汽车维修企业管理A卷答案

1、*学校20152016学年第二学期汽车维修企业管理期末考试班级:姓名:学号:题号-一一-二二-三四五总分(100)总分人得分填空题（每空1分，共计30 分）1、现代企业的构成要素包括人力、财力、物力、信息、时间。2、汽车4S店是指将整车销售、零配件供应信息反馈这四项功能集于一体的汽车服务企业。3、4、5、得分阅卷人售后服务和战略是指在竞争条件下，组织发展的方向性、长远性、全局性性的谋划和行动。全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。5S管理包括整理、整顿、清扫、维持、素养。务，对稀有车型的喷漆服务是这家修理厂的（B)。6、7、汽车维护是为维持汽车完好技术状况

2、或工作能力而进行的技术作业。汽车维修设备的强制维护包括日常维护、定期维护、一级维护、二级维护。人力资源管理的功能是选择人，培育人，使用人。9、薪酬的主要构成形式有工资、奖金、津贴、福利。二、选择题（每小题2分，共计30 分）得分阅卷人10、决定企业成败的三大财务要素是利润，现金流量，财务体制的健康。1、公司是由许多（A）设立的经济组织，首先必须充分反映其意向 和利益要求。A股东 B、董事长C、总经理D 、员工 2、在宝鸡A修理厂可以对法拉利等稀有车型进行喷漆服务，而其他企业不能提供这项服A、核心业务 B、核心竞争力C、核心能力D、主要业务 3、一家汽车维修企业规划十年内成为西北地区豪华车服务的

3、领航者并进入中小板上市, 这体现的是这家公司的（C）。核心价值观B、企业使命C 、战略目标D、经营计划4、以下符号是食品生产许可认证的是（AB、B）。D13、关于客户关系管理下列说法正确的是（B）。5、准时生产制首先是由（A）汽车工业公司于1953年提出并实施的。日本丰田 B、美国福特 C、中国一汽 D 、德国大众6、PDCA循环是全面质量管理的基本方法,D代表的是（B）。7、9、计划 B 、实施 C 、检查以下四项中只能运用就车修理法的是（私家车38路全部公交车D 、处理A）。、宝鸡市运营的比亚迪e6出租车D 、拥有50辆陕汽华山王的拉土车队以下属于汽车维修专用设备的是（B）。空气压缩机 B

4、、故障诊断仪 C、探伤仪电焊机汽车配件的采购与库房管理中物料发放应贯测（B）的原则。清仓盘点B 、先进先出C 、回收利用ABC管理法10、员工招聘和培训属于哪个部门的职责（D）。A财务部门B 、后勤部门C、董事会人力资源部门11、人力资源管理中，招聘人员的（D）应该是第一位的。A文凭 B 、技术水平 C、实践经验、忠诚度12、在小型修理厂对于新员工的培训最传统的方法是（A）。A学徒培训B 、案例研究培训 C、讲授培训、视听培训A对客户进行统一管理不需要分类B、对客户要言而有信C对客户可以随便承诺、只对有维修需要的人按照客户标准对待14、对于维修日常行为规范下列说法不正确的是（B)。A服务过程中

5、要面带微笑，亲切热情B、没有客户时可以放松C女员工禁止涂有色指甲油、男员工头发不盖耳，不触衣领15、流动资产管理是对（D）的管理。A现金 B、应收账款C、库存 D 、ABC项所有、判断题（正确的打“V”，错误的打“X”每小题1分，共计15分）1、企业管理的任务就是使企业按时完成国家规定的生产任务。得分阅卷人2、企业管理既是一门科学又是一门艺术。(V)3、企业实行民主管理，不利于厂长（经理）行使职权。4、质量是指人们在工作和生活中逐步形成的，用以评价产品（服务）或工作优劣程度的一种概念。（V）5、汽车维修市场的调研只是对汽车维修企业的类别、数量、性质的调研。6、在汽车维修过程中只要最终维修检验合

6、格即可，维修工艺和维修环境无关紧要。(X7、让顾客满意只包括顾客对产品和服务的满意。(X)(V)9、派工单就是生产调度人员使用的维修作业调度令。(V)生产管理是指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行的管理。(V)。(V)10、汽车修理是为恢复汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。11、气动扳手是汽车维修专用设备。（X）12、职业经理人是指受企业所有者（股东）委托，担任企业的最高行政领导，以经理为职 业的专门人才。（V） 13、岗位竞争的实质就是“谁有本事谁上、谁无本事谁下”(V)14、我们应聘时只需要关注公司所能给与的工资，其他无关紧要。15、在处理客户关系时不能与客户发生冲突

7、，即使是客户无理取闹。四、简答题（共计17 分）1、汽车维修企业的经营理念有哪些？ （6分）得分阅卷人汽车维修企业的经营理念：（1）树立良好的企业形象（2）努力拓展业务范围（3）实行为客户全过程、全项目服务（4）苦练内功确保维修质量（5）降低切记弄虚作假，贪一时维修成本，让利客户（6）开展公平、公正、公开的正当竞争（7）利益，做“一锤子买卖”。2、客户投诉的处理步骤有哪些？（5分）客户投诉的处理：（1）稳定客户情绪（2）倾听、检查客户投诉，按 做好记录（3）处理客户投诉（4）投诉跟踪随访。“ 5W与“ 2H规范3、员工招聘的基本程序有哪些？（6分）员工招聘的基本程序：（1）审核简历材料（2）笔试（3）面试（4） 样本测试（5）核实材料（6）心里测试（7）体检五、论述题（共计8分）叙述汽车维护工艺流程?得分阅卷人汽车维护工艺流程：客户进厂报修，前台业务人员做车辆进厂交接；根据客户报修单做汽车进厂检验并进行故障的诊断与检测，确定具体的维修项目、预算费用；向车间下达 派工单，明确作业项目、定额工时；由车间安