服务礼仪精细标准化要求

1、精选文档服务礼仪精细标准化要求服务礼仪标准基本站姿10 / 81.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；3. 双脚跟并拢， 脚尖分开夹角为15 度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过 45 度。）4. 双手虎口相交，自然叠放于身前；5.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度；6.始终保持规范站姿，站于指定位置。迎宾站姿1. 上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；两脚之间的夹角2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双做自然下垂，两腿相靠站直3. 双脚跟并拢， 脚尖分开夹角为 15 度。（或将左脚放在

2、右脚的二分之一处， 为不超过 45 度。）4. 双手虎口相交，叠放于腰际；5. 用拇指可以项到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘；6. 始终保持规范站姿，站于指定位置。交流站姿1. 上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；3. 双脚跟并拢， 脚尖分开夹角为 15 度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右站脚放在左脚 的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角 为不超过 45 度。）4. 双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。 （拇指在肚脐处） ；5. 手指可自然弯曲；6. 在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。服务

3、礼仪标准微笑、点头礼1. 能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好。2. 面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑。3. 问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快；4. 点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临”、“再 见”、“您好”等话语。鞠躬礼15 度；1. 采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开2. 距客人约 3-4 米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前 1-2 米处或对方的脚尖上；3. 鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置基本不动；4. 鞠

4、躬度数要到位 30 、45 5.深度敬礼 90 ，将上半身向前倾斜 90 度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿 态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿；先间候再鞠躬）6.面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。走姿1. 目光平视，头正颈直，挺胸收腹；2.两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35 度，后摆向后约 15 度，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动：3.身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走轨迹为一条直线，步幅为30 厘米左右。4.在行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客户问候“您好” ， 鞠躬

5、（微笑点头）致意，礼，若客人让让贵宾先行，如需侧身通行或先行时，将身体正面对客人（不能背对客人正面）含三人）应自然成队， 原则正不自己先行通过应礼貌致谢。行走中礼仪人员人数超过三人 能并列行走。服务礼仪标准 -邀请、指引、交流手势邀请的手势一、前摆式1. 在基本站姿的基础上； （以右手为例）2. 手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到肘关节距身体 15 厘米，并不超过躯干的位置时停止；3.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45 度，左手自然放于体侧。4.目视来宾，面带微笑；练习时目光看向手势的方位）5. 服务用语：您请。二

6、、斜摆式1.在基本站姿的基础上；以右手为例）2. 右手要先从身体的一侧抬起， 到腰的高度后， 再向右侧下摆去， 指尖指向椅子的具体位置；。肘关节自然弯曲，距3. 手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线（基本与地面平行）身体约 15 厘米，掌心倾斜 45 度，左手自然放于体侧4.目视来宾，面带微笑；练习时目光看向手势的方位）5. 服务用话：您请。三、翻脘回摆式1.在基本站姿的基础上；以右手为例）2. 将右侧小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧，手掌中部基本位于左臂的延长线上，小臂与身体成15 度夹角；，肘关节自然弯曲，距身3. 手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线（基本

7、与地面平行） 体右侧 1 拳的距离，掌心向上，左手自然放于体侧4. 目视来宴，面带微笑； （练习时目光看向手势的方位）5. 服务用话：您先请。四、双臂伸展式1. 在基本站姿的基础上；135 度，右2. 先伸出右手、再向左侧伸出左手，掌心向上，手指伸直并拢，肘关节夹角约成 手不高于庸、左手不低于胸，右手高于左手；3. 然后鞠躬 45 度；4. 目视来宾，面带微笑； （练习时目光看向手势的方位） 5.服务用话：谢谢大家，请坐 /各位来宾，请坐指引的手势、提臂式1. 在基本站姿的基础上； （以右手为例）2. 大臂基本不动，右侧小臂提起；3. 手掌垂直于地面，指向身体前方或右前方，做象征性方位指引。4

8、.目视来宾，面带微笑。练习时目光看向手势的方位）5. 服务用话：您请。二、横摆式1.在基本站姿的基础上；以右手为例）45 度时45 度角）向胸前2. 五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲；3. 手掌、手腕和小臂成一条直线（与地面平行）4. 作手势时将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成 停止，肘关节距身体约 15 厘米；5. 服务用语：您先请。三、回摆式1. 动作同横摆式；2. 在横据式手势的基础上，小臂的运行轨迹为由身体一侧（与身体正面成 摆动，肘关节自然弯曲，距身体右侧约 1 拳的距离，小臂与身体成 15 度夹角：3. 目视宾客，面带微笑； （练习时目光看向手

9、势的方位）4. 服务用语：这边请。四、直臂式1. 右手手指并拢，掌伸直；2. 屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去：3. 摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。4. 目视来宾，面带微笑； （练习时目光看向手势的方位）5. 服务用语：请向前走。交流的手势一、前伸式1.身体正直面向客户； 2.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成 90 度角，小臂与手腕、手掌成一式条直线，肘关节 距身体约 1 拳，左手自然放于体侧；3. 日视来宾，面带微笑； （练习时目光看向手势的方位）4. 服务用话：您看这样好吗？二、鞠躬前伸式1.身体正直面向客户； 2.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成 90 度角，小臂与手腕、手掌成一条

10、直线，肘关节距 身体约 1 拳，左手自然放于体侧；3. 身体同时鞠躬 15 度。4. 目视来宾，面带微笑； （练习时目光看向手势的方位）5. 服务用话：就按您说的办。服务礼仪标准持拿文件、递送物品、介绍持拿文件一、单手持拿文件1.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；2. 放在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂；二、双手持拿文件1.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；2. 放在在前臂内侧， 左手掌心在身体正前方， 右手握住文件夹的下角，四指在下， 拇指在上；三、夹持文件夹1.在单手持拿文件的基础上，夹在肘关节与腰部之间；2.文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。四

11、、记录文件1.左前臂托住文件夹在胸前；2.右手打开文件夹并开始记录；3.注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容。递送文件或单据时：1.主动上前，双手为宜2.拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用回光示意，3.面带微笑递送到对方手里， 需要对方签字或着重阅读某个部分时，使用前伸式手势指示给对方递送物品时 ：1.应尽量使用双手；2.将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户：尖刃内向）3.如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：剪刀比较锋利、请小心。递送零碎物品1.不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上；方便接拿）2.双手递给客户。接取物品1.采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿； 2.然后用双手接取