴趣，心情不好或对公司有成见）3、没有觉察到自己有某种需要；4、需要提供更多资料（提供相关资料举例说明）；5、抗拒改变（让他知道改变现状的好处）；6、没有充分了解产品的利益在哪里；7、缺钱（爱面子又不好意思）；8客户根本不需要的产品和服务；9、讲话对象根本没有购买权（但是大多数人要面子，不会承认自己没有这个权）二、准客户所提出异议的种类1、对价格；2、对产品；3、对服务方面；4、对公司；5、对订购时间；6、对销售员个人异议（连带会排斥你的构想和建议，注意举止谈吐，善于察言观色）7、因为竞争者而产生的异议（公平竞

4、争，有竞争才能进步） ；8、因为不需要而产生的异议。三、对异议应抱持的正确态度“嫌货才是买货人” ，异议是块敲门砖，不是所有异议都要造成失败。有些异议根本 不必去答复，仅表示理解即可，要有自信心。1、异议对你的推销是有益的2、80%的异议可不答复3、处理异议只有一个方法，就是如何有益于客户四、处理异议的八种方法1是的，不过（学会先讲是，然后再提出反驳意见，先表示感谢！）;2、提出问题（为什么？你可以通过表示不理解，弄清他的原因） ；3、利用异议作进一步的推销；4、预测异议（作好准备，有备无患） ；5、 尽早讨论异议（有些异议不愿表达，最好先表达出来，主动消除异议）；6、承认和补偿；7、暂缓为异

5、议作答；8、用结束来对付异议（以退为进，临走还要丢下一句话，要用户尽快拿定主意）五、利用异议再推销的八种技巧1、注意与关怀（不要妄下断语，明了你的体贴与关怀，告诉客户你的意见与众不同， 而不是与别人一样） ；2、评估“异议”；3、点头推销效益（点头表示理解，当客户有异议时，实际上是他还未达到他所预期的 好处，你要逐条讲出你的产品的好处） ；4、将“异议”转变为对话（设计一连串问题与客户的好答辩） 改变敌对立场，使他觉得你是帮他解决问题，是设想的伙伴。 博取对方的好感，是知音的感觉。 物超所值的作用。 将价格转换为质量与服务的问题。 强调产品的好处可满足客户需要。5、答案清晰有力并具有说服力（不

6、要问他还有其它问题，可问他是否再签个订单）6、问明对方是否满意你的答案。7、采取进一步的行动（送货或来拉货） 。8、找出其它的“异议”（也许他目前无钱，无决定权，问明原因追根究底） 。经销商辅导一、经销商系列化政策应有的基本目标1、建立厂牌形象； 我们的配方一直在变动，我们正大料是国内知名品牌，是名牌。不要去批评竞争厂 家的产品，而是要说明我们的料有何优点，这是一种商业道德。尽管他这样做，但 我们不去做，我们具有良好的商业道德。2、收益的安定（价格确定） ；3、市场占有率的提高（吨位上升，不等于市场占有率上升） 。二、对经销商的支援1、调整 销售区域调整，以大化小，细化区域，扩大占有率； 经销

7、商品的调整； 对人的关系的调整（零售店调整好，对地方政府的关系调整好）； 经营态势的调整。2、给予刺激，唤起兴趣，创造需要；3、削减销售之阻力（制止恶性竞争，使经销商自我约束，树立长期贡献，收益稳定的 思想，支援经销商，防止乱卖，有计划地做销售，可节省商品流通费用）促成“完 成销售”。“完全销售”即拜访 +卖货+售后服务，最终达到我们的预期效益。三、经销商支援作业的五个阶段1、经销商的选拔；2、销售促销活动顺序； 个别扩大销售的方针 展开以经销商为对象的调查 实施广告宣传 进行货款完全收回活动3、 销售活动的指导与支援（分发海报、促销指导、收款指导）;4、 经营指导与支援（帮助经销商做营业计划

8、、需要人数、人事劳务管理）；5、经销商管理（建立报告制度， 月销量报表，信用额度评估， 逐步建立经营诊断制度） 经销商管理： 经销商、零售商集合教育，参加人数 2030人。 临店指导，亲自卖货。 提供活动广告。 代办业务（税务、做帐等）。 参与他们的经营，可以了解、监督他的状况。四、经销商辅导的任务步骤1、 多听问题，发掘问题（真伪分辩清楚，问题意识要有，要有解决问题的能力）；2、仔细检讨问题内容；3、提供适切的建议（将对方的问题当作自己的问题思考） ；4、确认事态的成败得失（是否按照我们的建议去做，要做检查。 ） 需要了解事态成败得失的几个方面： 市场规模有多大； 公司处于何种地位； 市场文

9、化如何； 市场的发展性； 市场特性如何； 推销阻力与程度。商品方面：商品畅滞销的原因； 按商品别的顾客阶层； 按商品别的市场占有率； 按市场别的知名度； 按商品别的客户购买量； 顾客对商品不满的原因； 顾客购买习惯的变化。竞争者方面： 竞争者与商品；竞争厂家产品的优缺点；买卖条件情况； 零售店、经销商情况。 关于经销商的资料： 店铺可否适应； 推销计划与实施； 推销能力与商品销售区域； 经销商推销素质； 销售额与库存(摆放是否合乎要求)； 地理条件、地区适应性如何；顾客评议情况； 推销责任； 行销通路的适应性；(10) 经销商品变迁情况；(11) 劳务管理情况；(12) 促销措施；(13) 与

10、当地关系如何；(14) 对公司协力程度；(15) 推销重点设定(例如：高利润产品为重点)(16) 财力状况。仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l e tude et la recherche uniquementa des fins personnelles;

11、pasa des fins commerciales.t ojie k og 员刃ji rog efi , KOTOpbie ucnoE3yroTCH g 员刃o6yqeHUE , uccjegoBaHufi u h e goj 冶hbi ucnojE3OB aTbca bKOMMepqeckux.以下无正文仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschungommerz

12、iellen Zwecken verwendet werden.Pour l e tude et la recherche uniquementa des fins personnelles; pasa des fins commerciales.t ojie k og 员刃ji rog efi , KOTOpbie ucnoE3yroTCH g 员刃o6yqeHUE , uccjegoBaHufi u h e goj 冶hbi ucnojE3OB aTbca bKOMMepqeckux.以下无正文仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecki verwendet werden.Pour l e tude et la rec